Communication dans la relation soignant-soigné au domicile

Institut de formation en Soins Infirmiers de Beauvais
Diplôme d’Etat Infirmier
`
La communication dans la relation soignant-soigné au domicile.
TRAVAIL DE FIN D’ETUDES
PROMOTION 2019-2022
Note aux lecteurs
Il s’agit d’un travail personnel et il ne peut faire l’objet d’une publication en tout
ou partie sans l’accord de son auteur.
Remerciements
Je voudrais remercier toutes les personnes qui ont contribué à l’élaboration
de ce mémoire de fin d’études :
Ø Mme Desliens Angélique, ma guidante de mémoire, pour
ses précieux conseils tout au long du cheminement de mon
travail ;
Ø Les trois infirmières libérales, Mme Gassama Maryam, Mme
Diallo Mariama, et Mme Mesnard Vanessa qui ont accepté
de répondre à mes questions, pour le temps consacré et
l’aide apportée, pour tout ce qu’elles m’ont appris durant ces
dix semaines, pour leur gentillesse, leur patience et leur
passion de la profession ;
Ø Mes collègues de promotion, une mention spéciale pour
Divina et Whitney et notre regrettée Océane, ma maman
sans qui cette expérience n'aurait pas été possible, mes
frères et sœurs, mes enfants, mon cher époux pour leur
présence et leur soutien tout au long de l’élaboration de ce
travail ;
Ø Enfin ma très chère Aouatef qui connait les efforts qu’a
représenté ce travail et sur qui je peux toujours compter.
1
« Les mots sont sans fin mais la communication est d’ordre verbal autant que
non verbal. Entendre un mot est une chose, entendre une absence de mot en
est une autre »
(Jiddu Krishnamurti, Philosophe, Orateur et Écrivain Indien)
2
Table des matières
Note aux lecteurs .............................................................................................................. 1
INTRODUCTION ......................................................................................................... 4
SITUATION D’APPEL........................................................................................................... 7
QUESTIONNEMENT ......................................................................................................... 10
QUESTION DE DEPART ..................................................................................................... 11
I. CADRE THEORIQUE ............................................................................................. 12
1.1 L’infirmière à domicile ............................................................................................... 12
1.1.1 Définitions ............................................................................................................................. 12
1.1.2 Législation (décret 2009) ....................................................................................................... 13
1.1.3 Compétences et activités....................................................................................................... 13
1.2 La relation soignant/soigné à domicile....................................................................................... 16
1.3 La communication ................................................................................................... 27
1.3.1 Définition ................................................................................................................................. 28
1.3.2 Les différentes formes de communication .............................................................................. 28
1.3.2.a La communication dans le soin à domicile ......................................................................... 29
1.3.2.b Communication verbale dans le soin ................................................................................... 31
1.3.2.c Le regard dans le soin, premier contact de la communication non verbale ......................... 31
1.4 La distance professionnelle ...................................................................................... 33
1.4.1 Définition ................................................................................................................................. 33
1.4.2 Différentes types de distance .................................................................................................. 34
1.4.3 Gestion des émotions .............................................................................................................. 37
1.5 La famille ................................................................................................................. 38
1.5.1 La collaboration ....................................................................................................................... 38
1.5.2 L’intégration ............................................................................................................................ 38
II
EXPLORATION DE TERRAIN .............................................................................. 40
2.1 Présentation du cabinet libéral .................................................................................. 40
2.2 Méthodologie d’enquête ........................................................................................... 41
2.3 Choix de l’outil d’enquête .......................................................................................... 42
2.4 Déroulement de l’enquête ......................................................................................... 43
III
L’analyse des réponses des entretiens .......................................................... 44
Analyse question par question ........................................................................................ 45
3.1 La problématique ....................................................................................................................... 57
3.2 Hypothèses ................................................................................................................................. 58
CONCLUSION ........................................................................................................... 59
ANNEXES ................................................................................................................. 60
Questionnaire ................................................................................................................. 60
3
INTRODUCTION
Dans le cadre de ma formation pour l’obtention de mon diplôme d’aidesoignante en 2014, j’ai découvert les soins à domicile. J'ai ainsi travaillé dans
un service de soins auprès de patients vivant en famille ou seul. Cette
expérience professionnelle m’a permis d’être en contact avec des patients
seuls, dont leur situation a suscité une véritable empathie de ma part : être
malade, grabataire ou en situation de handicap et vivre seul ? Voilà une
situation qui me semblait déjà difficile en soi.
Par la suite, lors de mes deux premières années d’études d'infirmière, j'ai de
nouveau eu l'occasion d'effectuer des vacations au domicile des patients avec
une vision différente du fait de mes enseignements théoriques tels que : la
législation, l’éthique et la déontologie (1.3), le raisonnement et la démarche
clinique infirmière (3.1), le projet de soins infirmiers (3.2), (4.1) les soins de
conforts et bien-être, les soins relationnels (4.2).
Au cours de ces trois années de formation, je me suis constamment interrogée
sur les compétences indispensables qu’une IDE doit adopter. Quelle attitude,
quelle posture pouvait être la plus appropriée en fonction de la situation ; je
me suis souvent remise en question dans mes pratiques quotidiennes.
Le choix d’un sujet de mémoire de fin d’étude débouche sur un travail de
recherche relativement important, d’où la nécessité de le faire sur un sujet qui
nous tient à coeur. C’est pourquoi, j’ai décidé d’approfondir mes recherches
sur la communication de l’infirmier à domicile avec le soigné. Ce sujet
présente un intérêt particulier pour moi, car j’envisage effectivement
d’embrasser la carrière d’infirmière à domicile.
Selon l’INSEE1, l’augmentation constante de l’espérance de vie depuis
quelques années a eu pour conséquence le vieillissement de la population.
1
https://www.insee.fr/fr/statistiques/4160025
4
Cette population âgée aspire à rester aussi longtemps que possible à son
domicile. Il est donc logique que les offres de services d’aides à la personne
au domicile se développent de plus en plus.
Tout au long de mes années d’études, j’ai toujours été très intéressée par
l’aspect humain de la relation qui se noue entre le soignant et le soigné, et
surtout par l’incidence de cette relation sur la prise en soin du patient. Les
situations à problème rencontrées lors de mes différents stages et lors de mes
périodes d’exercice en tant qu’aide-soignante m’ont conduite à approfondir
ma réflexion sur la relation soignant/soigné, et notamment sur l’aspect de la
communication.
Par définition, le métier de l’infirmière tire son essence du soin, c’est-à-dire
une situation qui s’instaure entre deux individus, l’un soignant et l’autre
soigné, qui nécessite une proximité physique et psychique, propice à
différents échanges implicites ou explicites, verbaux et non verbaux. Cette
proximité obligée (puisqu’il n’est pas possible de faire autrement) engendre
tout autant des affects très différents selon les contextes : type de soins
apportés, situation du patient, environnement sont autant de paramètres qui
viennent enrichir cette relation.
Ceci explique pourquoi il n’a pas toujours été facile de trouver le juste équilibre
entre la vraie empathie, la distance professionnelle, tout en créant un climat
de confiance suffisamment fort pour favoriser la communication. Les
discussions avec divers collègues m’ont permis de prendre conscience qu’il
s’agissait d’une problématique qui concernait la plupart des professionnels
médicaux et paramédicaux ; avec des acuités différentes selon le rôle et le
ressenti de chacun auprès du patient.
Ce mémoire m’offre donc la possibilité d’apporter une humble contribution afin
de me permettre d’effectuer une meilleure prise en soin de la personne
soignée grâce à mes recherches. J’ose espérer être plus à même d’adapter
ma communication selon les situations afin qu’elle soit au service de la qualité
des soins que je serai amenée à prodiguer à l’avenir.
5
Dans un premier temps, je vais présenter la situation qui a été à l’origine
de mon questionnement de départ. Cette première partie permettra de
développer la phase conceptuelle. Après une revisite des contours de la
profession d’infirmière à domicile, j’aborderai la relation soignant/soigné,
avant d'approfondir la notion de communication dans ce contexte particulier.
Dans la seconde partie je décrirai et expliciterai la méthode d’exploration de
terrain, enfin j’interpréterai et analyserai les résultats de cette exploration, je
poserai la problématique et proposerai des hypothèses. Pour terminer ce
travail une conclusion clôturera ce travail de fin d’études.
6
SITUATION D’APPEL
C’est lors de mes différentes vacations effectuées dans un service de soins
infirmiers à domicile que l’idée de traiter ce sujet est née.
Cette institution prend en soin 86 patients âgés de 36 à 100 ans, souffrant de
diverses pathologies ou nécessitant un accompagnement quotidien pour les
soins d’hygiène et de confort ; c’est donc naturellement que j’effectue des
missions durant les vacances dans cette structure afin d’enrichir mon
expérience.
Ce jour-là, je ne connaissais pas le premier patient de ma tournée. J’ai donc
décidé d’appeler l’infirmière coordinatrice pour avoir des renseignements sur
l’état pathologique de ce patient et sur les particularités de sa prise en charge.
C’est ainsi que j’ai appris que ce patient était atteint de cécité et vivait seul.
À peine la porte d’entrée franchie, j’entends monsieur M qui s’écrie : « Qui
c’est ? Qui c’est ? ». Il savait que c’était une soignante, cependant il lui
semblait important d’identifier la personne. Le fait de poser un nom sur la
personne qui venait de pénétrer dans son domicile semblait indispensable
pour pallier ce que le regard ne pouvait plus lui offrir. Un peu surprise d’être
interpellée ainsi, j’adopte un réflexe professionnel en lui répondant avec un
ton enjoué et rassurant : “Bonjour Monsieur M, c’est Nana, c’est la première
fois que je viens chez vous pour faire votre toilette, et je suis très heureuse de
faire votre connaissance”.
Tout en disant cela, je fais quelques pas dans le long couloir d’entrée en jetant
un coup d'œil à travers les portes entrouvertes, histoire d’inspecter les lieux
rapidement pour prendre mes marques. « Où est-ce que vous allez là ? »
demande Monsieur M, avec un ton ferme, sans pouvoir cependant dissimuler
son angoisse face à cette intrusion imprévue. Je me suis alors excusée : « Je
suis vraiment désolée, Monsieur
M, je suis simplement à la recherche de la salle de bain. Pouvez-vous
m’indiquer où elle se trouve ? ». Rassuré que je fasse appel à lui, Monsieur
7
M en profite pour faire le tour du propriétaire. Sa cécité, survenue en 2018,
n’a pas altéré son sens de l’orientation ; bien au contraire. Il connaît
parfaitement les lieux et me dirige dans tout l’appartement en me faisant visiter
chaque pièce. Pendant la visite, j’en profite pour le féliciter pour la propreté de
son appartement et lui demander comment il voulait que l’on procède pour
ses soins.
Cette petite visite a permis de briser la glace. Le soin s’est bien déroulé.
Monsieur M et moi-même en avons été ravis.
Le lendemain, Monsieur M faisait à nouveau partie de ma tournée. J’ai donc
eu droit une seconde fois à la même question préliminaire posée avec une
certaine appréhension : « Qui c’est ? »
Suite à ma réponse : « C’est Nana, c’est moi qui suis venue hier », il s'est
écrié : « Je suis content que ce soit vous ». Face à sa réponse, j’ai voulu en
savoir un peu plus.
Aussi lui ai-je demandé s’il posait toujours cette question à l’arrivée de chaque
soignant et la raison pour laquelle il posait la question.
Sa réponse a été sans appel : « Malheureusement il y en a avec qui ça ne
passe pas et ça me plombe ma journée ».
-
Que voulez-vous dire par « ça ne passe pas ? »
-
Ça veut dire ce que ça veut dire ! Il y a des gens que je ne sens
pas. Ils viennent, ils font leur boulot, ils te parlent juste pour faire
semblant, puis ils partent vite fait. Vous, ça va, vous avez l’air
sympa.
Monsieur M avait déroulé sa phrase d’un trait, comme un sac que l’on vide.
L’avait-il déjà dite à d’autres collègues ? J'essaye alors d’argumenter :
-
Mais vous savez, nous avons beaucoup de travail, il y a beaucoup
de patients à voir ; c’est compliqué de rester plus longtemps avec
les personnes que l’on voit, sinon la tournée ne sera pas terminée.
Imaginez que vous soyez mon dernier patient de la journée, et que
8
j’arrive tellement en retard que j’ai à peine le temps de faire
convenablement votre soin, seriez-vous content de me voir ?
D’ailleurs, moi-même je ne reste pas longtemps avec vous parce
que je dois voir d’autres patients.
-
Oui mais vous, c’était votre première visite hier, et vous m’avez
demandé de vous faire visiter l’appartement. Alors que souvent, les
gens pensent que comme je suis aveugle, je ne vois plus.
9
QUESTIONNEMENT
Cette discussion avec Monsieur M, pendant que je lui prodiguais les soins,
m’a interpellé. Le mauvais ressenti de sa relation avec certains collègues
n’était-il pas exagéré ? Pour quelle raison avait-il ce ressenti ? Sa cécité avaitelle aiguisé d’autres éléments de sa perception de sa relation avec les
soignants tout en occultant de nombreux aspects, comme la communication
non verbale ? Sa solitude et son isolement ne faisaient-ils pas de la visite de
soin un moment capital de sa journée ?
Les échanges lors de cette visite n’étaient-ils pas le nœud du problème ?
Ces premières interrogations ont amené d’autres questionnements plus
profonds :
•
Qu’est-ce que le soin à domicile ?
•
Quelle est la particularité du soin à domicile dans le métier d’infirmière
?
•
Quelle communication adopter ?
•
Comment adapter la communication à domicile avec la famille ?
•
Comment la communication crée le lien, entretient et enrichit la relation
soignant-soigné ?
•
Comment créer ce lien sans perdre de vue la distance professionnelle
?
10
QUESTION DE DEPART
De toutes ces questions, a fini par émerger une question de départ :
Comment l’IDE parvient-elle à mettre en place une relation
soignant/soigné lors d’une prise en charge à domicile ?
11
I. CADRE THEORIQUE
1.1 L’infirmière à domicile
1.1.1 Définitions
Selon Virginia Henderson « Les soins infirmiers consistent principalement à
assister l'individu, malade ou bien portant, dans l'accomplissement des actes
qui contribuent au maintien de la santé (ou à une mort paisible) et qu'il
accomplirait par lui-même s'il avait assez de forces, de volonté ou de savoir.
C'est probablement la contribution spécifique de l'infirmière de pouvoir donner
cette assistance de manière à permettre à celui qui la reçoit d'agir sans
recours à l'extérieur aussi rapidement que possible. »2
« La notion de soins à domicile recouvre tous les soins ou services
pratiqués par des personnels soignants ou prestataires privés d'assistance
médicale à domicile permettant au patient d’être traité à domicile :
infirmier(ères),
aide-soignant(es),
kinésithérapeutes,
podologues,
orthophonistes, ergothérapeutes, assistance médicale à domicile »3.
Une infirmière à domicile offre donc des soins infirmiers dans le lieu de vie
du patient, à savoir sa propre maison, celle d’un membre de sa famille ou dans
une communauté de vie assistée.
2
Virginia Henderson, Principes fondamentaux des soins infirmiers, 1960, Conseil international des
infirmières, édition révisée en 1969.
3
https://www.infirmiers.com/votre-carriere/ide-liberale/infirmiers-liberaux-et-had-quand-unecollaborationreussie-est-possible.html
12
1.1.2 Législation (décret 2009)
Le décret de 2009 apporte une définition officielle du métier, à savoir :
-
Évaluer l’état de santé d’une personne et analyser les
situations de soins ;
-
Concevoir et définir des projets de soins personnalisés ;
-
Planifier des soins, les prodiguer et les évaluer ;
-
Mettre en œuvre des traitements.
Selon l’ Article R4311-2 du Code de la santé publique, Les infirmiers dispensent
des soins de nature préventive, curative ou palliative, visant à promouvoir,
maintenir et restaurer la santé, ils contribuent à l’éducation à la santé et à
l’accompagnement des personnes ou des groupes dans leur parcours de soins
en lien avec leur projet de vie. Les infirmiers interviennent dans le cadre d’une
équipe pluri professionnelle, dans des structures et à domicile, de manière
autonome et en collaboration.
1.1.3 Compétences et activités
Cependant, rappelons plus précisément le rôle de l’Infirmier Diplômé d’État
Libéral
(IDEL) 4 . L’infirmière libérale est une infirmière diplômée d’état, qui a déjà
pratiqué, pendant au moins 2 ans, en hôpital ou établissement de soins. Elle
effectue donc les mêmes soins qu’une infirmière du secteur hospitalier.
Ses compétences sont les suivantes :
Ø Evaluer une situation clinique et établir un diagnostic Infirmier
Ø Concevoir et conduire un projet de soins Infirmiers
Ø Accompagner une personne dans la réalisation de ses soins quotidiens
Ø Mettre en œuvre des actions à visée diagnostique et thérapeutique
4
https://www.urps-infirmiere-paca.fr/wp-content/uploads/2017/11/Missions-IDEL-daujourdhui%C3%A0demain.pdf
13
Ø Initier et mettre en œuvre des soins éducatifs et préventifs
Ø Communiquer et conduire une relation dans un contexte de soins
Ø Analyser la qualité des soins et améliorer sa pratique professionnelle
Ø Rechercher et traiter des données professionnelles et scientifiques
Ø Organiser et coordonner des interventions soignantes
Ø Informer et former des professionnelles et des personnes en formation
Ø Définir, établir et créer les conditions et les modalités de la
communication propices à l’intervention soignante, en tenant compte du
niveau de la compréhension de la personne.
Ø Accueillir et écouter une personne en situation de demande de santé ou
de soin en prenant en compte son histoire de vie et son contexte.
Ø Instaurer et maintenir une communication verbale et non verbale avec
les personnes en tenant en compte des altérations de communication
Ø Rechercher et instaurer un climat de confiance avec la personne soignée
et son entourage en vue d’une alliance thérapeutique
Ø Informer une personne sur les soins en recherchant son consentement
Ø Identifier les besoins spécifiques de relation et de communication en
situation de détresse, de fin de vie, de deuil, de déni, de refus, conflit et
agressivité
Ø Conduire une démarche de communication adaptée aux personnes et à
leur entourage en fonction des situations identifiées.
La compétence 6 « Communiquer et conduire une relation dans un contexte
de soins » détermine les principaux critères de la communication5
C’est un rôle qui va au-delà des gestes techniques. En effet, il n’est pas rare
que pour des patients isolés à domicile, l’infirmier(e) soit souvent la seule
personne « ressource » qu’il croise au cours de la journée. Grâce à un sourire,
une écoute, des conseils et un soutien moral, l’IDEL est en mesure d’apporter
un peu de bien-être, indispensable au maintien à domicile. Il favorise en outre
un meilleur rétablissement du patient en assurant une coordination avec les
5
Formation des professionnelles de santé « profession infirmière », recueil des principaux textes relatifs à
la formation préparant au diplôme d’état et à l’exercice de la profession)
14
autres professionnels de santé (médecins, kiné, etc…). Un IDEL permet aussi
d’éviter certaines hospitalisations en préconisant de traiter, si possible, la
pathologie à domicile. Il peut également retarder la dégradation physique ou
psychologique d’une personne et freiner son admission dans des services
d’accueil spécialisés. Enfin, il joue un rôle important dans l’éducation à la
santé et dans les gestes à adopter.
Les missions de l’infirmière au domicile sont multiples. Elle assure sur
prescription médicale, certains soins infirmiers et d’hygiène générale Les
missions de l’infirmière au domicile sont multiples. Elle assure sur prescription
médicale, certains soins infirmiers et d’hygiène générale, veille au suivi
thérapeutique et à l’administration des traitements, suit l’état de santé, aide au
maintien de l’autonomie et peut intervenir pour l’accompagnement de formalités
liées aux soins.
Les soins infirmiers à domicile comportent principalement :
Ø Des actes qui contribuent au diagnostic infirmier ou médical ne
nécessitant pas d’hospitalisation (prise de paramètres, prélèvements
sanguins…)
Ø Des soins permettant le suivi de pathologies chroniques, éducation des
patients et leur entourage
Ø Des soins permettant le retour et le maintien à domicile de personnes
dépendantes en coordination avec les autres professionnels de santé et
du social
Ø Les soins de patients considérés en phase palliative
Ø La prise de relais pour les soins des patients traités en ambulatoire ou en
hôpital de jour par exemple
En effet, l’infirmière est amenée à réaliser de nombreux soins d’hygiène et
technique (Art.4311-5) ainsi le soutien et le travail en collaboration
représentent un soutien, une aide qui donnera du sens au travail en
pluridisciplinarité qui est très enrichissant.
Puis les missions de l’infirmier sont régies par le rôle prescrit définit par le
code de la santé publique Art.4311-7 : L’infirmier ou infirmière est habilité à
pratiquer les actes suivants, soit en application d’une prescription médicale
qui, sauf urgence, est écrite, qualitative et quantitative, datée et signée, soit
15
en application d’un protocole écrit qualitatif et quantitatif, préalablement établi,
daté et signé par un médecin (…), veille au suivi thérapeutique et à
l’administration des traitements, suit l’état de santé, aide au maintien de
l’autonomie et peut intervenir pour l’accompagnement de formalités liées aux
soins.
1.2 La relation soignant/soigné à domicile
La qualité de la prise en charge du patient est fortement dépendante de la
relation soignant-soigné. De cette relation, découle le bien-être psychique de
la personne soignée, mais également celui de l'infirmière.
1.2.1 Définition
Selon le dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière6, la relation
soignant/soigné est un échange interpersonnel entre une personne soignée et
un soignant, dans le cadre d’une communication verbale et non verbale. Elle
fonde la « prise en charge » globale du patient. Une relation au sens large se
définit comme « une rencontre entre deux personnes au moins, c'est-à-dire deux
caractères, deux psychologies particulières et deux histoires »7. Ainsi, la relation
soignant-soigné est une relation humaine qui ne diffère que par le statut des deux
protagonistes qui sont en interaction : un soignant et un soigné. Cela sous-entend
que ces deux personnes aient reconnu leurs rôles au sein de la relation.
Le soin se fait à deux. Ce n'est pas juste le soignant d'un côté, le patient de
l'autre. C'est une collaboration indispensable.
6
Amiec, Recherche, dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière
7
MANOUKIAN, Alexandre, MASSEBOEUF, Anne. La relation soignant-soigné. France : Lamarre.
2008. p.9.
6
MANOUKIAN, Alexandre, MASSEBOEUF, Anne. Op. Cit. p.18.
16
La relation soignant/soigné est spécifique car le soignant est choisi par le soigné,
contrairement à un contexte hospitalier où le soignant est imposé au soigné. En
outre, alors que la place et la présence de l’entourage (famille et aidant) est très
encadrée à l’hôpital, ici la seule obligation est d’informer sans trahir le secret
professionnel ; les frontières sont donc très minces et parfois difficiles à délimiter.
De plus, un malade est en droit de choisir une « personne de confiance » qui
l’accompagnera dans la maladie et pourra prendre des décisions à sa place s’il
s’avère qu’il n’est plus en état de le faire lui-même. Dans une telle situation, un
rapprochement doit se faire alors entre cette personne et l’infirmière. Cependant,
la loi ne prévoit pas de relation spécifique entre l’infirmière libérale et les familles
des patients. Pour de nombreuses infirmières, il est important d’instaurer une
bonne entente et une relation de proximité au quotidien, favorisant la
communication.
Pour Pascale Thibault-Wanquet 8 , l’IDEL doit faire preuve de trois qualités
essentielles pour établir une bonne relation de communication et une bonne
relation de collaboration, à savoir :
•
La distanciation : c’est la capacité pour le soignant, de trouver le
juste milieu entre l’implication nécessaire à entrer dans une relation
de confiance avec la famille de la personne soignée et la distance,
notamment émotionnelle. Cette distanciation garantit la sérénité de
la relation.
•
L’absence de jugement de valeur : c’est une qualité à mettre en
œuvre,
particulièrement
à
domicile
où
l’on
entre
dans
l’environnement du patient. Le soignant se doit de ne pas juger les
comportements, les attitudes, les réactions de la personne soignée
et de son entourage. Les situations doivent être analysées mais pas
jugées.
•
La capacité d’adaptation : c’est savoir s’adapter à toutes les
situations, aussi variées soient-elles, notamment à domicile,
chaque famille, chaque logement ayant une dynamique propre.
8
Wanquet-Thibault Pascale. L’enfant hospitalisé : travailler avec la famille et l’entourage :
la place des aidants naturels dans la relation de soin. (2015). Edition Elsevier, p.78
17
1.2.2 Les limites de la relation soignant/soigné
Le soignant apprend son rôle lors d'une « formation initiale qui permet de
faciliter la relation et l'action avec les patients »6 et sait qu'il est reconnu grâce
à un « diplôme, garant de compétence et de savoir »9.
Le rôle de soigné est plus particulier, car il ne fait pas partie des rôles sociaux
auxquels aspirent les individus. De plus, ce rôle peut être perdu et peut mettre
en œuvre une motivation plus ou moins importante, en fonction du vécu du
patient. En effet, la relation avec le patient dépend de différents facteurs :
personnalités du soignant et du soigné, parcours de vie, pathologie du patient,
contexte de la prise en charge, pour citer quelques exemples. Par ailleurs
chaque relation est unique. L'infirmière doit donc être capable de s'adapter à
chaque relation qu'elle met en place afin que celle-ci corresponde aux attentes
du soigné mais également à ses propres attentes.
Nous entrons dans l’intimité du patient ; ce respect de l’intimité permet
d’établir une relation de confiance
1.2.3 La relation de confiance
L’étymologie du mot confiance signifie « foi en quelque chose, en quelqu’un ».
En effet dans la relation de confiance il s’agit de se fier à un autre. Patient et
soignant doivent s’accorder une confiance mutuelle. La confiance est « la
croyance spontanée ou acquise en la valeur morale, affective, professionnelle
[...] d’une autre personne, qui fait que l’on est incapable d’imaginer de sa part
tromperie, trahison ou incompétence »10. Les différentes valeurs professionnelles
9
Ibid. p.19.
10
P. SUREAU, ELSEVIER MASSON. De la confiance dans la relation de soin. In Soins, n°824,
2018.
https://ethna.net/medias/fichiers_ressources_documentaires/67-de-la-confiancedans-la-relation-desoin-p.sureau-/fichiers/soins_avr.2018-confiance-desrelations_p.sureau.pdf
18
permettant la mise en place d’une relation de confiance sont l’humanité, le
respect, l’empathie, l’écoute active, la communication et l’autonomie.
L’humanité dans les soins se traduit par « la générosité envers l’autre, la
tolérance et la solidarité. C’est prendre en considération la personne qu’est
autrui.»11
Le respect c’est « avoir de la considération à l’égard d’un individu, c’est le
reconnaître comme porteur de la même dignité que soi. Dans la relation entre
l’infirmière et le patient, le respect se manifeste notamment par l’approche de
l’infirmière, par son écoute, ainsi que par la façon dont elle répond aux besoins
et attentes exprimés par la personne prise en charge. »12 L’empathie est « la
capacité à se mettre à la place des autres, et donc à comprendre ce qu’ils
ressentent. Être empathique est une des qualités essentielles pour faire un bon
soignant, mais un soignant trop empathique risque d’être impacté par la relation
qu’il noue avec ses patients. » 13 . L’écoute active est « une technique de
communication visant à verbaliser les émotions que le patient peine à exprimer.
Elle consiste à comprendre le patient sans émettre de jugements. Le soignant
pratique une écoute bienveillante tout en évitant les interprétations. Il peut utiliser
les silences et faire preuve d’empathie. Ainsi le patient se sent écouté et
respecté. »14 La communication, que je développerai plus loin, est « l’action de
communiquer, de transmettre des informations ou des connaissances à autrui,
ce qui peut également amener à l’échange et entraîner le dialogue. Il existe 2
formes de communications : - La communication verbale qui comprend la parole
et l’écrit - La communication non verbale qui comprend les cinq sens hormis la
parole et l’écrit » (regards, gestuelles, attitude…)13.
11
Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec. Valeurs de la profession infirmière.
https://www.oiiq.org/pratiqueprofessionnelle/deontologie/valeurs-de-la-profession-infirmiere/
12
SNPI, Syndicat national des professionnels infirmiers. Le respect dans la relation soignant/soigné.
2011.
13
Dictionnaire médical. L’empathie.
14
Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec. Valeurs de la profession
infirmière. https://www.oiiq.org/pratiqueprofessionnelle/deontologie/valeurs-de-laprofession-infirmiere/ 13 Espace soignant. La communication non verbale. 2016. [En
ligne]. Disponible sur < https://www.espacesoignant.com/soignant/soinsrelationnels/communicationnon-verbale/
19
L’autonomie désigne « la capacité pour un patient d’assurer les actes de la vie
quotidienne. L’autonomie désigne également la liberté de choix du patient par
rapport aux propositions thérapeutiques qui lui sont faites. C'est alors un terme
qui relève du vocabulaire de l'éthique clinique. »15
La relation de confiance est une expression qui résulte de la construction d’une
relation de soin fiable, authentique et éthique. En effet, la confiance ne se
décrète pas. Créer une relation de confiance dans les soins consiste à créer des
conditions favorables d’ordre relationnel mais aussi d’ordre pratique et informatif.
Le schéma de délivrance des soins doit prendre en compte la manière de faire,
d’être et de prendre soin de l’autre.
Cela nécessite de la part du personnel soignant d’être au plus près des attentes
des patients, de faire preuve de grandes qualités d’adaptation à chacun, de lui
transmettre des informations claires, précises et adaptées et d’adopter des
attitudes et des comportements empathiques. La confiance est-elle d’intensité
différente selon le degré de gravité de l’état de santé du patient ? N’est-elle pas
plutôt inhérente à des facteurs internes, c’est-à-dire à sa personnalité, son
caractère, son âge, son sexe, son degré d’anxiété et d’inquiétude ?
Dans les soins, la relation de confiance est indispensable. La confiance est
une vertu thérapeutique et la perte de confiance peut constituer une menace
pour la santé . La confiance est un processus qui s’enrichit, se consolide et
s’affirme au fil des actions de soins et de leur aspect relationnel. Pour
Phanuel, « La confiance se développe au cours d’une série d’actes répétés
dont les intervalles constituent autant de moments de vérification de la
confiance donnée »16
15
Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec. Valeurs de la profession infirmière. [En ligne].
Disponible sur < https://www.oiiq.org/pratiqueprofessionnelle/deontologie/valeurs-de-la-professioninfirmiere/
16
Phanuel D. Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse relationnelle. In: Politiques
et management public 2002;20 (4) :115-32
20
Elle suppose une réciprocité, un choix engagé de la part du soignant comme
du soigné.
Les principales formes de confiance sont :
-
La confiance en soi : Elle provient de l’amour reçu par ses parents, ses
proches, de la satisfaction des besoins de reconnaissance et de sécurité.
Cependant elle peut être altérée par des obstacles, tels que les peurs, qui
viennent du passé et de notre façon de percevoir la réalité.
-
La confiance en l’autre : Elle s’installe progressivement par la
reconnaissance par l’autre personne de nos besoins et leur satisfaction par
celui-ci. L’infirmière répond aux besoins du patient et les satisfait en lui
prodiguant des soins17).
Cette confiance de l’autre est conditionnée par un engagement, qui peut être
moral ou explicite. C’est celui-ci qui relie le soigné et le soignant. Ce dernier a
fait vœu de soigner tous les patients sans aucune distinction. C’est l’équivalent
du serment d’Hippocrate chez les médecins. Comment amener cette confiance
? Dans le dictionnaire le terme confiance est défini comme, « Sentiment de
sécurité de celui qui se fie à quelqu’un »18 La première étape est de sécuriser
la personne en lui offrant, entre autres, des repères spatiaux, temporaux, mais
aussi identitaires. En effet, « les repères identitaires sont aussi importants ; ils
consistent à situer le patient dans l’inter-relation, qui est en train de se créer,
pour lui octroyer toute sa place, et qu’il puisse s’investir. La finalité de cette étape
n’est pas de donner des repères, mais de sécuriser. »19
17
Virginia Henderson, Théorie sur les besoins fondamentaux de l’homme :les 14 besoins
fondamentaux 1960.
18
Petit LAROUSSE, 2010
19
Formarier M. (2003) Approche du concept d’accueil, entre banalité et complexité in Recherche en
soins infirmiers n°75-décembre 2003, P.19.
21
Se présenter à la personne soignée entre bien dans ce cadre. Ainsi, en déclinant
son identité et sa fonction, le soignant devient un visage connu dans un monde
qui ne l’est pas. « Au-delà d’une technicité appropriée, le malade recherche chez
le soignant, souvent à son insu, une figure protectrice susceptible de donner
sens et satisfaction à une quête confuse » 20 . Le soigné va se rassurer en
personnalisant l’image du soignant. L’infirmier va humaniser la relation en se
présentant au patient. « La véritable relation se construit à travers des échanges
personnalisés »21. L’amélioration du lien soignant-patient va faire progresser la
prise en charge de ce dernier. « On n’est pas soigné uniquement par un savoir
technique, mais aussi, et d’abord, par un être humain, le soignant, qui établit une
relation d’échange avec le soigné »22.
1.2.4 La relation d’aide
Selon le psychologue Carl Rogers, la relation d’aide est « une relation
permissive, structurée de manière précise, qui permet au client d’acquérir une
compréhension de lui-même à un degré qui le rend capable de progresser à la
lumière de sa nouvelle orientation »23. Cette relation nécessite trois attitudes
fondamentales de la part de l’aidant, à savoir : l’empathie, la congruence et la
considération positive inconditionnelle.
L'empathie consiste pour le soignant à percevoir l’environnement du patient
avec ses sentiments et ses émotions, afin de se mettre à sa place tout en
conservant une distance.
La congruence est la capacité du soignant à être authentique et donc à être
cohérent dans ce qu’il ressent, ce qu’il fait et ce qu’il dit.
20
ENYOUMA Marcus, FALCON Nathalie, SOUVEYRAND Pascal, THOMAS
Michel – Les Nouveaux Cahiers de l’Infirmière n°6 « Sciences Humaines
» – Editions Masson, Paris, 1999, 156 pages, P.95.
21
MANOUKIAN A. (2004), page 105.
22
ZARIFIAN E. La force de guérir (1999), page 85.
23
Rogers C., La relation d’aide et la psychothérapie, Paris, Ed.ESF, 1996, p.33
22
Enfin, la considération positive inconditionnelle est la capacité du soignant à
accepter totalement et inconditionnellement le patient tel qu’il est, sans poser
un quelconque jugement.
La relation d'aide en soins infirmiers est un outil de travail pour les infirmiers et
les infirmières. Il s'agit d'accompagner le patient pour l'aider à surmonter une
crise ou une maladie. Cet accompagnement dépasse le cadre de la relation
médecin-patient, il tient aussi compte de la peur, de la tristesse et du
découragement du patient face à la maladie. Les soins psychologiques sont
parfois aussi décisifs que les soins physiques, c'est pourquoi la relation d'aide
est primordiale pour traiter les maladies.
1.2.5 L’accompagnement
L’accompagnement
est
un
engagement
vers
le
faire
ensemble.
L’accompagnement infirmier consiste à accompagner le patient dans le respect
de ses conditions de vie ainsi que celles de son entourage. Mais également dans
le respect de son environnement, de sa spiritualité et de son engagement ou non
engagement 24 . Selon Verpieren, professeur en psychologie, « accompagner
quelqu’un ce n’est pas le précéder, lui indiquer la route, lui imposer un itinéraire,
ni même connaître la direction qu’il va prendre; mais c’est marcher à ses côtés
en le laissant libre de choisir son chemin et le rythme de son pas »25.
L’accompagnement doit être individualisé, propre à la personne, il porte sur
l’évolution de l’état physique et psychologique du patient. On peut parler
d’accompagnement
relationnel
lorsqu’un
infirmier
apporte
un
soutien
psychologique au patient. L’accompagnement est un travail d’équipe qui
nécessite des partages et un dialogue au sein d’une équipe pluridisciplinaire.
24
ELSEVIER MASSON. Cadre thérapeutique et accompagnement infirmier. In savoirs et soins
infirmiers.
2011, 3e éd, 138-144 p.
25
P. Verpieren, Fondation SILO. La qualité de vie au quotidien.
https://www.fondationsilo.ch/philosophie-daccompagnement/
23
La relation de confiance est un préalable à l’accompagnement. L’établissement
d’une relation de confiance entre le soignant et le patient est indispensable pour
créer un accompagnement de qualité. Le patient est souvent fragile
psychologiquement, il doit pouvoir faire confiance au soignant afin d’accepter de
se faire accompagner tout au long de son parcours de soin et de sa
convalescence.
Les différentes valeurs professionnelles permettant la mise en place d’une
relation de confiance sont fondatrices d’un accompagnement de qualité. Dès lors
que le patient se sent écouté, respecté, compris il se permet de donner sa
confiance au soignant.
Le soignant peut devenir un repère dans la prise en soin, l’accompagnement du
patient est alors consenti par celui-ci, ce qui le rend plus efficace.
1.2.6 L’intimité
Le terme d'intimité définit la « qualité de ce qui est intime, et par extension,
caractère de confiance réciproque des relations sociales »26. Ce concept, pris
dans le sens d'intimité corporelle, est souvent associé à la notion de pudeur. On
choisit les personnes avec lesquelles on désire partager notre espace privé,
aussi l'espace intime est dévoilé à quelques personnes très proches ou voire
même jamais dévoilé, d’où la notion de jardin secret. L'intimité est un élément
essentiel et surtout communément reconnu dans le processus de régulation des
contacts sociaux.
L’infirmière se doit de respecter la bonne distance et l’espace privé de chacun,
sous peine de non-respect de sa part des principes éthiques, mais aussi
réglementaires27. Le geste de soin impose déjà une première intrusion dans
l'intimité corporelle du patient, puisqu'il entraîne un contact physique avec ses
26
FORMARIER, Monique, JOVIC, Ljiljana. Op. Cit. p.196
DOUGUET, Florence, VILBROD, Alain. Le métier d’infirmière libérale, Portrait sociologique
d’une profession en pleine mutation. France : Seli Arslan. 2006. p.51.
27
24
répercussions sensorielles. Cependant, l'intimité ne se limite pas au corps : elle
touche également les objets personnels, familiers, quotidiens de la personne, et
à fortiori le lieu de vie dans lequel elle évolue, qu'elle a construit, qui lui
ressemble, qui représente une sorte de part d'elle-même. L'infirmière libérale, de
par son lieu d'exercice, effectue donc une double intrusion dans l'intimité du
soigné : elle entre dans son intimité physique lors de certains soins, et surtout
l'intimité de son chez-soi, empli de caractéristiques représentant son individualité,
comme ses habitudes de vie. Afin d'ouvrir la porte de son lieu de vie et de son
intimité par la suite, le patient a besoin de connaître l'individu derrière le
professionnel, pour se sentir en confiance et instaurer un partage réciproque.
Dévoiler son intimité demande souvent du temps car les patients doivent se sentir
en confiance. Or, les infirmières libérales prennent fréquemment en charge des
patients durant des années, en venant chez eux plusieurs fois par jour. Elles sont
là lors d'événements de vie particulièrement importants pour eux (naissance,
mariage, divorce, décès, problèmes familiaux ou professionnels...), mais aussi
pour les accompagner quotidiennement dans l'évolution de leur état de santé,
comme l’annonce d'une pathologie grave, les premiers temps sous un traitement
contraignant, les modifications nécessaires de leurs habitudes de vie ou la
diminution de leur autonomie. Ainsi, « elles les côtoient quotidiennement et
revendiquent de ce fait une connaissance fine et personnalisée de leur état »28,
mais aussi de leur personnalité et de leur fonctionnement. Plus la prise en charge
est longue, plus la relation soignant-soigné se renforce, au gré des affinités.
Pénétrer dans l'espace intime et privé du patient entraîne également la présence
de la famille lors des soins quotidiens. Les proches du patient peuvent alors
s'avérer soit un réel soutien (aide à l'installation du patient, préparation du
matériel...), soit une contrainte (refus d'accepter la maladie du patient, de se plier
aux contraintes du passage quotidien d'une infirmière, intrusion dans les soins...).
« Supposée neutre, par son statut professionnel, et objective, par son extériorité
à la famille, l'infirmière doit savoir arbitrer, négocier, convaincre »29. Il devient
alors d'autant plus difficile de conserver une ''bonne'' distance avec l'ensemble
28
DOUGUET, Florence, VILBROD, Alain. Op. Cit. pp.169.
29
Ibid. pp.187-188
25
des protagonistes sans s'impliquer émotionnellement selon ses propres
convictions.
Enfin, l'infirmière libérale doit régulièrement faire face à des demandes de tâches
extraprofessionnelles30, bien souvent nécessaires pour le bien-être du patient.
Ces actes sont effectués en dehors des soins proprement dits, dans un cadre
informel, sans être rémunérés ou même souvent considérés alors qu'ils
nécessitent du temps. C’est le cas des relations avec les familles des patients
(coups de téléphone), des aides à la personne ou des services rendus (courses,
réchauffage
de
repas,
courrier
posté,
tâches
ménagères,
bricolage,
aménagement du logement).
Les infirmières effectuent également des tâches qui contribuent à accompagner
la personne tout au long de son parcours de soins (conduite chez le médecin,
organisation de rendez-vous, dépôt de leurs échantillons au laboratoire, achat de
leurs médicaments à la pharmacie), des tâches administratives (remplissage de
papiers) et certains actes favorisant l'intégration sociale des patients (entretien
d'habitudes et de pratiques concernant leur passion du jardinage, de la lecture...)
et à assurer leur sécurité (ouverture et fermeture des volets et de la porte,
vérification du port de la téléalarme...).
En acceptant d'effectuer ces actes ''hors-soins'', l'infirmière met en jeu sa propre
individualité, et cela a un impact sur la relation soignant-soigné. En effet, souvent
reconnaissant envers l'infirmière pour sa disponibilité et son dévouement, le
soigné se sentira plus proche de celle-ci et sera plus enclin à la laisser pénétrer
son intimité. Au fur et à mesure de la prise en charge peuvent ainsi se tisser des
liens étroits et une véritable relation exclusive entre l'infirmière libérale et son
patient, basée sur « la confidence, la confiance, la proximité, l’interconnaissance,
les échanges, un contact privilégié »30. L'infirmière prend un statut spécifique aux
yeux du patient qui ne la voit plus forcément que comme une simple soignante.
Il tient compte de son avis et de ses conseils. Au fil du temps, il la laisse pénétrer
30
bid.
pp.174177. 30
Ibid.
p.185.
26
différents niveaux de son intimité, tout d'abord son domicile, puis son corps et
enfin ses émotions.
Cette approche relationnelle qui n'existe que dans le milieu du domicile, peut
mener le soignant et le soignant à être dans une relation d'attachement.
Cependant, cet attachement présente certains risques tels qu'une familiarité
inappropriée (tutoiement, achat de cadeaux...), un empiétement sur la vie privée,
un refus d'être pris en charge par un autre professionnel ou encore des difficultés
à surmonter la fin de la prise en charge (guérison, placement ou décès du
patient). En définitive, encore plus que dans les autres lieux d'exercice, la relation
soignant-soigné à domicile doit trouver son équilibre entre l'implication affective
et la distance professionnelle, particulièrement dans le but pour le soignant de se
protéger émotionnellement.
1.3
La communication
« Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce
que je dis, Ce que vous avez envie d'entendre, Ce que vous entendez, Ce
que vous comprenez... Il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à
communiquer. Mais essayons quand même… »31. Cette citation de l’écrivain
Bernard Werber suffit à démontrer la complexité de la notion de
communication. Dans la vie courante, parler de communication avec un
soigné revient souvent à parler de communication verbale ; c’est-à-dire, pour
reprendre les mots de Laurence Piquard, parler « des mots qui aident à
soigner les maux »32.
31
32
L’Encyclopédie du Savoir Relatif et Absolu, Bernard Werber, Albin Michel, 2000.
https://www.actusoins.com/318822/comment-les-mots-aident-a-soulager-les-maux.html
27
1.3.1 Définition
Communiquer, c’est mettre en commun, faire part à…, transmettre, se mettre
en relation avec… Communiquer avec bienveillance et empathie est la base
de la relation soignant-soigné. Cela permet d’accompagner, de faciliter, de
faire accepter les soins et de motiver le patient à évoluer vers un mieux-être.
Cependant, les composantes de la communication sont nombreuses :
L'émetteur est celui qui transmet le message au récepteur, en utilisant un
canal de communication. Il codera son message en fonction de son langage,
de sa culture, par le biais de son champ lexical ou gestuel.
Le récepteur reçoit le message de l’émetteur. Il analysera ce message en
fonction de son canal de communication, de façon consciente ou inconsciente
; puis, selon son langage et sa culture, le message sera décodé en fonction
de son niveau de perception et de compréhension, au travers d’un champ
lexical et gestuel propre.
Le message est l’information transmise, le contenu. Il devra être le plus
clair possible afin de minimiser au maximum l’écart de perception entre
l’émetteur et le récepteur, et d’atténuer le niveau de déperdition du
contenu.
1.3.2 Les différentes formes de communication
L’expression de la pensée nécessite l’utilisation de vocabulaire et d’une
syntaxe – c’est le langage verbal (LV) – mais elle implique aussi une gestuelle
– langage non verbal (LNV) – et une manière de parler ou langage para verbal
(LPV).
Contrairement à ce que nous pensons, le langage du corps représente 93 %
de la communication !
28
Selon les études effectuées par le professeur Albert Mehrabian 33, dans la
transmission d'un message verbal, le sens des mots ne compterait que pour
7 %, contre 38 % pour le ton et la voix et surtout 55 % pour l'impression
visuelle.
1.3.2.a La communication dans le soin à domicile
La communication est un élément déterminant de la relation dans le soin.
Communiquer c’est « l’ensemble des processus physiques et psychologiques par
lesquels s’effectue l’opération de mise en relation d’une (ou plusieurs)
personne(s) »34
Cette définition met en avant l’aspect dynamique de ce processus. Communiquer
c’est aussi « aller à la rencontre de l’autre, le découvrir, mais aussi tenter de le
comprendre »35
La qualité de cet échange dépendra donc également de la volonté de
communication des personnes concernées. Quand la communication est «
bonne », un dialogue peut alors s’instaurer et permet à chacun de s’exprimer, et
33
Albert Mehrabian, professeur de psychologie à l'Université de Californie (UCLA) est connu pour ses
travaux sur la différence d'impact entre les messages verbaux et non verbaux
34
Anzieu & Martin, 1968, p. 189.
35
Bioy, Bourgeois, & Negre, 2009, p. 16.
29
de « cheminer ensemble » ; c’est-à-dire de réfléchir avec l’autre. Cela favorise
l’écoute mutuelle et la mise en place de solutions mutuellement satisfaisantes, et
tout ce processus crée « un cercle vertueux de confiance dont chaque partenaire
sort renforcé et grandi »36
Les moyens de communication pour l’être humain sont complexes et on les
distingue selon différents modes illustrés par le schéma précédent : le verbal,
para verbal et le non verbal :
Le verbal repose sur le langage écrit ou parlé. Le para verbal se traduit par
les intonations de voix, le rythme et le débit du discours. Le non verbal
correspond aux postures, gestuelles, toucher, regard, expressions du visage.
Tout n’est donc pas exprimé uniquement par le langage, car « plus que ce
que l’on dit, c’est la façon de le dire qui fait foi [...] le langage du corps est le seul
qui soit sincère »37. Ainsi, selon la réponse que va émettre le soigné, cela pourra
orienter le soignant sur ce que celui-ci a compris, lui permettra de s’ajuster si
besoin et ainsi de suite. Communiquer est donc aussi un exercice d’adaptation.
Cependant, il y aura toujours un degré de déperdition d’une partie du message,
« car il y a un écart entre ce que l’on a envie de transmettre, ce que l’on pense
avoir transmis, ce que l’on arrive à exprimer, et ce que l’autre en comprend »38.
La communication est donc un processus complexe avec une part subjective et
un risque éventuel de « malentendu ». Bien que cet exercice ne soit pas facile, il
est un outil majeur pour le soignant, car la communication est présente dans toute
interaction humaine, et donc dans toute relation de soins. « Entre patients et
soignants s’échangent des paroles, des sourires, des regards, mais aussi des
grimaces, des froncements de sourcils, des exclamations voire des cris.
L’habileté relationnelle consiste à pouvoir interpréter ces éléments comme des
36
Curchod, les relations soignants-soignés, prévenir et dépasser les conflits, Masson, 2009
Bioy, Bourgeois, & Negre, Communication soignant-soigné, Repères et pratiques, 2009, p. 53
38
Anzieu & Martin, 1968
37
30
supports
d’informations
qui
formeront
le
sédiment
de
la
relation
soignant/soigné »39.
1.3.2.b Communication verbale dans le soin
Comme le montrent clairement les résultats de deux études effectuées par le
professeur Mehrabian, plus de 90% de notre communication est non verbale. Elle
passe par les gestes, les expressions faciales, le ton et le rythme de la voix, la
posture, le regard.
La communication verbale est l’occasion pour le patient d’exprimer sa plainte,
son ressenti, ses éventuelles angoisses, mais aussi sa confiance, son plaisir
d’être écouté et entendu. Pour le soignant, chaque expression du patient est une
opportunité pour reformuler si besoin, pour rebondir sur des mots. Cela permet
de prendre en compte la demande de la personne, s’assurer qu’elle a bien
compris les différentes explications, et de demander s’il lui reste des questions.
1.3.2.c Le regard dans le soin, premier contact de la
communication non verbale
Le regard est primordial dans la communication soignant-soigné, plus
particulièrement, c’est la qualité du regard du soignant qui est importante. En
effet, c’est souvent le premier contact entre le soignant et le soigné.
Le regard n’est cependant qu’un ingrédient qui accompagne tout le reste de la
communication soignant-soigné, à savoir l’écoute, la posture, les gestes et les
expressions faciales. Les patients se confient car ils ressentent le lien qui les unit
avec leur soignant. La relation soignant-soigné se tisse au fil des séances.
Seul un regard accompagné de la prise en compte de la part du soignant est
important. C’est le sens figuré du regard du soignant, synonyme d’écoute, de
39
Mannoukian, 2008, p. 8
31
compassion qui reflète l’espace donné à la personne soignée. Il permet à celleci de se sentir réellement prise en compte, de se sentir considérée.
Le toucher a aussi son importance ; il crée une proximité immédiate. Tous les
gestes qui vont accompagner le soin sont autant d’éléments non verbaux : son
installation, son positionnement, les gestes pour protéger son intimité ; tout
concourt à tisser le lien.
1.3.2.d La communication thérapeutique : une panacée
?
La communication thérapeutique consiste à prendre conscience que tout
message doit être formulé avec des mots positifs et sous forme affirmative.
Comme l’ont montré de nombreuses études, le fait de remplacer certains mots
par d’autres permet :
•
de diminuer le niveau d’anxiété du patient et favoriser son adhésion aux
soins,
•
d’améliorer la relation soignant-soigné et la qualité des soins,
•
d’avoir un impact positif sur la réhabilitation du patient,
•
d’augmenter la satisfaction des soignants et de diminuer le risque de burn
out.
Au quotidien, nos pensées et nos émotions induisent des réponses
physiologiques qui influencent notre état de bien-être ou de mal être. Certains
mots répétés en boucle (je suis nul, j’ai encore raté, c’est la poisse…) nous
maintiennent dans des émotions négatives, engendrant à long terme de l’anxiété
et un stress chronique. Prendre conscience que les mots influencent nos
pensées et nos émotions est la première étape pour diminuer certaines réponses
non désirées du corps, comme le stress.
Le soignant, tout en prodiguant des soins, doit tenir compte de cet état de
conscience modifié du patient. Il est recommandé de supprimer les phrases
négatives, les mots à connotation péjorative. Il est beaucoup plus rassurant
d’utiliser un vocabulaire positif et des formules affirmatives telles que « Rassurez-
32
vous, vous allez rester confortable » ! C’est une des bases de la communication
thérapeutique.40
La communication thérapeutique est un outil de communication inspiré des
techniques d’hypnose conversationnelle. Elle allie trois composantes : elle
permet de créer du lien, d’échanger et de recevoir des informations par le biais
des trois voies du langage (LV, LNV, LPV).
Elle privilégie l’utilisation de mots et d’expression positive en évitant l’utilisation
de mots à connotation négative, pénible, agressive.
1.4 La distance professionnelle
1.4.1 Définition
La distance professionnelle peut être définie comme « la limite morale et
psychologique à l'expression des valeurs personnelles dans le cadre de
l'activité professionnelle » 41 . Il s'agit de trouver le bon équilibre entre
implication
et
autoprotection
individuelle.
Cette
distance
dépend
essentiellement de l'identité du soignant, personnelle et professionnelle,
comprenant son histoire, son fonctionnement et ses principes. Également
appelée « carapace professionnelle »42 par E. Mallem, elle peut être assimilée
à un bouclier qui lui permet de se protéger des émotions de la personne qu'il
soigne, comme je l’ai évoqué précédemment dans la partie concernant
l’intimité.
Les rapports humains, notamment au travers de la relation soignant-soigné,
ont toujours été au cœur de la profession infirmière. Au cours de cette relation,
le soignant met en place une certaine distance professionnelle avec le patient,
40
https://www.actusoins.com/formations-infirmieres/relation-et-communication-therapeutique-hypnoseet-communication
41
MARTIN, Mike. La distance professionnelle, The international journal of applied philosophy, Vol 11 n°2, 1997, pp. 39-50.
42
MALLEM, Elke. La distance professionnelle, Objectif Soins, n°136, mai 2005, pp.22-23.
33
essentiellement pour se protéger émotionnellement. La mise en place de cette
distance semble plus difficile dans le milieu du domicile, puisque l’infirmière
libérale pénètre dans l’intimité même du patient, dans son univers, avec ses
habitudes de vie, ses règles et ses valeurs. L’influence de la distance
professionnelle sur la relation soignant-soigné à domicile est importante, car
elle peut déterminer la durée et l’évolution de la maladie du soigné.
Une faible distance professionnelle souvent mise en place à domicile entraîne
une relation soignant-soigné plus étroite, permettant l’installation d’une
confiance et d’une complicité réciproques, voire parfois un certain
attachement. Cependant, les infirmières libérales ne voient pas ce lien
particulier comme un frein, mais plutôt comme un atout à la fois pour la relation
soignant-soigné, pour le patient et la qualité de sa prise en charge, et
également pour leur propre vécu émotionnel.
1.4.2 Différentes types de distance
La distance se définit comme « la séparation de deux points dans l'espace, de
deux objets éloignés l'un de l'autre par un écart mesurable »43. Elle a ainsi
donné les expressions suivantes : ''garder, prendre ses distances'' (éviter toute
familiarité avec quelqu'un), ''tenir quelqu'un à distance'' (éviter les relations avec
lui) ou encore ''rester à distance'' (rester à une certaine distance dans l'espace,
en prenant un certain recul dans le temps). La notion de distance renvoie donc
à la fois à la possibilité de proximité et à celle d'éloignement. Par ailleurs, elle
est complexe car elle sous-entend qu'il existe un lien étroit entre distance
physique, autrement dit concrète, perceptible, et distance symbolique, c'est-àdire psychique, émotionnelle. De ce fait, deux personnes très proches
43
RAYEZ, Pascal ; SLIWKA, Corinne (sous la coordination de). Distance professionnelle et qualité
du soin. France : Lamarre. 2009. p.XVIII, P.5
34
physiquement auront naturellement tendance à établir un lien émotionnel très
fort.
Je vais aborder les différentes formes de distances physiques existantes. Elles
sont détaillées ici, de la plus grande à la plus faible44 :
-
La distance publique (3m50 ou plus) C'est le discours qui est plus
mis en avant que l'individu lui-même. Cette distance met en œuvre
une exagération des gestes et une insistance de l'articulation des
mots,
à
voix
très
haute,
ainsi
qu'une
ambiance
assez
conventionnelle et formelle.
-
La distance sociale (1m20 à 3m50) Les deux protagonistes se
parlent à voix haute à une distance d'au moins un bras tendu, tout
en gardant le contact du regard. Cette distance caractérise la limite
du pouvoir sur autrui. Ce sont les mots qui leur permettent d'être en
interaction, mais il n'y a pas de contact physique.
-
La distance personnelle (40cm à 1m20) Il s'agit de la distance
minimale tolérable par chaque personne, celle où elles peuvent
toucher et être touchées. Les individus doivent être en confiance
pour accepter cette proximité, cette possibilité de contact physique.
L'échange est moins conventionnel ; les protagonistes peuvent
parler à voix basse de sujets plus personnels. Ils perçoivent moins
en globalité le corps de leur interlocuteur, et plus en détails,
notamment au niveau du visage.
-
La distance intime (40 cm ou moins) L'accent est plus mis sur le
contact physique et ses répercussions (perception de l'odeur de
l'autre, de la température de sa peau...) que sur la communication
verbale. Les dialogues peuvent être moins construits et se faire à
voix très basse. Cette distance, ou plutôt cette proximité, a lieu
généralement lors de trois situations : la violence, la sexualité et le
soutien ou la protection. Ainsi, plus la distance physique est faible
entre deux personnes, plus cela les incite à se rapprocher
44
LIÉGEOIS, Maurice. Distance thérapeutique. Serpsy http://www.serpsy.org/detour/distance.html,
P.6-7
35
humainement et émotionnellement. Or, le geste de soin impose une
distance intime entre le soignant et le patient. De ce fait, il devient
ambivalent car il met en œuvre le plus souvent deux personnes
étrangères l'une à l'autre qui doivent avoir un contact impliquant une
certaine intimité avec l'autre. Celle-ci peut être dangereuse
puisqu'elle engage les deux individus avant le professionnel de
santé et le patient. Le soignant doit donc apprendre à gérer cette
proximité physique tout en mettant en place une distance
professionnelle.
Selon L. Benaroyo, « la confiance est le ferment de la relation de soin »45. Elle
nécessite souvent du temps, ainsi que la manifestation d'une disponibilité, d'une
authenticité, d'une intention sincère de répondre aux besoins et aux attentes du
patient et donc de combler son espérance. Au fur et à mesure du renforcement
de cette relation de confiance, le soignant et le patient en viennent à former une
véritable alliance thérapeutique. Cette notion renvoie à un partenariat à visée
thérapeutique, à un accord par engagement mutuel du soignant et du soigné. En
effet, ils cheminent ensemble vers un même objectif, la guérison ou le mieuxêtre du patient ; le soignant en effectuant tous les soins permis par son rôle
prescrit et son rôle propre, en étant disponible et à l'écoute, et le patient en
respectant scrupuleusement le traitement prescrit et les recommandations
concernant son hygiène de vie. Cette alliance thérapeutique permet
véritablement de tendre vers une prise en charge de qualité, au plus proche des
besoins et des attentes de la personne soignée. La réelle difficulté dans la
recherche de cette juste distance, est de parvenir à installer des limites dans la
relation, et à les maintenir tout au long de la prise en charge. Ces limites peuvent
être concrètes, comme le vouvoiement, la conservation des formules de
politesse (Monsieur, Madame...), et la non intrusion dans la vie privée de l'autre,
c'est-à-dire pour lui la possibilité de dévoiler seulement ce qu'il désire. Mais
même en conservant ces limites, reste la dimension affective qui peut amener
45
BENAROYO, Lazare. Soin, confiance et disponibilité, Éthique et Santé, Vol 1 - n° 2, mai 2004,
pp.60-63.
36
un soignant et son patient à s'estimer, s'apprécier, puis finalement s'attacher l'un
à l'autre. L'attachement renvoie à « un engagement, sentiment qui lie, unit
fortement à quelqu'un » 46. Il s'agit d'un besoin primaire de l'homme, naturel,
presque inné comme l'enfant avec ses parents dès la naissance. Chaque
individu est construit de telle sorte qu'il a tendance à s'attacher aux personnes
en lesquelles il a confiance, auxquelles il a dévoilé son espace intime et qui lui
procurent un sentiment de sécurité et de bienêtre. Ceci explique la difficulté à
gérer ses émotions.
1.4.3 Gestion des émotions
L'infirmière doit « apprendre à mieux maîtriser ses émotions, à les contenir et,
avec l'expérience, à les ressentir sans les manifester »47. En effet, dans le but de
rester dans une position neutre et objective durant la prise en charge du patient,
les émotions que pourrait ressentir le soignant ne doivent pas être visibles par le
patient, et ne doivent pas devenir envahissantes pour lui. L'aptitude à gérer ses
propres affects dépend de divers facteurs tels que le caractère, le parcours
personnel et professionnel ou encore les valeurs individuelles.
La plupart des formations actuelles de ''gestion des émotions'', insistent « sur la
nécessité de mettre de la distance »48 entre le soignant et le soigné, afin de « se
préserver soi-même, pour ne pas devenir une victime dans sa relation à l'autre
»51. De plus, réguler ses émotions et celles du patient permettrait d'obtenir « une
augmentation des performances personnelles et organisationnelles » 49 . Les
spécialistes de l'aide et de la communication recommandent donc de ne pas trop
s'impliquer, de ne pas mettre d'affectivité dans la prise en charge. Si le soignant
se laisse envahir par ses émotions, il manquera de recul, pourra ressentir de
l'appréhension et de la peur, menant à un mal-être, voire à un épuisement
46
FORMARIER, Monique, JOVIC, Ljiljana. Op. Cit. p.80.
CARILLO, Claudine. Stress et émotions, entre débordement et hyper-protection, Soins, Vol 56 n° 754, avril 2011, pp.61-62.
48
PERRONET, Renaud. Comment gérer ses émotions dans la relation d’aide ? Evolute
Conseil, 27 août 2006. http://www.evolute.fr/relation-aide/gerer-emotions-relation-aide
51
Ibid.
49
LHUILLIER, Dominique. Compétences émotionnelles : de la proscription à la prescription des
émotions au travail, Psychologie du travail et des organisations, Vol 12 – n° 2, juin 2006, pp.91-103.
47
37
professionnel qui aura des conséquences sur sa vie personnelle. Mais la
profession infirmière amène chaque jour à côtoyer la maladie, la souffrance et la
mort, des situations très difficiles à surmonter, qui exacerbent les affects et les
émotions ressentis. De plus, une « personne en souffrance (physique ou
psychique) est souvent dans une recherche affective »50, en quête d'un contact
physique rassurant, réconfortant. Dès lors, la gestion de ses émotions peut
devenir très difficile pour l'infirmière, d'autant plus si elle ne parvient pas à
instaurer une distance suffisante dans sa relation avec le patient
1.5 La famille
1.5.1 La collaboration
De fait, l’infirmière libérale pénètre plus ou moins dans la vie privée de ses
patients dans le cadre des soins à domicile. L’IDEL doit donc privilégier une
relation de confiance. Le patient doit en effet pouvoir exprimer ses difficultés et
ses mal-être, et l’infirmière doit être en mesure de lui apporter des réponses et
du réconfort. Et quand la situation de santé du patient s’aggrave, la relation
existant avec l’infirmière va au-delà du soutien du patient et elle s’étend de
manière triangulaire en y faisant intervenir la famille. L’infirmière soutient la
famille et la famille aide l’infirmière à mieux appréhender la maladie de son
patient. Une bonne relation entre infirmière et famille du patient semble donc
indispensable.
1.5.2 L’intégration
Et parfois, celle-ci va même au-delà d’une simple relation de communication et
lie l’infirmière et la famille dans une forme d’alliance thérapeutique qui a pour but
d’accompagner le patient dans sa lutte contre la maladie. Ce type de relation
existe surtout dans des situations graves et quand l’infirmière libérale a vraiment
50
LIÉGEOIS, Maurice. Distance thérapeutique. Serpsy http://www.serpsy.org/detour/distance.html
38
à cœur d’aider son patient à surmonter la maladie. L’infirmière peut alors
accompagner la famille, l’aider à elle-même ne pas se décourager et à participer
à l’amélioration de l’état du malade ; et inversement, la famille peut aider
l’infirmière à mieux comprendre son patient et à trouver des leviers de
stimulation. La relation entre l’infirmière et la famille devient dans ce cas une
base solide sur laquelle le patient peut s’appuyer.
Après avoir posé le cadre théorique et défini les concepts nécessaires à la bonne
compréhension du thème, je vais dans la prochaine partie présenter mon
exploration de terrain concernant le sujet choisi.
39
II
EXPLORATION DE TERRAIN
2.1 Présentation du cabinet libéral
J'ai choisi de réaliser des entretiens avec des professionnels car cela permet un
échange interactif tout en laissant la possibilité de reformuler ou de préciser des
points
incompris.
Mon choix s'est porté sur trois infirmières libérales d'un même cabinet qui
accueille régulièrement des étudiants infirmiers de l’IFSI. Il m’a paru intéressant
d’avoir des infirmières avec des années d’exercice variées afin d'enrichir ma
réflexion grâce à leurs expériences diverses et variées, à leur parcours individuel
de vie et leur parcours professionnel, à leur vision de l'exercice libéral et de la
relation soignant-soigné, et à leurs propres valeurs. Deux IDE sont fixes et
alternent une semaine sur deux sur des horaires 8h-13h et 16h-20h. La troisième
IDE reçoit les patients uniquement le matin.
Ce sont trois IDE avec des personnalités assez différentes, qui n'abordent pas la
relation avec le patient de la même manière, même si elles ont des valeurs et
des motivations assez proches.
Nous nous sommes donné rendez-vous à leur cabinet, deux jours différents, afin
de bénéficier d'un cadre calme et propice à un échange.
40
2.2 Méthodologie d’enquête
Pour cette recherche, je choisis la méthode de l’entretien. Il désigne l’échange
d’informations entre deux, voire plusieurs personnes, nécessitant d’aborder
un ou différents sujets. Le but de cette méthode de recherche est d’obtenir
des informations sur les attitudes, les comportements, les représentations
d’un ou de plusieurs individus dans la société.
Je choisis donc de faire un entretien semi-directif, car il ne restreint pas
l’interviewer sur sa manière d’aborder les questions qui lui seront posées, ni
sur sa façon d’y répondre. Ce type d’entretien laisse suffisamment de place à
l’enquêteur pour orienter ses questions en vue du sujet ciblé. Il permet aussi
de créer une atmosphère paisible durant l’interview, qui contribue aux bons
déroulements de ces échanges.
Geneviève Imbert développe l’intérêt de ce type d’entretien, elle parle même
de son « son caractère universel »51.
51
Imbert Geneviève, « L'entretien semi-directif : à la frontière de la santé publique et de
l'anthropologie », Recherche en soins infirmiers, 2010/3 (N° 102), p. 23-34. DOI :
10.3917/rsi.102.0023.
41
2.3 Choix de l’outil d’enquête
L'outil de travail que j'ai décidé d'utiliser est un guide d'entretien exploratoire
semi-directif, comprenant 10 questions ouvertes (environ 30 minutes). Cela me
permettait ainsi de laisser une certaine liberté de propos aux professionnels. A
posteriori, je suis plutôt satisfaite de ce guide, car les dix questions que j'avais
formulées m'ont permis d'aborder tous les thèmes qui m'intéressaient. Le fait
d'avoir choisi de commencer par des questions plus larges pour aller vers des
questions plus précises, m'a permis de mettre mes interlocutrices en confiance,
de les amener à se livrer. Ainsi, elles n'ont pas hésité à me donner leur ressenti
vis-à-vis de leurs propres expériences, même si cela n'est pas évident de prime
abord.
La critique que je pourrais faire concernant la structure de mon questionnaire, est
que parfois celle-ci les a amenées à aborder certains éléments dans plusieurs
questions. Mais je ne pense pas que cela ait été néfaste, au contraire. En effet,
cela a permis d’enrichir leur réponse et d’étayer les différentes notions
théoriques.
42
2.4 Déroulement de l’enquête
J’ai choisi de faire un entretien semi-directif auprès de trois infirmières
diplômées d’État exerçant dans le libéral. La première est diplômée depuis
trois ans, la deuxième depuis 8 ans, tandis que la troisième exerce depuis une
douzaine d’années. L’objectif est d’avoir un spectre large d’expérience, de voir
si avec le temps et l’expérience, la notion de communication est vécue
différemment.
Il ressort de la première question que les IDE interrogées ont des niveaux
d’expérience assez différentes, allant de trois ans à 12 ans. De même, elles
ont un vécu personnel et professionnel assez diversifié, ce qui les amène à
analyser la relation soignant-soigné sous des angles très différents.
Les entretiens auront une durée maximum de 30 à 45 minutes, cela permettra
aux interviewés d’exprimer librement leurs points de vue. Lors des entretiens
il me semble préférable de faire des enregistrements, après leur avoir
demandé leur autorisation, car cela évitera que j’oublie des mots ou modifie
les paroles des interviewés ; j’analyserai par la suite chaque réponse en les
comparant toutes afin de pouvoir faire apparaître de manière plus uniforme
l’avis de ses infirmières.
Pour mener à bien cette étude, je me suis interrogée sur certains points qui
me semblaient pertinents. Dans l’optique de répondre à ces interrogations, il
a fallu élaborer un questionnaire constitué de questions ouvertes et fermées,
et par la suite réaliser une synthèse d’analyse qui sera présentée en annexe.
43
III L’analyse des réponses des entretiens
Les différentes réponses des trois IDE que j'ai interviewées sont recensées
dans un tableau en annexe. J’ai choisi dans un premier temps d’analyser leurs
réponses question par question, en faisant ressortir les points communs, les
points de divergence et les idées novatrices par rapport au cadre théorique. Puis,
à travers une analyse globale des réponses de chacune, j’essaierai de dégager
des enseignements pour améliorer ma communication avec les soignés.
Pour commencer, afin de respecter les identités des professionnelles de santé,
elles sont renommées IDE (Infirmière Diplômée d’État) suivi d’un chiffre. Les IDE
1 et 2 ont 37 et 32 ans, tandis que l’IDE 3 a 24 ans. L’IDE 1 a obtenu son diplôme
d’état infirmier en juillet 2000, l’IDE 2 en décembre 2014, et l’IDE 3 en juin 2018.
Enfin l’IDE 3 a exercé pendant trois ans au service pédiatrie avant de devenir
infirmière libérale.
44
Analyse question par question
Question 1 : Bonjour, depuis combien de temps êtes-vous diplômé(e)
Retour des réponses des professionnelles :
Deux des infirmières interrogées sont diplômées depuis un certain moment, l’une est
diplômée depuis peu ; elles ont une experience professionnelle très variée les unes des
autres.
L’IDE 1 précise qu’elle est infirmière depuis 2000. Elle a d’abord travaillé au service des
urgences de nuit pendant 3 ans, puis en hôpital de jour pendant trois ans avant de devenir
infirmière libérale. A la suite, elle a travaillé en tant qu’infirmière libérale remplaçante dans
plusieurs
cabinets,
essentiellement
en
zone
rurale
qu’urbaine.
Son
experience
professionnelle est donc très enrichissante.
L’IDE 2 est diplômée depuis 2014. Elle a exercé en réanimation pendant 2 ans, puis en
chirurgie ambulatoire. Elle a travaillé aux urgences parce qu’elle pensait que c’était ce qui
lui correspondait. Cependant, après une année, elle a fait le choix de changer et donc de
s’orienter vers la gériatrie ; avant de devenir infirmière libérale.
L’IDE 3 est une infirmière plus jeune, diplômée depuis trois ans. Elle a fait uniquement un
établissement : d’abord infirmière en chirurgie générale, elle s’est vite redirigée vers la
pédiatrie après un an.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Afin de confronter les résultats de cette question avec mon cadre conceptuel, je constate
que les trois IDE ont eu minimum trois années d’expérience dans une structure hospitalière
ou une institution avant de devenir infirmière libérale. Elles ont toutes des expériences
variées et enrichissantes ; mais elles ont bien toutes les trois respecté les règles à suivre
avant de devenir infirmière libérale.
45
Question 2 : Depuis combien de temps exercez-vous en infirmière libérale?
Retour des réponses des professionnelles :
L’installation de l’IDE 3 en tant qu’infirmière libérale est très récente puisqu’elle l’est devenue
en 2018. l’IDE 3 a tout de suite voulu « sortir de l’hôpital » après les trois ans réglementaires.
Elle a créé en totale autonomie sa patientèle. Son envie de devenir infirmière libérale
s’explique car elle a une plus grande liberté au niveau de son temps, qu’elle a des
responsabilités et qu’elle apprécie le contact plus proche avec les patients. La situation
d’infirmière libérale lui offre un relationnel lui permettant de connaitre les patients dans leur
globalité et d’en faire des acteurs de leur maladie et non des spectateurs.
Concernant l’IDE 2, elle fait du libéral depuis 3 ans. Elle insiste sur le fait que cela a été
depuis toujours un désir de travailler dans ce milieu, mais qu’elle a d’abord « voulu asseoir »
son expérience d’infirmière en ayant de l’expérience, avant d’acquérir plus d’autonomie.
Quant à l’IDE 1, elle exerce dans ce milieu depuis plusieurs années. Bien qu’elle ait fait le
choix de travailler en tant qu’infirmière libérale, elle précise qu’elle appréciait le fait de faire
partie d’une équipe soudée à l’hôpital.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Ces propos apparaissent identiques au cadre conceptuel, tandis que certains diffèrent. De
fait, d’après Marie-Claude DAYDE et GUILLERM, les infirmières libérales sont des
entrepreneuses indépendantes ; elles ont une plus grande autonomie et plus de
responsabilités.
Les IDEL 2 et 3 font référence à l’autonomie, tandis que l’IDEL 1 insiste sur le fait qu’elle
appréciait le fait d’avoir des collègues, de faire partie d’une équipe. Ce qui sous-entend que
en tant que IDEL, elle n’a pas la sensation d’appartenir à une équipe, bien que les
professionnels de santé intervenant autour du soigné au domicile soient nombreux.
Question 3 : Que signifie pour vous communiquer avec un soigné ?
46
Retour des réponses des professionnelles :
Les trois IDEL confirment le rôle central de la communication dans la relation soignantsoigné.
Pour l’IDE 1, le langage non verbal et l’écoute sont les véhicules premiers de la
communication ; l’écoute servant à repérer dans le discours du soigné les éléments qui
vont renseigner le soignant sur son état d’esprit, sur ses angoisses.
Pour l’IDE 2, il s’agit de se mettre à la hauteur du soigné en adaptant « son langage pour
la compréhension … c’est lui expliquer les choses, lui demander son avis, son
consentement, sa participation parfois pour la bonne réalisation du soin au quotidien ».
l’IDE 3 essaie de mettre le soigné à l’aise afin qu’il se sente en sécurité et s’exprime le
plus possible verbalement ; ainsi cela lui permet de recueillir à travers les mots prononcés
par le soigné, le ton utilisé aussi, les différents sentiments qui l’animent, son état d’esprit
par rapport à sa maladie et aux soins prodigués. De même, le recueil des paroles de la
famille et de l’entourage est aussi privilégié « en vue d’une alliance thérapeutique ».
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
A travers leurs réponses, les trois IDE montrent une pratique quotidienne des trois
aspects du langage précédemment définies par le professeur Albert Mehrabian, avec
quelques nuances selon le niveau d’expérience. Margot Phaneuf et Florence Langendorff
le confirment, la communication verbale et non verbale sont au cœur des interactions
avec le patient.
La compétence 6 du référentiel de compétences permet à l’IDE d’adapter un niveau de
communication adéquat vis-à-vis du patient. Les trois infirmières confirment également
toute l’importance de la communication. Les types de communications qu’elles utilisent
illustrent bien celles évoqués dans le cadre conceptuel.
Pour toutes, un climat de confiance et d’empathie est indispensable. Le degré de
confiance du patient, son acceptation, son bien-être vont s’exprimer à travers le regard,
le sourire, la réaction au toucher, l’expression du visage pendant et après le soin.
Dans son énumération des Valeurs de la profession infirmière, l’Ordre des infirmières et
infirmiers du Québec met l’accent sur l’écoute : « Le soignant pratique une écoute
bienveillante tout en évitant les interprétations. Il peut utiliser les silences et faire preuve
d’empathie. Ainsi le patient se sent écouté et respecté ».
47
Question 4 : Qu’est-ce qui détermine la façon de communiquer avec un soigné ?
Son âge, sa maladie, son entourage ?
Retour des réponses des professionnelles :
Pour les trois infirmières libérales, les facteurs qui déterminent la communication dans la
relation soignant-soigné sont assez fluctuants.
Pour l’IDE 1, c’est plutôt le caractère du soigné et le contexte de soin qui vont déterminer
comment la communication va s’établir. Elle utilise le plus souvent la communication
verbale car c’est ce qui est le plus simple lors des échanges. Il arrive que certains
obstacles surgissent dans la relation. Comme l’exemple qu’elle cite de l’interférence de
l’entourage qui peut « servir de relai ou être toxique ».
Pour l’IDE 2, l’âge du soigné, ainsi que la nature de sa maladie sont des facteurs
importants pour déterminer sur quel mode établir la communication. L’IDE 2 aborde la
relation avec le patient d’une manière plus conventionnelle ; avec un certain respect des
protocoles. Elle a la sensation que l’évocation du cadre est rassurant pour le soigné. Le
tutoiement représente pour elle un signe important de l’évolution de la communication
avec le soigné.
L’IDE 3 pense comme Peter Drucker, théoricien du management que «la chose la plus
importante en communication, c’est d’entendre ce qui n’est pas dit ». Il lui semble aussi
plus facile de communiquer avec un enfant, parce qu’elle se situe sur un registre différent,
« c’est vrai que pour moi c’est plus facile parce que j’ai deux petits frères, deux neveux
et deux nièces. J’arrive à m’entendre facilement avec eux ». Elle se situe sur le registre
de l’affect.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
48
Comme le disent Didier Anzieu et Jacques-Yves Martin « car il y a un écart entre ce que
l’on a envie de transmettre, ce que l’on pense avoir transmis, ce que l’on arrive à
exprimer, et ce que l’autre en comprend ».
Pour Ficher (1996) « La notion d’interaction suppose une mise en présence concrète de
deux personnes qui vont développer entre elles une succession d’échanges ; la notion
de relation est plus abstraite et désigne une dimension de la sociabilité humaine… elle
révèle des facteurs cognitifs et émotionnels à l’œuvre ».
Les dires des IDE montrent bien que les facteurs qui déterminent la manière de
communiquer sont de plusieurs natures et dépendent des interactions et de la relation qui
se nouent entre le soignant et le soigné.
Question 5 : D’après vous, votre façon de communiquer a-t-elle beaucoup évolué depuis vos
débuts?
Retour des réponses des professionnelles :
Les trois IDEL sont unanimes pour dire que leur façon de communiquer a énormément
évolué. Cependant, les raisons de cette évolution restent propres à chacun.
A écouter l’IDE 1, l’évolution est liée au contexte de soin puisque, « A l’hôpital, le patient
est chez « nous », dans notre domaine ; tandis que chez lui, c’est le patient qui nous
accueille ».
L’IDE 2 situe l’évolution dans le temps, elle parle « des connaissances et de la confiance
en soi qu’on acquiert avec le temps » et l’expérience, ajoute-t-elle plus loin « lorsque la
communication est conflictuelle. Elle relève un aspect de la communication sur lequel je
n’ai pas beaucoup insisté dans ce travail, à savoir la « coordination avec les autres
professionnels de santé et les aidants » dans le but « d’harmoniser le parcours de soin
dans l’intérêt du soigné ». Elle essaie de mettre en place une distance professionnelle qui
49
lui permet de concilier une relation de confiance avec le patient et une certaine protection
émotionnelle, appelée distance professionnelle, ce qui n’est pas facile avec les enfants.
Pour finir, par manque d’expérience, l’IDE 3 compense cette absence d’expérience par
l’acquisition de connaissances à travers de nombreuses lectures et à sa soif de savoirs,
particulièrement sur l’aspect cognitif ; elle évoque « l’intelligence émotionnelle » et
l’entourage du soigné. Elle semble réellement investie dans sa mission. Elle consacre
l’essentiel de ses moments à s’informer et à se cultiver pour enrichir ses compétences et
ses connaissances. La relation soignant / soigné est au centre de ses préoccupations. Le
métier d'infirmière lui permet un épanouissement professionnel mais également personnel.
L’envie qu’elle démontre d’enrichir au quotidien sa pratique et ses connaissances est
assez éloquente. Il est vrai que sa disponibilité actuelle car elle n’est pas engagée dans
une relation maritale est un atout non négligeable.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
À travers leurs réponses, les IDEL se rejoignent sur le fait que la communication au domicile
est différente, ainsi que la notion de sécurité car le soigné est chez lui.
Pour l’IDEL 1, l’avantage des soins à domicile, c’est que les soignants ont un accès
privilégié d’entrer dans l’intimité du patient, de connaître l’histoire de vie, et les habitudes
de vie. Le soin à domicile influence la relation soignant-soigné car l’IDEL intervient au sein
de l’intimité du domicile ;
Enfin, l’IDEL 2 intègre l’importance du rôle de coordination de l’IDEL avec les autres
professionnels de santé et les aidants dans son parcours de soin ; et donc l’importance de
la polyvalence dans les compétences de l’IDEL. Selon Patrick Chamboredon, président de
l'Ordre national des infirmiers, la coordination est au cœur du métier infirmier. L’IDE 2 parle
aussi de la nécessité d’instaurer la distance professionnelle. Elke Mallem, psychologue et
formatrice, utilise à dessein le terme de « carapace professionnelle », car elle veut
l’assimiler à un bouclier qui permet à l’IDE de se protéger des émotions de la personne qu'il
soigne. De fait, Claudine Carillo, formatrice et consultante en relations humaines auprès
des établissements de santé, sociaux et médico-sociaux, confirme que l'infirmière doit «
apprendre à mieux maîtriser ses émotions, à les contenir et, avec l'expérience, à les
ressentir sans les manifester »
50
L’IDEL 3 insiste sur la formation et rejoint en cela l’Agence Nationale du Développement
Professionnel Continue (ANDPC). En effet, comme toutes les professions libérales de
santé, et plus généralement conformément à tous les soignants, les infirmières et infirmiers
libéraux se doivent de respecter une obligation de formation continue. Le développement
professionnel continu (DPC) constitue le cadre organisationnel de cette contrainte. La
formation initiale des IDEL(s) dans les Instituts de formation en soins infirmiers (IFSI) doit
donc être constamment mise à jour pour rester informée des dernières tendances et
apprendre d’éventuelles nouvelles compétences.
Question 6 : La communication est-elle primordiale pour instaurer la confiance?
Retour des réponses des professionnelles :
Les 3 IDEL partagent le même avis : la relation de confiance apparait comme primordiale.
Cette confiance ne peut exister sans une relation respectueuse soignant-soigné.
Pour l’IDEL 1, « sans confiance, la relation de soin ne pourra pas s’instaurer et être
efficace».
La deuxième infirmière renchérit : « la personne doit se sentir rassurée, écoutée et
considérée pour avoir confiance en sa prise en charge, et pour cela la communication est
l’élément indispensable ! »
Enfin, l’IDE 3 pense que c’est la communication qui génère le sentiment de sécurité chez
le soigné. Le soignant doit créer un climat de confiance « par son professionnalisme, son
éthique, sa capacité d’empathie. » Elle évoque ainsi la relation d’écoute et la relation d’aide.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
51
Alexandre Manoukian reprend les points clefs de la relation d’aide et énonce qu’elle
est « fondée sur le développement d’une relation de confiance et le respect de
certaines règles comme la considération positive, l’authenticité, l’empathie, et
l’absence de jugement ». Autrement dit la nécessité d’un climat de confiance d’une part, et
d’autre part, des qualités humaines.
Pour L. Benaroyo, « la confiance est le ferment de la relation de soin ».
Pour Christine PAILLARD, auteur du Dictionnaire de la relation et de la communication,
« L’empathie est une technique relationnelle qui vise la qualité de la relation soignantsoigné. »
L’aide-soignante Cécile SEGUI insiste sur le regard et le toucher, car ce « sont des
éléments fondamentaux de la communication interhumaine. Ils font partie intégrante de la
relation quotidienne soignant−soigné et véhiculent une multitude de messages et
d'émotions dont il est essentiel de tenir compte pour une prise en charge de qualité ».
Question 7 : Pensez-vous que lorsque vous sortez de l’IFSI vous avez suffisamment
de notions pour vous permettre de faire face à la plupart des situations ?
Retour des réponses des professionnelles :
Les 3 IDE sont conscientes que la formation initiale permet de se lancer dans le métier.
Cependant, l’expérience du terrain reste le terreau de l’acquisition et de l’enrichissement
des compétences.
L’IDE 1 parle notamment des « échanges avec les collègues et les autres professionnels
de santé » qui sont « une ressource appréciable ».
L’IDE 2 se base sur son vécu pour corroborer cela : « c’est le propre de ce métier, deux
journées passées avec les mêmes patients ne seront jamais identiques ».
Fidèle à sa vision du métier, L’IDE 3 insiste sur la nécessité de recourir à la formation car
« notre métier est une formation continue au quotidien. De plus, les recherches
scientifiques sur les sciences humaines, sur de nombreux domaines sont aussi une mine
de ressources pour nous permettre d’améliorer notre pratique ».
52
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Selon Corinne MOAL, Coordinatrice générale des soins à l’EHESP, « la formation initiale
en soins infirmiers vise le développement d infirmiers adaptables, créatifs et autonomes.
La construction identitaire des étudiants infirmiers se fait par modélisation, immersion
dans la culture et la confrontation de leur idéal de la profession à la réalité des stages. »
Cette définition confirme que la formation initiale vise à former des professionnels aptes à
s’émanciper et à faire preuve d’initiative.
Question 8 : Vous est-il arrivé de vous retrouver en conflit avec un malade ou avec sa
famille ? Comment avez-vous géré la situation ?
Retour des réponses des professionnelles :
Il semblerait que pour les trois IDEL aient eu à faire face à des difficultés dans leur travail
au quotidien. En effet, leurs réponses ont toutes été positives. Cependant, la perception de
la notion de la difficulté à domicile peut être subjective.
Pour les trois IDE, la gestion des conflits dépend de la nature du conflit.
Pour l’IDE 1, être confrontée à un refus de soin pour motif religieux qui la renvoyait à son
genre sans prendre en considération son statut et ses compétences avait été une
expérience traumatisante. Le respect de la loi ne suffisait pas à lui enlever le sentiment
éthique de culpabilité face à l’impossibilité de remplir sa mission, et face aux risques
encourus par le soigné. Néanmoins, indirectement elle était confrontée à la notion
d’intimité corporelle du soigné.
53
Pour les deux autres IDE, le calme, la posture professionnelle, la maîtrise technique et des
gestes professionnels sont les atouts majeurs pour gérer les conflits et permettre le soin
malgré tout.
L’IDE 2 veut pouvoir instaurer un véritable partenariat avec la personne soignée tout en
restant capable de mettre de côté ses émotions ; ceci est illustré par sa méthode de gestion
des conflits, à savoir, ne pas alimenter celui-ci mais plutôt essayer d’en comprendre les
raisons pour recréer un climat paisible favorable à la discussion ; si cela ne réussit pas,
elle propose de passer le relai à un tiers de confiance.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Pour Christine Paillard que j’ai mentionné précédemment, « Qui dit humain, dit émotion.
Imaginer ou même penser que l’on peut travailler au contact de la vie, de la mort, de la
maladie, de l’humanité sans ressentir d’émotions, est peine perdue... La prise de recul
permet en effet de ne pas s’identifier à l’émotion. »
La gestion de conflit nécessite des compétences en communication non violente et
implique une capacité à revêtir sa blouse blanche, c’est-à-dire mettre une juste distance
entre les émotions du patient et la réponse mesurée du soignant
Pour l’aide-soignante Nathalie Mbango le professionnel de santé doit « développer une
capacité de négociation mais aussi de communication dans le cas de refus du soin ou de
gestion des conflits. »
« Une vie n’est humaine, nous rappelle Éric Fiat, qu’à condition qu’elle puisse dérober une
part d’elle-même au regard des autres »52
52
Éric Fiat, La pudeur, Paris, Plon, 2016, p. 123.
54
Question 9 : Avez-vous déjà eu à prodiguer des soins à une personne qui ne parle pas
le français ?
Retour des réponses des professionnelles :
Les IDE 1 et 2 a été confrontée à un soigné utilisant un autre moyen de communication.
L’IDE 1 a été confrontée à une patiente malentendante. La solution est venue de la patiente
qui l’a aiguillée pour établir la communication ; il est possible de supposer que le langage
non verbal du premier contact entre le soignant et le soigné ait encouragé le soigné à initier
la relation.
L’IDE 2 n’hésite pas à faire appel aux outils technologiques pour s’affranchir de la barrière
de la langue.
L’IDE 3 n’a pas encore eu à gérer ce genre de situation ; néanmoins elle anticipe en misant
sur l’autoformation et la veille technologique
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Les 3 IDE montrent ici une capacité à prendre des responsabilités, à assumer la nécessité
de se former, de rester en veille par rapport aux autres outils susceptibles de faciliter la
relation avec le soigné malgré la barrière de la langue ou du handicap, ce qui correspond
aux compétences de l’IDE définies dans le cadre théorique. Par ailleurs, pour entretenir
ses compétences, il est important de continuer à s’informer et à se former tout au long de
sa vie professionnelle, d'autant que c'est désormais obligatoire par la création du
Développement Professionnel Continu (DPC).
.
Question 10 : Avez-vous entendu parler de la communication thérapeutique ? Si oui,
qu’en pensez-vous ?
Retour des réponses des professionnelles :
L’IDE 1 a déjà suivi une formation dans le domaine de la communication thérapeutique,
sans oublier sa formation initiale en IFSI. Elle souligne cependant que le métier d’IDEL est
assez « chronophage », et donc il n’est pas aisé d’avoir du temps pour l’autoformation et,
ou la formation continue.
55
L’IDE 2 ne sembla pas s’être préoccupée du sujet.
Au contraire de l’IDE 3 qui semble y trouver une nouvelle source pour enrichir sa pratique
et acquérir des compétences plus importantes en matière de communication avec le
soigné ; « les mots peuvent guérir les maux », dit-elle avec enthousiasme. Le métier
d'infirmière lui permet un épanouissement professionnel mais également personnel.
L’envie qu’elle démontre d’enrichir au quotidien sa pratique et ses connaissances est
assez éloquente. Il est vrai que sa disponibilité actuelle car elle n’est pas engagée dans
une relation maritale est un atout non négligeable.
Confrontation des résultats avec le cadre théorique :
Pour Bioy et Bachelard, « l’alliance thérapeutique peut se définir comme la collaboration
mutuelle, le partenariat, entre le patient et le thérapeute dans le but d’accomplir les
objectifs fixés ».53 Dans le contexte du soin au domicile, la collaboration de la famille est
très importante.
D’après le Dr Arnaud Gouchet, médecin anesthésiste : Les concepts de communication
« positive », « non violente » et « thérapeutique » embrassent des champs d’applications
différents, éventuellement complémentaires. La communication « thérapeutique », d’un
point de vue sémantique, nous ramène précisément à la dimension du soin. La
Communication Thérapeutique est une communication qui possède des vertus
anxiolytiques et antalgiques, indépendamment de tout apport pharmacologique. Une
communication « soignée » devient « soignante », au propre comme au figuré, et non «
soit niant, soit nié »
Pour Anna Hamlat, Psychologue clinicienne : La communication thérapeutique est avant
tout une technique d’écoute et d’échange qui favorise l’émergence d’un travail
thérapeutique. Mais également une technique d’écoute et d’échange qui favorise
l’émergence d’un état d’hypnose spontané et/ou qui peut aider le praticien qui va
pratiquer les techniques d’hypno analgésie.
53
Antoine Bioy, Maximilien Bachelart, L'alliance thérapeutique : historique, recherches et perspectives
cliniques. Perspectives Psy 2010/4 (Vol. 49), pages 317 à 326
56
3.1 La problématique
Toutes mes recherches, mes apprentissages et mes lectures, ainsi que les
réponses des IDE aux entretiens, m’ont permis de prendre conscience de l’écart
qui peut exister quelquefois entre la théorie et la pratique. J’ai pu constater que
la communication au domicile est un élément primordial pour établir une relation
soignant-soigné de qualité, et en mesure de rendre la prise en charge du soigné
plus efficace dans l’optique de l’emmener vers la guérison, ou du moins vers un
mieux-être.
Au commencement de ce Travail de Fin d’Etude, ma question de départ était la
suivante :
« Comment l’IDE parvient-elle à mettre en place une relation
soignant/soigné lors d’une prise en charge à domicile ? »
L’avancement de mon Travail de Fin d’Etude, les éléments de réponses apportés
par les IDE et mon propre questionnement m’ont orienté vers la problématique
suivante :
« Comment communiquer avec un patient atteint de démence ? »
57
3.2 Hypothèses
Ce travail me conduit vers plusieurs hypothèses que voici :
Ø Se former régulièrement aux techniques de communication adaptées
aux patients déments permettrait une meilleure prise en soin des soignés
et permettrait de faire face à la souffrance et l'épuisement des
soignants ;
Ø L’adaptation de la communication selon l’âge et la pathologie du soigné
est un gage d’efficacité pour l’alliance thérapeutique ;
Ø Intégrer la famille dans les soins pour faciliter la communication
notamment quand le patient est atteint de démence.
58
CONCLUSION
Ce travail de fin d'études m'as permis de grandir intellectuellement et
humainement de par les recherches que j'ai eu à effectuer, la découverte de
différents auteurs ainsi que les entretiens réalisés avec les infirmières au travers
desquels j'ai pu approfondir mes connaissances sur les dissemblables formes de
communication et une meilleure approche du patient dans le soin.
La communication est un élément primordial dans la prise en soin des malades
afin de dispenser des soin de qualité ; cependant d’autres éléments sont tout
aussi importants, particulièrement le fait de se connaitre, de se questionner, de
s'écouter pour pouvoir réajuster sa pratique selon les nombreuses situations
auxquelles une IDEL peut faire face ; ainsi intégrer la famille dans le soin tout en
gardant une distance professionnelle peut être bénéfique pour la prise en charge
du patient.
J'ai également pris conscience de l'importance des formations continues dans ce
domaine car les recherches scientifiques ne cessent d'évoluer d’une part, par
ailleurs celle-ci est désormais obligatoire dans le cadre du DPC.
Enfin, ce travail de fin d'étude m'a conforté dans mon choix de devenir infirmière,
puis IDEL plus tard, car j'ai beaucoup appris durant ma formation et mes stages,
et j'ai le sentiment de pouvoir apporter non seulement des soins de qualité, mais
aussi d’être un véritable soutien pour chaque malade dont j'aurai la charge.
59
ANNEXES
Questionnaire
Questionnaire prévu pour les IDE:
1- Bonjour, depuis combien de temps êtes-vous diplômé(e) ?
REPONSE IDE 1 : Bonjour, je suis infirmière depuis 12 ans
REPONSE IDE 2 : Depuis 6 ans
REPONSE IDE 3 : Depuis 3 ans
2- Depuis combien de temps exercez-vous en infirmière libérale ?
REPONSE IDE 1 : Je suis infirmière libérale à domicile depuis 8 ans
REPONSE IDE 2 : Depuis 3 ans. J’ai voulu d’abord asseoir un peu mon
expérience dans le métier, avant de devenir autonome.
REPONSE IDE 3 : Depuis 1 an. J’ai voulu tout de suite sortir de l’hôpital et
devenir autonome.
3- Que signifie pour vous communiquer avec un soigné ?
REPONSE IDE 1 : Communiquer avec un patient, cela englobe beaucoup de
choses… Après un moment de réflexion, …En fait, c’est assez complexe parce
que cela dépend de plusieurs éléments. Quelquefois, avec certains patients, on
n’a pas besoin de beaucoup parler, quelques mots, quelques regards suffisent ;
alors que d’autres ont besoin de s’épancher, donc il faut être à l’écoute. Parce
que dans le flot de parole, il y a quelquefois des informations qui peuvent nous
donner des indications sur son état psychologique, sur ses angoisses, sur son
entourage… Bref, il faut essayer de s’adapter au patient.
REPONSE IDE 2 : Communiquer avec un soigné, un patient, c’est se mettre à
sa hauteur, adapter son langage pour la compréhension, la confiance dans le
soin. Communiquer avec le patient, c’est lui expliquer les choses, lui demander
son avis, son consentement, sa participation parfois pour la bonne réalisation du
soin au quotidien. Elle peut être verbale comme non verbale.
60
REPONSE IDE 3 : Communiquer avec un soigné, dans le contexte du domicile,
c’est échanger avec lui à l’intérieur de son cadre de vie habituel, un endroit où il
a ses habitudes, un endroit où il est plus à l’aise qu’à l’hôpital. C’est aussi
échanger avec son entourage, sa famille, les aidants éventuels ; bref, cela
signifie s’immerger dans la vie quotidienne du patient, le temps des soins. C’est
surtout la base sur laquelle va pouvoir s’établir une relation de soin permettant
une optimisation de la prise en charge du soigné. Elle permet la mise en
confiance du soigné et de son entourage, sa compréhension de ce qui l’affecte,
et donc conditionne son bien-être en vue d’une alliance thérapeutique. C’est elle
aussi qui va permettre au patient de se sentir en sécurité et d’apprécier avec
sincérité la qualité du soin. Une bonne communication permettra vraiment
d’identifier les besoins spécifiques du patient, et donc de le soutenir dans les
périodes difficiles ; d’informer le soigné sur les soins qui lui sont destinés en
recherchant son consentement.
4- Qu’est-ce qui détermine la façon de communiquer avec un soigné ?
Son âge ? Sa maladie ? Son entourage ?
REPONSE IDE 1 : Il est vrai que communiquer avec un jeune patient, un patient
adulte ou une personne âgée, ce n’est pas pareil. Mais ce qui pour moi
détermine vraiment le lien qui va se créer, c’est le caractère de la personne et
son environnement…. Vous voyez, je parle déjà de relation, de lien, et plus de
communication. Oui, parce que ce que j’ai appris à travers mon expérience, c’est
qu’il faut très rapidement cerner la personne avec qui on va devoir communiquer.
Si c’est une personne qui vit seule, les paramètres à prendre en compte ne
seront pas les mêmes que s’il s’agit d’une personne entourée de sa famille.
Quand une personne est seule, il faut déjà essayer de sentir si elle est nerveuse
de vous voir ou si au contraire elle est heureuse de vous voir ; on ne sait jamais
quel a été son vécu de soin auparavant, ses éventuels traumatismes, etc… Par
contre quand une personne est entourée, il faut vite savoir si l’entourage va
servir de relai ou va être toxique…
De nouveau, elle hésite à aller plus loin…
Par exemple, je me souviens d’un malade d’une soixantaine d’années que
j’avais en soin suite à une opération d’un ptérygion, Je devais lui faire des
pansements tous les jours. Il vivait avec sa femme. Le premier jour des soins,
sa femme était allée faire des courses. Le soin s’est passé sans encombre, le
patient m’a même félicité pour ma maîtrise car il n’avait ressenti aucune douleur.
Le lendemain, dès mon arrivée, son épouse m’a littéralement assailli de
questions car son mari avait mal dormi, il avait eu mal toute la nuit, elle avait failli
lui arracher le pansement à l’œil, bref comment cela se faisait-il que les
infirmières à l’hôpital avait bien fait le pansement la veille puisque son mari ne
s’était pas plaint de la nuit, et que suite à mes soins, la nuit avait été difficile…Et
pendant qu’elle me parlait devant la porte du patient, dans son dos, son mari me
faisait des grands signes de dénégation. Quand j’ai finalement réussi à m’isoler
avec le mari pour lui faire ses soins, celui-ci m’a rassuré en me disant que sa
femme racontait des bêtises car sa nuit avait été parfaite. J’ai compris que c’était
61
elle qui avait des crises d’angoisse le soir à devoir gérer son mari, le nourrir, le
mettre au lit…. Mais je parle un peu trop peut-être.
REPONSE IDE 2 : Je pense que beaucoup de facteurs rentrent en compte.
L’âge bien évidemment, on va plus facilement tutoyer un adolescent qu’un
homme de 40 ans. On va utiliser le jeu, les mains pour un enfant, ou utiliser ses
mains pour un patient qui ne parle pas notre langue pour essayer de mimer le
soin. Parfois avec la personne âgée atteinte de démence, l’appeler par son
prénom, établir une proximité permet de le mettre en confiance, de le rassurer.
C’est vrai que quelquefois, le tutoiement peut arriver par la suite avec des
adultes, une fois que la distance professionnelle est bien installée. Avec les
enfants, c’est toujours plus délicat, parce que l’émotion n’est jamais loin, et il faut
arriver à la canaliser.
REPONSE IDE 3 : « La chose la plus importante en communication, c'est
d'entendre ce qui n'est pas dit
»
Je me permets de citer ici
Peter Drucker, surnommé
« le pape du management ». En effet, pour moi, le langage non verbal est le
nœud du problème. J’observe beaucoup le malade quels que soient son âge, sa
maladie ou son entourage ; parce que c’est d’abord avec lui que je veux créer le
lien.
J’écoute sa voix, ses intonations, son accent s’il est étranger pour essayer de
deviner ses origines et éviter les impairs culturels. Je me focalise beaucoup sur
le soigné, la façon dont il vit sa maladie, comment son corps exprime sa
perception de la douleur ou du soulagement.
5- D’après vous, votre façon de communiquer a-t-elle beaucoup évolué
depuis vos débuts?
REPONSE IDE 1 : Disons que c’est vrai que lorsque j’ai débuté, j’exerçais en
structure hospitalière. Le rapport avec le malade n’est pas du tout le même
lorsque l’on entre dans le domicile d’une personne. A l’hôpital, le patient est chez
« nous », dans notre domaine ; tandis que chez lui, c’est le patient qui nous
accueille. Par ailleurs, nous devons nous adapter aux locaux, aux conditions car
au-delà de la dimension physique de l’aide apportée à la personne malade, nous
devons également prendre en compte la dimension psychologique, sociale,
économique et culturelle de l’individu.
REPONSE IDE 2 : Ma façon de communiquer a énormément évolué depuis mes
débuts. En effet, je pense que les connaissances et la confiance en soi qu’on
acquiert avec le temps, permettent d’être plus sûre, plus ferme dans sa manière
62
L’expérience apporte aussi plus de maturité, lorsque la communication est
conflictuelle par exemple, afin de désamorcer une situation délicate avec un
patient grâce à la communication.
de communiquer, d’avoir moins d’hésitation ; cela rassure le patient et permet
qu’il s’ouvre à nous pour communiquer en retour.
Par ailleurs, nous avons un travail de coordination avec les autres professionnels
de santé et les aidants afin d’harmoniser le parcours de soin dans l’intérêt du
soigné.
REPONSE IDE 3 : Ma façon de communiquer aujourd’hui est aux antipodes de
mes débuts. Et je pense que je vais encore évoluer parce que je m’intéresse
énormément à cet aspect de notre métier. Je suis passionnée par la lecture des
revues scientifiques depuis mon enfance, plus précisément depuis que mes
parents m’ont offert mon premier abonnement à « sciences et vie junior » à mon
entrée au collège. Je me souviens encore de la couverture du premier numéro54
que j’ai eu entre les mains, il parlait du cerveau, un organe génial. C’est d’ailleurs
ce mensuel qui m’a amené vers la médecine. Je savais que je voulais prendre
soin des autres, soulager leurs souffrances, les aider à aller mieux. Ce métier
m’a semblé le plus approprié pour me permettre de satisfaire cette envie, ce
besoin ; parce qu’il permet de soigner les maux avec des médicaments et avec
des mots. Dès le début de mes études d’infirmière, je me suis intéressée à la
relation avec le soigné, avec son entourage ; à la façon de tisser le lien avec lui.
La communication est donc naturellement devenue le cœur de cette
préoccupation. Il est vrai que dans ma pratique quotidienne, dans la variété des
situations rencontrées, dans les échanges avec mes pairs, foisonnent des
questionnements. Certaines réponses m’ont été fournies par ma formation ; mais
cela reste insuffisant. Les exigences du métier et de la vie sont chronophages et
énergivores ; cependant, grâce à internet, il est possible de s’auto former et
d’enrichir sa pratique. Je passe beaucoup de mes moments de répit à lire des
articles sur les nombreux sites spécialisés sur le métier, mais aussi autour de
l’humain et de son fonctionnement, comme des articles sur l’intelligence
émotionnelle. C’est pour cela que je pense que ma communication est en
constante évolution.
6- La communication est-elle primordiale pour instaurer la confiance?
REPONSE IDE 1 : Elle n’est pas primordiale, elle est indispensable. C’est le biais
par lequel nous allons interagir avec le soigné. Sans confiance, la relation de soin
ne pourra pas s’instaurer et être efficace. Il sera difficile de faire valoir ses
compétences professionnelles et relationnelles.
54
Le Cerveau Un Organe Genial! Science Et Vie Junior - Hors Serie N°78 - Octobre 2009 -
63
REPONSE IDE 2 : Comme dit auparavant, sans communication il est impossible
d’établir, pour moi, une relation de confiance avec le patient. La personne doit
se sentir rassurée, écoutée et considérée pour avoir confiance en sa prise en
charge, et pour cela la communication est l’élément indispensable !
REPONSE IDE 3 : Je pense que la confiance est la pierre angulaire de la relation
avec le soigné. C’est elle qui génère le sentiment de sécurité chez le soigné, son
assentiment actif au soin. Le soignant doit inspirer ce sentiment et créer ce climat
par son professionnalisme, son éthique, sa capacité d’empathie. Pour cela, il
faut avoir une vraie écoute attentive de son patient, lui faire sentir que la
considération qu’on lui témoigne n’est pas feinte, qu’elle est réelle. Cela passe
par des choses simples. Par exemple, j’ai une facilité à retenir les lieux de
naissance de mes patients. Dès qu’une ville est présente dans l’actualité, je
n’hésite pas à la mettre à l’honneur dans la conversation. C’est le genre de petite
attention qui montre au soigné que l’on a de la considération à son égard.
7- Pensez-vous que lorsque vous sortez de l’école d’infirmière vous
avez suffisamment de notions pour vous permettre de faire face à la
plupart des situations ?
REPONSE IDE 1 : La formation et les stages nous donnent des éléments très
riches pour appréhender de nombreuses situations. Mais c’est sur le terrain, une
fois en responsabilité que la nécessité de l’initiative personnelle, la disponibilité,
la maturité relationnelle vous aident à faire face aux situations. Les échanges
avec les collègues et les autres professionnels de santé sont aussi une
ressource appréciable.
REPONSE IDE 2 : Je pense que l’IFSI nous donne une base que nous
développons par la suite grâce à nos expériences professionnelles et également
personnelles. Mais l’enseignement propre à l’IFSI, n’est pas suffisant pour gérer
toutes les situations rencontrées. Et, puis c’est le propre de ce métier, deux
journées passées avec les mêmes patients ne seront jamais identiques. Un
patient qui était joyeux la veille, peut vous accueillir le lendemain avec la mine
des mauvais jours ; soit parce qu’il a mal dormi, soit parce que c’était son
anniversaire et que personne ne lui avait souhaité un joyeux anniversaire ; même
vous l’infirmière, cela vous a échappé ! Et pourtant, la semaine précédente, vous
aviez coché sur votre agenda de ne pas oublier de le faire.
64
REPONSE IDE 3 : Comme je le disais plus haut, je considère que l’IFSI nous
donne des outils et nous apprend comment s’en servir. Mais notre métier est une
formation continue au quotidien. De plus, les recherches scientifiques sur les
sciences humaines, sur de nombreux domaines sont aussi une mine de
ressources pour nous permettre d’améliorer notre pratique. Un exemple, je vous
disais tout à l’heure que je retenais facilement les villes de naissance des
patients. Je me rappelle d’un patient originaire de Dakar, au Sénégal, qui avait
une mine triste les deux premiers jours de mes visites de soin. Lors de mes
recherches sur internet, j’ai lu un article qui parlait de l’importance des couleurs
sur l’humeur. Le lendemain, j’ai décidé de porter une écharpe qui m’avait été
offerte par une collègue sénégalaise comme souvenir d’un séjour de vacances.
Dès que je suis arrivé chez le patient, les couleurs vivent et chatoyantes de
l’écharpe par-dessus ma blouse blanche ont eu un effet immédiat. Son visage
s’est illuminé ; lui qui deux jours auparavant était taciturne, marmonnait à peine
quelques mots, commença par me complimenter sur mon écharpe. Et quand il
sut qu’elle venait de sa ville natale, c’était comme si j’avais ouvert un robinet.
Cela faisait quelques années qu’il n’était pas retourné voir sa famille et elle lui
manquait. Ce jourlà il ne parla pas de la nuit difficile qu’il avait eu quand les
antalgiques avaient fini de faire leur effet.
8- Vous est-il arrivé de vous retrouver en conflit avec un malade ou avec
sa famille ? Comment avez-vous géré la situation ?
REPONSE IDE 1 : Alors, oui ! J’ai eu un gros souci une fois. Je remplaçais un
collègue avait eu un empêchement. Je l’ai donc remplacé au pied levé. Quand
je suis arrivé chez le patient, dès l’entrée, j’ai senti une certaine sidération. Il
s’agissait d’un patient opéré récemment d’un adénome de la prostate. La famille
qui était de confession musulmane très pratiquante n’envisageait pas que le
patient soit soigné par une femme. J’ai eu beau expliqué que je ne faisais que
remplacer mon collègue pour prodiguer des soins, ils n’ont pas voulu que je
fasse mon travail. Je leur ai expliqué le risque de ne pas faire le soin journalier
pour le patient. Ils n’ont rien voulu entendre. Ils préféraient attendre le lendemain
pour le passage de mon collègue masculin. J’ai eu beaucoup de mal à garder
mon calme parce que je me disais que si par malheur il arrivait une complication,
je me sentirais responsable. Je leur ai fait signer un formulaire de refus de soin
comme l’exige l’article L1111-4 du Code de la Santé publique. Malgré cela, j’ai
passé une nuit difficile, avant d’être rassuré le lendemain par mon collègue une
fois qu’il avait vu le patient.
REPONSE IDE 2 : Plusieurs fois oui. Pour moi, le plus important dans ces
situations, c’est de ne jamais alimenter le conflit. Il faut essayer de comprendre
les raisons du conflit, ramener le plus possible le patient ou sa famille au calme
pour arriver à discuter, et si la communication n’est pas possible, passer le relais
à un tiers de confiance ou essayer de parler un peu plus tard ; car un esprit calme
est plus réceptif au dialogue.
65
REPONSE IDE 3 : Comme cela ne fait pas longtemps que je suis dans le métier,
c’est vrai que quelquefois, je dois prouver que je suis une vraie infirmière. Cela
arrive surtout quand je dois faire des soins assez délicats de point de vue
technique. J’ai ainsi été confrontée à des parents qui ne voulaient pas je change
le pansement oculaire de leur enfant de 8 ans, parce qu’ils considéraient que
j’étais trop jeune pour avoir l’expérience suffisante de ce type de soin ; ils
redoutaient que leur fils ait mal du fait de ma supposée inexpérience. Ils ont
refusé de quitter la chambre de l’enfant quand je le leur ai demandé. Pendant
toute la durée du soin, ils ont scruté à la loupe mes moindres faits et gestes. Ils
sont restés à l’affut de la moindre grimace de douleur de leur enfant, et à chaque
fois que celui-ci avait un petit geste de recul, c’était des « Attendez, je crois qu’il
a mal… Vous savez, l’œil, c’est très sensible… C’est un chirurgien très réputé
qui a opéré notre fils, donc si vous faites n’importe quoi, il ne sera pas très
content… ».
J’ai tranquillement continué mon soin tout en rassurant l’enfant, en lui expliquant
ce que je faisais. Il s’agissait du premier pansement post opératoire, d’où son
appréhension.
9- Avez-vous déjà eu à prodiguer des soins à une personne qui ne parle
pas le français ?
REPONSE IDE 1 : Pas vraiment. En fait, j’ai déjà eu à prendre soin de personnes
sourdes et malentendantes. La première fois que cela m’est arrivé, je me suis
sentie complètement démunie. Je ne savais pas du tout comment communiquer
avec la patiente. Mais elle a été incroyable. Elle m’a demandé de lui parler
lentement en articulant le plus possible afin de lui permettre de lire sur mes
lèvres. Mais ce jour-là, je me suis promise de ne plus être aussi en difficulté : le
soir même, j’ai commandé un livre sur le langage des signes et j’ai commencé à
suivre des cours de e-learning.
REPONSE IDE 2 : La barrière de la langue est très difficile dans notre pratique,
mais heureusement, aujourd’hui grâce à l’informatique il est tout à fait possible
de trouver des traductions pour toutes les langues. Lorsque la situation le
permet, cela aide à apaiser le patient ; sinon le regard, le toucher, certains signes
ou, pour les plus douées, le mime sont des procédés pouvant permettre de
capter l’attention du patient, afin qu’il comprenne que l’on s’occupe de lui du
mieux possible. Le mieux étant de trouver un moyen pour la traduction afin de
toujours avoir le consentement du patient et s’assurer ainsi de sa compréhension
claire de l’échange.
66
REPONSE IDE 3 : Non, pas encore. Cependant j’ai téléchargé l’application
ITRANSLATE et MICROSOFT TRADUCTEUR qui sont deux applications
mobiles permettant d’avoir une traduction écrite et orale. J’essaie d’anticiper ce
genre de situation. De même, j’étais animateur dans ma ville avant de faire mes
études d’infirmière, et j’ai bénéficié d’une initiation au langage des signes. Je
compte faire une remise à niveau.
10- Avez-vous entendu parler de la communication thérapeutique ? Si
oui, qu’en pensez-vous ?
REPONSE IDE 1 : Oui, pendant
ma formation d’infirmière, nous avons eu
un module qui abordait cette notion.
Par la suite, j’ai suivi une formation sur un weekend dans le cadre de la formation
continue. C’est vrai que je m’intéresse beaucoup aux moyens alternatifs
permettant d’accompagner les malades, comme l’hypnose par exemple. Je
pense que la communication thérapeutique est un moyen efficace d’être toujours
conscients de soi et des autres, de garder la tête froide sans renier ses émotions
; c’est aussi « utiliser des mots pour soigner des maux ». Donc j’en pense
beaucoup de bien. Néanmoins, je dois avouer que lorsque l’on a une vie de
famille à gérer à côté de notre métier qui est luimême déjà chronophage, notre
envie se heurte quelquefois aux limites qu’impose la réalité : une journée ne peut
pas faire plus de 24h.
REPONSE IDE 2 : Non, je n’ai pas souvenir d’en avoir entendu parler. Mais je
vais m’informer à ce sujet.
REPONSE IDE 3 : Oui, effectivement. J’envisage de suivre une semaine de
formation. Je suis convaincue en effet que les mots, m, o, t, s peuvent aider à
guérir les maux m, a, u, x. J’envisage de suivre de nombreuses formations tant
que je suis célibataire et sans enfant, car je sais que ce sera plus compliqué
avec une vie de famille.
67
Bibliographie
OUVRAGES & ARTICLES
Amiec, Recherche, dictionnaire des soins infirmiers et de la profession infirmière.
ANZIEU & MARTIN, La dynamique des groupes restreints, PUF, 1968, 397 p.
BENAROYO, Lazare, Soin, confiance et disponibilité, Éthique et Santé, Vol 1 n° 2, mai 2004.
BIOY, Antoine, BACHELART, Maximilien, L'alliance thérapeutique : historique,
recherches et perspectives cliniques. Perspectives Psy 2010/4 (Vol. 49).
BIOY, BOURGEOIS, & NEGRE, Communication soignant-soigné, Repères et
pratiques, 2009.
CARILLO, Claudine. Stress et émotions, entre débordement et hyperprotection, Soins, Vol 56 - n° 754, avril 2011.
CURCHOD, les relations soignants-soignés, prévenir et dépasser les conflits,
Masson, 2009.
Dictionnaire médical. L’empathie.
DOUGUET, Florence, VILBROD, Alain. Le métier d’infirmière libérale, Portrait
sociologique d’une profession en pleine mutation. France : Seli Arslan. 2006.
ELSEVIER MASSON. Cadre thérapeutique et accompagnement infirmier. In
savoirs et soins infirmiers. 2011, 3e éd.
ENYOUMA Marcus, FALCON Nathalie, SOUVEYRAND Pascal, THOMAS
Michel – Les Nouveaux Cahiers de l’Infirmière n°6 « Sciences Humaines » –
Editions Masson, Paris, 1999, 156 pages.
Espace soignant. La communication non verbale. 2016.
https://www.espacesoignant.com/soignant/soinsrelationnels/communicationnon-verbale/
FIAT, Éric, La pudeur, Paris, Plon, 2016.
FORMARIER, Monique, (2003) Approche du concept d’accueil, entre banalité et
complexité in Recherche en soins infirmiers n°75-décembre 2003.
FORMARIER, Monique, JOVIC, Ljiljana. Mallet conseil, 2009 - Concepts - 291
p.
68
Formation des professionnelles de santé « profession infirmière », recueil des
principaux textes relatifs à la formation préparant au diplôme d’état et à l’exercice
de la profession).
GOUCHET, Arnaud, HAMLAT, Anna, Regards croisés sur la Communication
Thérapeutique https://www.hypnose.fr/regards-croises-sur-la-communicationtherapeutique.
HENDERSON, Virginia, Principes fondamentaux des soins infirmiers, 1960,
Conseil international des infirmières, édition révisée en 1969.
HENDERSON, Virginia, Théorie sur les besoins fondamentaux de l’homme : les
14 besoins fondamentaux 1960.
IMBERT, Geneviève, « L'entretien semi-directif : à la frontière de la santé
publique et de l'anthropologie », Recherche en soins infirmiers, 2010/3 (N° 102).
LHUILLIER, Dominique. Compétences émotionnelles : de la proscription à la
prescription des émotions au travail, Psychologie du travail et des organisations,
Vol 12 – n° 2, juin 2006.
LIÉGEOIS, Maurice. Distance thérapeutique. Serpsy
http://www.serpsy.org/detour/distance.html.
MALLEM, Elke. La distance professionnelle, Objectif Soins, n°136, mai 2005,
pp.22-23.
Mannoukian, 2008.
MANOUKIAN Alexandre, (2004).
MANOUKIAN, Alexandre, MASSEBOEUF, Anne. La relation
soignant-soigné. France : Lamarre. 2008.
MARTIN, Mike. La distance professionnelle, The international journal of applied
philosophy, Vol 11 - n°2, 1997.
MEHRABIAN, Albert, professeur de psychologie à l'Université de Californie
(UCLA).
Ordre des infirmières et des infirmiers du Québec. Valeurs de la
profession
infirmière.
https://www.oiiq.org/pratiqueprofessionnelle/deontologie/valeursde-la-profession-infirmiere/
P. SUREAU, ELSEVIER MASSON. De la confiance dans la relation de soin. In
Soins, n°824, 2018.
69
PERRONET, Renaud. Comment gérer ses émotions dans la relation
d’aide ? Evolute Conseil, 27 août 2006. http://www.evolute.fr/relationaide/gerer-emotions-relation-aide.
PHANUEL D. Confiance dans les soins et soin de la confiance : la réponse
relationnelle. In: Politiques et management public 2002;20 (4).
RAYEZ, Pascal ; SLIWKA, Corinne (sous la coordination de). Distance
professionnelle et qualité du soin. France : Lamarre. 2009.
ROGERS C., La relation d’aide et la psychothérapie, Paris, Ed.ESF, 1996.
SNPI, Syndicat national des professionnels infirmiers. Le respect dans la relation
soignant/soigné. 2011.
VERPIEREN, P., Fondation SILO. La qualité de vie
https://www.fondationsilo.ch/philosophie-daccompagnement/
au
quotidien.
WANQUET-THIBAULT, Pascale, L’enfant hospitalisé : travailler avec la famille
et l’entourage.
ZARIFIAN E. La force de guérir, col. Odile Jacob, 1999.
SITES INTERNET
https://ethna.net/medias/fichiers_ressources_documentaires/67-de-laconfiancedans-la-relation-de-soin-p.sureau-/fichiers/soins_avr.2018-confiancedesrelations_p.sureau.pdf.
https://www.actusoins.com/318822/comment-les-mots-aident-a-soulager-lesmaux.html.
https://www.actusoins.com/formations-infirmieres/relation-et-communicationtherapeutique-hypnose-et-communication.
https://www.infirmiers.com/votre-carriere/ide-liberale/infirmiers-liberaux-et-hadquand-une-collaborationreussie-est-possible.html.
https://www.insee.fr/fr/statistiques/4160025.
https://www.oiiq.org/pratiqueprofessionnelle/deontologie/valeurs-de-laprofession-infirmiere/ la place des aidants naturels dans la relation de soin.
(2015). Edition Elsevier.
70
https://www.urps-infirmiere-paca.fr/wp-content/uploads/2017/11/Missions-IDELdaujourdhui-%C3%A0demain.pdf.
Cours en soins infirmiers
Soins relationnels, UE 4.2 du S2
La communication, UE 4.2 du S2
Initiation à la démarche de recherche, UE 3.4.S6
Législation, Ethique et Déontologie, UE 1.3
Dictionnaires et encyclopédies
L’Encyclopédie du Savoir Relatif et Absolu, Bernard Werber, Albin Michel, 2000.
Dictionnaire de la relation et de la communication pour AS-AP-AMP, Christine
Paillard, Setes,2015.
Petit LAROUSSE, 2010
Textes législatifs
Référentiel profession infirmiere, Receuil des principaux textes relatifs à la
formation préparant au diplôme d’Etat et à l’exercice de la profession, SEDI.
71