قياس-رضا-العملاء-عن-جودة-الخدمات-المصرفية-الاسلامية

ﺔﻴﻨﻭﻨﺎﻘﻟﺍﻭ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻡﻭﻠﻌﻠﻟ ﻕﺸﻤﺩ ﺔﻌﻤﺎﺠ ﺔﻠﺠﻤ – ﺩﻠﺠﻤﻟﺍ28- ﺩﺩﻌﻟﺍ ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ-2012 ﺩﻭﺒﻋ ﺩﻟﺎﺨ- ﻥﺎﻌﻨﻜ ﻲﻠﻋ
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ﺱﺎﻴﻗ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﺓﺩﻭﺠ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ
)ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤ ﻰﻠﻋ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ(
ﺩﺍﺩﻋﺇﻩﺍﺭﻭﺘﻜﺩﻟﺍ ﺏﻟﺎﻁ
ﺩﻟﺎﺨ ﺢﻟﺎﺼ ﺩﻭﺒﻋ
ﻑﺍﺭﺸﺇﺫﺎﺘﺴﻷﺍ ﺭﻭﺘﻜﺩﻟﺍ
ﻲﻠﻋ ﻥﺎﻌﻨﻜ
ﻡﺴﻗ ﻑﺭﺎﺼﻤﻟﺍ ﻥﻴﻤﺎﺘﻟﺍﻭ
ﺔﻴﻠﻜ ﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ
ﺔﻌﻤﺎﺠ ﻕﺸﻤﺩ
ﺹـﺨﻠﻤﻟﺍ
ﻓﺩﻫ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠ ﻥﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺎﻀﺭ ﺱﺎﻴﻗ ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺕ " ﻙـﻨﺒ ﻥﻋ ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩ
ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﺔﻴﺭﻭﺴ" ﺭﻌﺘ ﻰﻟﺇ ، ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﻩﺫﻫ ﺓﺩﻭﺠ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﻥﻋ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺎﻀﺭ ﻯﺩﻤ ﻑ
ﹰﺎﻀﻴﺃﻭ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ لﺤﻤ ﻙﻨﺒﻟﺍ ﻰﻟﺇ ﻭﺩـﻟﺍ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻙﻨﺒ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﺼﺤﻴ ﻥﺃ ﻥﻜﻤﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﻊﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﻥﻋ ﻑﺸﻜﻟﺍ ﻲﻟ
ﹰﻻﻭﺼﻭ ﺎﻫﺭﻴﻭﻁﺘ ﻰﻠﻋ لﻤﻌﻟﺍﻭ ،ﻪﺘﺎﻤﺩﺨ ﺓﺩﻭﺠ ﺱﺎﻴﻗ ﺀﺍﺭﻭ ﻥﻤ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﻰﻟﺇ ﺱﺎـﺴﺃ ﻑﺩﻫ، ﻭـﻫﻭ ﻻﺃ
ﺎﻬﻤﻫﺃ ﺩﺭﻭﻨ ﺞﺌﺎﺘﻨﻟﺍ ﻥﻤ ﺔﻋﻭﻤﺠﻤ ﻰﻟﺇ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺕﻠﺼﻭﺘﻭ ،ﻪﺘﻴﺤﺒﺭ ﻡﻴﻅﻌﺘﻟ ﺔﻴﻗﻭﺴﻟﺍ ﻪﺘﺼﺤ ﺓﺩﺎﻴﺯ:
1- ﺕﺒﺜ ﺽﻓﺭ ﺔﻴﻀﺭﻔﻟﺍ ﺔﻴﺜﺤﺒﻟﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺹﻨﺘ ﻰﻠﻋ ﻪﻨﺃ) ﻻ ﺩﺠﻭﻴ " ﻑﻼﺘﺨﺍ " ﻥﻴﺒ ﺕﺎﻌﻗﻭﺘ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺩﺎﻌﺒﻷ
ﺓﺩﻭﺠﻭ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ﻥﻴﺒﻭ ﻡـﻬﻜﺍﺭﺩﺇ ﻯﻭﺘﺴـﻤﻟ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻲـﻠﻌﻔﻟﺍ ﻙـﻠﺘﻟ
ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﻙﻨﺒﻟﺎﺒ لﺤﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ.(
2- ﺎﻘﺒﻁ لﻴﻠﺤﺘﻟ ﺭﺍﺩﺤﻨﻻﺍ ﺩﺩﻌﺘﻤﻟﺍ ﺩﺎﻌﺒﻸﻟ ﺔﺴﻤﺨﻟﺍ ﺕﹶﻠِﺒﹸﻗ ﺩﺎﻌﺒﻷﺍ ﺔـﺜﻼﺜﻟﺍ ﺔـﻴﺘﻵﺍ : ﺏـﻨﺍﻭﺠﻟﺍ ﺔـﻴﺩﺎﻤﻟﺍ
ﺔﺴﻭﻤﻠﻤﻟﺍ ﺔﺒﺎﺠﺘﺴﻻﺍﻭ ﻑﻁﺎﻌﺘﻟﺍﻭ.

ﺱﺎﻴﻗ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﺓﺩﻭﺠ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍﺔ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ )ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤ ﻰﻠﻋ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ(
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ﺍ ﻥﻤ ﺩﺩﻋ ﻰﻟﺇ لﺼﻭﺘﻟﺍ ﻡﺘﻭﻵﺍ ﻲﻓ ﺎﻫﺯﺠﻭﻨ ﺕﺎﻴﺼﻭﺘﻟﻲﺘ:
1- ﺓﺭﻭﺭﻀ ﻡﺎﻴﻗ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ لﻤﻌﻟﺎﺒ ﻰﻠﻋ ﻕﻴﻴﻀﺘ ﺓﻭﺠﻔﻟﺍ ﻥﻴﺒ ﺕﺎﻌﻗﻭﺘ
ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻯﻭﺘﺴﻤﻟ ﺓﺩﻭﺠﻟﺍ ﺎﻤﻭ ﻡﺩﻘﻴ ﻡﻬﻴﻟﺇ لﻌﻔﻟﺎﺒ ﻰﺘﺤ ﻕﻘﺤﺘﻴ ﻡﻫﺎﻀﺭ.
2- ﺓﺭﻭﺭﻀ ﺭﻓﺍﻭﺘ ﺔﻤﻅﻨﺃ لﻤﺎﻌﺘﻠﻟ ﻊﻤ ﻱﻭﺎﻜﺸ ،ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻊﻴﺠﺸﺘﻭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻡﺩﻘﺘﻟﺍ ﻱﻭﺎﻜﺸﻟﺎﺒ
ﻲﻓ ﺔﻟﺎﺤ ﻫﺩﻭﺠﻭ،ﺎ لﻌﺠﻭ ﺕﺍﻭﻨﻗ لﺎﺼﺘﻻﺍ ﻊﻤ ﺯﻜﺍﺭﻤ ﺴﻤﻟﺍﺅﻥﻴﻟﻭ ﻲﻓ ﻑﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﺤﻭﺘﻔﻤ ﻡﺎﻤﺃ
ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻲﻓ ﺔﻟﺎﺤ ﺩﻭﺠﻭ ﻯﻭﻜﺸ.
3- ﺓﺭﻭﺭﻀ ﺀﺍﺭﺠﺇ ﺩﻴﺯﻤ ﻥﻤ ﺙﻭﺤﺒﻟﺍ ﺭﻌﺘﻟﻑ ﺏﺎﺒﺴﺃ ﻡﺩﻋ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﺽـﻌﺒ ﺕﺎﻤﺩـﺨﻟﺍ
ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ،ﺎﻬﺼﺌﺎﺼﺨﻭ لﻤﻌﻟﺍﻭ ﻰﻠﻋ ﺎﻬﺘﻟﺍﺯﺇ لﺒﻗ ﻥﺃ لﻭﺤﺘﺘ ﻰﻟﺇ ﺕﻼﻜﺸـﻤ ﺩـﻗ
ﺭﺜﺅﺘ ﻲﻓ ﺀﻻﻭ ﻼﻤﻌﻟﺍﺀ ﻑﺭﺼﻤﻠﻟ.

ﺔﻴﻨﻭﻨﺎﻘﻟﺍﻭ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻡﻭﻠﻌﻠﻟ ﻕﺸﻤﺩ ﺔﻌﻤﺎﺠ ﺔﻠﺠﻤ – ﺩﻠﺠﻤﻟﺍ28- ﺩﺩﻌﻟﺍ ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ-2012 ﺩﻭﺒﻋ ﺩﻟﺎﺨ- ﻥﺎﻌﻨﻜ ﻲﻠﻋ
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ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ:
ﺩﻌﹸﺘ ﺓﺩﻭﺠ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻴﺎﻀﻘﻟﺍ ﺔﺜﻴﺩﺤﻟﺍ ﻲﻓ ﺭﻜﻔﻟﺍ ﻲﻘﻴﻭﺴﺘﻟﺍ ﺭﺼﺎﻌﻤﻟﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﺭﺎﺜﺃ ﻡﺎـﻤﺘﻫﺍ ﻥﻴـﺴﺭﺎﻤﻤﻟﺍ
ﻥﻴﺜﺤﺎﺒﻟﺍﻭ ﻲﻓ ﺔﻋﺎﻨﺼ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺎﻬﻠﻜﺸﺒ ،ﻡﺎﻌﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍﻭ لﻜﺸﺒ ،ﺹﺎﺨ ﺩﻘﻓ ﻥﻤﺍﺯﺘ ﻊﻤ ﻭﻤﻨﻟﺍ ﺭﻤﺘﺴﻤﻟﺍ
ﺔﻴﻤﻫﻷ ﺕﺎﻋﺎﻨﺼﻟﺍ ﺔﻴﻤﺩﺨﻟﺍ ﻲﻓ ﻟﺍﺩﻤﺓ ﺓﺭﻴﺨﻷﺍ ﺩﻴﺍﺯﺘ ﺕﺎﻌﻗﻭﺘ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺕﻻﺩﻌﻤﻟ ﺔﻌﻔﺘﺭﻤ ﻲﻓ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﺓﺩﻭﺠ
،ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺎﻤﻜ ﺕﺩﺃ ﺓﺩﺤ ﺔﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﻰﻟﺇ لﻤﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻡﻴﺩﻘﺘ ﺕﺎﻤﺩﺨ ﻤﺯﻴﻤﺘﺓ ﻕﻴﻘﺤﺘﻟ ﻕﻭﻔﺘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ،ﻥﻴﺴﻓﺎﻨﻤﻟﺍ
ﻙﻟﺫﻭ ﻥﻤ لﻼﺨ ﻲﻨﺒﺘ ﺕﺎﻴﺠﻴﺘﺍﺭﺘﺴﺍ ﺔﻴﻘﻴﻭﺴﺘ ﻑﺩﻬﺘ ﺀﺎﻀﺭﺇ ﻰﻟﺇ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻉﺎﺒﺸﺇﻭ ﻡﻬﺘﺎـﺠﺎﺤ ﻡﻬﺘﺎـﺒﻏﺭﻭ
ﺏﺴﻜﻭ ﻡﻬﺌﻻﻭ.
ﻥﻤﻭ ﺎﻨﻫ ﺭﻭﻠﺒﺘﺘ ﺔﻴﻤﻫﺃ ﻫﻩﺫ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻲﻓ ﺎﻬﻟﻭﺎﻨﺘ ﻉﻭﻀﻭﻤﻟ ﺱﺎﻴﻗ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﺓﺩﻭـﺠ ﺕﺎﻤﺩـﺨﻟﺍ
ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ،ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﺭﻌﺘﻟﻑ ﻡﻬﺘﺎﻫﺎﺠﺘﺍ ﻡﻬﻜﺍﺭﺩﺇﻭ ﻡﻬﺘﺎﻌﻗﻭﺘﻭ
ﺓﺩﻭﺠﻟ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ،ﻡﻬﻟ ﻯﺩﻤﻭ ﻙﺍﺭﺩﺇ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻑﺭﺼﻤﻟﺍ ﻩﺫﻬﻟ ﺕﺎﻌﻗﻭﺘﻟﺍ.
ﹰﻻﻭﺃ - ﺔﻠﻜﺸﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
ﻜﺘﻥﻤ ﺔﻠﻜﺸﻤ ﻩﺫﻫ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻲﻓ لﺅﺎﺴﺘﻟﺍ ﻲﻟﺎﺘﻟﺍ" :ﺎﻤ ﻯﺩﻤ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﻯﻭﺘﺴـﻤ ﺓﺩﻭـﺠ ﺔـﻤﺩﺨﻟﺍ
ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩﻘﻴ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ؟ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ" ، ﻰﻨﻌﻤﺒﻭ ﺁﺭﺨ: ﻰﻟﺇ ﻱﺃ ﺩﺤ ﻕﺒﺎـﻁﺘﺘ
ﺕﺎﻌﻗﻭﺘ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺓﺩﻭﺠﻟ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ﻊﻤ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﻙﻠﺘﻟ ﺍ؟ﺕﺎﻤﺩﺨﻟ
ﹰﺎﻴﻨﺎﺜ - ﻑﺍﺩﻫﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
ﻰﻌﺴﻴ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﻰﻟﺇ ﻕﻴﻘﺤﺘ ﻑﺍﺩﻫﻷﺍ ﻴﺘﻵﺍﺔ:
1- ﺭﻌﺘﻑ ﻯﺩﻤ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﻯﻭﺘﺴﻤ ﺓﺩﻭﺠ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺎﻬﻤﺩـﻘﻴ ﻙـﻨﺒ
ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ.
2- ﺱﺎﻴﻗ ﺀﺍﺭﻭ ﻥﻤ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻙﻨﺒ ﺎﻬﻴﻠﻋ لﺼﺤﻴ ﻥﺃ ﻥﻜﻤﻴ ﻲﺘﻟﺍ ﻊﻓﺎﻨﻤﻟﺍ ﻥﻋ ﻑﺸﻜﻟﺍ
ﺓﺩﻭﺠ ﹰﻻﻭﺼﻭ ﺎﻫﺭﻴﻭﻁﺘ ﻰﻠﻋ لﻤﻌﻟﺍﻭ ،ﻪﺘﺎﻤﺩﺨ ﻰﻟﺇ ﺔﻴﻗﻭﺴﻟﺍ ﻪﺘﺼﺤ ﺓﺩﺎﻴﺯ ﻭﻫﻭ ﻻﺃ ﺱﺎﺴﺃ ﻑﺩﻫ
ﻪﺘﻴﺤﺒﺭ ﻡﻴﻅﻌﺘﻟ.
ﹰﺎﺜﻟﺎﺜ - ﺔﻴﻤﻫﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
لﺜﻤﺘﺘ ﺔﻴﻤﻫﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺎﻤﻴﻓ ﻴﺘﺄﻲ:
1- ﺔﻟﻭﺎﺤﻤ ﺀﺍﺭﺜﺇ ﺔﻠﺠﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟﺍ ﺔﻌﻤﺎﺠﺒ ﻕﺸﻤﺩ ﻥﺍﻭﻨﻌﺒ ،ﺩﻴﺩﺠ ﺡﺭﻁﻭ ﺩﻴﻔﻴ ﺙﺤﺎﺒﻟﺍ ﺉﺭﺎﻘﻟﺍﻭ ﻲﻓ ﺱﺎـﻴﻗ
ﺓﺩﻭﺠ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺴﻹﺍﺔﻴﻤﻼ.

ﺱﺎﻴﻗ ﺎﻀﺭ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﻥﻋ ﺓﺩﻭﺠ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍﺔ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ )ﺔﺴﺍﺭﺩ ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤ ﻰﻠﻋ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ(
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2- ﻥﻤ لﻼﺨ ﻩﺫﻫ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻥﻜﻤﻴ ﺭﻌﺘﻑ ﻪﺠﻭﺃ ﺭﻭﺼﻘﻟﺍ ﻲﻓ ﺀﺍﺩﺃ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ،ﺔـﻤﺩﻘﻤﻟﺍ
ﺭﻤﻷﺍ ﻱﺫﻟﺍ ﺩﻋﺎﺴﻴ ﺕﺍﺭﺍﺩﺇ ﻑﺭﺎﺼﻤﻟﺍ لﺤﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻲﻓ ﻥﻴﺴﺤﺘ ﺓﺩﻭﺠ ﺎﻬﺘﺎﻤﺩﺨ ﺭﻴﻭﻁﺘﻭ ،ﺎـﻫ ﻙـﻟﺫﻭ
لﻜﺸﻟﺎﺒ ﻱﺫﻟﺍ ﻊﺒﺸﻴ ﺕﺎﺠﺎﺤ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍﺘﺎﺒﻏﺭﻭ ﻡﻬ.
ﹰﺎﻌﺒﺍﺭ- ﺽﻭﺭﻓ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
ﻥﻤ لﻼﺨ ﺽﺍﺭﻌﺘﺴﺍ ﻜﺸﻤﺔﻠ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ،ﺎﻬﻓﺍﺩﻫﺃﻭ ﺕﻐﻴﺼ ﺔﻴﻀﺭﻓ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻰﻠﻋ لﻜﺸﻟﺍ ﻲﺘﻵﺍ) :ﻻ ﺩـﺠﻭﺘ
ﺓﻭﺠﻓ" ﻑﻼﺘﺨﺍ "ﻥﻴﺒ ﺕﺎﻌﻗﻭﺘ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺩﺎﻌﺒﻷ ﺓﺩﻭﺠﻭ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ،ﺔﻤﺩﻘﻤﻟﺍ ﻥﻴﺒﻭ ﻡﻬﻜﺍﺭﺩﺇ
ﻯﻭﺘﺴﻤﻟ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﻙﻠﺘﻟ ﺕﺎﻤﺩﺨﻟﺍ ﻙﻨﺒﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ.(
ﹰﺎﺴﻤﺎﺨ - ﺔﻴﺠﻬﻨﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
ﻊﺒﺘﻴ ﺒﻟﺍﺙﺤﺎ ﻲﻓ ﻩﺫﻫ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺏﻭﻠﺴﻷﺍ ﻲﻔﺼﻭﻟﺍ ﻲﻠﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﻲﻓ ﻊﻤﺠ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﺔﻴﻨﺍﺩﻴﻤﻟﺍ ﺎﻬﻴﻠﻴﻠﺤﺘﻭ ﺭﻌﺘﻟﻑ
ﻊﻗﺍﻭﻟﺍ ،ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺔﻴﻔﻴﻜﻭ ﺱﺎﻴﻗ ﺓﺩﻭﺠ ﺔﻤﺩﺨﻟﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﻕﺎﻓﺁﻭ ،ﺎﻫﺭﻴﻭﻁﺘ ﻙﻟﺫﻭ ﻥﻤ لﻼﺨ لﻴﻠﺤﺘ
ﻤﺭﻴﻐﺘﺕﺍ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻰﺘﺤﻭ ﻰﻁﻐﻴ ﻉﻭﻀﻭﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺩِﻤﹸﺘﻋﺍ ﻲﻓ ﻊﻤﺠ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺭﻁﻟﺍﺌﺍﻕ ﻴﺘﻵﺍﺔ:
1- ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻱﺭﻅﻨﻟﺍ :لﺜﻤﺘﻴﻭ ﻲﻓ ﺏﺘﻜﻟﺍ ﻊﺠﺍﺭﻤﻟﺍﻭ ﺕﺎﻴﺭﻭﺩﻟﺍﻭ ﺕﻼﺠﻤﻟﺍﻭ ﺔﻴﻤﻠﻌﻟﺍ ﺕﺎﺴﺍﺭﺩﻟﺍﻭ ﺔﻘﺒﺎﺴـﻟﺍ
ﻲﺘﻟﺍ ﺎﻬﻟ ﺔﻗﻼﻋ ﺓﺭﺸﺎﺒﻤ ﻉﻭﻀﻭﻤﺒ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ.
2- ﺏﻨﺎﺠﻟﺍ ﻲﻤﻠﻌﻟﺍ :ﺩﻤﺘﻌﻴ ﺙﺤﺎﺒﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻊﻴﺯﻭﺘ ﺔﻔﻴﺤﺼ ﻥﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﺎﻬﻟﻼﺨ ﻡﺘﻴ لﻭﺼﺤﻟﺍ ﻰـﻠﻋ
ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﺔﻴﻟﻭﻷﺍ ﻥﻤ ﺔﻨﻴﻋ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻠﻴﻠﺤﺘﻭﺎﻬﻴ.
3- لﻤﻌﻴ ﺙﺤﺎﺒﻟﺍ ﻥﻤ لﻼﺨ ﺏﻴﻭﺒﺘ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﻠﻴﻠﺤﺘﻭ ﺎﻬ، ﻰﻠﻋ ﺝﺍﺭﺨﺘﺴﺍ ﺞﺌﺎﺘﻨﻟﺍ ﻥـﻋ ﻕـﻴﺭﻁ ﻕـﻴﺒﻁﺘ
ﺏﻴﻟﺎﺴﻷﺍ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹﺍ ﺔﺒﺴﺎﻨﻤﻟﺍ ﺔﻌﻴﺒﻁﻟ ،ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﻉﻭﻨﻭ ،ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﻑﺍﺩﻫﺃﻭ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻙﻟﺫﻭ ﻡﺍﺩﺨﺘـﺴﺎﺒ
ﻉﻭﻤﺠﻤ ﻡﺯﺤﻟﺍ ﺔﻴﺌﺎﺼﺤﻹﺍ SPSS.
ﹰﺎﺴﺩﺎﺴ- ﻊﻤﺘﺠﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍﻭ ﻟﺍﺔﻨﻴﻌ:
ﻥﻜﻤﻴ ﻑﻴﺭﻌﺘ ﻊﻤﺘﺠﻤ ﺙﺤﺒﻟﺍ ﺒﻪﻨﺄ ﻊﻴﻤﺠ ﺕﺍﺩﺭﻔﻤﻟﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﺭﻓﺍﻭﺘﺘ ﺎﻬﻴﻓ ﺹﺌﺎﺼﺨﻟﺍ ﺏﻭﻠﻁﻤﻟﺍ ،ﺎﻬﺘﺴﺍﺭﺩ ﻥﻤﻭ
ﻡﺜ ﻥﺈﻓ:
1- ﻊﻤﺘﺠﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ :لﺜﻤﺘﻴ ﻲﻓ ﻊﻴﻤﺠ ﻉﻭﺭﻓ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻠﻤﺎﻌﻟﺍ ﻲـﻓ ﺔـﻴﺭﻭﻬﻤﺠﻟﺍ
ﺔﻴﺒﺭﻌﻟﺍ ﺔﻴﺭﻭﺴﻟﺍ، ﺩﺩﻋﻭ ﻩﺫﻫ ﻉﻭﺭﻔﻟﺍ ﻭﻫ " 11 " ﻋﺭﻓﹰﺎ ﺒﺘﻜﻤﻭﺎﻥ.
2- ﺔﻨﻴﻋ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ :لﺜﻤﺘﺘ ﻲﻓ ﻉﻭﺭﻓ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻟﻭﺩﻟﺍﻲ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻌﻗﺍﻭﻟﺍ ﻲﻓ ﻕﺎﻁﻨ ﺔـﻨﻴﺩﻤ ﻕﺸـﻤﺩ
ﺩﺩﻋﻭ ﻩﺫﻫ ﻉﻭﺭﻔﻟﺍ ﻭﻫ " 5 " ﻉﻭﺭﻓ ﺒﺘﻜﻤﻭﺎﻥ.
3- ﻥﻭﻜﺘﺴ ﺕﺍﺩﺭﻔﻤﻟﺍ ﺔﻓﺩﻬﺘﺴﻤﻟﺍ ﻥﻋ ﻕﻴﺭﻁ ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﺔﻴﺌﺍﻭﺸﻌﻟﺍ ﺔﻁﻴﺴﺒﻟﺍ ﻥﻤ ﺀﻼﻤﻋ ﻉﻭﺭﻓ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ
ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﻲﻓ ﺔﻨﻴﺩﻤ ﻕﺸﻤﺩ.

ﺔﻴﻨﻭﻨﺎﻘﻟﺍﻭ ﺔﻴﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻡﻭﻠﻌﻠﻟ ﻕﺸﻤﺩ ﺔﻌﻤﺎﺠ ﺔﻠﺠﻤ – ﺩﻠﺠﻤﻟﺍ28- ﺩﺩﻌﻟﺍ ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ-2012 ﺩﻭﺒﻋ ﺩﻟﺎﺨ- ﻥﺎﻌﻨﻜ ﻲﻠﻋ
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ﺩﺩﺤﹸﺘﺴﻭ ﺕﺎﻔﺼﺍﻭﻤ ﻊﻤﺘﺠﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻪﻁﻭﺭﺸﻭ ﻲﻓ ﺩﻭﺩﺤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ.
ﹰﺎﻌﺒﺎﺴ - ﺩﻭﺩﺤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ:
1- ﺩﻭﺩﺤﻟﺍ ﺔﻴﻨﺎﻜﻤﻟﺍ :لﻤﺸﺘ ﺩﻭﺩﺤﻟﺍ ﺔﻴﻨﺎﻜﻤﻟﺍ ﻉﻭﺭﻓ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔـﻠﻤﺎﻌﻟﺍ ﻲـﻓ ﺔـﻨﻴﺩﻤ
ﻕﺸﻤﺩ ﺎﻫﺩﺩﻋﻭ" 5 "ﻉﻭﺭﻓ ﺒﺘﻜﻤﻭﺎﻥ.
2- ﺩﻭﺩﺤﻟﺍ ﺔﻴﻨﻤﺯﻟﺍ :ﺭﺼﺤﻨﺘ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻲﻓ ﻟﺍﺩﻤﺓ ﺔﻴﻨﻤﺯﻟﺍ ﻥﻤ 1 / 6/ 2010 ﻰﻟﺇ 31 / 12 / 2010ﻡ.
3- ﺏﻭﻠﺴﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺍﺩﺃﻭ ﺎﻬﺘ :ﺩﻤﺘﻋﺍ ﹸﺙﺤﺎﺒﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻟﺍﺞﻬﻨﻤ ﻲﻨﺍﺩﻴﻤﻟﺍ ﻱﺫﻟﺍ ﻊﻤﺠ ﻥﻴﺒ ﻲﻔـﺼﻭﻟﺍ لـﻴﻠﺤﺘﻟﺍﻭ
ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻠﻟ ﻲﺘﻟﺍ ﺕﻌِﻤﺠ ،ﹰﺎﻴﻨﺍﺩﻴﻤ ﻥﻤ ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﺔﻴﺌﺍﻭﺸﻌﻟﺍ ﺔﻁﻴﺴﺒﻟﺍ ﻥﻤ ﻊﻤﺘﺠﻤ ،ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﺔـﻠﺜﻤﺘﻤﻟﺍﻭ ﻲـﻓ
ﺀﻼﻤﻋ ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻨﻴﺩﻤﺒ ،ﻕﺸﻤﺩ ﹰﺍﺭﻅﻨﻭ ﻰﻟﺇ ﺭﺒﻜ ﻡﺠﺤ ﻊﻤﺘﺠﻤ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻥﻤ ﺙﻴﺤ
ﺩﺩﻋ ﻪﺘﺍﺩﺭﻔﻤ ﺔﺒﻭﻌﺼﻭ لﻭﺼﻭﻟﺍ ،ﻪﻴﻟﺇ ﻲﻓﻭ ﻤﺩﺓ ﺔﻴﻨﻤﺯ ﺓﺩﺩﺤﻤ ﹰﺎﺴﺎﻴﻗ ﻟﺎﺒﺩﻤﺓ ﺔﻴﻨﻤﺯﻟﺍ ﺔﺤﺎﺘﻤﻟﺍ ،ﺙﺤﺎﺒﻠﻟ
ﻙﻟﺫﻜﻭ ﺔﺒﻭﻌﺼ لﻭﺼﺤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺭﺎﻁﺇ ﻕﻴﻗﺩ ﻊﻤﺘﺠﻤﻟ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻱﺫﻟﺍ لﺜﻤﻴ ﺩﺩﻌﻟﺍ ﻲﻠﻜﻟﺍ ﻕﻴﻗﺩﻟﺍﻭ ﻪﺘﺍﺩﺭﻔﻤﻟ
ﻥﻤ ،ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ لﻜ ﻙﻟﺫ ﺍﺩﺤ ﺙﺤﺎﺒﻟﺎﺒ ﻰﻟﺇ ﺭﺎﻴﺘﺨﺍ ﺔﻨﻴﻋ ﺔﻴﺌﺍﻭﺸﻋ ﺔﻁﻴﺴﺒ ﻥﻤ ﺀﻼﻤﻋ ﻑﺭﺼـﻤﻟﺍ لـﺤﻤ
ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ .
ﺽﺭﻐﻟﻭ لﻭﺼﺤﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﻟﺍ ﺔﻤﺯﻼﻟﺍ ﻲﺘﻟﺍ ﻡﺩﺨﺘ ﻑﺍﺩﻫﺃ ﺔﺴﺍﺭﺩﻟﺍ ﻲﻓ ﻕﻘﺤﺘﻟﺍ ﻥﻤ ﺕﺎﻴـﻀﺭﻔﻟﺍ ﻲـﺘﻟﺍ
ﺕﻴﻨﺒ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺕﻤﻤﺼ ﺓﺭﺎﻤﺘﺴﺍ ﻥﺎﻴﺒﺘﺴﺍ ُﺃﺩﻋﹾﺕ ﺼﺨﺼﻴﻰ ،ﻙﻟﺫﻟ ﺩﻗﻭ ﺕﻠﻤﺘﺸﺍ ﻰﻠﻋ ،ﻥﻴﺌﺯﺠ لﻭﻷﺍ ﺹﺎـﺨ
ﻲـﻤﻴﻠﻌﺘﻟﺍ ﻯﻭﺘﺴـﻤﻟﺍﻭ ﺔـﻨﻬﻤﻟﺍﻭ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺠﻻﺍ ﺔﻟﺎﺤﻟﺍﻭ ﺭﻤﻌﻟﺎﻜ ﺔﻴﻓﺍﺭﻏﻭﻤﻴﺩﻟﺍ لﻤﺍﻭﻌﻟﺎﺒ ﺔﻘﻠﻌﺘﻤﻟﺍ ﺔﻠﺌﺴﻷﺎﺒ
ﻫﺭﻴﻏﻭ لﺨﺩﻟﺍﻭ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ ﺭﻭﺎﺤﻤﻟﺍ ﻥﻤ ﺎ ،ﻭ ﺕﺎﻤﺩـﺨﻟﺍ ﺓﺩﻭـﺠﺒ ﺔـﺼﺎﺨﻟﺍ ﺔﻠﺌـﺴﻷﺍ ﻲﻨﺎﺜﻟﺍ ﺀﺯﺠﻟﺍ لﻭﺎﻨﺘ
ﻥﻤ ﺔﻨﻭﻜﻤ ﺕﻨﺎﻜ ﻲﺘﻟﺍ ﺀﻼﻤﻌﻟﺍ ﺭﻅﻨ ﺔﻬﺠﻭ ﻥﻤ ﺔﻴﻤﻼﺴﻹﺍ ﺔﻴﻓﺭﺼﻤﻟﺍ"23" ﺩﻗﻭ ﺓﺭﻘﻓﹾﺕﹶﻏﺭﻓُﺃ ﺱﺎﻴﻘﻤ ﻥﻤﻀ
" ﺕﺭﻜﻴﻟ" ،ﻲﺴﺎﻤﺨﻟﺍﹾﺕﻋﺯﻭﻭ "420 " ﻲﻤﻼـﺴﻹﺍ ﻲﻟﻭﺩـﻟﺍ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻙﻨﺒ ﺀﻼﻤﻋ ﻰﻠﻋ ﻥﺎﻴﺒﺘﺴﺍ ﺓﺭﺎﻤﺘﺴﺍ
ﺭﺘﺴﺍ ﺎﻬﻨﻤ ﻊِﺠ " 310 " ﻪﺘﺒﺴﻨ ﺎﻤ ﻱﺃ ﻥﺎﻴﺒﺘﺴﺍ ﺓﺭﺎﻤﺘﺴﺍ "73.8" % ،ﺕﺩِﻌﺒﹸﺘﺴﺍﻭ " 110 " ﺓﺭﺎﻤﺘﺴﺍ ﻙﻟﺫﻭ
ﻡﺩﻌﻟ ﺎﻬﺘﺎﻴﺤﻼﺼ لﻴﻠﺤﺘﻠﻟ، ﻟﻡﺩﻌ لﻤﺎﻜﺘ ﺕﺎﺒﺎﺠﻹﺍ ،ﺎﻬﻴﻓ لﻭﺩﺠﻟﺍﻭ ﻲﺘﻵﺍ ﺢﻀﻭﻴ ﺩﺩﻋ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ ﺔـﻋﺯﻭﻤﻟﺍ
ﺔﻌﺠﺭﻤﻟﺍﻭ ﺔﻌﻀﺎﺨﻟﺍﻭ لﻴﻠﺤﺘﻠﻟ .
لﻭﺩﺠﻟﺍ ﻡﻗﺭ " 1 " ﻥﻴﺒﻴ ﺩﺩﻋ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ ﺔﻋﺯﻭﻤﻟﺍ ﺔﻌﺠﺭﻤﻟﺍﻭ ﺔﻌﻀﺎﺨﻟﺍﻭ لﻴﻠﺤﺘﻠﻟ:-
ﻡﺴﺍ ﻙﻨﺒﻟﺍ ﺩﺩﻋ ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ
ﺔﻋﺯﻭﻤﻟﺍ
ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ
ﺔﻌﺠﺭﻤﻟﺍ
ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ
ﺓﺩﻌﺒﺘﺴﻤﻟﺍ
ﺕﺎﻨﺎﻴﺒﺘﺴﻻﺍ
ﺔﻌﻀﺎﺨﻟﺍ لﻴﻠﺤﺘﻠﻟ
ﻙﻨﺒ ﺔﻴﺭﻭﺴ ﻲﻟﻭﺩﻟﺍ ﻲﻤﻼﺴﻹﺍ 420 310 110 310
ﺭﺩﺼﻤﻟﺍ :ﻥﻤ ﺩﺍﺩﻋﺇ ﺙﺤﺎﺒﻟﺍ.