Négociation Cathy Ramey [email protected] Les thématiques du cours • Diagnostic de la négociation • Comprendre les enjeux - diagnostic • Fixer ses marges de manœuvres clausier • Communiquer, argumenter, convaincre Bibliographie du cours • Fisher R. et Ury W.(2003 réed.), Comment réussir une négociation, Paris : Seuil • Nalebuff B et Brandenburger A. (1996) La co-opétition, une révolution dans la manière de jouer concurrence et coopération, Village Mondial, Paris • Joule et Beauvois (2012, réed), Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens, Grenoble : PUG éd. « On ne comprend bien que ce que l’on a éprouvé » John Keats, poète anglais du XIXème Ce que vous allez faire CAPSULES DE LECTURE 1. 2. 3. 4. 5. Intro (les bases) Négociation stratégique Stratégies & tactiques de négociation Négociez avec style ! Négocier à l’international ETUDES DE CAS 1. 2. 3. CAS FINAL EXPOSES 1. Stéréotypes à l’international 2. (profils assignés à chaque groupe) Valorisation (scenario assigné à chaque groupe) Cas Diagnostic Sport Cas Mont Blanc Cas Distributeur 1. Cas à presenter Déroulé : travail à faire Séance A faire pour la séance suivante 1 • • • Date : 7/2/25 2 Date: 10/2/25 3 Date: 3/3/25 4 Date: 31/3/25 5 Date: 15/4/25 Lecture : capsule 1 Exposés à présenter A finir : Cas Sport • Lecture : capsules 2 et 3 • Exposés à présenter • A finir : Cas Mont Blanc • Lecture : capsule 4 et 5 • Exposés à présenter • A finir : Cas Distributeur • Exposés à présenter • Présentation Cas final (Dernière séance) Introduction • Approche de M. Toulemonde et/ou « one shot » • Gagnant + perdant • Approche spontanée et affective • Technique de concession / marchandage • Approche PROFESSIONNELLE • Négociation gagnant + gagnant • Des objectifs quantitatifs et qualitatifs • Distanciation sujet / objet Introduction • Approche PROFESSIONNELLE • La négociation est un aspect important des affaires commerciales. • C’est principalement grâce à ce processus que les entreprises peuvent parvenir à un accord servant leurs intérêts mutuels. • La négociation est la base d’une relation commerciale pérenne. • Elle contribue à créer des opportunités et de la valeur pour chaque entreprise. Introduction Aperçu des enjeux • La négociation commerciale a de nombreux enjeux. Si les deux entreprises trouvent un accord favorable, elles pourront augmenter leurs bénéfices. • Au contraire, une mauvaise négociation peut conduire à des accords déséquilibrés et impacter le chiffre d’affaires de chaque partie à long terme. • Une négociation commerciale réussie peut également conduire à des relations commerciales fructueuses. Voici quelques erreurs à éviter lors d’une négociation commerciale : • ne pas avoir de stratégie de négociation claire ; • ne pas être attentif aux besoins du client ; • céder rapidement sur les conditions de vente ou sur les prix des produits services. Introduction Apprendre à (mieux) négocier Introduction Apprendre à (mieux) négocier : • Il faut donc faire preuve de rigueur et de préparation Introduction Apprendre à (mieux) négocier implique : • Diagnostic • Préparation • Comportement • Arbitrages Diagnostic et préparation 1. Le contexte stratégique 2. Les enjeux opérationnels 3. Le clausier de négociation Le diagnostic en négociation SWOT / Matrices Pour les différentes parties … Contexte stratégique Enjeux opérationnels Bénéfices recherchés Analyse des risques Clauses de la négociation Points à négocier Hiérarchie des clauses Seuils de négociation Clausier de négociation Plages de satisfaction Limites haute et basse 1. Le contexte stratégique Diagnostic stratégique Les grands enjeux Approche SWOT / matricielle Grilles d’analyse stratégique SWOT Opportunités et menaces environnement Forces et faiblesses Intérêts réels en jeu !!! POUR TOUTES LES PARTIES !!! 2. Enjeux opérationnels Déclinaison pratique et à plus court terme des enjeux stratégiques 1. Enjeux liés aux différentes facettes de la négociation (Risque, profit, image, coûts, …) Intérêts réels en jeu !!! POUR TOUTES LES PARTIES !!! 2. Objectifs intermédiaires Clauses 3. Solutions opérationnelles alternatives Priorités 4. Partenaires alternatifs Objectifs et marges de manœuvre Solutions intégratives Valeurs d’échange et non valeurs 2. Enjeux opérationnels Processus Préparation • Fixer des objectifs précis • Anticiper les demande de l’autre partie prenante • Mettre en oeuvre une stratégie les attentes de l’autre Discussions sur • Comprendre partie prenante l’objet de l’accord • Savoir écouter • Poser les bonnes questions recherché Propositions & Solutions • Analyser les consequences afin d’apporter des solutions pertinentes et/ ou innovantes 2. Enjeux opérationnels Processus Préparation Acteurs en presence ? Vos objectifs ? Vos strategies ? Vos arguments ? Vos outils ? 2. Enjeux opérationnels Elaboration du cahier des charges opérationnel de la négociation • Elaboration des points à aborder dans la négociation • Hiérarchisation des clauses • Elaboration des objectifs détaillés de la négociation • Détermination des seuils de négociation Formalisation du cahier des charges : le clausier de négociation 3. Le clausier de négociation Représentation visuelle et graphique des différents points à négocier en nature, en importance en objectifs visés 1. Liste des clauses à négocier 2. Importance respective des différentes clauses 3. Seuils et marges de négociation Facilite la compréhension de la négociation ( objectifs et marges de manœuvre) Détecter les intérêts en jeu Objectif : Identifier les intérêts des parties pour repérer les marges de négociation Clause Importance A 5 B 3 C 5 D 3 E 3 Comment détecter les enjeux pour l’autre partie ? • Connaissance du métier, de l’environnement, et du client • Recherche d’information, consultations et échanges • Diagnostic stratégique et opérationnel de l’autre partie • Attitudes pendant les négociations (verbales et non verbales) Plages de satisfaction Limites hautes et basses Marges de manœuvre et zones de négociation Pas d’accord Zone « transactionnelle » Plage d’acceptabilté Plage de satifaction Deadline Objectif bas Seuil de satisfaction Idéal de négociation • Deadline : Limite de négociation en deçà de laquelle aucun accord n’est possible, quelle que soit la compensation proposée • Objectif bas : limite basse de négociation en deçà de laquelle une compensation est indispensable • Seuil de satisfaction : seuil minimal satisfaisant les objectifs de négociation • Zone transactionnelle : Zone d’échange possible mais défavorable qui impose une contrepartie Plages de satisfaction Limites hautes et basses Exemple Les objectifs du clausier 1) Comprendre le contexte et les enjeux Outil pour s’approprier la négociation, s’imprégner du sujet 2) Préparer et coordonner Outil pour se fixer un mandat clair de négociation et résoudre les possibles conflits internes 3) Piloter Outil pour évaluer en cours de négociation la valeur de l’accord 1) Rapporter (synthèse, bilan, axes de progrès) Outil de visibilité et de lisibilité de la négociation en interne ( vis-à-vis de la hiérarchie – différentes parties prenantes) Conduire la négociation 1. Stratégies de négociation 2. La négociation raisonnée : les comportements efficaces Stratégies de négociation Prendre en compte les acteurs Définition : • Orientation générale des rapports entre les (deux) partenaires. • Elle est constituée par un ensemble de tactiques non obligatoirement • convergentes Garder les objectifs stratégiques à l’esprit Type d’acheteur Type de vendeur Confiant / méfiant Profiteur / naïf Ouvert / intéressé Pull / Push Écoute / domination Orienté démarche / orienté entreprise Stratégies de négociation Prendre en compte les acteurs Phaser la négociation Stratégies de négociation Prendre en compte les acteurs Garder les objectifs stratégiques à l’esprit Stratégie distributive • • • • • Centrée sur mes intérêts Relation court terme Domination concurrentielle Différentiel d’intérêt Défiance/opacité Stratégie coopérative • Centrée sur intérêts communs • Relation long terme • Dépendance réciproque • Confiance/transparence Stratégies de négociation Prendre en compte les acteurs Garder les objectifs stratégiques à l’esprit D I S T R I B U T I F C O O P E R A T I F L’influence culturelle négociateur / négociation Le poids des normes culturelles en négociation Conception De la négociation CULTURE Règles tacites Attentes Jugements Interlocuteur Méthodes Valeurs comportements Place des émotions Styles de persuasion Place du temps Et l’interculturel dans la négociation? Normes occidentales Être sincère Respecter ses engagements Accepter le principe de flexibilité Contrôler l’agressivité interpersonnelle Eviter les comportements hostiles Mieux communiquer plus pour mieux négocier plus 1. Comprendre objectifs et enjeux des parties Discourir Communiquer S’exprimer – être écouté – être entendu – être compris • • • • Parler de manière claire et concise et éviter les intermédiaires Ecouter et valider ce que vous avez entendu et compris Parler de vous et non de l’autre partie Créer des liens avec l’autre partie Alternatives Argumenter Débattre Echanges Concessions Contreparties Manipuler Imposer Convaincre Expliquer Valoriser Bien communiquer 1. Comprendre l’autre / les enjeux 2. Argumenter une position 3. Défendre son point de vue « Penser en stratège, agir en barbare. » René Char 34 Bien communiquer 1. Comprendre les enjeux : l’écoute active • Parler le moins possible • Questionner • Savoir écouter / mémoriser • Ecouter des besoins, entendre des motivations 35 Bien communiquer Ecoute active et empathie Limites de l’écoute et de l’empathie 36 Bien communiquer Ecoute active : une attitude intérieure ECOUTE Manipulation Assertivité Crainte de dire franchise Agressivité Fuite REPLI SUR SOI jcr/LDE/EMG 2004 Tout Dire Bien communiquer Faire parler pour mieux comprendre Les questions Fermées Miroir Ouvertes Recentrage Alternatives 38 Bien communiquer Faire parler (suite) La reformulation Echo Déductives Résumée Les silences 39 Bien communiquer Argumenter ses (pro)positions Expliciter légitimer défendre Un besoin Une exigence Une contrepartie … Une réponse Une contrainte Une alternative … 40 Bien communiquer Une bonne argumentation Intéresse Implique Typo descriptives Typo explicatives Freud & Cie Besoins conséquences positives pour l’interlocuteur Maslow SONCAS PICASSO SABONE … 41 Bien communiquer Pour bien argumenter • simple et concis • illustrer et prouver • projeter dans un avenir où l’accord a eu lieu • Négatif ou conditionnel • Doute • Jugements personnels ou arguments excessifs Bien communiquer Défendre ses positions/exigences Eviter l’affrontement 1. Comprendre l’objection 2. Rendre mon interlocuteur réceptif 3. Répondre et convaincre 43 Bien communiquer Répondre et convaincre Rester sur un registre de collaboration Amortir l ’objection Répondre de manière vivante, imagée Conclure en proposant l ’accord 44 Bien communiquer Types de réponse • Réponse directe • Témoignage • Question d ’approfondissement ou dilatoire • Silence / ignorance / report • Réexpression infidèle : affaiblissement • Boomerang : transformer l'objection en argument 45