Impact du SEO sur la relation client : Étude de cas ICOSNET

Mémoire de fin de cycle
En vue de l’obtention du diplôme de Master
Spécialité : « E-Business »
Thème :
Elaborer par : Encadré par :
Mme Hadil BELABBAS Mme Feryel BENGANA
Année universitaire : 2024/2025
L’impact de l’optimisation du
référencement naturel sur la relation
client
Etude de cas : ICOSNET
CAS :

Mémoire de fin de cycle
En vue de l’obtention du diplôme de Master
Spécialité : «E-Business »
Thème :
Elaborer par : Encadré par :
Mme Hadil BELABBAS Mme Feryel BENGANA
Année universitaire : 2024/2025
L’impact de l’optimisation du
référencement naturel sur la relation
client
Etude de cas : ICOSNET
CAS :

II
SOMMAIRE
SOMMAIRE ............................................................................................................................. II
DEDICACE .............................................................................................................................. IV
REMERCIMENT ...................................................................................................................... V
LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. VI
LISTE DES TABLEAUX ...................................................................................................... VII
LISTE DES ABRÉVIATIONS ............................................................................................. VIII
RESUME ................................................................................................................................... X
INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................ 1
CHAPITRE I : Cadre Conceptuel de l'Optimisation du Référencement Naturel et de la
Relation Client ............................................................................................................................ 5
Section 1 : Les Fondements de l’Optimisation SEO .............................................................. 6
1.1Généralités et concepts clés ........................................................................................... 6
1.2 Les leviers de l’optimisation du référencement naturel .............................................. 10
Section 2 : la relation client .................................................................................................. 24
2.1 Cadre conceptuel de la relation client ......................................................................... 24
2.2 L’évolution de la relation client : Du 1.0 au 4.0 ......................................................... 26
2.3 Les dimensions de la relation client ............................................................................ 28
Section 3 : L’Interaction entre SEO et Relation Client ........................................................ 39
3.1Référencement Naturel et Prospection Commerciale .................................................. 39
3.2 L’impact du référencement naturel sur la conversion des clients ............................... 41
3.3 le référencement naturel et la fidélisation commerciale ............................................. 42
3.4 Indicateurs clés de performance (KPI) ....................................................................... 43
CHAPITRE II : Étude de l’Impact de l’Optimisation du Site Web sur la Relation Client
au Sein de ICOSNET ............................................................................................................. 49
Section 01 : présentation de l’établissement d’accueil ......................................................... 50
1.1 Profil de l'établissement d'accueil ............................................................................... 50
1.2 L’historique de ICOSNET .......................................................................................... 51
1.3 L’organigramme de l’entreprise ................................................................................. 52
1.4 La présentation de la direction marketing ................................................................... 52
1.5Les produits et les solutions de l’entreprise ................................................................. 57
Section 02 : méthodologie de recherche ............................................................................... 59
2.1L’objectif de la recherche ............................................................................................ 59
2.2 La méthode de recherche ............................................................................................ 60

III
2.2.1 Définition de l’étude quantitative ............................................................................ 60
2.2.3Définition de l’étude qualitative ............................................................................... 62
Section 03 : Analyse des résultats et recommandations ....................................................... 65
3.1 Analyse des résultats des données de l’entreprise ICOSNET..................................... 65
Périodes Analysées ........................................................................................................... 65
3.2 Validation des Hypothèses d’après le guide d’entretien : ........................................... 91
CONCLUSION GENERALE ............................................................................................... 95
BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................. 99
ANNEXES ............................................................................................................................. 104