CERTIFICATION Le présent MEMOIRE intitulé « NIVEAU DE SATISFACTION DANS LA COMMUNICATION ENTRE LE PATIENT ET LE TECHNICIEN D’IMAGERIE MEDICALE : CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE » rédigé par NJOTCHOUANG KOUEGNOU Rieman en BTS troisième année remplit les conditions requises pour la continuation de cette recherche. Noms et prénoms du superviseur : Mr SEE Justin Titre du superviseur : Enseignant à l’IUC ENCADREUR DATE ……/……/2023 A Ma FAMILLE SOMMAIRE CERTIFICATION ......................................................... Ошибка! Закладка не определена. SOMMAIRE ............................................................................................................................ iii REMERCIEMENTS ................................................................................................................ iv LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES ............................................................................. v LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. vi LISTE DES TABLEAUX ..................................................................................................... viii LISTE DES ANNEXES ............................................................................................................ x RESUME .................................................................................................................................. xi ABSTRACT ............................................................................................................................xii INTRODUCTION ..................................................................................................................... 1 CHAPITRE I : CONTEXTE ET JUSTIFICATION DU CHOIX DE L’ETUDE..................... 1 CHAPITRE II- REVUE DE LA LITTERATURE .................................................................... 4 CHAPITRE III : METHODOLOGIE ...................................................................................... 21 CHAPITRE IV : RESULTAS ................................................................................................. 31 Figure 6: Répartition du personnel technique selon le genre .................................................. 31 CHAPITRE V : DISCUSSION ............................................................................................... 62 CONCLUSION ....................................................................................................................... 66 REFERENCES ...................................................................................................................... xiii ANNEXES ............................................................................................................................... xv QUESTIONNAIRE ................................................................................................................ xvi TABLE DE MATIERES ......................................................................................................... 25 REMERCIEMENTS Ce travail est une combinaison de beaucoup d’efforts et recherches avec pour objectif de nous orienter dans notre future carrière de technicien en imagerie médicale. Nous allons pour cela rendre grace a Dieu pour le souffle de vie qu’il nous procure chaque jour et exprimer notre gratitude à tous ceux qui ont participé et ont apporté leur immense soutien à l’effectivité de ce stage. Ainsi, mes sincères remerciements vont à: M. SEE Justin mon encadreur académique pour ses conseils et sa disponibilité. M. mon encadreuse professionnelle, pour son l´encadrement, l’hospitalité, les enseignements durant notre période de collectes à l’Hôpital Laquintinie. Mme TSAGUE Nadine, Directrice de PISTI pour tous ses efforts pour la bonne formation de ses étudiants. M. directeur général de l’hôpital Laquintinie pour nous avoir accueillis et permis de mener cette étude dans sa prestigieuse structure sanitaire. M. PAUL GUIMEZAP, qui est le Fondateur de l’IUC. Tout le personnel d’imagerie médicale de l’hopital Laquitinie. A l’ensemble du service médical et paramédical pour son accueil et leur aide pendants le déroulement de la collecte des données à Laquintinie. M. TSEGAING, superviseur de la filière Radiologie Imagerie Médicale pour ses conseils et sa disponibilité. Mes parents M. et Mme NJOTCHOUANG et ma famille pour les conseils, encouragements et soutiens moral et financier. A tous les membres du jury qui vont consacrer de leur temps pour l’appréciation de ce travail dans l’optique de l’améliorer. L’administration de l’Institut Universitaire de la Côte, nos différents encadreurs, nos enseignants pour les notions qu’ils nous ont transmis. A tous mes camarades de classe pour les bons et mauvais moments passés ensemble. Aux patients pour avoir consentis pour l’étude, pour leur coopération pendant la collecte de données car sans eux cette collecte n’aurait pas été effectuée. A tous ceux qui de près ou de loin ont contribué à l’élaboration de ce travail et dont les noms ont été omis. LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES BTS : Brevet de Technicien Supérieur ; CAPRI : Calme, attentif, positif, reactif CREDO : Construire-Réaliser-Ecouter-Donner-Organiser ; F : Femme HL : Hôpital laquintinie IM : Imagerie Médical ; IRM : Imagerie par résonnance magnétique IUC : Institut Universitaire de la Côte ; M : Masculin TIM : Technicien en Imagerie Médicale ; TPIM : Technicien principal d’imagerie médicale TRM : Technicien de Radiologie Médicale. TSIM : Technicien supérieur d’imagerie médicale LISTE DES FIGURES Figure 1: présentation de la vue de face de l’hôpital Laquintinie ............................................ 21 Figure 2: plan de localisation de l’hôpital LAQUINTINIE ..................................................... 22 Figure 3: Organisation infrastructurelle ................................................................................... 25 Figure 4: Circuit du malade à l’hôpital .................................................................................... 26 Figure 5: organisation de l’hôpital ........................................................................................... 28 Figure 6: Répartition du personnel technique selon le genre ................................................... 31 Figure 7: Diagramme en fonction des qualification ................................................................ 32 Figure 8: Diagramme en fonction de l’année d’expérience ..................................................... 33 Figure 9: Diagramme en fonction de l’année d’expérience ..................................................... 34 Figure 10: Diagramme des âges ............................................................................................... 34 Figure 11: Préparation psychologiquement ............................................................................. 35 Figure 12: Besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique .......................................................................................................................... 36 Figure 13: différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de travail du manipulateur ............................................................................................ 37 Figure 14:Evaluation de la possibilité de réaliser l’examen radiologique sans communication .................................................................................................................................................. 37 Figure 15: Répartition des choix des TIM sur ......................................................................... 38 Figure 16: Flux de patients comme facteur de la communication ........................................... 39 Figure 17: Evaluation des éléments influencer la relation manipulatrice-patient.................... 40 Figure 18: Evaluation de la relation avec les patients............................................................. 40 Figure 19: Répartition des choix des TIM sur l’explication du déroulement des examens aux malades .................................................................................................................................... 41 Figure 20 : Répartition des Choix des reprises d’examen pour les TIM ................................. 42 Figure 21 : Evaluation de l’ancienneté comme rôle dans la prise en charge psychologique ... 42 Figure 22 : Etude du domaine d’expertise des TIM ................................................................ 43 Figure 23: Evaluation des raisons du choix du métier de TIM ................................................ 44 Figure 24: Diagrammes des ages ............................................................................................. 45 Figure 25 : Etude du sexe chez le patient ................................................................................ 46 Figure 26 : Ethnie des patients ................................................................................................. 47 Figure 27: Etude du niveau d’études des patients .................................................................... 48 Figure 28: Evaluation activité professionnelle du patient........................................................ 49 Figure 29 : Evaluation du lieux de residence ........................................................................... 50 Figure 30 : Evaluation des Fréquence des examens d’imagerie dans l’HL réaliser par les patients : ................................................................................................................................... 51 Figure 31 Évaluation des raisons de sélection de l’HL............................................................ 52 Figure 32 : Evaluation du niveau de satisfaction à l’accueil ................................................... 53 Figure 33 : Estimation des durée selon les patients ................................................................. 53 Figure 34 Les TIM vous ont t-il expliquer en quoi consiste l’examen .................................... 54 Figure 35 : Evaluation de la satisfaction des explications au patients : ................................... 55 Figure 36 : Évaluation du niveau de satisfaction des patients en rapport avec leurs préoccupations ......................................................................................................................... 55 Figure 37: Evaluation du respect des TIM vis-à-vis des patients ............................................ 56 Figure 38 : Niveau de courtoisie des TIM envers les patients ............................................... 57 Figure 39 :Evaluation du respect de l’intimité du patient ........................................................ 57 Figure 40 : Evaluation de un prestations du service d’IM de l’HL par rapport à un autre centre .................................................................................................................................................. 58 Figure 41 : Evaluation de la satisfaction global des patients ................................................... 59 Figure 42 : Evaluation de la Réalisation des examens a extérieur de l’HL ............................. 60 Figure 43 : Evaluation des choix des patients ......................................................................... 60 Figure 44 : Suggestions et commentaires ................................................................................ 61 LISTE DES TABLEAUX Tableau I: Sexe chez les TIM .................................................................................................. 31 Tableau II: qualification ........................................................................................................... 32 Tableau III: NOMBRE DE MANIPULATEUR...................................................................... 33 Tableau IV: AGE ..................................................................................................................... 34 Tableau V:Preparation psychologiquement ............................................................................. 35 Tableau VI: Besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique .......................................................................................................................... 35 Tableau VII : Différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de travail du manipulateur ....................................................................................... 36 Tableau VIII: Possibilité de réaliser l’examen radiologique sans communication.................. 37 Tableau IX: Influence sur la bonne prise en charge psychologique du patient ....................... 38 Tableau X: Flux de patients comme facteur de la communication .......................................... 38 Tableau XI: Evaluation des éléments influencer la relation manipulatrice-patient ................. 39 Tableau XII: Evaluation des éléments influencer la relation manipulatrice-patient................ 40 Tableau XIII: Répartition des choix des TIM sur l’explication du déroulement des examens aux malades .............................................................................................................................. 41 Tableau XIV: Choix des reprises d’examen pour les TIM ...................................................... 41 Tableau XV: L’ancienneté comme rôle dans la prise en charge psychologique ..................... 42 Tableau XVI: Domaine d’expertise des TIM .......................................................................... 43 Tableau XVII:Tableau XVII : Les raisons du choix du choix du métier de TIM ................... 43 Tableau XVIII: AGE................................................................................................................ 44 Tableau XIX: Sexe................................................................................................................... 45 Tableau XX: Ethnie des patients.............................................................................................. 46 Tableau XXI: Niveau d’études des patients............................................................................. 47 Tableau XXII: Activité professionnelle du patient .................................................................. 48 Tableau XXIII:tableau XIX : Lieux de residence .................................................................... 49 Tableau XXIV: Fréquence des examens d’imagerie dans l’HL réaliser par les patients ........ 50 Tableau XXV: Les raisons de sélection de l’HL ..................................................................... 51 Tableau XXVI: Niveau de satisfaction à l’accueil .................................................................. 52 Tableau XXVII : La durée entre l’installation dans la salle d’attente et le début d’examen du patient ....................................................................................................................................... 53 Tableau XXVIII: Les TIM vous ont t-il expliquer en quoi consiste l’examen ? ..................... 54 Tableau XXIX: Comment estimez-vous les explications fournies .......................................... 54 Tableau XXX: Niveau de satisfaction des patients en rapport avec leurs préoccupations. ..... 55 Tableau XXXI: Niveau de respect du TIM vis-à-vis des patients. .......................................... 56 Tableau XXXII: La courtoisie des TIM................................................................................... 56 Tableau XXXIII: Respect de l’intimité du patient ................................................................... 57 Tableau XXXIV: Les prestations du service d’IM de l’HL par rapport à un autre centre ...... 58 Tableau XXXV: Degrés de satisfaction global des patients à la fin des examens .................. 59 Tableau XXXVI: Réalisation des examens IM a extérieur de l’HL ........................................ 59 Tableau XXXVII: Choix du patient ......................................................................................... 60 Tableau XXXVIII: Suggestions et commentaires ................................................................... 61 LISTE DES ANNEXES ANNEXE 1 : charte ANNEXE 3 : questionnaires ANNEXE 4 : autorisation de collette des données RESUME Compte tenu du vécu et des constats, certains TIM semble négliger l’aspect relationnel du métier au profit de la technicité des examens radiologiques. En tant que futur technicien en imagerie médicale il serait important pour nous de concilier la technique et le relationnel afin d’avoir des résultats de qualité optimale, diagnostique et interprétable par tous et partout ou’ besoin sera en préservant le côté humain. Pour cela nous avons tenu à réaliser notre mémoire sur la véritable communication dans la relation technicien-patient en imagerie médicale. Nous avons mené une étude une étude prospective qualitative une étude prospective qualitative sur une durée de 5 jours , avec pour objectif générale Ressortir le niveau de satisfaction des malades dans la communication vécue lors de leur prise en charge technique par le personnel d’imagerie médicale et plus spécifiquement identifier les connaissances ,attitudes et pratiques relatives à ,l’implication du TIM au domaine relationnel aussi de déterminer les moyens d’une bonne communication et enfin de rechercher les impressions du patients et ce qui le concerne sur l’implication au domaine relationnel ; Cet étude ces déroulé à L’HL ; les données ont été traitée par le logiciel Microsoft Excel, saisie et enregistré par Microsoft Word. Après cette analyse on peut constater que sur le métier de TIM on retrouve plus des hommes que femmes sur le terrain soit 93.33% ; de même on peut constater que tous les Tim sont essentiellement jeunes soit 100% aussi ils sont une ancienneté de plus 5ans soit 53.33%. Comme autres échantillons nous avons 171 patients de sexe féminin (68,3%). La tranche d’âge la plus représentée était celle de [21-30ans] (46.66%). Des 300 patients, 150 (50%) étaient venus à l’HL pour la première fois. Conclusion : en somme il en ressort de cette étude que L’ensemble des patients recrutés était globalement satisfait. Cependant plusieurs s’étaient plaints de la longue durée d’attente avant l’examen. Mots clés : communication, technicien, Patient, imagerie-médical. ABSTRACT Given the experience and findings, some TIM seem to neglect the relational aspect of the job in favor of the technicality of radiological examinations. As a future medical imaging technician, it would be important for us to reconcile technique and relationships in order to have results of optimal quality, diagnostic and interpretable by everyone and wherever needed, while preserving the human side. For this we wanted to carry out our memory on the real communication in the technician-patient relationship in medical imaging. We conducted a study a qualitative prospective study a qualitative prospective study over a period of 5 days, with the general objective of bringing out the of patient satisfaction in the communication experienced during their technical care by the medical imaging staff and more specifically to identify the knowledge, attitudes and practices relating to the involvement of TIM in the relational field also to determine the means of good communication and finally to seek the impressions of the patient and what concerns him on the involvement in the relational domain ; This study took place at HL ; the data was processed by Microsoft Excel software, entered and saved by Microsoft Word. After this analysis we can see that in the TIM profession we find more men than women in the field, i.e. 93.33% ; in the same way we can see that all the Tims are essentially young, i.e. 100%, also they have a seniority of more than 5 years, i.e. 53.33%. As other samples we have 171 female patients (68.3%). The most represented age group was that of [21-30 years] (46.66%). Of the 300 patients, 150 (50%) had come to the HL for the first time. Conclusion : in short, it emerges from this study that all of the patients recruited were generally satisfied. However, many had complained about the long waiting time before the examination. Keywords : communication, technician, Patient, medical-imaging. INTRODUCTION CHAPITRE I : CONTEXTE ET JUSTIFICATION DU CHOIX DE L’ETUDE I.1 CONTEXTE ET JUSTIFICATION L’imagerie médicale a un environnement organisationnel complexe avec un flux important de patients à coordonner, des attentes diverses à satisfaire, une variété de modalités d’imagerie à gérer [1]. La gestion des flux des patients et leur satisfaction passent par une meilleure collaboration entre le technicien et le malade, d’où il est important de tisser une relation technicien-patient dès le premier contact. La relation technicien-patient est au cœur de cette imagerie médicale humaine dont chacun rêve et dont on s’éloigne un peu plus chaque jour. Cette relation est fondée sur la communication, l’échange à double sens de messages verbaux, écrits ou comportementaux entre les personnes [2]. Le technicien en radiologie médicale (TRM) sur un lieu de travail doit s’appuyer sur de solides connaissances acquises au cours de sa formation et dans sa pratique. Il doit maîtriser bon nombre de logiciels informatiques spécifiques à chaque domaine de la radiologie. Ses connaissances sur le corps humain et la physique des particules doivent être solides [3]. Il y a une dimension technique, avec la machine et son paramétrage, la maîtrise des protocoles d’examens, mais ce n’est pas tout, le manipulateur doit aussi considérer le fait qu’il lui faille prendre en charge psychologiquement un patient, ce qui représente une autre dimension majeure pour ce professionnel [3]. Dans l’article de Salazar et al (1), enquête de plaintes recensées au Massachusetts General Hôpital à Boston, a organisé les plaintes en quatre catégories : systèmes opérationnels, sécurité, professionnalisme des employés et raisons multifactorielles. De Man et al, se réfère au modèle SERVQUAL qui est basé sur 5 catégories : la fiabilité (l’habilité à fournir le service promis de manière fiable et précise), l’assurance (les connaissances et la courtoisie des employés et leur habilité à inspirer confiance), les commodités (les équipements et l’apparence du personnel), l’empathie, la réceptivité (bonne volonté à aider les clients) traduction libre. Dans l’article de Salazar et al la catégorie systèmes opérationnels représente le 44.5% de toutes les plaintes, ce qui la rend la plus importante par rapport aux plaintes concernant la sécurité avec 24.2 % ou encore les retards avec 20% Dans cette catégorie, les plaintes concernent : l’inefficacité, le manque de ponctualité, l’inefficience et le soin inéquitable, tout ce qui concerne l’infrastructure hospitalière, le management, le manque d’interprétation d’un examen ou d’une performance. (Hoerni (2008)). Au Cameroun lors de nos nombreux stages un constat fait, montre que la communication n’est toujours pas de qualité appréciable, de là découlent souvent des incompréhensions, des mal attendus qui peuvent déboucher à des conflits directs qui surviennent entre technicien et patient, empiétant dans la plupart des temps sur le déroulement de l’examen, entraînant ainsi un déficit dans la prise en charge du malade [2]. Il revient alors de savoir quel sont les degrés de satisfaction d’un patient ayant reçu des soins dans un service d’imagerie médicale ? Lors de nos recherches, nous avons mis en exergue et insister sur les points de satisfaction d’une relation entre patient-technicien dans tout son ensemble. Il en ressort que peu d’études ont été fait dans ce sens au Cameroun d’où l’intérêt du présent travail qui décrit le niveau de satisfaction dans la communication entre patients et techniciens d’imagerie médical le cas de l’hôpital laquintinie. I.2-PROBLEMATIQUE La radiologie est une branche de la médecine qui intéresse bon nombre de patients. Cependant la technique et la spécialisation du domaine de la radiologie ne doivent pas faire oublier le côté humain et relationnel du métier. Historiquement il est vrai la profession de technicien se limitait autrefois à assurer la bonne utilisation de l’appareillage radiologique. Mais de nos jours, les techniciens jouent un rôle intermédiaire entre le patient et les machines qui peuvent sembler angoissantes. Certains patients manifestent des comportements de prudence face à cette situation, une bonne communication s’impose afin d’acquérir une attention particulière et d’obtenir un cliche de bonne qualité. Dans ce cadre tumultueux nourrit par des incompréhensions entre les uns et les autres, un doute est né en nous quant à l’intérêt d’une prise en compte de la relation et communication dans la prise en charge des patients en imagerie médicale. I.3- QUESTION DE RECHERCHE Fort du doute qui nous a hantés durant nos passages dans le service d’imagerie de l’hôpital, une question nous revient à l’esprit à savoir : quelle avait été l’impact d’une bonne relation communicationnelle dans la prise en charge des malades en imagerie médicale ? I.4- HYPOTESE DE RECHERCHE La mauvaise communication entre le technicien et le patient n’est pas garante d’une bonne prise en charge globale du patient en vue d’une bonne réalisation des incidences. I.5-BUT ET INTERET DE LA RECHERCHE Notre travail ici a été d’étudier le degré de satisfaction dans la communication patient technicien. I.6- OBJECTIFS I.6.1-Objectif général Il avait été question de ressortir le niveau de satisfaction des malades dans la communication vécue lors de leur prise en charge technique par le personnel d’imagerie médicale. I.6.2-Objectifs spécifiques Relever les différents éléments de bonne communication nécessaire aux TRM dans leur travaille ; Observer le niveau de communication réelle dans le service ; Ressortir le niveau de satisfaction exprimé par les patients reçus. CHAPITRE II- REVUE DE LA LITTERATURE II.1. DEFINITION DES CONCEPTS II.1.1. La communication La communication est un besoin fondamental de l’être humain, elle est la base de tous nos rapports en société, elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaitre leurs besoins, de faire comprendre ce qu’ils perçoivent et ressentent. C’est aussi une nécessite pour vivre ensemble, un processus incontournable ; on ne peut pas ne pas communiquer. Tout est communication, un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable relation. Ou encore c’est de transmettre quelque chose et comme « l'action de communiquer avec quelqu'un, d’être en rapport avec autrui ». Les notions de relation et d'échange apparaissent dans cette définition. La communication a donc pour objectif principal de faire passer un message (une connaissance, une émotion, son identité, sa personnalité) et de tisser des liens relationnels avec les autres. La communication implique donc qu'il y ait au moins deux personnes dont un émetteur, qui produit une information et un récepteur qui reçoit cette information via des voies de communication les reliant. Ils entrent en relation et interagissent avec leurs singularités, leurs sensibilités, leurs attentes, leurs émotions [5]. Ainsi dans notre contexte d’étude la communication renvoi à la création d’une relation de confiance soignant-soigné. II.1.2. La relation Selon le dictionnaire français LA ROUSSE la relation se définit comme étant l’ensemble des rapports et des liens existants entre personnes qui se rencontrent, se fréquentent, communiquent entre elles. II.1.3 Le technicien Selon le document Wiktionnaire le mot technicien peut se définir comme étant : la personne qui connait les procédés pratiques d’un art, d’un métier et qui sait les employer, qui les enseigne ou les étudie dans un domaine précis. Cependant en IM le TIM est le collaborateur d’un médecin spécialiste en IM, plus rarement en cardiologie ou en neurologie qui participe directement à la réalisation des investigations relevant de l’IM (radiologie, TDM, IRM), de la médecine nucléaire et des traitements (radiothérapie). II.1.4 Patient Selon la ROUSSE médicale Edition 2006 un(e) patient (e) est une personne soumise à un examen médical, suivant un traitement ou subissant une intervention chirurgicale. Dans le cadre de la médecine il désigne le plus souvent une personne recevant une attention médicale ou à qui sont prodigués des soins. II.1.5 Garde malade Selon la ROUSSE médical le garde malade peut se définir comme une personne qui aide les malades dans les actes élémentaires de la vie (alimentation, toilette, etc.) et éventuellement les surveilles, sans pratiquer les soins relevant des infirmières et autre. II-1.6 Imagerie Médicale Selon Wikipédia l’imagerie est la technique permettant d’obtenir des images grâce à des différents types de rayonnements lier à l’informatique numérique et analogique. Selon le dictionnaire médicale la ROUSSE le terme médical se définit comme étant la profession médicale qui relève de la médecine restrictive, par opposition à la chirurgie ou à la psychothérapie. Ainsi, d’après Wikipédia, l’imagerie médicale regroupe les moyens d’acquisition et de restitution image du corps humain à partir de différents phénomènes physiques tels que l’absorption des rayons X, la résonance magnétique et les ultrasons. II.2 LA COMMUNICATION II.2.1 Concept de communication Carl Rogers évoque trois dimensions pour caractériser la communication et le langage. Ces dimensions sont de véritables savoir-être et savoir-faire nécessaires au soignant pour établir une communication adaptée. Il décrit d'abord la notion de congruence comme une congruence et une authenticité entre les paroles (langage verbal) et la pensée (langage non verbal). Ensuite, il aborde la dimension « d'empathie » comme la capacité de ressentir les émotions d'autrui. L'empathie s'exprime par une communication verbale ou non. Enfin, C. Rogers évoque le concept de « considération positive ». C'est le fait d'être capable de percevoir le vécu d'une personne selon son cadre de référence à elle et de faire abstraction de nos propres conceptions, il ne faut pas juger la personne. La communication implique de se connaitre et de connaitre ses limites afin de mieux communiquer avec les autres. De plus, la communication répond aux besoins fondamentaux de l'enfant, elle est donc indispensable. Elle revêt essentiellement deux formes : verbale et non verbale. Ces deux modes d'expression sont complémentaires et rarement dissociables. Dans le contexte hospitalier, la parole est essentielle aux soignants pour l'explication des soins effectués aux patients. Elle permet de mettre en mot les gestes qui vont être effectués. Le professionnel doit fournir au patient des renseignements à sa portée, qu'il soit en mesure de comprendre et d'accepter. Ainsi, en pédiatrie, la puéricultrice va adapter son langage au développement de l'enfant et à son niveau de compréhension. La communication ne se limite pas uniquement à l'expression verbale, elle est aussi non verbale. La communication non verbale correspond à l'élaboration et au partage d'éléments signifiants, sans usage de la parole et est le support privilégié de l'émotion. Une communication adaptée lors d'un soin consiste en la mise en place d'une relation de confiance entre le technicien et le patient en salle d’examen, grâce à la capacité d'ajustement du soignant à son interlocuteur. [10] La démarche est centrée sur le patient, s’appuie sur une relation de partenariat avec le patient, ses proches, et le professionnel de santé ou une équipe pluri professionnelle, pour aboutir à la construction ensemble d’une option de soins, au suivi de sa mise en œuvre et à son ajustement dans le temps. Elle considère qu’il existe une complémentarité entre l’expérience des professionnels et l’expérience du patient acquis au fur et à mesure de la vie avec ses problèmes de santé ou psychosociaux, la maladie et ses répercussions sur sa vie personnelle et celle de ses proches. Cette relation se fonde sur : Une personnalisation des soins ; Le développement et le renforcement des compétences du patient à partager des décisions avec les soignants et à s’engager dans ses soins, dans la gestion de sa vie avec la maladie grâce au partage d’informations, à la délivrance des conseils et précautions à prendre, à une éducation thérapeutique ; Une continuité des soins dans le temps en apportant un suivi et un soutien au patient par une même équipe pluri disciplinaire. Il faut annoter que la communication entre le patient technicien est parfois difficile, quelques repères peuvent baliser les échanges et faciliter la transmission d’information comme : l’écoute active, l’observation, le soutien, la vérification de la compréhension du patient ou encore l’accueil des émotions, la relation patient/technicien doit requérir toute notre attention dans les contextes souvent chargés émotionnellement, le technicien devra veiller tout au long de l’entretien à mettre en place une communication respectueuse et bienveillante. Quelques techniques simples en matière de communication peuvent grandement faciliter les choses : utiliser des questions ouvertes, clarifier ce qu’on veut comprendre, éviter les questions multiples ou suggestives, reformuler ou clarifier les propos du patient pour vérifier la compréhension. La qualité soin dépend de celle de la relation nouée entre patient/technicien, c’est pourquoi celle-ci doit retenir toute notre attention. II.2.2 Les types de communication qui ressortent lors de la relation patient technicien Deux types de communication ont été relevé lors de nos recherches : La communication professionnelle : Qui est indispensable entre les professionnels pour : Faciliter la continuité des soins, partager un projet de soins commun ; Informer le patient et ses proches de manière homogène et cohérente ; Développer une écoute efficace permettant de mieux cerner les besoins et améliorer la qualité de la prise en charge des patients. La communication interprofessionnelle : Elle se démontre par : Les valeurs : bienveillance, respect, tolérance, authenticité ; Représentation de la profession : but commun, le projet commun (le patient, la santé, le projet du service, de l’établissement, le sentiment d’appartenance à une profession reconnue ; La compétence : remise en question pour reconnaitre ses points faibles et améliorer ses connaissances ; Formation continue : tutorat des nouveaux agents, tutorat des étudiants, connaissance et respect des autres groupes professionnels ; Lutte contre la maltraitance verbale, le harcèlement. [10] II.3 ELÉMENTS QUI ACCOMPAGNENT UNE BONNE COMMUNICATION EN IM II.3.1 l’apparence physique du TIM C’est sur l’allure que se forge généralement la première opinion des autres à votre égard, ce sont les détails qui font la distinction : le maintien,l’élégance naturelle des gestes, le sourire, les soins apportés, la tenue vestimentaire, un maquillage qui met le visage en valeur, un parfum agréable, un accessoire bien choisi.Ainsi on peut résumel’allure à travers cet adage cité par le PAPE GREGOIRE IX dans une lettre à saint Jérôme« ce n’est pas à l’habit qu’on reconnait le moine mais à l’observation de la règle et à la perfection de sa vie ; il faut donc faire la distinction entre l’être et le paraitre. En d’autres termes l’habit ne fait pas le moine mais on reconnait le moine par son habillement. » Je suis propre Bien sûr, l’exigence de l’hygiène va sans dire mais parfois certaines choses méritent d’être clairement soulignées ; au rang des incontournables : la douche quotidienne, le brossage des dents au moins deux fois par jour, les cheveux régulièrement nettoyés et coiffés, les mains lavées avant et après chaque examen doivent être exécutes au quotidien, une tenue vestimentaire propre et responsable. II.3.2 Quelques stratégies de communication favorables à la relation Comment sourire Sans equivoque? Un sourire avenant vaut tous les maquillages du monde pour illuminer un visage ; souriez quand vous dites bonjour au patient, quand vous communiquez, souriez mais ne provoquez pas. Cette simple manifestation vous rend particulier. De même il faut garder vos sourires légers, francs mais pas trop appuyés, bref il faut rester naturel jamais sarcastique ni moqueurs. Qu’- est-ce que le technicien doit faire quand il est de mauvaise humeur malade, ou quand il a des soucis ? Forcez-vous un peu ; un sourire en appelle souvent un autre, ce qui adoucira votre humeur en retour ; évitez en tout cas les mines boudeuses ou renfrognées, les visages crispes et grimaçant. Comment le TIM doit regarder son interlocuteur (patient) ? Le TIM doit regarder droit dans les yeux, pas de regards fuyants et errants sur on ne sait quoi pendant qu’on vous parle ; regardez votre interlocuteur mais ne le dévisagez pas de haut en bas, ne fixer pas un point particulier sur lui du genre comme s’il était bizarre …. Votre regard doit être droit comme vous. Comment le technicien doit s’exprimer ? . Franchement, simplement et naturellement ; . Dans un langage ni trop châtie, ni trop libre (car il peut choquer en frôlant la vulgarité) ; . En articulant bien et en parlant posément pour se faire entendre de tous ; . En s’adaptant à la personne avec qui on discute ; . Sans monopoliser la parole, en s’exprimant de façon concise et aussi savoir écouter le patient ; Les bonnes occasions pour le TIM de se taire : . Vous ne savez rien du sujet dont il est question, vous ne voudriez pas risquer de dire des bêtises ; . Le patient développe son point de vue : écoutez-le, vous pourriez apprendre quelque chose de lui car on ne sait qui est qui ; . Ne trahissez pas les confidences des patients : vous perdriez la confiance de ceux-ci. Qu’est-ce que le technicien doit faire s’il n’est pas d’accord avec le patient ? « Le silence d’or » « bon silence vaut mieux que mauvaise dispute ». Disent les proverbes mais Sainte Beuve y voyait aussi le signe d’un « souverain mépris ». C’est dans la même vision que PHILIPPE BLESSONS estime que certains silences peuvent « blesser plus surement qu’une injure ». Et si c’est le technicien qui est emporté ? IL demande pardon :« je suis désole de ce qui s’est passé », « excusez-moi », « je vous prie de bien vouloir m’excuser ». La communication Il convient de s’assurer que le message émis par le TIM a été bien compris par le patient. Ce qui est important dans la communication ce n’est pas seulement ce qui est dit par le TIM mais ce qui est compris par le patient ; il faut donc s’assurer de ce qui a été reçu et si nécessaire modifier et reformuler le message. Pour adresser un bon message au patient il va de soit de se présenter à lui de façon très polie et gentiment. Ainsi cinq qualités apparaissent essentielles dans la communication. Afin de s’en souvenir on retiendra l’acronyme CAPRI pour : Calme Attentif Positif Réactif et Imaginatif. Calme et confiance en soi permettent d’influencer le patient et le mettre en confiance ; les déplacements se font dans la mesure du possible sans précipitation, les mots sont dits sur un rythme tranquille, les cris sont évités, et seuls les intervenants indispensables sont présents. Il faut être attentif à l’environnement et aux réactions des personnes impliquées pour adopter un comportement positif. Professionnel : les gestes techniques seront tous expliqués pour adapter le comportement. Réactif : rester en alerte et avoir confiance dans le pouvoir des mots. Imaginatif : être capable de créer et utiliser à bon escient le vocabulaire et la tournure des phrases. Le technicien qui s’imprègne de ces qualités de la communication améliore la pertinence de l’information transmise et tend à prévenir les conflits ou les différentes incompréhensions avec l’ensemble des patients et leurs accompagnants. II.3.3 Eléments d’une bonne communication L’empathie : C’est l’effet de se mettre à la place du patient ; partager sa difficulté, c’est encore la capacité d’entente un récit en mettant de côté ses propres valeurs personnelles, de percevoir finalement le monde de l’autre comme une possibilité d’exister sans effacer son propre récit [6]. La bienveillance : c’est l’effet d’être compréhensif et indulgent avec le patient pour une bonne collaboration. Elle se manifeste par l’écoute et suppose attention intérêt, indulgence et le sens de non –jugement. Elle passe par la parole mais aussi l’attitude et le regard. C’est un état d’esprit, fruit d’une certaine maturation et c’est indispensable pour créer un climat de confiance [7]. Le respect : c’est une forme d’avoir de la considération pour l’autre, avoir de l’égard. Ce n’est ne pas porter atteinte à l’intégrité physique et/ou psychique aux patients [8]. La confidentialité : c’est une discrétion totale de la vie privée du patient ou des usagers de services médico-sanitaires afin d’empêcher la divulgation de tout ce qui pourrait permettre d’identifier les personnes et le devoir de garde un secret professionnel incombant aux professionnels [9]. Le consentement : C’est l’observation du comportement d’une personne qui serait d’accord pour un soin sans autorisation verbale ou écrite formellement donnée (consentement implicite). Il est reconnu que la plupart des soins dispensés en radiologie ou en imagerie médicale relèveraient d’un consentement implicite après une information minimaliste donne au patient [10]. La confiance : elle s’inscrit comme un postulat bilatéral de bienveillance à l’égard de l’autre, permettant de s’ouvrir à l’autre. Si la confiance est nécessaire à l’établissement de la relation, elle n’est pas suffisante à elle seule. Respect, écoute, attention, honnêteté sont autant d’arcanes non exhaustives qui viennent sceller non seulement la rencontre mais deviennent éléments majeurs de la relation [11]. II.4 DESCRIPTION DES ÉLÉMENTS QUI CARACTÉRISENT LA RELATION PATIENT/ TECHNICIEN Sans caractériser toutes les interactions et les relations de soins qui sont multiples, un certain nombre de recherches, réalisées à partir de situations concrètes (description, analyse, compréhension) ont montré que suivant les finalités de l’interaction (aide, éducation, information, soutien), on pouvait identifier différentes formes de relations techniciens/patients (ou famille) à partir des concepts sur lesquels elles s’organisent. Chaque relation est singulière, elle est une création unique, elle doit faire place à l’imprévisible mais, ce qui peut être commun à un ensemble de relations, ce sont les concepts sous-jacents et leurs attributs qui définissent et orientent son contenu. II.4.1 La relation de civilité C’est une interaction, elle se situe en dehors du soin, elle répond à un code culturel et social ritualiste ou chaque interlocuteur sans en être toujours conscient, joue un rôle au sens où l’entend ROCHEBLAVE-SPENLE 1968 « la notion de rôle se dégage comme un modèle auquel se réfèrent les comportements des individus en interaction [12]. Nous proposons donc de définir le rôle comme un modèle organisé de conduites relatifs à une certaine position de l’individu dans un ensemble interactionnel ». Dans le cadre de la relation technicien/ patient, la relation civilité comprend des obligations sociales pour le technicien : gentillesse, courtoisie, politesse, netteté, repères identitaires (présentations de l’interlocuteur et du service). Dans cette interaction qui peut être très impersonnelle, il faut avoir en mémoire la théorie de MACLUHAN de 1964 qui part du principe que la communication de media (forme) est aussi importante que le message (fond) [12]. II.4.2 La relation de soins Elle peut être interaction ou relation suivant les interactions, leur connaissance mutuelle, le contexte dans lequel se situe le soin : domicile, service hospitalier, bloc opératoire… Cette relation est la plus fréquente en milieu hospitalier, support d’échanges avec le patient ou sa famille, elle est mise en œuvre par le soignant pendant les soins techniques ou de confort. Elle est centrée sur le présent, sur l’acte technique, sur l’activité en cours, sur le devenir immédiat du patient : traitement, confort, douleur…. Elle est essentiellement de type informatif [12]. Au cours des échanges formelles ou informelles, elle peut être source d’informations importantes données par technique. Or, on sait maintenant que dans un contexte de technologie de plus en plus complexe ou dans le cas de lourdes charges de travail, les soignants, centrés sur l’activité en cours, ne peuvent simultanément être disponible et réceptifs psychologiquement [12]. La réparation de travail dans les équipes de soins à un impact sur la qualité des relations technicien patient, elle peut entrainer une segmentation du travail ou au contraire favoriser la continuité dans la prise en charge des patients et aider considérablement les soignants à établir une relation avec les patients : connaissance mutuelle, identification des besoins, demandes, ressources du patient, perception des émotions [12]. II.4.3 La relation d’empathie [12] L’empathie est souvent considérée comme étant l’approche la plus appropriée dans la relation technicien/patient. Depuis 1963, date ou Rogers développe le concept d’empathie, de nombreux auteurs (chercheurs) ont tenté de donner une définition de ce concept. Dans l’ouvrage collectif « l’empathie » 2004, DECETY dit « il existe presque autant de définitions du concept d’empathie que d’auteurs écrivant sur le sujet ». L’empathie dont il est question dans la relation de soin est de type cognitif. Il existe une empathie de type affective utilisé en thérapie. L’empathie se caractérise donc par deux composants primaires : une réponse affective envers autrui qui implique parfois mais pas toujours un partage de son état émotionnel, et la capacité cognitive de prendre la perspective subjective de l’autre personne sans confusion avec ses propres affects. La base de l’empathie est l’écoute, elle ne se limite pas à l’expression verbale, mais elle porte également sur les comportements, car les êtres humains émettent et reçoivent des messages par deux processus différents, cognitif et comportemental. L’empathie est donc une attitude active, conscientisée que le soignant est capable d’exprimer à son interlocuteur et qui va être le socle d’une relation de confiance. Dans nos sociétés contemporaines le ciment d’un échange social durable reste la confiance. Cette confiance n’est pas donnée, elle doit être construite dans et par le processus même de l’échange dit MEDARD en 1995. II.4.4 La relation d’aide psychologique [12] Le terme relation d’aide est galvaude en soins techniques car sous ce vocable se cache des représentations et des pratiques fort différentes dont certaines n’ont que peu de ressemblance avec la relation d’aide telle que décrite par ROGERS. Elle s’appuie sur la confiance et l’empathie , est une relation à visée thérapeutique qui a pour but d’aider, de façon ponctuelle ou prolongée un patient ( et / ou une famille ) à gérer une situation qu’il juge dramatique pour lui : annonce d’un diagnostic difficile , aggravation de la maladie , maladie chronique …ROGERS résume en 1963 ainsi les finalités de la relation d’aide : « la relation d’aide psychologique est une relation dans laquelle la chaleur de l’acceptation de l’absence de toutes contraintes , de toutes pressions personnelles de la part de l’aidant , permet à la personne aidée d’exprimer au maximum ses sentiments , se attitudes et se problèmes ». Si tous les techniciens ou personnels de santé ne peuvent pas pratiquer la relation d’aide auprès d’un patient, elles doivent par contre être en mesure d’évaluer son état psychologique et de mobiliser les personnes ressources plus aptes à aider le patient. Il faut noter qu’un patient qui a établi une relation de confiance avec le technicien sera plus enclin à lui parler des sujets délicats et à accepter de se faire aider. II.4.5 La relation éducative [12] Cette relation est très utilisée par les personnels de santé, elle est mise en œuvre, lorsque pour des raisons de santé, le patient doit changer d’habitudes de vie (régime alimentaire, rythme de vie …) subir un sevrage (alcool, drogue, tabac …) lors de l’exécution de l’examen radiologique. Elle comprend à la fois une approche psychologique qui repose sur la connaissance de la personne et de son entourage. En effet la relation éducative encore appelé démarche éducative, ne relève pas seulement d’un transfert de savoir du technicien vers le patient mais également d’un soutien et d’un accompagnement psychologique pour que le patient suive les conseils pour le bon déroulement de son examen, justifié par son état de santé et retrouve une qualité de vie satisfaisante pour lui. II.5 FACTEURS INFLUENÇANT LA BONNE RELATION TECHNICIEN/PATIENT Si une relation entre un technicien et patient n’a pas été fondée à cause de certains obstacles comme : Si une relation entre un technicien et patient n’a pas été fondée à cause de certains obstacles comme : La distance créée par les différences d’éducation ; La langue parlée; Les notions d’hygiène différentes; La différence d’âge entre le technicien et le patient ; Les différences de statut social des interlocuteurs ; La religion et la spiritualité ; Le refus de la relation ou du traitement. A cause de ces dérivés malheureuses, la communication et la relation avec le patient et ses proches sont souvent banalisées. On pense même parfois que cette communication est accessoire et trop souvent, sous prétexte du temps qui manque, on la sacrifie à l’efficacité des soins, on va même jusqu’à dire que prendre de cette relation avec le patient est du temps perdu. II.6 QUALITÉ DES SOINS ADAPTÉS DANS LA RELATION PATIENT/TECHNICIEN [13] Les progrès de la médecine, en particulier la prise en charge de plus en plus technique des maladies, ont un effet sans précédent sur l’amélioration de notre santé et de notre espérance de vie. Cependant, cette technicité vient questionner et fragiliser la relation entre technicienpatient dont l’équilibre est fondamental dans l’acte de soins. La COVID 19 a permis de remettre en lumière l’importance de la relation patient/technicien, dont l’alliance est pourtant indispensable dans le processus thérapeutique des personnes malades. Dans ce contexte la fondation de France souhaite soutenir les personnels de santé qui s’interrogent de manière pluridisciplinaire sur l’accueil des patients, sur leur pratique, la qualité de soins et qui veulent améliorer celle-ci et développer avec les patients une relation de confiance, en prenant en compte la particularité de chacun. Elle veut également soutenir les patients et leurs aidants dont l’expérience et l’expertise de leurs maladies sont indispensables dans le parcours de santé. Et des initiatives ont été prise pour une bonne approche, il faut : Lancer un projet de formation d’équipes à la douleur, à l’écoute, à la communication non violente, à la prise en charge de personne en situation de précarité... Projet d’accueil des patients et proches dans le service d’imagerie et avec des modes d’information adaptés ; Supervision, analyse de pratique, groupes de travail pluridisciplinaires (entre équipes, services, structure). Au rang de violences hospitalières, les personnels techniques en radiologie et imagerie médicale sont principalement victimes des violences verbales provenant principalement de patients sous l’influence de plusieurs facteurs parmi lesquels l’attente prolongée. La qualité de l’activité d’imagerie est difficile à apprécier ou à mesurer. Les services d’imagerie doivent mettre au point des instruments de mesure de la qualité sous forme d’indicateurs qualité et d’enquêtes de satisfaction des clients. Pour mesurer la qualité des prestations fournies par un service de radiologie, il faut : Dans un premier temps, identifier et définir les critères de qualité correspondant aux différents aspects de la prestation ; Dans un second temps, préciser les indicateurs de qualité correspondant à ces critères ; Dans un troisième temps, les mesurer après avoir défini leur mode d’élaboration et de calcul. Les mesures de la qualité doivent quantifier et permettre d’apprécier dans le temps : L’évolution de l’impact des démarches qualité sur le fonctionnement et l’organisation du service de radiologie ; L’évolution de l’impact des démarches qualité sur la satisfaction des patients ; L’atteinte des objectifs. II.7 LE PRINCIPE D’AMÉLIORATION CONTINU DE LA QUALITÉ D’UNE BONNE RELATION TECHNICIEN/PATIENT DANS NOS SERVICES. La construction d’un système qualité s’appuie sur le principe d’amélioration continue de la qualité, ou PDCA ou roue de la qualité de DEMING, divisée en quatre étapes : 1. PLAN : Planifier : c’est prévoir et définir ce que l’on veut faire et comment l’obtenir en se concentrant sur ce qui est critique et/ou essentiel ; 2. DO : réaliser : c’est faire ce qui a été prévu. C’est mettre en place les moyens mis à disposition (en quantité et qualité voulue) et les hommes, puis mettre en œuvre les actions pour atteindre les objectifs et maîtriser les processus dans les conditions souhaitées. 3. CHECK : mesurer, vérifier, contrôler : c’est vérifier que ce qui a été fait est conforme à ce qui a été planifié. Ce sont les contrôles et mesures et la traçabilité des actions. 4. ACT : réagir et améliorer : c’est corriger les écarts, traiter les nonconformités et améliorer. La comparaison entre les résultats obtenus et les objectifs qualités constitue la revue nécessaire pour constamment améliorer le système [13]. Deux configurations d’organisations radiologiques peuvent être proposées, en fonction de l’intensité de l’activité radiologique, évaluée sur la combinaison des critères quantitatifs et qualitatifs suivants : Le premier critère, à ne pas considérer isolément, reste l’intensité de l’activité radiologique générée par la structure d’urgences de l’établissement, et que l’on peut corréler avec le nombre de passages aux urgences. Près d’un passage sur deux aux urgences s’accompagne de la demande d’un acte d’imagerie. Le second critère est l’importance quantitative et également qualitative des urgences internes de l’établissement. Les demandes peuvent avoir une importance qualitative extrême sans être nécessairement quantitativement volumineuses, lorsqu’il s’agit notamment de tenter de prévenir l’installation d’un handicap ou lorsqu’il s’agit d’une pathologie particulièrement lourde mettant en jeu le pronostic vital [13]. II.8. LES MÉTHODES POUR AMÉLIORER LA RELATION TECHNICIEN – PATIENT EN IM Construire une relation grâce à des moyens simples qui permettent d’évacuer son stress et d’avoir un contact naturel mais professionnel avec les malades et leurs familles dans toutes les circonstances ; Essayer de réaliser l’examen dans les meilleures conditions ; Faire attention aux mots (ceux du patient) mais aussi les nôtres et surtout les phrases qui blessent. Toujours respecter autrui et son intimité. Faire attention aux actes que l’on pose. II.8.1. Les moyens simples A-Avant l’examen Accueillir le patient avec un sourire et prendre connaissance de la raison de sa visite à travers son bulletin et le dialogue ; Préparer à la fois le matériel et le patient ; Consulter attentivement les résultats précédents si possible ; Parcourir attentivement la rubrique information du patient ; B – Pendant l’examen Pendant le dialogue avec le patient, montrez que l’on connait le médecin réfèrent, les résultats des examens précèdent, les traitements en cours ; Favoriser un climat de confiance : se présenter, s’excuser du retard, sourire ; Faire dénude juste l’endroit qu’il faut, s’assurer du confort ; Presenter les stagiaires avant; Ecoute empathique, ouverture relationnelle et non ses propres émotions ; Être respectueux (éviter les termes familier et paternaliste) ; Expliquer simplement le déroulement; Il faut en parler avec eux et ne pas hésiter à intervenir en cas de problème ; Ne pas critiquer un collègue (technicien précédent) ; Légitimer le patient : « la plupart des patients sont anxieux aussi quand ils passent un scanner… » « C’est normal que … » « je comprends que … ». C – Après l’examen Il faut remercier le patient de sa coopération, lui donner rendez-vous pour ses résultats. II.8.2 Les meilleurs conditions de réalisation d’un examen Eviter les dérangements, les distractions (téléphone, causerie) ; Faire respecter son territoire, de même que celui du patient ; Fermer la porte pendant un examen ; Eviter de parler à un tiers, de manifester de l’étonnement sur la région à radiographié ou bien après un résultat pathologique ; Expliquer clairement si l’on a besoin d’aide d’un collègue ; Il faut du confort pour tout le monde ; Ne pas abandonner le patient après l’examen ; Rester assis au même niveau que le patient, garder une connections, regard, toucher, ou se laver les mains avant et après chaque soin ; Montrer une attitude acceptable au dialogue ; Recevoir le patient et sa famille dans un cadre adéquat. II.8.3 Quelques comportements à bannir dans l’humanisation des soins dans la relation technicien/patient. La qualité des soins techniques et organisationnels est avec les soins relationnels comme les deux faces d’une même médaille. La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les soins et leurs confère leur caractère humain. D’où certains points sont à bannir comme [14] : Le tutoiement; Les orders; Les interdictions; Le ton autoritaire ; La violence verbale ; La violence physique. II.8.4. Phrases qui « blessent A l’usage de ceux et celles qui pourraient dire des phrases comme celle-ci,qui,même si elles sont sorties de leur contexte, ont leur place dans les mémoires des patients ce qui les a profondément touchées psychologiquement .Ainsi on peut énumérer quelques-unes : Après tous ces examens vous n’avez pas compris que vous avez une tumeur maligne ; Si vous n’êtes pas satisfait changer d’hôpital ; C’est moi qui commande ici et je sais mieux que vous ; Vous ne m’apprenez pas mon travail ; Je ne peux rien faire pour vous ; Vous coutez cher à la sécurité sociale ; Je vous fais mal parce- que vos veines sont pourries et petites ; En conclusion c’est au TIM d’écouter ces phrases d’une oreille différente pour en imaginer d’autres qui pourraient faire du bien. Il est nécessaire que nous contrôlions nos propos lors de la communication avec le patient afin d’établir une confiance bénéfique à ce dernier. II.8.5 Relation entre le TIM et le patient II.8.5.1 Caractéristiques Le TIM a un rôle privilégié puisque l’examen radiologique qu’il réalise ne s’adresse pas seulement au corps mais à tout l’être y compris les éléments biologiques psychologiques et sociologiques. La fréquence des interventions radiologiques auprès des patients leur permet d’établir des contacts fréquents, contacts personnalisés et révélateur d’une volonté d’aide. Il ne faut pas oublier que la relation chaleureuse avec le patient est une condition qui entre dans la qualité des actes radiologiques prodigues par le TIM. Le point de départ de cette relation réside dans la volonté de donner et de partager avec le patient quelque chose de soi, lui offrir plus de chaleur, de compréhension et d’écouter. II.8.5.2 La communication dans la relation technicien – patient La communication nous amène à échanger avec autrui dans la vie quotidienne ; le TIM doit maitriser cet aspect des relations humaines, l’attitude du TIM doit amener le patient à se sentir à l’aise et confiant, sa portée est utilitaire et accompagne nos échanges habituels avec le patient ou sa famille II.8.5.3 La relation soignant – soigné : données anthropologiques La « peur archaïque » de l’autre comme de l’autre ; plus une personne est différente, plus elle nous fait peur ; les rites de la politesse agissent contre cette tension que nous éprouvons à la rencontre d’autrui et de sa différence ; notre culture canalise la part d’agressivité impulsive et de violence que cette peur peut déclencher. II.8.5.4 La relation soignant – soigne : éthique et altérite E libanais « éthique et infini » : l’épiphanie du visage (quand l’autre se montre à moi) me renvoi au commandement « tu ne tueras pas » et à ma responsabilité à son égard. La relation TIM – enfant Il s’agit de le mettre en confiance, lui expliquer l’examen avec des mots qu’il connait déjà, attirer son attention avec des gestes et langage qu’il comprend le plus, expliquer aux parents le déroulement de l’examen. II.8.5.5 Rappel des connaissances Différentes attitudes et pratiques de communication des soignants avec les soignés Selon la définition classique d’Allport (1935), l’attitude est un état mental de préparation à l’action qui exerce une influence dynamique sur nos comportements ; c’est en somme, une manière de se comporter ou une prédisposition a porté un jugement, à manifester un comportement dans une situation donnée. Ainsi donc les attitudes et pratiques se résument en trois grands aspects Les aspects propres à la personne de l’étudiant : Connaissance de soi, l’estime de soi, confiance en soi ; Affirmation de soi, leadership éclairé ; Professionnalisme; Présentation personnelle. Les aspects tournés vers l’autre : (malade, famille collègues etc.) Sens de l’éthique ; Sensibilité à l’autre. Les aspects tournés vers l’action : Autonomie de jugement et d’action ; Esprit d’observation et d’analyse des situations ; Sens de la planification et de l’organisation Relation soignant(e) - soigné La relation soignant (e) soigné peut-être à type fonctionnel ; c’est la relation de tous les jours pour communiquer avec le client, avec la famille et avec les membres de l’équipe soignante ou de l’équipe interdisciplinaire. Elle est concrète, centrée sur le présent et comporte une certaine proximité. Elle est orientée vers l’action et vise l’exécution des soins et la satisfaction des besoins du soigné. Elle est basée sur la confiance, une relation de confiance provient d’un sentiment de sécurité qui convainc le soigner qu’il peut s’en remettre au technicien(ne) pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état. C’est un rapport imbu de sérieux et de sens de responsabilités, une relation basée essentiellement sur la qualité des soins ; pour le TIM c’est une relation qui se mérite par la qualité des soins dispensés. Son instauration constitue une base sur laquelle peut se construire une relation d’empathie, d’aide, d’établissement d’une alliance thérapeutique. CHAPITRE III : METHODOLOGIE III.1 LIEU D’ETUDE Notre étude a été menée à l’Hôpital LAQUINTINIE III.1.1- Justification du lieu d’étude Nous avons choisi de mener notre étude à l’Hôpital LAQUINTINIE pour les raisons suivantes : C’est un hôpital de référence ; Il accueille un grand nombre de patients qui s’y rendent pour des examens ; C’est un hôpital qui emploie un grand nombre de TRM. Toutes ces raisons sont des atouts majeurs pour notre étude. III.1.2 Description des Lieux d’etude III.1.2.1 Structure HISTORIQUE DE L’HOPITAL Dès sa construction en 1931, l’hôpital indigène de douala a été soumis au régime de l’indigénat de l’administration française. Il est réservé alors aux patients noirs auxquels l’accès à l’hôpital général de douala (hôpital Nachtigal sous la colonisation allemande) leur est formellement interdit. Dans les années 1950, cet hôpital prend le nom de Laquintinie, en hommage au Docteur Jean Auguste Laquintinie, médecin militaire français ayant séjourné à deux reprises au Cameroun (1936 à 1938 puis 1940). Figure 1: présentation de la vue de face de l’hôpital Laquintinie SITUATION GEOGRAPHIQUE DE L’HOPITAL L’hôpital Laquintinie de Douala est situé en plein cœur du quartier AKWA il s’étend sur 09 hectares, c’est un hôpital de référence de 2eme catégorie. Il est délimité Au nord par la salle de fête d’Akwa, au sud par le collège INTEG, à l’est par le camp des sapeurs-pompiers, à l’ouest par le palais Dinka-Akwa. Figure 2: plan de localisation de l’hôpital LAQUINTINIE III.1.2.1 Organisation de l’hopital ORGANISATION INFRASTRUCTURELLE 1. ORGANISATION ADMINISTRATIVE ET TECHNIQUE: Sur le plan administratif L HLD EST UNE DIRECTION DU MINISTERE DE LA SANTE PUBLIQUE. A ce titre se trouve à sa tête un directeur nommé par décret du premier ministre. Dans l’exercice de ses fonctions il est assisté d’un conseiller médical et d’un surveillant général nommé par le ministre de la santé publique. Sur le plan technique l’hôpital est divisé en douze départements placés sur la supervision du conseiller médicale : 2. DEPARTEMENT DE MEDECINE Il est composé de : Service de cardiologie Service de neurologie Service d’infectiologie Service de gastro-entérologie Service d’endocrinologie Service de psychiatrie Service d’oncologie Centre des maladies respiratoires Service de Rhumatologie / Dermatologie Service de médecine générale 3.DEPARTEMENT DE CHIRURGIE DISCIPLINES AFFINITAIRES Il est composé de : Service de bloc opératoire Service de chirurgie générale Service d’orthopédie traumatologie Service d’urologie Service d’ophtalmologie Service d’ORL Service odontostomatologie Service de neurochirurgie Service de chirurgie pédiatrique 4. DÉPARTEMENT DE PÉDIATRIQUE Il est composé de : Service de néonatalogie Service des urgences pédiatriques Service de pédiatrie générale 5. DÉPARTEMENT DE GYNÉCO OBSTÉTRIQUE Il est composé de : Service de maternité Service de gynécologie Service de protection maternelle 6. . DÉPARTEMENT DES URGENCES / ANESTHÉSIE/ RÉANIMATION Service des urgences Service de Réanimation / Soins intensifs Service d’anesthésiologie Brancardiers 7. DÉPARTEMENT DES LABORATOIRES Service du laboratoire Service de banque de sang Service de virologie 8. . DÉPARTEMENT DE PHARMACIE 9. DÉPARTEMENT D’IMAGERIE MÉDICALE ET EXPLORATION 10. DÉPARTEMENT D’ANATOMOPATHOLOGIE ET THANATOPRAXIE Service de laboratoire d’anatomopathologie Morgue . Le plateau technique et équipement L’HLD dispose d’un plateau technique suffisant lui permettant d’assurer l’essentiel de nos missions. Une observation attentive du matériel et dispositifs médicaux montre qu’au moins 50% de ce plateau technique est amorti. Il est donc urgent d’envisager d’une part une maintenance curative de ces équipements et d’autre part son amélioration par des acquisitions nouvelles qui permettront à l’hôpital d’être d’avantage performant. 1. . Le personnel L’HLD emploi 1240 personnels toutes catégories confondues : 134 médecins et assimilés (88 spécialistes et 46 généralistes) 694 Paramédicaux 102 Personnels Administratifs 210 personnels d’appuis De cet effectif officiel il se dégage que près de 353 personnels sont en circulation à l’hôpital en qualité de (stagiaires de perfectionnements). Même si à la réalité, il s’agit d’une main d’œuvre à laquelle l’hôpital est obligé de recourir pour combler l’écart observé entre les ressources disponibles et les normes en vigueurs dans les formations sanitaires. Figure 3: Organisation infrastructurelle FONCTIONNEMENT Comme tout autre hôpital, l’HLD est ouvert tous les jours 24h/24 et 7j/7 à toutes catégories de malades. L’hôpital est constitué de plusieurs services qui fonctionnent de lundi à dimanche de 07h30 à 17h30 pour la permanence et de 17h30 à 08h00 pour la garde. Avec une marge de 30min pour la passation de service entre les équipes entrantes et sortantes. Tous les patients qui viennent à l’hôpital doivent d’abord acheter leur carnet de consultation, ensuite aller au service de consultation externe aux urgences d’où ils sont orientés si besoin se pose dans d’autres services pour la continuité de leur prise en charge. ACCUEIL ET INSTALLATION DES STAGIAIRES Dès notre arrivée à l’hôpital, nous nous sommes dirigés à l’accueil, ce dernier nous a conduit à l’ECONOMAT où se trouve le bureau de la SG d’où celle-ci nous à envoyer aux différents coordonnateurs qui dirigent les services et ces derniers nous ont affecté dans nos différents services. Notre major nous a présenté aux infirmières et techniciens qui sont chargées d’administrer les soins et de faire les examens aux malades. CIRCUIT DU MALADE Tous les patients qui arrivent à l’hôpital doivent achetés leur carnet de consultation, ensuite passés par le service de consultation externe ou d’urgences ou ils seront orientés si besoin dans d’autres services pour la continuité de leur prise en charge. Figure 4: Circuit du malade à l’hôpital RESSOURCES HUMAINES Les services fonctionnels de l’HLD sont : Les services externes (accueil et urgence, Labo, imagerie médicale, Odontostomatologie, Ophtalmologie, Kinésithérapie, Pharmacie, Thanatologie) Les services internes (médecine générale, Pédiatrie, Chirurgie/Bloc opératoire, Maternité) Le personnel est subdivisé en 02 catégories : Les agents de l’état (fonctionnaires et contractuels) Les personnels locaux (agents d’appuis) pris en charge sur le plan salarial par les recettes générées de l’HLD. Les personnels sous contrat avec l’HLD Sur le plan de la qualification, le personnel médical est assimilé et reparti tel que suit : Médecins spécialistes Médecins généralistes Les Pharmaciens Chirurgiens –dentistes Radiologues Sage-femme TIM Les personnels sous contrat sont repartis tels que suit : Les caissiers Les agents d’entretien Les chauffeurs La sécurité Les agents de maintenance informatique Les brancardiers Les agents de bureau. Laquintinie compte à ce jours 1200 personnels, en terme d’équipement, plus de 90% des espaces d’hospitalisations ont été réhabilités, de même que le service des urgences et le centre mères enfants, pour une capacité d’accueil désormais plafonnée à 7OO lits. ORGANISATION DES SERVICES DE SOINS Le service de soins de l’hôpital était disponible 24h/24 et 07j/7. Il était reparti en deux équipes : une équipe du jour qui travaillait de 7h30 à 17h30 (équipe entrante) et une équipe du soir qui travaillait de 17h30 à 08h00 (équipe sortante). En effet, pour passer d’une équipe à une autre, elles faisaient ce qu’on appelle la passation de service c’est-à-dire que l’équipe qui passe le service à l’autre doit s’assurer de bien faire le bilan de tous les malades reçu dans le service et de ceux qui arrivent d’un autre service ainsi que le récapitulatif des soins à administrer pour éviter l’oubli ou la confusion. Cela permettait à l’équipe entrante de se trouver facilement lors de leur service. En imagerie les examens se font le plus souvent sans programmation sauf en cas des examens spéciaux. ORGANIGRAMME Figure 5: organisation de l’hôpital III.2- METHODE D’ETUDE III.2.1- Type d’étude Nous avons mené une étude prospective qualitative sur la satisfaction de communication entre TIM et patient en IM. III.2.2- Période d’étude La période d’étude c’est etendu de la periode allant du 21 Mars au 25 Mars. III.3- POPULATION D’ETUDE III.3.1- Population cible La population d’étude a été constituée de l’ensemble du personnel technique et des patients reçus dans le service de radiologie et d’imagerie médicale. III.3.2- Critère d’inclusion Ont été inclus dans notre étude le personnel technique et les patients reçus dans le service de radiologie et imagerie médicale de l’HL ayants consentis de participer à l’étude. III.3.3- Critère d’exclusion et/ou non inclusion Ont été exclus dans notre étude le personnel technique et les patients reçus dans le service de radiologie et imagerie médicale de l’HL ayants refusés de participer à l’étude. III.4. ECHANTILLONNAGE III.4.1. Technique d’échantillons La technique de l’échantillonnage a été non probabiliste de convenance. III.4.2. Taille de l’échantillon La taille de notre échantillon a été 300 patients et de 15 personnels techniques. III.5. DONNEES III.5.2. Instrument et procédure de collecte de données Le stylo; Un questionnaire : c’est un format constitué d’une note imprimes à l’attention des répondants, sur lesquels on doit répondre à une série de question ; il est fondé sur l’identification des répondants, les attitudes et pratiques des personnels soignant vis-à-vis du patient relatif au niveau de satisfaction de la relation soignant/soigné. Nous avons recueilli toutes les questionnaires soumit aux garde-malades et aux patients ayant été pris en charge au service d’imagerie, puis nous les avons analysées afin de comparer les résultats obtenus ainsi que de dégager les aspects intéressants de ces données. III.5.3. Analyses et traitement de données Nous allons recueillir toutes les données obtenues, les classer et analyser afin de comprendre les résultats obtenus ainsi que de dégager les aspects intéressants de ces données enfin les traiter à l’aide des logiciel EPI INFO ou Excel. CONSIDERATION ETHIQUE Consentement éclairé ou l’agrément (pour les mineurs) : il était recherché pour tous les participants. Autorisations de recherche : elles étaient obtenues auprès du directeur de l’HL Respect de l’éthique : Au cours de ce travail il nous a été recommandé de respecter les dimensions sociales et administratives des structures de radiologie. Nous avons respecté l’anonymat des données qui ont été recueillies. CHAPITRE IV : RESULTAS I-QUESTIONNNAIRE ADRESSE AUX TIM Notre échantillon a été constitué de 10 personnels techniques Identification du personnel technique Tableau I: Sexe chez les TIM M 14 93.33% F 1 6.66% TOTAL 15 100% 1(%) SEXE F M 14(%) Figure 6: Répartition du personnel technique selon le genre De cette figure il ressort que le personnel technique est constitué d’autant d’hommes que de femme. Grade professionnel TableauII: qualification QUALIFICATION TPIM TSIM TIM FREQUENCE 2 9 4 POURCENTAGE 13.33% 60.00% 26.66% 10 9 9 8 7 EFFTECTIF 6 4 5 TPIM TSIM TIM 4 3 2 2 1 0 TPIM TSIM TIM QUALIFICATION Figure 7: Diagramme en fonction des qualification De cette figure il ressort que la majorité des technologues sont des TSIM et TIM Années d’expérience [0-5ans] [5-10ans] [10-15ans] [15-20ans] TOTAL EFFECTIF 5 8 2 0 15 POURCENTAGE 33.33% 53.33% 13.33% 0.00% 100.00% EFFECTIF ANNEES D'EXPERIENCE 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 8 5 2 53,33% 33,33% [0-5ans] 13,33% [5-10ans] [10-15ans] TRACHE D'AGE EFFECTIF 0 0,00% [15-20ans] POURCENTAGE Figure 8: Diagramme en fonction de l’année d’expérience De cette figure il ressort que l’expérience professionnelle du personnel technique est majoritairement constituee de [0-5 ans] et [5-10 ans]. Années d’expérience Tableau III: NOMBRE DE MANIPULATEUR [1-5] [6-10] 11 et plus TOTAL Frequence 0 0 15 15 pourcentage 0.00% 0.00% 100.00% 100.00% Frequence 0 15 [1-5] [6-10] 11 et plus Figure 9: Diagramme en fonction de l’année d’expérience Il ressort de ce diagramme que l’HL est constitué de 15 TIM. . Age Tableau IV: AGE [20 a 24 ans] [25 a 50 ans] TOTAL Frequence 0 15 15 pourcentage 0.00% 100.00% 100.00% [20 a 24 ans] Figure 10: Diagramme des âges [25 a 50 ans Sur les 15 TIM interroges on constate que tous sont de la tranche d’âge de [25-50 ans] . Préparez-vous psychologiquement vos patients pour les examens ? Tableau V:Preparation psychologiquement OUI NON TOTAL FREQUENCE 15 00 15 POURCENTAGE 100.00% 00.00% 100.00% OUI NO N Figure 11: Préparation psychologiquement De cette figure il ressort que tous le personnel technique effectue une préparation psychologiquement. A votre avis, avez-vous besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique d’accueil ? Tableau VI: Besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique OUI NON TOTAL FREQUENCE 9 6 15 [POURCENTAGE 60.00% 40.00% 100.00% FREQUENCE 6 9 OUI NON Figure 12: Besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique Sur les 15 TIM interroges on constate que 9 sur 15 étaient favorable a d’une formation supplémentaire pour renforcer leur connaissance psychologique Pensez-vous qu’il a une différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de travail du manipulateur Tableau VII:Tableau VIII : Différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de travail du manipulateur OUI NON TOTAL FREQUENCE 12 3 15 [POURCENTAGE 80.00% 20.00% 100.00% 12 15 10 3 5 80,00% 20,00% 0 OUI NON FREQUENCE [POURCENTAGE Figure 13: différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de travail du manipulateur Sur les 15 répondants on constate que 12 TIM ont remarqué une différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail soit un pourcentage de 80.00% A votre avis est t’il possible de réaliser l’examen radiologique sans communication Tableau VIII: Possibilité de réaliser l’examen radiologique sans communication OUI NON TOTAL FREQUENCE 0 15 15 [POURCENTAGE 0.00% 100.00% 100.00% FREQUENCE 0 15 OUI Figure 14:Evaluation communication NON de la possibilité de réaliser l’examen radiologique sans Apres analyse nous constatons que tous les TIM ne peuvent pas réaliser d’examen sans communication. Pensez-vous que le nombre des manipulateurs peut influencer sur la bonne prise en charge psychologique du patient ? Tableau VIX: Influence sur la bonne prise en charge psychologique du patient OUI NON TOTAL FREQUENCE 7 8 15 [POURCENTAGE 46.66% 53.33% 100.00% 47% 53% OUI NON Figure 15: Répartition des choix des TIM sur De cette figure il en ressort qu’autant certains personnels techniques pense que leur effectif peut influencer sur la bonne prise en charge psychologique du patient et que d’autre en pense le contraire Penser vous que le flux des patients (nombre de malade est un facteur important dans cette relation ? Tableau X: Flux de patients comme facteur de la communication OUI NON TOTAL FREQUENCE 10 5 15 [POURCENTAGE 66.66% 33.33% 100.00% 5 10 OUI NON Figure 16: Flux de patients comme facteur de la communication De cette figure il ressort que 10 sur 15 des TIM Pense que le flux de patients est un facteur important d’une communication soit 66.66%. Les conditions de travail peuvent influencer la relation manipulatrice-patient ? Tableau XI: Evaluation des éléments influencer la relation manipulatrice-patient OUI NON TOTAL FREQUENCE 6 9 15 [POURCENTAGE 40.00% 60.00% 100.00% 40% OUI NON 60% Figure 17: Evaluation des éléments influencer la relation manipulatrice-patient De cette figure il en ressort que de part nous avons certain des personnels techniques qui pense que les conditions de travail peuvent influencer la relation manipulatrice-patient et d’autre part qui en pense le contraire. Comment juger vous votre relation avec les patients ? Tableau XII : relation avec les patients FORTE MOYENNE MALE FREQUENCE 0 15 0 [POURCENTAGE 0.00% 100.00% 0 FORTE MOYENNE TOTAL 100.00% MALE Figure 18: Evaluation de la relation avec les patients De cette figure il ressort que les personnels techniques ont tous une relation moyenne avec les patients. A votre avis l’explication du déroulement des examens aux malades est importante ? Répartition des choix des TIM sur l’explication du déroulement des examens aux malades Tableau XIII: OUI NON TOTAL FREQUENCE 15 0 15 [POURCENTAGE 100.00% 0.00% 100.00% 0% OUI NON 100% Figure 19: Répartition des choix des TIM sur l’explication du déroulement des examens aux malades De cette figure il ressort que les personnels techniques sont tous pour une explication du déroulement des examens aux malades. Au cour de la manipulation répéter-vous les examens au cas où l’image est illisible Tableau XIV: Choix des reprises d’examen pour les TIM OUI NON TOTAL FREQUENCE 15 0 15 [POURCENTAGE 100.00% 0.00% 100.00% OUI NON Figure 20 : Répartition des Choix des reprises d’examen pour les TIM De cette figure il ressort que les personnels techniques sont tous pour reprise d’examens en cas d’image illisible. Pensez-vous que l’ancienneté joue un rôle important dans la maitrise de la prise en charge psychologique ? Tableau XV: L’ancienneté comme rôle dans la prise en charge psychologique OUI NON TOTAL FREQUENCE 14 1 15 [POURCENTAGE 93.33% 6.66% 100.00% Figure 21 : Evaluation de l’ancienneté comme rôle dans la prise en charge psychologique 14 sur les 15 TIM pense que l’ancienneté joue un rôle important dans la maitrise de la prise en charge psychologique soit un pourcentage de 93.33%. Dans quel domaine vous sentez-vous le plus à l’aise ? Tableau XVI: Domaine d’expertise des TIM DOMAINE TECHNIQUE DOMAINE LES DEUX TOTAL RELATIONNEL FREQUENCE 4 5 6 15 POURCENTAGE 26.66% 33.33% 40.00% 100.00% 6 4 5 DOMAINE TECHNIQUE LES DEUX DOMAINE RELATIONNEL Figure 22 : Etude du domaine d’expertise des TIM De cette figure il ressort que la majorité des personnels techniques sont des deux cet-a-dit ce sentez à l’aise tant dans le domaine technique que dans le domaine relationnel soit un pourcentage de 40%. Pouvez-vous nous dire pourquoi vous avez choisir le métier manipulateur en radiologie ? Tableau XVII: Les raisons du choix du choix du métier de TIM ORIENTATION COTE COTE FINANCIER PROFESSIONNELLE TECHNIQUE RELATIONNEL E CHOMAGE TOTAL LE FREQUENCE 5 7 2 1 0 15 [POURCENT 33.33% 46.66% 13.33% 6.66% 0.00% 100.00% AGE De cette figure il ressort que la majorité des TIM d’une part ont reçu des orientations professionnelles soit 33.33% pour devenir TIM et d’autre part le côté technique soit 46.66% leur ayant permis de devenir TIM. 0 2 1 5 7 ORIENTATION PROFESSIONNELLE COTE TECHNIQUE COTE RELATIONNELLE FINANCIERE CHOMAGE Figure 23: Evaluation des raisons du choix du métier de TIM II-QUESTIONNNAIRE ADRESSE AUX PATIENTS II.1 Identification du personnel technique Age Tableau XVIII: AGE [0-20ans] [21-30ans] [31-40ans] [41-60ans] [61-90ans[ TOTAL EFFECTIF 30 140 6O 40 30 300 POURCENTAGE 10.00% 46.66% 20.00% 13.33% 10.00% 100.00% 30 30 40 0 140 [0-20ans] [21-30ans] [31-40ans] [41-60ans][61-90ans[ [61-90ans[ Figure 24: Diagrammes des ages Sur les300 patients interroges on constate que la tranche d’âge majoritairement participants est de [21-30 ans] soit 46.66%. Sexe Tableau XIX: Sexe SEXE FREQUENCY PERCENT F 170 56.66% M 130 43.33% TOTAL 300 100.00% 170 180 160 130 140 120 100 F 80 M 60 40 20 0 Figure 25 : Etude du sexe chez le patient Sur les 300 patients interrogés on constat que 170 sont des femmes soit 56.66%. Ethnie Tableau XX: FREQUE Ethnie des patients BAMI DOU EWO BOU TI TOUB ET BE BU ETRA TOT LEKE ALA NDO DA KO OURI ON TI LU NGER AL 150 50 20 20 10 10 10 10 10 10 300 50.00% 16.66 6.66% 6.66 3.3 3.33% 3.3 3.3 3.3 3.33% 99.9 % 3% 3% 3% 3% NCE POURCE NTAGE % 8% 10 10 10 10 10 10 20 150 20 50 BAMILEKE TIKO BULU DOUALA TOUBOURI ETRANGER EWONDO ETON BOUDA BETI Figure 26 : Ethnie des patients De cette figure il ressort que près de 50% des patients sont d’ethnie Bamiléké Le plus haut niveau d’études des patients Tableau XXI: Niveau d’études des patients PRIMAIRE SECONDAIRE UNIVERSITAIRE N'A PAS ETUDIE TOTAL FREQUENCE 10 100 180 10 300 POURCENTAGE 3.33% 33.33% 60.00% 3.33% 100.00% 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 180 100 10 10 FREQUENCE PRIMAIRE UNIVERSITAIRE 3,33% 33,33% 60,00% 3,33% POURCENTAGE SECONDAIRE N'A PAS ETUDIE Figure 27: Etude du niveau d’études des patients Sur les 300 patients interrogés on constat que la majorité des répondants soit 180 patients ont fait des études secondaires cet-a-dit 33.33% et 100 patients ont fait des études universitaires soit 60% Activité professionnelle du patient Tableau XXI: Activité professionnelle du patient ETUDIANT COMMECANT MENAGERE ELEVE BLANCHISSEUR FREQUENCE 100 60 20 40 10 POURCENTAGE 33.33% 20.00% 6.66% 13.33% 3.33% COMPTABLE ENTREPRENEUR ELECTRONICIEN MANEGUINAT TOTAL 10 10 20 10 300 3.33% 3.33% 6.66% 3.33% 100% 10 10 10 20 100 20 10 40 20 ETUDIANT MENAGERE BLANCHISSEUR COMPTABLE ELECTRONICIEN 60 COMMECANT ELEVE MECANICIEN ENTREPRENEUR MANEGUINAT Figure 28: Evaluation activité professionnelle du patient De cette figure il ressort que sur 300 patients 100 patients sont etudiants soit 33.33% puis 60 patients sont commerçant soit 20%. Lieux de residence Tableau XXII:: Lieux de residence YAOUNDE DOUALA DSHANG TOTAL FREQUENCE 20 270 10 300 POURCENTAGE 6.66% 90.00% 3.33% 100.00% 300 270 250 200 150 100 50 20 10 6,66% 90,00% 3,33% 0 FREQUENCE YAOUNDE POURCENTAGE DOUALA DSHANG Figure 29 : Evaluation des lieux de residence De cette figure il ressort que près de 85% des patients soit 270 patients résident tous à DOUALA Combien de fois le patient a t’il effectuer des examens d’imagerie dans l’HL Tableau XXIII: Fréquence des examens d’imagerie dans l’HL réaliser par les patients 1 FOIS 2 FOIS < A 2 TOTAL FOIS FREQUENCE 150 120 30 300 POURCENTAGE 50.00% 40.00% 10.00% 100.00% 150 160 140 120 120 100 1 FOIS 80 2 FOIS 60 30 40 < A 2 FOIS 20 0 FREQUENCE Figure 30 : Evaluation des Fréquence des examens d’imagerie dans l’HL réaliser par les patients : De cette figure il ressort que sur 300 patients 150 patients ont effectué 1 fois des examens IM soit 50% puis 120 patients ont effectué 2 ont commerçant soit 40%. Les raisons de sélection de l’HL par les patients Tableau XXIV: Les raisons de sélection de l’HL HOPITALE DE HOSPITALISER PRISE EN CHAGE REFERENCE FREQUENCE 220 0 20 POURCENTAGE 73.33% 0.00% 6.66% TRANSFERE PERSONNEL HOPITAL DE PROXIMITE TOTAL 20 10 30 300 6,66% 3.33% 13.33% 100.00% 10 30 20 20 0 220 HOPITALE DE REFERENCE HOSPITALISER PRISE EN CHAGE TRANSFERE PERSONNEL HOPITAL DE PROXIMITE Figure 31 Évaluation des raisons de sélection de l’HL Il ressort de ce camembert que 220 patients ont choisi l’HL soit 73.33% car c’est un hôpital de référence. Niveau de satisfaction à l’accueil Tableau XXV: Niveau de satisfaction à l’accueil TRES SATISFAIT SATISFAITS INSATISFAIT TOTAL FREQUENCE 80 190 30 300 POURCENTAGE 26.66% 43.33% 10.00% 100.00% 30 80 190 TRES SATISFAIT SATISFAITS INSATISFAIT Figure 32 : Evaluation du niveau de satisfaction à l’accueil Il ressort de ce camembert que 190 patients sont satisfaits de l’accueil du service d’imagerie médicale. La durée entre l’installation dans la salle d’attente et le début d’examen du patient Tableau XXVI: La durée entre l’installation dans la salle d’attente et le début d’examen du patient COURTE MOYENNEMENT TROP LONGUE TOTAL FREQUENCE 70 190 40 300 POURCENTAGE 23.33% 43.33% 13.33% 100.00% 190 200 150 100 70 40 50 0 FREQUENCE Figure 33 : Estimation de la durée selon les patients Il ressort de ce diagramme que 190 trouvent les examens moyennement longue. Le ou la technicien(en) vous a-t-il expliqué en quoi consiste l’examen ? Tableau XXVII: Les TIM vous ont t-il expliquer en quoi consiste l’examen ? OUI NON TOTAL FREQUENCE 130 170 300 [POURCENTAGE 56.66% 43.33% 100.00% 130 170 OUI NON Figure 34 Les TIM vous ont t-il expliquer en quoi consiste l’examen De cette figure il ressort que la majorité des patients soit 170/300 non pas reçu d’explications. Comment estimez-vous les explications fournies par le ou la technicien(ne) avant l’examen ? Tableau XXVIII: Comment estimez-vous les explications fournies SATISFAIT TRES SATISFAIT INSATISFAIT TOTAL FREQUENCE 110 20 40 170 POURCENTAGE 64.70% 11.76% 23.52% 100.00% 110 120 100 80 SATISFAIT 60 TRES SATISFAIT 40 40 INSATISFAIT 20 20 0 FREQUENCE Figure 35 : Evaluation de la satisfaction des explications au patients : De ce diagramme il ressort que sur les 170 patients uniquement 110 sont satisfait soit 64.70. Que pensez-vous des reposes obtenues à vos préoccupations lorsque vous les aviez soumises au technicien en charge de l’examen ? Tableau XXIX: Niveau de satisfaction des patients en rapport avec leurs préoccupations. SATISFAIT TRES SATISFAIT INSATISFAIT TOTAL FREQUENCE 230 20 50 300 POURCENTAGE 76.66% 6.66% 16.66% 100.00% 250 230 200 SATISFAIT TRES SATISFAIT INSATISFAIT 150 100 50 50 20 0 FREQUENCE Figure 36 : Évaluation du niveau de satisfaction des patients en rapport avec leurs préoccupations De ce diagramme il ressort que sur les 300 patients 230 sont satisfait soit 76.66%. Le ou la technicien(ne) a-t-il été respectueux(se) lors de votre examen Tableau XXX: Niveau de respect du TIM vis-à-vis des patients. PAS DU TOUT PEU ASSEZ TRES TOTAL FREQUENCE 20 50 140 90 300 POURCENTAGE 6.66% 16.66% 46.66% 30.00% 100.00% 160 140 140 120 PAS DU TOUT 90 100 PEU 80 ASSEZ 50 60 TRES 40 20 20 0 FREQUENCE Figure 37: Evaluation du respect des TIM vis-à-vis des patients De ce diagramme il ressort que sur les 300 patients 140 reçoit assez de respecter soit 46.66% et 90 sont très respecter sont satisfait soit 30%. Le ou la technicien(ne) a-t-il été courtois envers vous lors de votre examen ? Tableau XXXI: La courtoisie des TIM PAS DU TOUT PEU ASSEZ TRES TOTAL FREQUENCE 20 70 100 110 300 POURCENTAGE 6.66% 23.33% 33.33% 36.66% 100.00% 150 100 50 110 100 PAS DU TOUT 70 PEU 20 ASSEZ 0 TRES FREQUENCE Figure 38 : Niveau de courtoisie des TIM envers les patients De ce diagramme il ressort que sur les 300 patients chez 110 sont tres satisfait de la courtoisie soit 36.66% puis 100 autre sont assez satisfait de la courtoisie. Respect de l’intimité du patient Tableau XXXII: 300 250 200 150 100 50 0 Respect de l’intimité du patient OUI NON TOTAL FREQUENCE 270 30 300 [POURCENTAGE 90.00% 10.00% 100.00% 270 OUI NON 30 FREQUENCE Figure 39 :Evaluation du respect de l’intimité du patient De ce diagramme il ressort que sur les 300 patients chez 270 sont très satisfait du respect soit 90% puis 30 autre ne sont pas satisfait du respect. Les prestations du service d’IM de l’HL par rapport à un autre centre Tableau XXXIII: Les prestations du service d’IM de l’HL par rapport à un autre centre FREQUENCE MOINS BONNES IDENTIQUE MEILLEURES TOTAL 60 120 120 300 40.00% 40.00% 100.00% POURCENTAGE 20.00% 150 120 100 120 MOINS BONNES 60 IDENTIQUE 50 MEILLEURES 0 FREQUENCE Figure 40 : Evaluation de un prestations du service d’IM de l’HL par rapport à un autre centre De ce diagramme il ressort que sur les 300 patients chez 120 trouve la prestation meilleure pendant que 120 la trouve identique. Quel a été globalement votre degré de satisfaction à la fin de votre examen ? FREQUENCE TRES PLUTOT TRES PLUTOT SATISFAIT SATISFAITS INSATISFAIT INSATISFAIT 60 160 20 60 300 53.33% 6,66% 20.00% 100.00% POURCENTAGE 20.00% Tableau XXXIV: Degrés de satisfaction global des patients à la fin des examens 200 160 TRES SATISFAIT 150 100 60 50 PLUTOT SATISFAITS TRES INSATISFAIT 60 20 0 FREQUENCE Figure 41 : Evaluation de la satisfaction global des patients De ce diagramme il ressort que la majorité sur les 300 patients 120 sont globalement très satisfait de leurs examens. Avez-vous déjà fait des examens d’imagerie médical dans le service d’une autre structure que celui de Laquintinie ? Tableau XXXV: Réalisation des examens IM a extérieur de l’HL OUI NON TOTAL FREQUENCE 100 200 300 [POURCENTAGE 33.33% 66.66% 100.00% TOTAL 250 200 150 100 50 0 200 OUI 100 NON FREQUENCE Figure 42 : Evaluation de la Réalisation des examens a extérieur de l’HL De ce diagramme il ressort que la majorité sur les 300 patients 200 non pas encore réalisés des examens IM a extérieur. Recommanderez-vous le service d’imagerie médicale de laquintinie à l’un de vos proches en cas de besoin ? Tableau XXXVI: Choix du patient OUI NON AUCUNE IDEE TOTAL FREQUENCE 130 90 80 300 [POURCENTAGE 43.33% 30.00% 26.66% 100.00% 140 130 120 100 90 80 80 60 40 20 0 FREQUENCE Figure 43 : Evaluation des choix des patients OUI NON AUCUNE IDEE De ce diagramme il ressort que la majorité sur les 300 patients 130 recommandes l’HL tant dis que 90 ne recommande pas. Suggestions ou commentaires Tableau XXXVII: Suggestions et commentaires ABSENCE DU SERVICE D"ORIENTATION LENTEUR FREQUENCE 20 10 [POURCENTAGE 6.66% 3.33% COUT ELLEVER DES EXAMENS HUMILITES ENCOURAGEMENT TOTAL 10 10 250 300 3.33% 3.33% 83.33% 100.00% 300 250 250 200 ABSENCE DU SERVICE D"ORIENTATION LENTEUR 150 COUT ELLEVER DES EXAMENS 100 50 20 10 10 10 HUMILITES 0 FREQUENCE Figure 44 : Suggestions et commentaires De ce diagramme il ressort que la majorité sur les 300 patients soit 250 patients evoque le problème de lenteur. CHAPITRE V : DISCUSSION A-Questions sur l’identification du TIM Apres dépouillement des résultats de l’enquête mené il en ressort que , sur le nombre de technicien interroge on remarque une majorité d’homme par rapport aux femmes soit 93.33% on peut donc dire que les hommes sont plus attire a ce métier que les femmes ; on remarque aussi que ces TIM sont encore jeune et la majorité sont des techniciens principaux en imagerie médicale soit 60% et son ancien de plus de 5ans . B- Connaissance du TIM sur la communication Sur les 15 TIM interroges tous soit 100% préparent psychologiquement leurs patients , car la préparation est primordial ces résultats sont en contradiction avec celui du site web WWW.lemanip.COM page 29. La majorité des professionnels revendiquent leur besoin d’avoir une formation complémentaire sur la communication. Ces résultats nous incarne non seulement que la formation en formation ne soit 100% satisfaisante , mais l’importance de recyclage en communication par une formation cet hypothèses est identique à celui du site Web WWW.lemanip.COM Cette différence de préparation psychologique des patients entre le début et la fin des heures de travail est due au nombre important des patients parce que le service de radiologie est conçu dans le cadre d’urgence cette étude identique à celui du site Web WWW.lemanip.COM. 90% des maniputeurs questionnes pèsent qu’il est possible de réaliser l’examen d’IM sans communication, par contre 20% disent que la réalisation l’examen d’IM nous oblige à communiquer avec nos patients. Ces résultats presque similaire à celui de site web identique à celui du site Web WWW.lemanip.COM nous présentent que la majorité des manipulateurs exerçant dans ces services ne sont pas conscients de l’importance de la communication lors de la réalisation d’un examen d’IM. Apres analyse nous constatons que les TIM ont des différents avis au sujet du flux de patients facteurs important dans la relation manipulateur-patient. Ces résultats nous informent que le nombre élevé de malades peuvent influencer positivement comme négative sur la relation entre la manipulateur et le patient. Ce qui est différent du site web WWW.lemanip.COM 60% des manipulateurs questionnes ne pensent pas que les conditions de travail peuvent influencer sur la relation entre TIM et le patient, alors qu’une minorité déclarent le contraire, cette analyse est contradictoire à celui du site web WWW.lemanip.COM. On peut conclure par rapport à ces résultats que les conditions de travail peuvent influent directement sur la relation entre technologues patients. Apres analyse nous constatons que la totalité des manipulateurs ont une relation moyenne avec leurs patients. Cet étude ne concorde pas avec celui de la page web WWW.lemanip.COM. Ces resultats confirment que la bonne relation entre les TIM et les patients s’acquiere par l’ancienneté dans le service. La totalité des manipulateurs questionnés pensent que l’explication du déroulement des examens aux malades est très importante. Il s’agit là d’une étude similaire à celui de la page web WWW.lemanip.COM. A travers ce résultat peut déduire que l’explication du déroulement de l’examen aux malades très importante pour mieux avoir sa confiance et sa coopération envers l’examen. La totalité des TIM répètent leurs examens au cas ou l’image radiologique est illisible. De cet analyse ont trouvé une similitude avec celui de la page web WWW.lemanip.COM. Dans le cas de la médiocrité de l’image radiologique, l’image sera répétée pas mal de fois par le TIM qui influent négativement sur la santé du malade et la professionnelle. Pratiquement la totalité des manipulateurs questionnés trouve que l’ancienneté joue un rôle important dans la prise en charge psychologique et radiologique du patient, cette étude est en contradiction avec celui de la page web WWW.lemanip.COM. Ces confirme que l’ancienneté des professionnels est importante pour une bonne prise en charge psychologique et radiologique des patients. 40% des TIM se sentent à l’aise dans les deux domaines cet a dit technique comme relationnel ce qui est en opposition avec celui de la page web WWW.lemanip.COM. 46.66% des manipulateurs sont arrivés au choix suite au cote technique en contrario avec la page web WWW.lemanip.COM. C-Questions sur l’identification du patient Notre échantillon est constitué à 56.66% de patients de sexe féminin. La tranche d’âge la plus représentée était celle de 21-30 ans (46.66%) suivie de celles de moins de 31-40 ans (20%) et de plus de 41-60 ans (16,33%). Des 300 patients, 180 (60%) avaient un niveau universitaire. Les patients à 90% provenaient de Douala. Les étudiants et les commerçants étaient les plus représentés soit 53.33% de notre échantillon cette étude est similaire avec celui du WWW. Rapport SIMON SANI Waldath.COM (Table XV). D-Perception de la qualité des services fournis (50%) étaient venus à l’HL pour la première fois. L’HL était recommandé à 73.33% car c’est un hôpital de référence. Ce qui laisse présager que les prescripteurs sont satisfaits de la qualité du travail effectué au l’HL (Tableau XXXII) Cette même étude nous montre que 43.33% qui ont eu un temps d’attente moyennement longue contre 23.33% des patients ont eu un temps d’attente courte (Tableau XXIII). 69.99% des patients ont positivement apprécié l’accueil (Tableau XXII) à eux réservé à la réception (26.66% très satisfait et 43.33% satisfaits) contre 10% qui était insatisfait cet état de chose pourrait s’expliquer par absence de films radio. Tous les patients ont été globalement satisfaits de l’accueil à eux réservé néanmoins, 43.33% d’entre eux se sont plaints de n’avoir reçu aucune explication sur leur examen (Tableau XXIV). Il faudra sensibiliser les techniciens à fournir aux patients des informations simples relatives à leur examen pour dissiper toute anxiété et appréhension. Les patients étaient à 76.66% satisfaits du respect que le technicien avait montré envers leur personne. Ils étaient 69.99% satisfaits de la courtoisie du technicien lors des examens : 33.33% trouvaient qu’il était assez courtois et 36.66% très courtois (Figure 39). Nous déduisons de la figure 40 que les patients étaient satisfaits à 90% du respect de leur intimité. Les 10% d’insatisfaits se plaignaient à 33,3% 33.33% des patients avait fréquenté un centre autre que l’HL (Figure 42). D’après l’analyse (figure 44), les prestations de cet autre centre étaient identiques à celles du l’HL selon 33.33% des patients et moins bonnes pour 10%, similaire avec celui du WWW. Rapport SIMON SANI Waldath.COM. En conclusion, la patientèle de l’HL trouve que les services qui y sont fournis sont de qualité. E-Niveau de satisfaction globale Les patients étaient généralement satisfaits des prestations de l’HL avec 53.33% de plutôt satisfaits et 20% de très satisfaits (Figure 41). L’analyse par visite antérieure nous montre que les patients les plus satisfaits étaient ceux venus pour la première fois à l’HL (20% de plutôt satisfaits et 26.66% de très satisfaits). Nous pouvons donc conclure que les patients étaient globalement satisfaits des prestations du CAR. Ces résultats pourraient cependant s’expliquer par le fait que les techniciens avertis de l’enquête en cours, ont modifié positivement leur attitude vis-à-vis des patients et ainsi influencé leur niveau de satisfaction, similaire avec celui du WWW. Rapport SIMON SANI Waldath.COM. De ce qui précède, nous pouvons dire que la patientèle de l’HL est globalement satisfaite. Elle a positivement apprécié toutes les étapes de sa prise en charge c’est à dire de l’accueil à la réalisation de l’examen. Néanmoins des efforts restent à fournir afin d’optimiser la prise en charge des patients à l’HL. F-Points à améliorer du point de vue du patient Le séjour à la salle d’attente constitue la principale cause d’insatisfaction : 41,6% des suggestions ont trait au long délai d’attente (lenteur), (Tableau XXXIII), De l’analyse de tout ce qui précède, il ressort que les autorités de l’HL devront s’atteler à prendre les dispositions nécessaires pour réduire les délais d’attente aux patients. CONCLUSION Parvenu au terme de cette recherche, la relation patient-technicien a été globalement satisfaisante à l’HL convient d’en dresser le bilan en ressort des développements ci-dessus que le TIM reçoit une formation théorique qui le prépare à l’exercice d’une bonne pratique, laquelle tourne autour de deux aspects : - L’aspect technique où il devra faire usage des différents appareils lies à son domaine ; - L’aspect relationnel où le patient est mis au premier plan et dont la pratique d’une bonne communication avec ce dernier est d’une incidence certaine sur la qualité des résultats attendus. Malheureusement, dans le monde de la radiologie, bien de choses s’y opposent telles que : - La négligence du domaine relationnel au profit de la technique alors qu’ils vont ensemble ; - La non-coopération de certains patients agit négativement sur le comportement de certains TIM, ainsi ces derniers ne s’investissent plus vraiment dans le domaine relationnel ; - La charge excessive de travail des TIM ne leur permet pas d’avoir assez de temps pour dialoguer avec tous les patients. Ce travail a été pour nous une source d’enrichissement dans la mesure où il nous a permis d’avoir les attentes des patients au domaine relationnel, d’approfondir la notion de confiance en soi, de professionnalisme, de leader, de rencontrer les TIM et de mieux connaitre notre future profession de TMS option imagerie médicale. De cette démarche exploratoire, nous pensons que le sujet mériterait d’être complété par une étude sur les moyens à mettre en œuvre pour résoudre les problèmes suscités. SUGGESTIONS Dans le souci d’améliorer les recherches et les rédaction avenir des mémoires ou des thèses il nous parait nécessaire de suggérer la recommandation suivante. A administration d’IUC(PISTI) Accordé un temps de collecte de donner suffisamment large aux étudiants en revisant vos plagning. Au directeur general de l’HL Accordé les autorisations de collecte de donner plus tôt au établissement. REFERENCES [1] Moifo B, Guegang G.E, Zeh O.F, Thimnoue M.V, Manka’a W.M, Nguemgne C, Gonsu K et al. Enquête de satisfaction des patients au service de radiologie de l’Hôpital Général de Douala – Cameroun. J Afr Imag Méd 2014; (6), 1: 52-63p. [2] Mantz J.M, Wattel F. Importance de la communication dans la relation soignant-soigné. Académie Nationale de Médecine. Juin 2006 ; 190, 1299-1302p. [En ligne]. https ://www.academie-medecine.fr. Consulté le 02 février 2023 [3] Cagdas O, Malleret C, Wyss F. En quoi consiste la dimension relationnelle de l’activité du technicien en radiologie médicale lors d’une prise en charge ? Mémoire de licence en radiologie médicale. Haute école de santé de Génève ; Juillet 2016 : 6-7p. [4] Dale Carnegie, comment parler en public, vie professionnelle, nouvelle édition établie par Dorothy Carnegie [5] Friderich M.L. La relation manipulateur-patient au Burkina-Faso en 2008 : comment les professionnels et les patients la perçoivent-ils ? Thèse de doctorat en médecine. Université de Henri Poincare, Nancy I : Faculté de médicine de Nancy. 2009; 139p. [6] La rousse médical. [En ligne]. 2006. https://www.larousse.fr/archives/medical/page/741#t15208. Consulté le 11 Février 2023. [7] Fondation de France. Humanisation des soins : accueillir et accompagner dans les lieux de soins. Paris ; Aout 2021. [En ligne]. https://fondationdefrance.org/fr. Consulté le 12 février 2023. [8] Sara J.P. Les trois sortes d’amitiés (selon Aristote). [En ligne]. https://www.marieclaire.fr. Consulté le 12 février 2023 [9] Schwartz B. La relation de confiance soigné-soignant. IFSI du CHU de Nantes. 2011 ; 2930p [10] Bottard. Communiquer dans une relation de soins : savoir communiquer de manière adapter et établir une relation dans un contexte de soins. IFSI de Dijon. 2020 ; 5-9,34-36. [11] Paillard C. Empathie, vous avez dit empathie. 02 mars 2018 ; 2p. [En ligne] www.infirmiers.com. Consulté le 21 septembre 2022. [12] Parayre C, Oriane D, Casagrande A. Recommandations de bonnes pratiques professionnelles : la bientraitance, définition et repères pour la mise en œuvre. Agence nationale de l’évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médicosociaux. Juin 2008 ; 12p. [13] Thierry A. Extrait de la lettre de l’espace-éthique. Respecter la personne malade. Espace éthique. Ile de France. 17 juin 2003 ; 2p. [14] HAS, Haute Autorité de Santé. Respect de la confidentialité des informations relatives au patient. 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ANNEXES NOTE A L’INTENTION DES REPONDANTS M / Mme/ Mlle ………………………………………………………………………………… Dans l’optique de l’élaboration d’un travail de recherche en vue de l’obtention d’un diplôme d’Etat de Technicien médico-sanitaire option Imagerie médicale, l’étudiante de 3ème année que je suis, vous prie de bien vouloir répondre au questionnaire relatif au thème ci-dessous : « NIVEAU DE SATISFACTION DANS LA COMMUNICATON ENTRE PATIENT ET TECHNICIEN D’IMAGERIE MEDICALE: CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE » Dans un intérêt purement académique et / ou professionnel, ce questionnaire ne saurait être utilisé à d’autres fins. De ce fait, nous promettons que les résultats obtenus ne seront utilisés que pour ce que de droit et seront traités dans l’anonymat selon les normes éthiques de la recherche. Pour y répondre, lire attentivement les questions et les instructions puis marquer par des croix dans les cases correspondantes. Veillez agréer mes sincères remerciements pour votre bonne collaboration au progrès de la santé. L’investigateur NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN : Étudiant En Radiologie Et Imagerie Médicale Niveau III CONSENTEMENT ECLAIRE TABLE DE MATIERESL’investigateur NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN : Etudiant En Radiologie Et Imagerie Médicale Niveau III QUESTIONNAIRE Addresser aux TIM de l’HL -1 Sexe Masculin Féminin -2 Grade Technicien Technicien supérieur MIMSP MISSP MPSMSP IDE -3 Années d’expérience 0 à 5 ans 5 à 10 ans 10 à 15 ans 15 à 20 ans Plus de 20 ans -4 quel est le nombre des manipulateurs dans votre service? 1-5 6-10 11 et plus -5 votre âge: 25 à 50 ans 50 ans et plus (i) Questionnaire: 01-Préparez-vous psychologiquement vos patients pour les examens? Oui Non 02-A votre avis, avez-vous besoin d’une formation supplémentaire pour renforcer votre connaissance psychologique d’accueil? Oui Non 03-Pensez-vous qu’il a une différence dans la préparation psychologique entre le début et la fin des heures de travail de manipulateur? Oui Non 04-A votre avis est-il possible de réaliser l’examen radiologique sans communication? Oui Non 05-Pensez-vous que le nombre des manipulateurs peut influencer sur la bonne prise en charge psychologique de patient? Oui Non 06-pensez-vous que le flux des patients (nombre du malade est un facteur important dans cette relation? Oui Non 07-Est-ce que les conditions de travail peuvent influencer la relation manipulatrice– patient? Oui Non Voire Aussi Relation Manipulateur - Patient Au Niveau Du Service Radiologie Accueil Et Orientation D’un Patient Au Niveau Du Service Radiologique 08-Comment juger-vous votre relation avec les patients? Forte Moyenne Male 09-à votre avis l’explication du déroulement desexamens aux malades est importante? Oui Non 10-aucour de la manipulation-répétez-vous les examens en cas ou l’image est illisible? Oui Non 11-Pensez-vous que l’ancienneté joue un rôle important dans la maitrise de la prise en charge psychologique? Oui Non 12-Dans quel domaine sentez-vous le plus à l’aise? Domaine technique Domaine relationnel 13-Pouvez-vous nous dire pourquoi vous avez choisi le métier de manipulateur en radiologie? Orientation professionnelle Côté technique Côté relationnel Pas de chômage Questions adresser aux patients qui ont fait l’examen radiologique à l’HL 1. Code du patient 2. Age.........................................................................................................................ans 3. Sexe : 4. De quelle ethnie êtes-vous ? ……………………………………………………… Aucune Féminin Masculin Idée 5. Quel est le plus haut niveau d’études que vous avez atteint ? Secondaire Primaire Universitaire N’a pas étudié 6. Quelle est votre activité professionnelle ?................................................................. 7. Lieur de résidence................................................................................................... 8. Combien de fois avez-vous effectuer des examens d’imagerie dans cette structure : ....fois 9. Pourquoi avez-vous choisir l’hôpital Laquitinie ? Hôpital de référence Hôpital de proximité Transféré 10. Prise en charge Personnel Êtes-vous satisfait de l’accueil par le service d’imagerie médicale ? Très satisfait 11. Hospitalise Satisfait Insatisfait Comment estimez-vous la durée entre votre installation dans la salle d’attente et le début de votre l’examen ? Courte 12. Moyennement longue trop longue Le ou la technicien(en) vous a-t-il expliqué en quoi consiste l’examen ? Oui 13. Non Comment estimez-vous les explications fournies par le ou la technicien(ne) avant l’examen ? Très satisfaisant 14. Satisfaisant Insatisfaisant Que pensez-vous des reposes obtenues à vos préoccupations lorsque vous les aviez soumises au technicien en charge de l’examen ? Très satisfait 15. Insatisfait Le ou la technicien(ne) a-t-il été respectueux(se) lors de votre examen Pas du tout 16. Satisfait Peu Assez très Le ou la technicien(ne) a-t-il été courtois envers vous lors de votre examen ? Pas du tout peu Assez très Votre intimité physique a-t-elle été respectée lors de la réalisation d’examen ? 17. Oui Non Si oui, les prestations de l’hôpital par rapport à ce centre sont : Moins bonnes Identiques Meilleures Quel a été globalement votre degré de satisfaction à la fin de votre examen ? 18. Très insatisfait(es)t Plutôt insatisfait(es) plutôt satisfait très satisfait Avez-vous déjà fait des examens d’imagerie médical dans le service d’une autre structure 19. que celui de Laquintinie ? Oui Non *Si oui, lesquels ? ...................................................................................................................................................... .. **Comment appréciez-vous la prise en charge du service d’imagerie de l’imagerie de Laquintinie par rapport à ce centre ? Meilleure Identique Mauvaise Recommanderez-vous le service d’imagerie médicale de laquintinie à l’un de vos proches 20. en cas de besoin ? Non Oui 21. Aucune idée Vos suggestions ou commentaires sont les bienvenus. …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… . Merci beaucoup pour votre aimable collaboration et pour le temps que vous nous avez consacrer. Nous vous souhaitons un prompt rétablissement : Niveau de satisfaction dans la communication entre le patient et le technologue : CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE TABLE DE MATIERES CERTIFICATION ......................................................... Ошибка! Закладка не определена. SOMMAIRE ............................................................................................................................ iii REMERCIEMENTS ................................................................................................................ iv LISTE DES ABREVIATIONS ET SIGLES ............................................................................. v LISTE DES FIGURES ............................................................................................................. vi LISTE DES TABLEAUX ..................................................................................................... viii LISTE DES ANNEXES ............................................................................................................ x RESUME .................................................................................................................................. xi ABSTRACT ............................................................................................................................xii INTRODUCTION ..................................................................................................................... 1 CHAPITRE I : CONTEXTE ET JUSTIFICATION DU CHOIX DE L’ETUDE..................... 1 I.1 CONTEXTE ET JUSTIFICATION ............................................................................... 1 I.2-PROBLEMATIQUE ........................................................................................................ 2 I.3- QUESTION DE RECHERCHE ...................................................................................... 2 I.4- HYPOTESE DE RECHERCHE...................................................................................... 2 I.5-BUT ET INTERET DE LA RECHERCHE ..................................................................... 3 I.6- OBJECTIFS ..................................................................................................................... 3 I.6.1-Objectif général .......................................................................................................... 3 I.6.2-Objectifs spécifiques .................................................................................................. 3 CHAPITRE II- REVUE DE LA LITTERATURE .................................................................... 4 II.1. DEFINITION DES CONCEPTS.................................................................................... 4 II.1.1. La communication ................................................................................................... 4 II.1.2. La relation ................................................................................................................ 4 II.1.3 Le technicien ............................................................................................................. 4 II.1.4 Patient ....................................................................................................................... 5 25 Rédiger et présenter pas NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN Niveau de satisfaction dans la communication entre le patient et le technologue : CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE II.1.5 Garde malade ............................................................................................................ 5 II-1.6 Imagerie Médicale .................................................................................................... 5 II.2 LA COMMUNICATION ................................................................................................ 5 II.2.1 Concept de communication....................................................................................... 5 II.2.2 Les types de communication qui ressortent lors de la relation patient technicien .... 7 II.3 ELÉMENTS QUI ACCOMPAGNENT UNE BONNE COMMUNICATION EN IM .. 7 II.3.1 l’apparence physique du TIM ................................................................................... 7 II.3.2 Quelques stratégies de communication favorables à la relation ............................... 8 II.3.3 Eléments d’une bonne communication ................................................................... 10 II.4 DESCRIPTION DES ÉLÉMENTS QUI CARACTÉRISENT LA RELATION PATIENT/ TECHNICIEN ................................................................................................... 11 II.4.1 La relation de civilité .............................................................................................. 11 II.4.2 La relation de soins ................................................................................................. 11 II.4.3 La relation d’empathie [12] .................................................................................... 12 II.4.4 La relation d’aide psychologique [12] .................................................................... 12 II.4.5 La relation éducative [12] ....................................................................................... 13 II.5 FACTEURS INFLUENÇANT LA BONNE RELATION TECHNICIEN/PATIENT . 13 II.6 QUALITÉ DES SOINS ADAPTÉS DANS LA RELATION PATIENT/TECHNICIEN [13] ....................................................................................................................................... 14 II.7 LE PRINCIPE D’AMÉLIORATION CONTINU DE LA QUALITÉ D’UNE BONNE RELATION TECHNICIEN/PATIENT DANS NOS SERVICES. ..................................... 15 II.8. LES MÉTHODES POUR AMÉLIORER LA RELATION TECHNICIEN – PATIENT EN IM ................................................................................................................................... 16 II.8.1. Les moyens simples ............................................................................................... 16 A-Avant l’examen ................................................................................................................ 16 B – Pendant l’examen .......................................................................................................... 17 C – Après l’examen .............................................................................................................. 17 II.8.2 Les meilleurs conditions de réalisation d’un examen ............................................. 17 26 Rédiger et présenter pas NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN Niveau de satisfaction dans la communication entre le patient et le technologue : CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE II.8.3 Quelques comportements à bannir dans l’humanisation des soins dans la relation technicien/patient. ............................................................................................................. 18 II.8.4. Phrases qui « blessent ............................................................................................ 18 II.8.5 Relation entre le TIM et le patient .......................................................................... 19 II.8.5.1 Caractéristiques .................................................................................................... 19 II.8.5.2 La communication dans la relation technicien – patient ...................................... 19 II.8.5.3 La relation soignant – soigné : données anthropologiques .................................. 19 II.8.5.4 La relation soignant – soigne : éthique et altérite ................................................ 19 II.8.5.5 Rappel des connaissances .................................................................................... 20 CHAPITRE III : METHODOLOGIE ...................................................................................... 21 III.1 LIEU D’ETUDE .......................................................................................................... 21 III.1.1- Justification du lieu d’étude ................................................................................. 21 III.1.2 Description des Lieux d’etude ............................................................................... 21 III.1.2.1 Structure.............................................................................................................. 21 SITUATION GEOGRAPHIQUE DE L’HOPITAL ..................................................... 22 III.1.2.1 Organisation de l’hopital .................................................................................... 23 III.2- METHODE D’ETUDE ............................................................................................... 28 III.2.1- Type d’étude ......................................................................................................... 28 III.2.2- Période d’étude ..................................................................................................... 28 III.3- POPULATION D’ETUDE ......................................................................................... 29 III.3.1- Population cible .................................................................................................... 29 III.3.2- Critère d’inclusion ................................................................................................ 29 III.3.3- Critère d’exclusion et/ou non inclusion ............................................................... 29 III.4. ECHANTILLONNAGE ............................................................................................. 29 III.4.1. Technique d’échantillons ...................................................................................... 29 III.4.2. Taille de l’échantillon ........................................................................................... 29 III.5. DONNEES............................................................................................................... 29 27 Rédiger et présenter pas NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN Niveau de satisfaction dans la communication entre le patient et le technologue : CAS DE L’HOPITAL LAQUINTINIE III.5.2. Instrument et procédure de collecte de données ................................................... 29 III.5.3. Analyses et traitement de données ........................................................................ 29 CHAPITRE IV : RESULTAS ................................................................................................. 31 I-QUESTIONNNAIRE ADRESSE AUX TIM ................................................................... 31 Figure 6: Répartition du personnel technique selon le genre .................................................. 31 II-QUESTIONNNAIRE ADRESSE AUX PATIENTS ...................................................... 44 II.1 Identification du personnel technique ........................................................................ 44 CHAPITRE V : DISCUSSION ............................................................................................... 62 A-Questions sur l’identification du TIM .............................................................................. 62 B- Connaissance du TIM sur la communication .................................................................. 62 C-Questions sur l’identification du patient .......................................................................... 64 D-Perception de la qualité des services fournis ................................................................... 64 E-Niveau de satisfaction globale .......................................................................................... 65 F-Points à améliorer du point de vue du patient .................................................................. 65 CONCLUSION ....................................................................................................................... 66 REFERENCES ...................................................................................................................... xiii ANNEXES ............................................................................................................................... xv QUESTIONNAIRE ................................................................................................................ xvi TABLE DE MATIERES ......................................................................................................... 25 28 Rédiger et présenter pas NJOTCHOUANG KOUEGNOU RIEMAN