support de cours qualité

Management de la qualité ENSA FES
Année universitaire 2020/2021
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SUPPORT DE COURS
Management de la qualité
Professeur : Mme BENNOUNA.

Management de la qualité ENSA FES
Année universitaire 2020/2021
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Plan
Support 1 : Définition et histoire de la qualité
Support 2 : Notions de bases et Démarches qualité
Support 3 : Outils et méthodes qualité

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Support n°1 :
Définition et Histoire de la qualité
1. Définition de la qualité
Qualité: Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.
 Selon Juran (1951): Aptitude à l’usage.
 Selon Crosby (1979): la conformité aux spécifications.
 Selon Ishikawa (1984): aptitude à satisfaire le client.
On peut donc définir la qualité comme étant l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui
lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
Il s'agit de satisfaire juste les besoins ni plus ni moins. La qualité n'est pas synonyme de beau,
de luxueux, de haut de gamme…
Il est impératif de satisfaire les besoins exprimés par le client mais aussi ceux qui ne sont pas
formulés mais qui existent pourtant. La qualité n'est pas coûteuse comme l'affirme la croyance
populaire. Elle est même moins coûteuse que la non qualité.
2. Histoire de la qualité
 Préhistoire : Débute au néolithique où l’homme passe du statut de cueilleur-prédateur
à celui de travailleur-bâtisseur.
 Antiquité : traces d’évaluation de la qualité en Égypte ancienne, en Grèce…
 Moyen-Âge et Renaissance : Cahier des charges imposés aux artistes, codes de bonne
conduite dans les arsenaux et chantiers militaires…
 L’ère industrielle (1800-1917) : Les Contrôles Qualité ont constitués le premier pas
des démarches qualités :
o Production puis tri des mauvaises pièces par la suite
o Démarche issue du Taylorisme avec un partage des tâches production/contrôle
o Des contrôleurs vérifient le travail d’ouvriers
 Essor de la normalisation (A partir de 1920) : Cette époque connaît un
accroissement spectaculaire des besoins suite aux 2 guerres et aux crises économiques.
Ainsi on commence à adopter les méthodes statistiques de contrôle.
D’où l’apparition d’une notion de plus en plus importante : la rentabilité, ainsi que la
prévention et donc l’assurance qualité.
 Années 40-60 :
Cette époque s’est caractérisée par la disponibilité du produit qui primait sur la
performance attendue. La quantité passait avant la qualité. Les consommateurs ne
revendiquaient pas ou peu leurs droits.
Le contrôle statistique commença à remplacer petit à petit l’inspection classique.

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 Années 60-80 :
Cette période est considérée comme celle de la recherche qualité. La concurrence comme à
s’installer pour réduire les coûts de production. Les consommateurs devenaient plus
exigeants et réclamait une amélioration au niveau de la qualité, des prix et des délais.
 Années 80 à aujourd’hui :
Les marchés se mondialisent et la concurrence aussi. Les consommateurs réclament non
seulement des produits de qualité, mais aussi plus sécurisants.
D’où l’apparition de la notion de certification et qualité totale.

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Support n°2 :
Notions de base et Démarches qualité
1. Le contrôle qualité
Il consiste à contrôler les produits en fin de chaîne. Les conformes sont livrés au client et le
non-conforme sont traités au sein de l’entreprise.
Le client peut donc être satisfait mais l’entreprise connaît beaucoup de pertes.
2. L’assurance qualité
Partie du Management de la Qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la
Qualité soient satisfaites. Elle consiste à mettre sous contrôle un ensemble de processus
contribuant à la fabrication du produit.
Elle exige de définir ce qui doit être fait, l’écrire et faire ce qui est écrit.
Pour l’assurance qualité, la maîtrise concerne le processus :
 Les produits sont contrôlés en cours de chaîne.
 le processus est maîtrisé par la maîtrise des 5 M qui agissent sur ses différentes étapes.
 Le client peut être satisfait. Il a confiance dans l’entreprise. Il a l’assurance que
l’entreprise lui fournira les produits de bonne qualité de façon répétitive.
 Mais l’entreprise peut connaître tout de même quelques pertes.
3. La qualité totale
Cette fois-ci, la maîtrise concerne l’entreprise.
La qualité totale est donc l’ensemble de principes et de méthodes organisés en stratégie
globale visant à mobiliser toute l'entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client au
moindre coût.
Totale car elle concerne:
 Toutes les fonctions de l'entreprise.
 Toutes les activités.
 Toutes les interfaces internes et externes.
 Tous les produits.
 Tous les hommes.
 Tout le cycle des produits.
 Tous les moyens techniques
 Tous les marchés.
 Toutes les méthodes et procédures.
 etc ….
Pour appliquer la qualité totale, les produits doivent être auto-contrôlés en cours de chaîne.
4. La norme ISO 9001 version 2015 et système de management qualité
Selon la norme ISO9001 la qualité est « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences. »
(Exigence : besoin ou attente pouvant être formulé, parfois implicite)