Manuel de Formation Opticien: Vente & Procédures Techniques

La première impression est toujours très importante. Dès le premier regard, le client se fait
une opinion sur le magasin et les vendeurs.
En ce qui concerne le magasin, il est primordial que tout au long de la journée : Le
magasin soit propre et bien tenu, les tables de vente soient bien rangées, les facings soient
complets et cohérents, les montures soient propres, non poussiéreuses et désinfectées
après chaque utilisation
Les opticiens ou les vendeurs doivent constamment :
Être polis, agréables et souriants,porter leur badge et respecter une tenue vestimentaire
correcte, Aller au-devant du client et proposer une aide dès son entrée dans le magasin: «
Comment puis-je vous aider? »
Une attitude accueillante : Une attitude accueillante des vendeurs permet aux clients de se
sentir facilement à l’aise et met le client dans de bonnes prédispositions pour une futur
vente. Vous pouvez vous présenter afin d'établir un premier lien avec le client.
Être agréable : Lorsqu’un client rentre dans le magasin : REGARDER. SOURIRE. SALUER
Le client constatera que l’ensemble de l'équipe lui a montré de l'intérêt dès son entrée dans
le magasin. Le vendeur doit choisir des mots ou des expressions qui valorisent le client. Il
doit montrer de l'intérêt pour ce qu'il dit avec sincérité : « Vous avez raison », « Vous avez
fait le bon choix ». La politesse est de rigueur et les familiarités sont à bannir.
Écouter : Une bonne argumentation lors d'une vente s'appuie sur des besoins réels du
client. Or, pour découvrir ses besoins, il est primordial de savoir écouter son client. C'est la
capacité d'écoute qui fait la différence entre un bon et un mauvais vendeur.
Poser des questions : après cette écoute, le vendeur doit questionner le client pour être sûr
d'avoir cibler ses besoins. L'idéal est de commencer par poser des questions ouvertes, puis
s'orienter vers des questions fermées. Les questions ouvertes : C'est une question qui
permet toutes sortes de réponses : « Quels sont vos loisirs ? » - « VTT, équitation, tennis,
etc.» Les questions fermées : C'est une question qui ne permet qu'une seule et unique
réponse : « Portez-vous vos lunettes quand vous pratiquez votre sport ? »-«oui/non». La
question a pour but de mettre en évidence un besoin. On cherche à préciser quelle est la
source d'insatisfaction afin de déterminer le besoin qui se cache derrière. « Vous me dites
que vous n'êtes pas bien dans vos lunettes, en quoi vous sont-elles inconfortables ? » - « Je
vois trop de flou quand je lis
→ Analyse : Champ de vision trop étroit du progressif : Est-ce dû à une addition trop forte ?
Est-ce dû à un changement de géométrie de progressif par rapport à ce qu'il avait avant ?
Laisser parler et reformuler Il ne faut jamais couper la parole à un client. Le lient doit
pouvoir s’exprimer librement. iI ne sait pas forcément ce qui cherche comme produit et est
nécessaire de lui laisser le temps de la réflexion. Le vendeur doit prendre le temps de
reformuler ce que le client dit pour être certain d'avoir saisi ses propos. Ainsi, s’il n’a pas bien
interprété le client pourra rectifier.
Argumenter Une bonne argumentation consiste à mettre en valeur les caractéristiques
réelles du produit qui répondent aux besoins du client (exemple client allergique: choix d'une
monture titane). Les arguments ne doivent pas être trop techniques afin de faciliter la
compréhension du client et doivent mettre en avant les avantages des produits.

• Ne pas parler sans écouter • Ne pas avancer des caractéristiques qui ne répondent pas
aux besoins du client • Ne pas parler sans justifier pour ne pas donner l'impression
d'arnaquer le client
Conclusion de la vente Pour conclure, le vendeur doit conforter son client dans son choix,
le client doit être persuadé qu’il a trouvé l’équipement idéal en parfaite adéquation avec ses
besoins. Un client satisfait est un client content et un client content fera la notoriété de votre
magasin. Le vendeur devra systématiquement raccompagner son client jusqu’à la porte, le
remercier, lui sourire et lui dire au revoir.
Déchiffrer l'ordonnance : Décrypter une ordonnance, traduire une prescription.
PARTIE II CORRIGER :
MAISON OZKAN 1
En ce qui concerne le magasin, il est primordial que tout au long de la journée : Le magasin
soit propre et bien tenu, les tables de vente soient bien rangées, les facings complets et
cohérents, les montures propres et désinfectées après chaque utilisation.
Face aux clients je suis polie, agréable et souriante, je porte mon badge et respecte une
tenue vestimentaire correcte. Aller au-devant du client et proposer une aide : « Comment
puis-je vous aider ? » Avoir une attitude accueillante lorsque le client entre dans le magasin :
REGARDER, SOURIRE, SALUER. Choisir des mots ou des expressions qui valorisent le
client. Montrer de l'intérêt pour ce qu'il dit avec sincérité : « Vous avez raison », « Vous avez
fait le bon choix. » Prise de rendez-vous : Prendre les rendez-vous pour les examens de la
vue ou les consultations avec un opticien. Examen de la vue : Assister l'opticien pour
effectuer des tests de la vue afin d'évaluer la correction nécessaire, notamment la mesure de
l'acuité visuelle et de la réfraction. L'Écoute : Une bonne argumentation lors d'une vente
s'appuie sur des faits et des besoins réels du client. Poser des questions : après cette
écoute, je dois questionner le client pour être sûre d'avoir cerné ses besoins :« Quels sont
vos loisirs ? » - « VTT, équitation, tennis ? » « Portez-vous vos lunettes lorsque vous
pratiquez votre sport ? » « Vous me dites que vous n'êtes pas bien dans vos lunettes, en
quoi vous sont-elles inconfortables ? » « Je vois trop de flou quand je lis. » Analyse : Si le
champ de vision est trop étroit avec le progressif : est-ce dû à une addition trop forte ? À un
changement de géométrie du progressif par rapport à ce qu'il avait avant ? Ou à une prise de
mesures faussée ? Conseil au client : Aider les clients à choisir des montures qui
correspondent à leur style, leur morphologie et leur prescription, en leur fournissant des
conseils sur les formes, les couleurs et les matériaux des montures. Le client ne sait pas
forcément ce qu'il cherche, il est donc nécessaire de lui laisser le temps de la réflexion et de
le guider, en tenant compte des conditions imposées par sa vue ainsi que de ses goûts, vers
le meilleur choix. Je prends le temps de reformuler ce que le client dit pour être certaine
d'avoir bien compris ses propos et ses souhaits. Prendre les mesures : Prendre les mesures
précises du client, notamment la distance interpupillaire, pour s'assurer que les verres
correcteurs sont bien centrés et adaptés. Ajustement des montures : Effectuer les
ajustements nécessaires aux montures pour garantir un bon confort et un bon
positionnement des lunettes sur le visage. Fabrication des verres : Je transcris la correction
sur le logiciel, et à l'aide du palpeur connecté au logiciel, la forme de la monture est
mémorisée (télédétourage) pour le laboratoire, qui fabrique ensuite les verres correcteurs
correspondant aux prescriptions des clients. Je reçois ces verres quelques jours plus tard,
déjà pré-taillés, prêts à être clipsés sur les montures choisies. Contrôle de qualité : Vérifier la
qualité des lunettes fabriquées et s'assurer de leur précision optique.
LE MAS :

J'accueille le client avec une écoute attentive de ses éventuels besoins, que ce soit pour une
nouvelle paire de lunettes, une réparation ou une consultation pour des lentilles de contact.
J'analyse les besoins en posant des questions sur le type de correction, l'usage quotidien, le
confort souhaité et l'esthétique qu'il aimerait avoir. Je propose, en fonction des réponses,
une sélection de montures adaptées, en prenant en compte la forme et la couleur du visage,
le style de vie, et la fréquence de port. Après avoir bien saisi le mode de vie et les besoins du
client, nous discutons des choix de traitements pour les verres (anti-rayures, anti-reflets,
gammes, champs visuels, budget, indices de réfraction pour les verres amincis). Les
mesures sont primordiales pour une netteté optimale, par conséquent je prends les écarts
pupillaires et les hauteurs à l'aide de la tour de mesure. L'objectif est que le centre optique
du verre doit correspondre au mieux avec le centre optique de l’œil.La hauteur permet,
notamment pour les verres progressifs, (et fortes corrections) de situer la hauteur de la
pupille afin de centrer verticalement le verre pour la VL. Je récapitule les choix, les tarifs,
ainsi que le remboursement mutuelle du client pour que tout soit clair. Je fais signer le devis.
J'annonce les délais de fabrication et réponds aux dernières éventuelles questions. Une fois
les verres reçus, je monte les verres, vérifie que la correction soit juste, que la lunette soit
ajustée, et je préviens mon client que sa commande est prête. Au retour du client, je lui fais
essayer les lunettes, je vérifie grâce à un test de lecture la netteté de la vue avec mon client,
et je récapitule toutes les conditions exigées et exaucées. Je réponds aux dernières
questions sur l'utilisation, l'entretien et les garanties. Je finis par le rassurer sur notre
disponibilité en cas de besoin futur d'assistance sur ses équipements.
LUNETTERIE SAINT CLAIR :
Lors de la vente, on choisit le type de verre dont ils ont besoin (indices du verre adaptés
selon la puissance du verre, traitement sur les verres en passant par la gamme de l'antireflet,
la gamme du progressif pour un champ de vision adéquat, si besoin de traitement contre les
lumières bleues). On prend en compte ses besoins pour lui fournir un verre qui lui
correspond parfaitement, selon son utilisation (s'il est sensible à la lumière, s'il conduit
beaucoup, s'il est gêné par sa vision de près due à la presbytie pour un verre progressif ou
deux équipements VL/VP, verre de proximité, profondeur de champ, mi-distance). Conseils
et choix de montures : je prends en compte la correction prescrite et la morphologie du
visage du client et lui propose des montures adaptées, par exemple pour un hypermétrope il
est impératif de choisir une monture plutôt arrondie qui permet de centrer les yeux. Je fournis
des conseils sur les matériaux des montures selon la sensibilité cutanée, mais aussi sur les
couleurs froides ou chaudes selon la carnation, et pour finir le style voulu puisque la lunette
est aussi utile, pratique que jolie. Prise de mesures : à l'aide d'un pupillomètre, je prends les
écarts pupillaires. Ainsi que les hauteurs à l'aide d'un réglet, je fais une croix de centrage
pleine pupille en position primaire pour les verres progressifs, par exemple. Je décrypte
l'ordonnance, je traduis une prescription de l'ophtalmologue et la transcrit en faisant la
transposition. Je passe les commandes de verres que je reçois par la suite en palais brut
pour le montage. Montage des verres : À l’aide d'une meuleuse je procède à la découpe du
verre, je vérifie l'alignement et leur fixation sécurisés. Contrôle qualité : je vérifie la solidité
des montures vendues, m'assure de la précision optique soit exact et que tout soit conforme
(Ecart pupillaire, axe) je termine par un nettoyage. Ensuite, j'informe le client que sa
commande est prête. Lors de la livraison, je rappelle comment se comporter avec les
lunettes, comment les entretenir ainsi que les garanties auxquelles il est éligible, qu'il peut
venir pour un ajustage à chaque fois qu'il en ressent le besoin. Je fais un suivi post-vente
pour garantir la satisfaction du client et le fidéliser pour l'année suivante.
SOS OPTIQUE

Un accueil chaleureux pour le client, qu’il vienne pour une nouvelle paire de lunettes, une
réparation ou une consultation pour des lentilles de contact, ou réparation, ajustage. Dès
son entrée, je me montre attentif à ses besoins et l’accompagne tout au long de son
parcours.Le premier objectif est de comprendre précisément les attentes du client en posant
des questions sur son usage quotidien des lunettes, ses activités, ses préférences en termes
de confort et d'esthétique, ainsi que les éventuelles difficultés rencontrées avec ses
équipements actuels. À partir de ces informations, je propose une sélection de montures
adaptées au style, à la forme du visage et aux goûts du client. Les recommandations
tiennent également compte des aspects techniques comme la prescription, les matériaux et
les traitements de verres (anti-reflets, anti-rayures).Une fois le modèle de monture choisi,
des mesures précises sont prises pour s'assurer du bon centrage des verres, notamment les
écarts pupillaires et les hauteurs de pupille. Ces mesures sont cruciales, surtout pour les
verres progressifs ou les fortes corrections, afin d’offrir une vision optimale. Je récapitule
ensuite les choix effectués, les options de traitement des verres et les tarifs. Il présente un
devis détaillé, qui inclut le remboursement éventuel par la mutuelle, et obtient l’accord du
client. Après validation, les délais de fabrication sont annoncés. Une fois les verres reçus et
montés, un contrôle qualité est effectué pour vérifier la correction et la précision des
lunettes.Lors de la remise des lunettes, je fais essayer les équipements au client et
m’assure, par un test de lecture, que la correction visuelle est optimale. Les montures sont
ajustées pour garantir confort et bon positionnement. Enfin, j'explique les conditions
d’entretien, les garanties, et rassure le client sur la disponibilité du magasin en cas de besoin
d’assistance future.
MAISON OZKAN ACTUEL :
Dès l'arrivée du client, je l'accueil en analysant ses besoins spécifiques en matière de
correction visuelle et d'usage quotidien, que ce soit pour des lunettes de vue ou de soleil, ou
encore pour des lentilles de contact. Le choix des verres est primordial. Je détermine le type
de verre nécessaire en fonction de la prescription (myopie, hypermétropie, presbytie,
prismes.) et des besoins du client : indices des verres, traitement anti-reflets, protection
contre la lumière bleue, champ de vision pour les verres progressifs, ou encore options
spécifiques pour les conducteurs fréquents ou les personnes sensibles à la lumière. Le client
est orienté vers le verre le plus adapté. Ensuite, je conseille sur le choix des montures en
tenant compte de la correction prescrite et de la morphologie du visage. Par exemple, il faut
privilégier les petites lunettes pour maximiser le gain d'épaisseur et diminuer l'effet petit yeux
au travers des verres pour les myopes, aussi partir sur une matière plastique comme
l'acétate qui masqueront une grande partie de l'épaisseur au bord du verre. Le style est
aussi pris en compte pour s'assurer que les lunettes soient à la fois fonctionnelles et
esthétiques. Les mesures précises sont ensuite prises à l'aide d'un pupillomètre pour les
écarts pupillaires et d’un réglet pour les hauteurs, nécessaires notamment pour les verres
progressifs. L’opticien décrypte l’ordonnance de l’ophtalmologue et transcrit la prescription
pour passer commande des verres, qui sont ensuite montés sur les montures après découpe
à la meuleuse. Un contrôle qualité rigoureux est effectué pour vérifier la solidité des
montures et la précision des verres. En parallèle, la gestion de l’inventaire est essentielle
pour s’assurer que les montures soient disponibles. Lors de la livraison, le client reçoit des
instructions sur l'entretien des lunettes, les ajustements possibles et les garanties. Un suivi
post-vente est effectué pour s'assurer de sa satisfaction et le fidéliser.