ﺔﻳﺮﺋﺍﺰﳉﺍ ﺕﺎﺴﺳﺆﳌﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﺔﻠﳎ– ﺩﺪﻌﻟﺍ 05 /2014
−
ﺔﻌﺑﺍﺮﻟﺍ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻠﺣﺮﻣ : ﻥﺮﻘﻟﺍ ﻦﻣ ﺕﺎﻴﻨﻴﻧﺎﻤﺜﻟﺍ ﺬﻨﻣ ﺮﻄﻴﺴﻳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺃﺪﺑ
ﻥﺎﺑﺎﻴﻟﺍ ﰲ ﻦﻳﺪﻘﻋ ﻦﻣ ﺮﺜﻛﺄﺑ ﻪﳌﺎﻌﻣ ﻍﻭﺰﺑ ﺪﻌﺑ ﺍﺬﻫ ،ﻦﻳﺮﺸﻌﻟﺍ.
III
. ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﻮﻬﻔﻣ :
ﺬﻨﻣ ﺮﻄﻴﺴﻳ ﻡﻮﻬﻔﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﺃﺪﺑﺭﺎﺼﺘﺧﺍ ﻑﻭﺮﻌﳌﺍﻭ ﻥﺎﺑﺎﻴﻟﺍ ﰲ ﻦﻳﺪﻘﻋ ﻦﻣ ﺮﺜﻛﺄﺑ ﻪﳌﺎﻌﻣ ﻍﻭﺰﺑ ﺪﻌﺑ ،ﻲﺿﺎﳌﺍ ﻥﺮﻘﻟﺍ ﺕﺎﻨﻴﻧﺎﲦﺍ
)
TQM
.(
ﺎﺄﺑ ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﻲﻜﻳﺮﻣﻷﺍ ﱄﺍﺭﺪﻴﻔﻟﺍ ﺪﻬﻌﳌﺍ ﺎﻬﻓﺮﻋ ﺪﻘﻠﻓ" ﻢﻴﻴﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺍ ﻊﻣ ﱃﻭﻷﺍ ﺔﳍﻮﻟﺍ ﻦﻣ ﺢﻴﺤﺼﻟﺍ ﻮﺤﻨﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺢﻴﺤﺼﻟﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺔﻳﺩﺄﺗ
ﺀﺍﺩﻷﺍ ﲔﺴﲢ ﻯﺪﻣ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﰲ ﺪﻴﻔﺘﺴﳌﺍ".
6
ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ"
Edward Deming
" ﺎﺃ ﻰﻠﻋ" ﻪﻌﻗﻮﺘﻳ ﺎﻣ ﲑﻓﻮﺗ ﻖﻳﺮﻃ ﻦﻋ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺪﻴﺷﺮﺗ ﰲ ﻒﻇﻮﳌﺍﻭ ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﻡﺍﺰﺘﻟﺍﻭ ﻙﺍﺮﺷﺇ
ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﻕﻮﻔﻳ ﺎﻣ ﻭﺃ ﻞﻴﻤﻌﻟﺍ"
7
ﻭ ، ﺎﻬﻓﺮﻌﻳ"
Cole
" ﺎﺄﺑ" ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﻻﺪﺑ ،ﺕﺎﻳﻮﻟﻭﻷﺍ ﺔﻤﺋﺎﻗ ﺱﺃﺭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻞﻌﳚ ﻱﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻈﻧ
ﻞﺟﻷﺍ ﺓﲑﺼﻗ ﺡﺎﺑﺭﻷﺍ"
8
،ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﻖﻓﻭ ﺢﻠﻄﺼﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﺎﻬﻨﻣ ﻥﻮﻜﺘﻳ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻤﻠﻜﻟﺍ ﺱﺎﺳﺃ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﻌﺗ ﺎﻤﻛ :
−
ﺓﺭﺍﺩﺇ: ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺺﳜ ﺎﻤﻴﻓ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﺔﻓﺎﻜﺑ ﻖﻠﻌﺘﳌﺍ ﺭﺍﺮﻘﻟﺍ ﺫﺎﲣﺍﻭ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟﺍﻭ ﻪﻴﺟﻮﺘﻟﺍﻭ ﻢﻴﻈﻨﺘﻟﺍﻭ ﻂﻴﻄﺨﺘﻟﺍ ﲏﻌﺗ ﱵﻟﺍ .
−
ﺓﺩﻮﳉﺍ :ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗﻭ ﻞﻴﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﲏﻌﺗ ﱵﻟﺍ .
−
ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ : ﺔﻛﺭﺎﺸﻣ ﺐﻠﻄﺘﺗ ﻲﻬﻓ ﻞﳊ ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﲔﺑ ﻝﺎﻌﻔﻟﺍ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟﺍ ﺀﺍﺮﺟﺇ ﻲﻐﺒﻨﻳ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻲﻔﻇﻮﻣ ﺔﻓﺎﻛ ﺝﺎﻣﺪﻧﺍﻭ
ﺓﺮﻤﺘﺴﳌﺍ ﺕﺎﻨﻴﺴﺤﺘﻟﺍ ﺀﺍﺮﺟﺇﻭ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻞﻛﺎﺸﻣ .
ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺺﺨﻠﺘﻳ ﻒﻳﺭﺎﻌﺘﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻝﻼﺧ ﻦﻣﻭ ﺓﺭﺍﺩﺇﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﻞﻜﻛ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻞﻴﻐﺸﺘﻟﺍﻭ ﺓﺩﺎﻴﻘﻠﻟ ﻞﻣﺎﺷ ﻡﺎﻈﻧ ﻪﻧﻮﻛ ﰲ
ﻌﻟﺍ ﻊﻴﲨ ﺔﻛﺭﺎﺸﻣ ﻰﻠﻋ ﺎﺳﺎﺳﺃ ﺪﻤﺘﻌﻳﻭ ﲔﺴﺤﺘﻟﺍ ﻞﺟﺃ ﻦﻣ ﻦﻳﺩﺭﻮﳌﺍ ﺔﻛﺭﺎﺸﻣ ﺍﺬﻛﻭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ ﱃﺇ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﻢﻬﺟﺎﻣﺪﻧﺍﻭ ﲔﻠﻣﺎ
ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﳌﺍ .
IV
. ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺉﺩﺎﺒﻣ:
ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﺎﻬﺼﻴﺨﻠﺗ ﻝﻭﺎﳓ ﺉﺩﺎﺒﻣ ﻩﺬﻫ ﻢﻫﺃ ﻦﻣﻭ:
9
−
ﺶﻴﺘﻔﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﻻﺪﺑ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟﺍ : ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﺾﻴﻔﲣ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﻳ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻈﻧ ﻥﺃ ﺫﺇ ﺐﺒﺴﺑ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹﺍ ﺓﺩﺎﻳﺯﻭ ﺝﺎﺘﻧﻹﺍ
ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ﰲ ﻢﻫﺎﺴﻳ ﺎﳑ ،ﺎﻬﺤﻴﺤﺼﺗ ﻰﻠﻋ ﻞﻤﻌﻟﺍﻭ ﺎﻬﺘﻗﻭ ﰲ ﺕﺎﻓﺍﺮﳓﻻﺍ ﺔﺒﻗﺍﺮﻣﻭ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧﻹﺍ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﰲ ﺔﻳﺎﻗﻮﻟﺍ ﺮﺼﻨﻋ ﻩﺩﺎﻤﺘﻋﺍ
ﺔﻄﻄﺨﳌﺍ ﺕﺎﻔﺻﺍﻮﻤﻠﻟ.
−
ﺔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﻦﻣ ﻻﺪﺑ ﻥﻭﺎﻌﺘﻟﺍ :ﻤﻌﻟﺍ ﻦﻣ ﻝﺪﺑ ﻥﻭﺎﻌﺘﻟﺍﻭ ﻖﻳﺮﻔﻟﺍ ﺡﻭﺭ ﺲﻳﺮﻜﺗ ﱃﺇ ﻑﺪﻬﻳ ﻡﺎﻈﻨﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻥﺃ ﺎﻤﻛ ﺡﻭﺭﻭ ﻱﺩﺮﻔﻟﺍ ﻞ
ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻩﺬﳍ ﺮﻤﺘﺴﳌﺍ ﲔﺴﺤﺘﻟﺍﻭ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﻘﲢ ﻮﳓ ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻖﻴﺴﻨﺘﻟﺍﻭ ﻒﺋﺎﻇﻮﻟﺍ ﻊﻴﲨ ﲔﺑ ﻞﻣﺎﻜﺘﻟﺍ ﻖﻘﳛ ﺎﳑ ﺲﻓﺎﻨﺘﻟﺍ .
−
ﺔﻠﻣﺎﻜﻟﺍ ﺔﻛﺭﺎﺸﳌﺍ : ﻰﻠﺜﳌﺍ ﻝﻮﻠﳊﺍ ﺩﺎﳚﺇﻭ ﻞﻛﺎﺸﳌﺍ ﺺﻴﺨﺸﺘﻟ ﺔﻟﺎﻌﻓ ﺓﺍﺩﺃ ﻪﻴﻟﺇ ﺭﺎﺸﳌﺍ ﻲﻋﺎﻤﳉﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﰲ ﺩﺍﺮﻓﻷﺍ ﻊﻴﲨ ﺔﻛﺭﺎﺸﻣ ﺪﻌﺗ
ﻛﺭﺎﺸﳌﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﳍﺔﻔﻠﺘﺨﳌﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﻞﺋﺎﺴﻣ ﺹﻮﺼﲞ ﺕﺍﺭﺍﺮﻘﻟﺍ ﺫﺎﲣﺍ ﰲ ﺔﳘﺎﺴﳌﺍﻭ ﺔ .
−
ﺕﺍﺀﺎﻔﻜﻟﺍﻭ ﺩﺭﺍﻮﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ : ﺮﻳﻮﻄﺘﻠﻟ ﺔﻤﺋﻼﻣ ﻞﻤﻋ ﺔﺌﻴﺑ ﲑﻓﻮﺗﻭ ﻢﻫﺰﻴﻔﲢﻭ ﺩﺍﺮﻓﻷﺍ ﺔﻴﻤﻨﺗﻭ ﺐﻳﺭﺪﺘﻟﺍ ﺐﻴﻟﺎﺳﺃ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ
ﻉﺍﺪﺑﻹﺍﻭ.
−
ﻞﻴﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ :ﻰﻠﻋ ﺎﺳﺎﺳﺃ ﺰﻛﺮﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺉﺩﺎﺒﳌﺍ ﺯﺮﺑﺃ ﻦﻣ ﺍﺬﻫﻭ:
ﺔﻴﻠﺒﻘﺘﺴﳌﺍﻭ ﺔﻴﻟﺎﳊﺍ ﻪﺗﺎﺟﺎﺣ ﻰﻠﻋ ﻢﺋﺍﺪﻟﺍ ﻑﺮﻌﺘﻟﺍ .
ﻪﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻩﺎﺿﺭ ﻯﺪﳌ ﺔﻤﺋﺍﺪﻟﺍ ﺔﻌﺑﺎﺘﳌﺍﻭ ﺱﺎﻴﻘﻟﺍ .
ﻰﻌﺴﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﻝﻮﺣ ﻢﻬﻠﻴﻠﲢﻭ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﻊﺒﺘﺗ . − ﻖﺋﺎﻘﳊﺍ ﻰﻠﻋ ﺍﺀﺎﻨﺑ ﺭﺍﺮﻘﻟﺍ ﺫﺎﲣﺍ: ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﺒﻣ ﺎﺍﺭﺍﺮﻗ ﻥﺄﺑ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻈﻧ ﻖﺒﻄﺗ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﺴﺳﺆﳌﺍ ﺰﻴﻤﺘﺗ ﺕﺎﻧﺎﻴﺑﻭ ﻖﺋﺎﻘﺣ
ﺔﻴﺼﺨﺷ ﺀﺍﺭﺃ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﺒﻣ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻭﺃ ﺕﺎﺿﺍﺮﺘﻓﺍ ﻭﺃ ﺔﻳﺩﺮﻓ ﺕﺎﻨﻬﻜﺗ ﺩﺮﳎ ﺲﻴﻟﻭ ﺔﺤﻴﺤﺻ. − ﻝﺎﺼﺗﻻﺍﻭ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺍ ﻡﺎﻈﻧ : ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺎﻬﻴﻀﺘﻘﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻤﻬﳌﺍ ﺰﺋﺎﻛﺮﻟﺍ ﻦﻣ ﻝﺎﺼﺗﻻﺍﻭ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻠﻟ ﻡﺎﻈﻧ ﺮﻓﻮﺗ ﱪﺘﻌﻳ
ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺕﺎﻘﻠﺣ ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﺪﻌﻳ ﺚﻴﲝ ،ﻞﻣﺎﺸﻟﺍ"ﺍﻭﺎﻜﻴﺷﻹ "ﻷ ﺎﺟﺫﻮﳕ ﻝﺎﺼﺗﻼﻠﻓ ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﺎﻈﻧ ﻦﻤﺿ ﻝﺎﺼﺗﻻﺍ ﻝﺎﻜﺷ
ﺕﺎﻫﺎﲡﻻﺍ ﻞﻳﺪﻌﺗ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﺎﻘﻟﺍ ﺔﻤﻬﳌﺍ ﺔﻠﻴﺳﻮﻟﺍ ﻚﻟﺬﺑ ﻮﻫﻭ ﻥﺎﺴﻧﻹﺍ ﻢﺴﺟ ﰲ ﱯﺼﻌﻟﺍ ﺯﺎﻬﳉﺍ ﺔﻴﳘﺃ ﻝﺩﺎﻌﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﰲ ﺔﻴﳘﺃ
ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻰﻌﺴﻣ ﺡﺎﳒﺇ ﻞﺟﺃ ﻦﻣ ﺎﻫﲑﻴﻐﺗﻭ.
−
ﺮﻤﺘﺴﳌﺍ ﲔﺴﺤﺘﻟﺍ :ﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻔﺴﻠﻓ ﺰﻜﺗﺮﻣ ﻮﻬﻓ ﺔﻓﺮﻌﳌﺍ ﺔﻴﻤﻨﺗ ﱃﺇ ﻲﻣﺮﻳ ﺚﻴﺣ ،ﺎﻬﺋﺩﺎﺒﻣ ﻞﻤﳎ ﺔﻠﺼﳏ ﻞﺜﳝﻭ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓ
ﺭﺍﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﲔﺴﲢﻭ ﺝﺎﺘﻧﺇ ﰲ ﻢﻜﺤﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺪﻘﻟﺍ ﻢﺎﺴﻛﺇ ﻮﳓ ﺩﺍﺮﻓﻷﺍ ﺔﻓﺎﻛ ﻯﺪﻟ ﺕﺍﺭﺎﻬﳌﺍ ﻒﻠﺘﳐﻭ ﻉﺍﺪﺑﻹﺍ ﻊﻴﺠﺸﺗﻭ.
−