ANNEE ACADEMIQUE : 2009-2010 AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT -RAMSARAPPORT DE STAGE APPROFONDI STAGE EFFECTUE PAR : Mlle BROU Bleboh Diane-Christelle, 4ième Année ENCG Agadir – Audit et Contrôle de Gestion ENCADRANT : Dr Hassan BELLIHI, enseignant à l’ENCG Agadir MAITRE DE STAGE : Mme Soumia Ait Errami, Auditrice Interne RAMSA Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Je remercie Mr BELLIHI Hassan, pour ses conseils judicieux et son encadrement tout au long de l’élaboration de ce rapport, ainsi que mon encadrante Mme Soumia Ait Errami pour sa disponibilité et sa patience. Je tiens aussi à remercier tout le personnel de la RAMSA pour leur accueil chaleureux et leur AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT disponibilité facilitant ainsi le déroulement de ce travail. 1 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Sommaire ................................................................................................................................... 4 ................................................................................................................ 5 ........................................... 5 Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE....................................................................................... 6 1.1 Domaine de l’eau potable : ............................................................................................... 7 1.2 Domaine de l’assainissement ............................................................................................ 8 1.1 Fiche technique .................................................................................................................. 9 1.2 Historique ......................................................................................................................... 10 1.3 Activités ............................................................................................................................ 11 a. Mission.................................................................................................................................. 11 b. Distribution d’eau potable au Grand Agadir................................................................... 11 c. Gestion d’assainissement du Grand Agadir...................................................................... 12 1.4 Organigramme................................................................................................................. 13 1.5 Le Service Audit Interne et Patrimoine ......................................................................... 14 a. Structure Organisationnelle: .............................................................................................. 14 b. Rôle et Attributions ............................................................................................................. 14 ............................................................................................................................................. 16 ................................................................................ 16 Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE D’INTERVENTION 17 1.1 Etapes de la mission......................................................................................................... 18 a. Prise de connaissance avec la procédure ........................................................................... 18 b. Elaboration du diagramme de circulation ........................................................................ 18 c. Elaboration des feuilles de points de contrôles ................................................................. 18 d. Elaboration des programmes de points de contrôle ......................................................... 18 e. Evaluation définitive ........................................................................................................... 19 f. Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes .............................. 19 1.2 Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation................................... 19 Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT ..................... 21 1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements ......................................... 21 AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT .......................... 9 2 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA a- Flow-Chart ou diagramme de circulation ......................................................................... 21 b- Elaboration des feuilles de points de contrôle ................................................................... 25 c- Contrôle du fonctionnement des procédures: ................................................................... 28 d- Evaluation définitive ........................................................................................................... 30 e- Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) ........................................ 33 1.2 Recommandations ............................................................................................................... 36 AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT ..................................................................................................................................... 37 3 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Le contrôle interne fait partie intégrante du contrôle de gestion et demeure l’outil incontournable pour le management des organisations. Pour lui garantir une telle efficacité, il convient d’effectuer le plus souvent possible des missions d’audits, activités de contrôles et de conseil qui sont des voies d’amélioration continue. 2009-2010, il nous est conseillé d’effectuer un stage approfondi ; ceci afin de compléter les acquisitions théoriques en matière d’audit et de contrôle mais aussi pour se confronter au monde du travail. La Ramsa, régie chargée de la distribution d’eau et de l’assainissement pour la région d’Agadir, est un grand établissement détenant dans la région du Souss Massa Draa le capital humain, matériel et financier idéal pour mener à bien une mission d’audit. Se conformant aux attentes de la Direction générale de cette structure, ce stage s’est déroulé du 03 Aout au 31 Aout 2010 et consiste en une mission d’Audit du Processus d’Abonnement. Pour ce faire, nous nous sommes aidés de nos lectures parallèles, des conseils de nos encadrants et maitres de stage ainsi que l’acquisition de nouvelles techniques d’audit telle la méthodologie du diagramme de circulation ou flow-chart. Le présent rapport est articulé en deux parties. La première s’intéresse à la présentation du contexte de travail c'est-à-dire le secteur d’activité et de l’entreprise. Puis nous rapporterons proprement dit dans la deuxième, la mission d’audit accomplie. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Aussi, dans le cadre de notre formation et de la validation de l’année universitaire 4 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT RAMSA 5 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE Promulguée en 1995, la Loi n° 10-95 sur l’eau traduit une évolution de la politique sectorielle en vue d’une planification et d’une gestion aussi bien intégrées que concertées des ressources en eau. La charte communale de 1976 (Loi n° 78-00 de 2003 modifiant le Dahir N° 1 76-583 du 30 septembre 1976) concède l’autonomie aux collectivités locales et confie aux communes la charge du service de l’eau et de l’assainissement. Celles-ci peuvent, à leur soit déléguer la gestion à des concessionnaires privés ou à l’ONEP (Office National d’Eau Potable) et ce, suivant une formule dite de gérance qui est proche du système de concession à la française, soit confier la gestion à des régies autonomes, telle la RAMSA, soit conserver la gestion en créant des régies directes. Cependant, force est de constater que la rareté des ressources en eau et l'accroissement de la demande, due principalement à la croissance démographique et à l’augmentation du niveau de vie, impose une gestion plus économe. Dès lors, la stratégie adoptée fut de se doter de technologies modernes en matière d'approvisionnement en eau potable et d'assainissement. Le Maroc, accusant un très grand retard dans le domaine du traitement des eaux usées, lance en 2006 un Plan National d'Assainissement (PNA) dont l'objectif premier est de réduire le taux de pollution des ressources en eau de 60% à l'horizon 2010 et de 80% en 2020. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT convenance : 6 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Ce plan vise à doter le Royaume de stations d'épuration, d'étendre le réseau d'assainissement et de renouveler les équipements existants dans les villes et centres urbains pour une population de 10 millions d'habitants.1 1.1 Domaine de l’eau potable : La loi sus-citée suppose les principes essentiels de gestion de l’eau suivants : La domanialité publique de l’eau : toutes les eaux font partie du domaine public hydraulique à l’exception des droits d’eau traditionnelles dont la propriété est juridiquement déjà établie ou reconnue par une procédure appropriée ; L’unicité de la ressource : la ressource en eau est unitaire et les aspects quantitatifs et qualitatifs des eaux souterraines et de surface sont indissociables ; L’unité de la gestion de l’eau : la gestion de l’eau est menée à l’échelle du bassin hydraulique, cadre géographique approprié pour appréhender le développement et la gestion de l’eau ; La reconnaissance de la valeur économique de l’eau : l’application du principe préleveur -pollueur- payeur est une mesure incitative beaucoup plus que dissuasive pour assurer l’économie de l’eau, par la régulation de la demande en eau ; La solidarité nationale et régionale : la création des agences des bassins vise, notamment, l’instauration de mécanismes de solidarité dans les processus de gestion de l’eau, entre usagers, entre secteurs et entre régions ; La concertation dans la gestion de l’eau : la gestion de l’eau doit être concertée à tous les niveaux (national, régional, local) entre les services de l’administration, les usagers et les élus. Deux dispositions majeures vont permettre de mieux insérer et en définitive d’institutionnaliser la concertation de la gestion de l’eau. 1 Cf. Documentation interne Ramsa AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT 7 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA L’affirmation du Conseil supérieur de l’eau et du climat : forum permettant à tous les acteurs nationaux concernés par l’eau de débattre de la politique nationale et des orientations fondamentales en matière de gestion des ressources en eau, La création d’agences de bassins hydrauliques : qui va permettre une véritable décentralisation de la gestion de l’eau impliquant toutes les parties concernées dans la prise de décision2. 1.2 Domaine de l’assainissement Le Maroc détient une soixantaine de stations d’épuration. Cependant il est à signaler que seules celles de Nador et de Khouribga fonctionnent convenablement, seize autres tournent au ralenti. Maroc. Agadir a une importance économique capitale en tant que destination touristique privilégiée du pays. Face à la concurrence nationale et internationale dans ce domaine, cette ville se doit d’être irréprochable en matière d’environnement et d’assainissement. 2 Cf. Documentation interne Ramsa AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT La gestion des ressources en eau et l’assainissement demeurent des priorités pour le 8 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT Fiche technique Raison Sociale : Date de Création : Régie Autonome Multi-Services d’Agadir (RAMSA) 16 Novembre 1982 Forme juridique : Etablissement public à caractère commercial et industriel doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière Siège Social : Identification Fiscale : Nombre de clients : Population desservie : Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir 255 013 150 000 (fin 2007) 700 000 Téléphone : 0528 22 30 30 Fax : 0528 22 01 15 Site web : E-Mail : www.ramsa.ma [email protected] AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT 1.1 9 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA 1.2 Historique Bien avant 1964, le secteur de l’eau potable et de l’électricité au Maroc étaient exploités par des sociétés privées. bénéfice au dépend de la notion du service public, conduit la création des Régies communales par le décret N° 2-64-394 du 20/09/1964. La ville d’Agadir fut dotée de la Ramsa ,en 1982. Et ce conformément au décret précité (N° 2/64/394 du 22 Joumada I 1684), tout en respectant les dispositions de l’arrêté du Ministre de l’Intérieur N° 3402 du 16 octobre 1980 et les délibérations du syndicat des communes constituant la région d’Agadir. Elle est appelée Régie Autonome Multiservices d’Agadir (RAMSA). AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Néanmoins la mauvaise gestion du secteur, résultat du fait que ces sociétés favorisaient le côté 10 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA 1.3 Activités a. Mission La mission confiée à la RAMSA3, est d’assurer la gestion des réseaux de distribution de l’eau potable et d’assainissement liquide sur son territoire d’action (le Grand Agadir). L’alimentation des citoyens et organisations de son périmètre d’action de l’eau potable achetée de l’ONEP dans de bonnes conditions de qualité et de débit ; La collecte, le transport, l’évacuation et éventuellement le traitement des eaux pluviales, ménagères ou usées ; La réalisation, l’exploitation et l’entretien d’ouvrages (réservoirs, stations de pompage, canalisations, stations de relevage et d’épuration) afin d’assurer la réalisation de sa mission b. Distribution d’eau potable au Grand Agadir Toute la région d’Agadir est approvisionnée en eau potable par le biais des eaux souterraines de la nappe du Souss et les eaux de surface provenant du barrage Abdelmoumen4. Eaux souterraines : à savoir les adductions Est, Sud et Admine, les forages Ahmar Boudhar et Golf ainsi que les puits d’Inezgane et Ait Melloul. Elles sont de 712 l/s. Eaux de surface : à partir du barrage Abdelmoumen (station de traitement Sidi Boushab). Elles sont de 300 l/s. 3 4 Selon le cahier de charges Cf. Documentation interne Ramsa AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Aussi la Régie veille-t-elle sur : 11 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Organisme d’Etat chérifien, l’ONEP5 se charge de la production et du traitement de l’eau. Les travaux au niveau du réseau sont guidés par le Schéma Directeur du Grand Agadir établit sur la base des prévisions de l’augmentation des activités et de l’urbanisme. c. Gestion d’assainissement du Grand Agadir La RAMSA assure la gestion des installations d’assainissement liquide des communes relevant de l’agglomération du Grand Agadir. La Ramsa a opté pour un système de gestion des eaux usées et des eaux pluviales comprenant les principales étapes suivantes : La collecte des eaux usées d’Anza, leur traitement préliminaire et rejet en mer par émissaire. Le basculement et l’acheminement des eaux d’Agadir vers la station de relevage du Souss située en rive droite de l’oued Souss, L’acheminement des eaux des communes périphériques sud vers le site de la station de relevage Souss. Le transfert des eaux d’Agadir et des communes périphériques sud par pompage vers le site dunaire de M’zar, Les traitements primaire (décantation anaérobie) et secondaire des eaux sur ce site par le procédé d’infiltration percolation sur sable6. 5 6 ONEP : Office National de l'Eau Potable Cf. Documentation interne Ramsa AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT 12 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA 1.4 Organigramme Directeur Général Service contrôle de gestion Service audit Interne Délégation INEZGANE Ait Melloul Division Eau Division Assainissement Division Commerciale Division Approvisionne ment Division Financière& Comptable & Service Communication Service Personnel Moyens Service Généraux Informatique Service Juridique AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT L’organigramme de la RAMSA se présente comme suit : 13 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA 1.5 Le Service Audit Interne et Patrimoine CHEF DU SERVICE AUDIT INTERNE & PATRIMOINE CELLULE AUDIT DES MARCHES CELLULE PATRIMOINE CELLULE AUDIT DES PROCEDURES b. Rôle et Attributions La cellule « Audit des procédures » s’acquitte principalement des tâches suivantes : o Conduite des missions d’audit à la demande de la Direction Générale selon l’urgence des problèmes; o Suivi des inventaires annuels en collaboration avec les divisions et services concernés ; o Coordination avec les auditeurs externes pour mener à bien leur mission depuis l’élaboration de l’appel d’offre jusqu’à la réception définitive des rapports ; o Suivi de la campagne de saisie des données de la RAMSA au titre de l’application de « la Direction des Régies et services concédés » quant aux indicateurs de toutes les activités de la RAMSA : techniques, comptables, ressources humaines, juridiques, commerciales, etc. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT a. Structure Organisationnelle: 14 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA o Conduite des missions d’audit préétablies dans le programme annuel et qui touchent principalement les achats, l’activité commerciale, les branchements et la gestion des ressources humaines. C’est dans ce cadre que mon intervention s’inscrit. L’audit mené coïncide non seulement avec : Les attentes de la direction qui souhaite, dans une perspective d’amélioration continue, maitriser tous les processus et améliorer les procédures. La disponibilité du personnel concerné par cette étude. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Un désir personnel de maitrise de la technique d’audit de procédures. 15 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT RAMSA 16 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE D’INTERVENTION Par procédure, on entend principalement «les consignes d’exécution des tâches, les approbation, la saisie et le traitement des informations nécessaires à la vie de l’entreprise et à son contrôle. »7 Réalisée à la fois à partir d’une observation sur place et sur une observation directe et une référence au manuel des procédures de la Ramsa, la présentation de la procédure est la suivante : « L’abonné se présente à l’accueil en premier lieu pour dépôt du dossier de branchement, ce dernier qui doit être bien vérifié et saisi après sa réception. Puis il est transféré au bureau devis où il aura une prise de mesure pertinente et l’établissement du métré et du devis. Après la prise ne charge du dossier auprès du service devis il va être transmis au service comptabilité analytique pour l’attribution du numéro d’ordre comptable, celui-ci est attribué automatiquement par le système, le dossier est signé, validé et transmis au guichet pour règlement. 7 Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit » AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT documents utilisés, leur contenu, leur diffusion et leur conservation…les autorisations et 17 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA C’est la division comptable et financière qui s’occupe de la prise en charge et de la vérification des ordres attribués, ces derniers devront être changés au cas où il y a une modification du devis, cette démarche a pour but de réduire le délai et de satisfaire le client. L’étape suivante consiste en la préparation de la fiche d’établissement du compteur dite la fiche bleue ensuite le règlement des devis et des frais d’abonnement, l’édition du contrat en 3 exemplaires et puis transcrire les données dans la fiche bleue préparée, par la suite le dossier doit transité du guichet à la division comptable et financière pour l’établissement du N° de travail, et puis pour que le numéro de travail ou en général la liste de numéros sera vérifiée et éditée avant la remise du dossier aux bureaux travaux pour exécution. La dernière étape consiste en la remise du dossier d’abonnement au guichet pour la création 1.1 Etapes de la mission a. Prise de connaissance avec la procédure Il s’est agi ici de la collecte de la documentation nécessaire ainsi que lorsque cela s’avérait nécessaire l’entretien avec les agents responsables. b. Elaboration du diagramme de circulation c. Elaboration des feuilles de points de contrôles Qui consiste en : o L’indication des risques o L’explication des moyens utilisés par la RAMSA o L’évaluation préliminaire: Force et Faiblesses d. Elaboration des programmes de points de contrôle Nous indiquerons ici pour chaque force répertoriée le test à effectuer. 8 Description narrative de la procédure AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT du nouvel abonné puis le transfert pour un relevé et lecture »8 18 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA e. Evaluation définitive Nous nous prononcerons à ce niveau sur la réalité de ces forces f. Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes Analyse des faiblesses révélées lors des évaluations préliminaire et définitive Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation Le diagramme de circulation, où flow-chart, est une « représentation graphique d’une suite d’opérations, dans laquelle les différents documents, postes de travail, de décisions, de responsabilités, d’opérations sont représentés par des symboles réunis les uns les autres suivants l’organisation administrative de l’entreprise. 9» En d’autres termes, il s’agit de la schématisation de la circulation des documents entre les différentes fonctions et centres de responsabilité, en indiquant leur origine et leur destination et donnant donc une vision complète du cheminement des informations el de 1eurs supports. Utilité Cette méthode de schématisation remplace une longue description ; il s’agit d’un document figuratif, facile à lire et à comprendre. Chaque opération est matérialisée par un symbole différent et la circulation des documents est indiquée par des flèches qui traversent les entités concernées. 9 Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit » AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT 1.2 19 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Un diagramme de circulation bien établi permet ainsi de prendre connaissance rapidement Symboles utilisés : Circulation des dossiers d’un service à un autre (1) : Fait référence à une opération N°OC : Numéro d’ordre comptable Vér+S : Vérification et saisie N° T : Numéro de travail Vérif : Vérification . AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT d'une procédure ou d'un processus. 20 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA : Ensembles de documents (dossier) Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT 1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements a- Flow-Chart ou diagramme de circulation Désignation des références du diagramme (1) Le nouvel abonné se présente à l'accueil pour dépôt du dossier composé : - de la photocopie CIN - de l’attestation de vente - du plan de la maison / du permis d'habiter AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT : Demande d’abonnement 21 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Le dossier est ensuite vérifié et saisi (2) Transfert du dossier de l'accueil au service devis (3) Prise de mesures et établissement du métré et du devis (4) Transfert du dossier du bureau devis à la division comptable (5) Traitement, Attribution d'un numéro d'ordre comptable (N°OC) (6) Vérification des antécédents de l’abonné par le service Règlement de Comptes (8) Règlement du devis et des frais d'abonnement (9) Edition de contrat d'abonnement en trois exemplaires (10) Retour du dossier au service comptabilité analytique pour l'attribution d'un numéro de travail (N°W) (11) Exécution des dossiers, vérification et attribution du numéro de travail (12) Transfert du dossier vers les Bureaux Travaux (13) Exécution des dossiers AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT (7) Elaboration de la Demande d’abonnement 22 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT RAMSA 23 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA (2) (1) Vér+S Division comptable/ Comptabilité analytique Bureau devis Guichet Bureaux Travaux (4) (3) (5) (6) (8) (9) N°OC Vér if. (7) (10) (11) Vér if. N° T (12) (13) AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Service Accueil 24 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA b- Elaboration des feuilles de points de contrôle Ce document récapitulatif est élaboré lors de l’évaluation préliminaire du contrôle interne. Il se base sur la méthode des « points de contrôles » qui se propose de : Recenser les objectifs prioritaires de contrôle interne relatifs à la procédure étudiée. Décrire les différents moyens dont la RAMSA use pour atteindre ces objectifs. Évaluer et apprécier la manière d’atteindre les objectifs (comme force et faiblesse). Cette option a été choisi vu son exhaustivité et son efficacité en opposition aux interviews et AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT aux questionnaires. 25 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRE Référence Appréciation Qu'est ce qui assure que le dossier L’agent d'accueil examine toutes les pièces présentées par présenté par l'abonné à l'accueil l'abonné avant d’enregistrer le dossier d'abonnement, cependant est complet? pas de moyen de vérifier que le dossier est complet par le système (1) fc / FRAP1 Qu’est ce qui assure que le dossier Les agents procèdent à des vérifications automatiques sur tous déposé est bien saisi et vérifié ? les dossiers reçus. (1) F les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard (2) F les mesures prises par les techniciens ne sont pas contrôlées par le service devis que si l'abonné se présente plus tard pour demander un compteur supplémentaire ou un autre service de la RAMSA. Qu'est qui assure qu'un numéro Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement d'ordre comptable est attribué à analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable tous les dossiers ? (3) fc /FRAP2 (5) F Qu’est ce qui assure que le Le numéro d’ordre comptable est attribué automatiquement par numéro d’ordre comptable est le système correct ? (5) F Qu’est ce qui assure que le dossier Seules les responsables sont autorisées à émarger. est signé et validé par les personnes habilitées ? (5) F Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ? Qu’est ce qui assure que la prise de mesure est pertinente et l’établissement du métré optimal ? Légende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse d’application AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT OBJECTIFS 26 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA Qu'est ce qui assure que les dès réception des nouveaux dossiers d'abonnement l’agent du antécédents de l'abonné sont règlement de comptes consulte la base de données par nom ou vérifiés ? par CIN ceci pour s'assurer que le nouvel abonné n'a pas de solde non réglé. EVALUATION PRELIMINAIRE Référence Appréciation F (8) Qu'est ce qui assure que la la DA est établie après la pose de compteur demande d'abonnement est créée? et remise à la section Produit pour la prochaine lecture (7) F Qu'est ce qui assure que les frais l'édition du contrat d'abonnement est traduit par le règlement d'abonnements sont réglés ? est traduit (8) F Qu’est ce qui assure l’attribution tous les dossiers sont retournés à la comptabilité d’un numéro de travail correct ? analytique pour attribuer un numéro de travail (11) F Qu'est ce qui assure que tous les Quand les numéros de travail sont attribués par le service dossiers pour branchement ont été comptabilité analytique, les dossiers sont envoyés directement exécutés? par décharge aux bureaux travaux qui les enregistre dans les instances et établit un bon de sortie. Tous les dossiers ne sont exécutés à cause de plusieurs problèmes comme par exemple: l'emplacement "niche non construite", manque d'autorisation de chaussée et rupture de stocks. Qu'est ce qui assure que les il n’existe pas de moyens de vérifier la conformité exécutions sont conformes au par rapport au devis, la vérification ne peut se fait qu’au devis? niveau de la facture définitive (13) fa /FRAP3 (13) fc /FRAP4 Légende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse d’application AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT OBJECTIFS 27 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA c- Contrôle du fonctionnement des procédures: Le contrôle du fonctionnement des procédures fait suite à l’évaluation préliminaire. L’objectif visé à est de certifier l’application effective des procédures en : vérifiant l’application des points forts théoriques ou contrôles de permanence matérialisant les points faibles ou contrôles révélateurs Il s’agit d’un échantillonnage des opérations qui subiront une investigation sur le terrain. Se basant sur la méthodologie du programme par points de contrôles le tableau suivant AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT présente les tests à effectuer à ces niveaux. 28 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA PPC (3) 1 (3) 2 (8) (9) TEST OUTILS/MOYENS Vérifier que l’agent du service devis reçoit tous les nouveaux dossiers créés Comparer les données portées dans les devis avec les données inscrites dans la demande d'abonnement Entretien 3 Obtenir du guichet un listing des nouveaux dossiers et le comparer aux dossiers reçus par la comptabilité analytique 4 Vérifier que tous les dossiers branchement contiennent une fiche bleue Consultation des listings des nouveaux dossiers de branchement Consultation des dossiers de branchement Devis et demande d’abonnement AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT FPC 29 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA (9) 5 S'assurer que tous les dossiers réglés contiennent un contrat d'abonnement Observation des dossiers réglés (9) 6 Observer si le guichetier édite vraiment trois exemplaires Observation (11) 7 S'assurer que tous les dossiers contiennent un numéro de travail Les dossiers de branchement Tableau du programme par points de contrôle d- Evaluation définitive A ce niveau, nous distinguons : Les faiblesses qui sont, soit dues à une faiblesse de conception du système soit à une mauvaise application de ce dernier AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Les forces du système relevant à la fois du théorique et de la pratique 30 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRE Référen ce Appréciation PPC RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ? les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard (2) F 1 La transmission des dossiers se fait par décharge, néanmoins l’agent du service devis ne consulte le système pour s'assurer des nouveaux dossiers il se contente des dossiers reçus par décharge. Certains dossiers peuvent accuser des retards considérables et le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale fa /FRAP5 Qu'est qui assure qu'un numéro d'ordre comptable est attribué à tous les dossiers ? Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable (5) F 2 Dès réception du dossier en comptabilité analytique, il est vérifié par un agent et un document est imprimé avec inscription du numéro d’ordre comptable F Qu’est ce qui assure que le numéro d’ordre comptable est correct ? Le numéro comptable est automatiquement système (5) F 3 Seul le système attribue le numéro d’ordre comptable et cela est fait de manière automatique F d’ordre attribué par le Légende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse d’application AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT OBJECTIFS 31 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRE PPC RESULTATS EVALUATION DEFINITIVE Référen ce Appréciation Qu'est ce qui la DA est établie après la assure que la pose de compteur demande et remise à la section d'abonnement est Produit pour la prochaine créée? lecture (7) F 4 L'agent vérifie les données transcrites sur la demande d’abonnement créée et les compare avec le système. F Qu'est ce qui l'édition du contrat assure que les frais d'abonnement est traduit par d'abonnements le règlement est traduit sont réglés ? (8) F 5 Lors du règlement des frais d'abonnement, le guichetier édite le contrat d'abonnement et remet une copie à l'abonné. F Qu’est ce qui assure l’attribution d’un numéro de travail correct ? (11) F 6 Après règlement, le dossier est retourné à la comptabilité analytique pour lui accorder un numéro de travail, l’attribution est aussi faite automatiquement. F tous les dossiers sont retournés à la comptabilité analytique pour attribuer un numéro de travail Légende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse d’application AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT OBJECTIFS MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA 32 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA e- Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) Dernière étape de l’analyse, les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) permet d'analyser un dysfonctionnement, en évitant, autant que faire se peut, de confondre les différentes composantes du problème. Ainsi, les FRAP suivantes révèlent de manière successives et ceci pour un dysfonctionnement relevé l’énoncé du problème, puis les causes qui peuvent en être la source, les conséquences engendrées et enfin la proposition des solutions. FRAP N° 1 FAITS Les CAUSES nouveaux Le CONSEQUENCES service Il se peut SOLUTIONS qu’un Doter le dossiers ne sont pas commercial n’est pas document falsifié ou commercial vérifiés système. par le doté d’un système de incomplet Leur vérification complétude ni leur automatisé validité n’est vérifiée enregistré service d’un soit système de contrôle automatisé AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT Les FRAP sont les suivantes : 33 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA FRAP N° 2 CAUSES Les mesures prises Le service CONSEQUENCES Devis Des fraudes peuvent Installer un moyen par les techniciens ne n’est pas doté d’un subvenir sont pas contrôlées système vérification SOLUTIONS ou de estimation une de contrôle erronée travail peut être faite du des techniciens FRAP N° 3 FAITS Tous CAUSES les dossiers enregistrés ne sont pas exécutés niche construite Rupture CONSEQUENCES non Retard SOLUTIONS conséquent Prévoir des stocks dans l'exécution des de de dossiers sécurité et de informer le client en stock branchement et non- cas de niche non Manque satisfaction d'autorisation de clients chaussée des construite AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT FAITS 34 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA FRAP N° 4 FAITS CAUSES CONSEQUENCES SOLUTIONS Il n’existe pas de Manque de personnel Il se peut qu’il ait un Programmer moyens de vérifier la pour effectuer des problème conformité par contre visites ou vérification ne peut estimations se fait qu’au niveau fausses la du visites d'audit pour dépôt du compteur, vérifier rapport au devis, la de lors des que les les exécutions. soient facture FRAP N° 5 FAITS CAUSES L’agent du service Défaillance CONSEQUENCES SOLUTIONS de Possibilité de perte Adoption d’un devis ne consulte pas système de gestion des dossiers entre les système de gestion le système pour des devis. deux services des devis innovant s'assurer des assurant que tous nouveaux des les dossiers sont pris dossiers il se contente que des dossiers reçus en compte AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT définitive 35 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA 1.2 Recommandations Au terme de notre analyse il convient d’établir une liste de recommandations à adresser à la Direction de la Ramsa. Il s’agit d’ébauches de solutions pour pallier aux problèmes relevés plus haut. Elaboration d’un guide clarifiant toutes les étapes et documents à présenter par les abonnés. Programmation d’un système de gestion pour vérifier la complétude et la validité des Intégration de la culture d’écoute du client et la transparence au sein de la Ramsa. Amélioration du fonctionnement de la procédure branchement ainsi que la programmation de visites d'audit sur les lieux pour s'assurer des exécutions Mise à jour régulière de la procédure de branchement, et développement du système de création des devis. Contrôles inopinés des services pour s’assurer que les exécutions sont conformes et sans fraude. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT documents présentés par le nouvel abonné. 36 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA L’audit du processus d’abonnement au sein de la Ramsa, nous a offert l’occasion d’employer une méthode privilégiée de travail basée sur l’utilisation des flow-charts et des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes. Cette technique précise et facile d’utilisation, nous a conduit à relever certains dysfonctionnements et à établir une liste de recommandations adressée à la Direction Générale de cette entreprise. et de porter le temps de la réalisation de cette mission, la casquette d’auditeur interne. Ce stage s’est révélé être pour ma part une expérience enrichissante car il était le lieu de la confrontation de mes connaissances théoriques aux réalités professionnelles. La bonne atmosphère de travail, la disponibilité des agents de la Ramsa en général et de mon encadrante en particulier, ont été indispensables pour la bonne tenue de cette mission. Néanmoins il est à regretter quelques réticences concernant la diffusion de certaines informations. Aussi plusieurs audits ont-ils déjà été réalisés mais les recommandations de ces derniers peinent à être appliquées au sein de cette structure. AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT De même, ce stage a été l’occasion pour nous, de nous insérer dans le milieu du travail 37 Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement RAMSA Sources Guy Bénédict et de René Keravel, L’évaluation du contrôle interne dans la mission d’audit , Paris , Editions comptables Malesherbes Jacques Renard, Théorie et pratique de l’audit interne, Paris, Edition d’Organisation, 2000 Documentations internes RAMSA www.ramsa.ma AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT www.onep.ma 38
