Quodagis - Présentation de la solution ITSM - ITAM - BMC Track-It

PRESENTATION DE
LA SOLUTION :
BMC TRACK-IT

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Q U O D A G I S I n t e g r a t i o n est opéré par IT-tude
S I È G E S O C I A L : 64 rue de Miromesnil - 75008 Paris
S I È G E A D M I N I S T R A T I F & C O R R E S P O N D A N C E S : 6 impasse René Couzinet CS85879 31506 Toulouse Cedex 5
T E L. 0 810 202 272 (N°Azur) | F A X. 0 810 005 190 (N°Azur) | M E L. [e-mail] | W E B. integration.quodagis.fr
S.A.S au capital de 10000 euros - RCS Paris 533 781 993 | SIRET 533 781 993 00019 - N°TVA CEE FR 54 533 781 993 - NAF 7022Z
SOMMAIRE
1 PRÉSENTATION DE LA SOLUTION TRACK-IT ___________________________________ 3
1.1 ARCHITECTURE DE TRACK-IT ____________________________________________________________ 4
1.2 PRINCIPALES FONCTIONNALITES ________________________________________________________ 5
1.2.1 Service d’Assistance – Help Desk ______________________________________________________ 5
1.2.2 Inventaire et gestion des actifs _______________________________________________________ 6
1.2.3 Gestion des Licences ________________________________________________________________ 8
1.2.4 Prise de main à distance _____________________________________________________________ 8
1.2.5 Gestion des changements ___________________________________________________________ 9
1.2.6 Portail Self-Service _________________________________________________________________ 9
1.2.7 Gestion des connaissances __________________________________________________________ 10
1.2.8 Enquêtes de satisfaction ____________________________________________________________ 11
1.2.9 Tableaux de bord et reporting _______________________________________________________ 12
1.2.10 Cartographie réseau _____________________________________________________________ 14
2 FONCTIONNALITES DETAILLEES ___________________________________________ 15
2.1 ERGONOMIE ET SIMPLICITE DE NAVIGATION - ADAPTATION ________________________________ 16
2.1.1 Interface Web Track-It pour le Back Office _____________________________________________ 17
2.1.2 Interface Web Track-It pour l’utilisateur final __________________________________________ 18
2.2 FONCTION DECOUVERT ET INVENTAIRE _________________________________________________ 19
2.2.1 Vue générale _____________________________________________________________________ 19
2.2.2 Inventaire Matériel ________________________________________________________________ 20
2.2.3 Inventaire Logiciel _________________________________________________________________ 21
2.3 FONCTION GESTION DE PARC __________________________________________________________ 21
2.3.1 Gestion des Matériels ______________________________________________________________ 22
2.3.2 Gestion des Logiciels _______________________________________________________________ 23
2.4 FONCTION GESTION DU SUPPORT TECHNIQUE ____________________________________________ 24
2.4.1 La classification des tickets __________________________________________________________ 24
2.4.2 La saisie d’un Ticket _______________________________________________________________ 25
2.4.3 La gestion des tickets ______________________________________________________________ 26
2.4.4 Les actions multiples _______________________________________________________________ 27
2.4.5 La clôture d’une demande __________________________________________________________ 27
2.4.6 La personnalisation du formulaire ____________________________________________________ 28
2.4.7 Gestion des Workflows – Automatismes - SLA __________________________________________ 29
2.4.8 Les notifications __________________________________________________________________ 30
2.5 RAPPORTS ET TABLEAUX DE BORD _____________________________________________________ 31
2.6 DEPLOIEMENT DE TRACK-IT ___________________________________________________________ 32

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1 PRÉSENTATION DE LA SOLUTION TRACK-IT
BMC Track-It est un logiciel « out of the box » qui vous permet de prendre le contrôle de votre
support technique et de vos actifs informatiques.
Track-It inclut toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, sans le superflu :
 Module Gestion du Parc – Gestion des actifs – Inventaire – Gestion des Licences
 Module Gestion et suivi des incidents – Service d’assistance
 Module Reporting – Tableau de bord et Rapports
 Module cartographie réseau
 Module Déploiement automatique d’applicatifs (option)
 Module Gestion centralisée des Patchs (option)
 Module Remote control (option)
 Un portail client web self-service et bien d’autres.

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T E L. 0 810 202 272 (N°Azur) | F A X. 0 810 005 190 (N°Azur) | M E L. [e-mail] | W E B. integration.quodagis.fr
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1.1 ARCHITECTURE DE TRACK-IT
Track-It est une application Web client / serveur composée de plusieurs programmes informatiques.
Elle comprend une base de données intégrée au serveur d'applications pour accéder aux données.
Le serveur d'applications comprend plusieurs services Windows qui s'exécutent en arrière-plan et
une interface utilisateur graphique pour les techniciens, une App Mobile Client et l'interface Self-
Service pour les utilisateurs finaux.
Le serveur Client Management sert toutes les fonctionnalités de gestion des actifs et se connecte au
même serveur de base de données que le serveur d'applications.
Track-It peut supporter d’un petit nombre de techniciens connectés à plusieurs centaines de
techniciens, tout en servant les sessions utilisateur en Self-service.

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1.2 PRINCIPALES FONCTIONNALITES
1.2.1 SERVICE D’ASSISTANCE – HELP DESK
Track-It permet de créer, afficher, modifier, supprimer et fermer des tickets.
Track-It autorise la création de ticket ou de solution à partir de n'importe quelle page de
l'application.
La création de tickets est multi-canaux : mail, web, saisie directe.
Les types de tickets correspondants aux principaux processus ITL peuvent être gérées : Incidents –
Demandes – Problèmes -Changements.
Les notions d’Urgence et d’Impact sont prises en compte et personnalisables.
Les notifications par mai sont automatiques vers les Demandeurs et les membres de l’équipe
Support.
Les tickets peuvent être attribués aux équipes et aux membres des équipes.
Les escalades sont possibles entre équipes et membres.
Vous pouvez lier plusieurs tickets Enfants à un ticket Parent.
Une gestion de tâches associées au ticket principal permet de découper l’activité en sous-ensembles
affectés à des équipes différentes et planifiées indépendamment.
Les tâches peuvent être séquencées (avec prédécesseurs et successeurs).
Track-It présente une interface complète qui peut être entièrement adaptée (voir ci-dessous un
exemple de formulaire épuré).