INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE ROUTE IMOUZER FES Niveau : Qualifié Spécialité : Electricité d'installation Rapport de stage Thème : Fiabilisation et assainissement des bases de données des postes HTA/BTA de l’ASP Fès Organisme d’accueil : ONEE-BE (ASP Fès) Réalisé par : Encadré par : Yassine Essahel M. EL ABBASSY Mohssine Année universitaire : 2019/2020 Remerciement Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont contribué au succès de mon stage et qui m'ont aidé lors de la rédaction de ce rapport. Tout d'abord, j'adresse mes remerciements à mon professeur, Mr Moufakkir qui m'a beaucoup aidé dans ma recherche de stage et m'a permis de postuler dans cette entreprise. Son écoute et ses conseils m'ont permis de cibler mes candidatures, et de trouver ce stage qui était en totale adéquation avec mes attentes. Je tiens à remercier vivement mon maitre de stage, Mr Elabassi Mohssine, responsable du service Asp au sein de l'entreprise ONEE, pour son accueil, le temps passé ensemble et le partage de son expertise au quotidien. Grâce aussi à sa confiance j'ai pu m'accomplir totalement dans mes missions. Il fut d'une aide précieuse dans les moments les plus délicats. Je remercie également toute l'équipe pour leur accueil, leur esprit d'équipe et en particulier Mr fillali, qui m'a beaucoup aidé à comprendre les problématiques du travail. Enfin, je tiens à remercier toutes les personnes qui m'ont conseillé et relu lors de la rédaction de ce rapport de stage : ma famille, mon oncle Khalid Essahel. 2 Table de matières : Remerciement ................................................................................................................................2 Introduction ....................................................................................................................................5 CHAPITRE 1: office national de l'électricité et de l'eau portable ONEE…………6 I. Présentation De L’ONEE Branche Electricité ...............................................................6 A. Historique ...................................................................................................................................6 B. Organigramme De L’ONEE/BE .........................................................................................7 C. Domaine D’activité De L’ONEE/BE ..................................................................................8 1. La production : ..........................................................................................................................8 2. Le transport : .............................................................................................................................8 3. La distribution : ........................................................................................................................8 D. Missions De L’ONEE /BE ......................................................................................................9 E. Le Régime Tarifaire.................................................................................................................9 F. Fiche Technique De L’ONEE/BE .....................................................................................10 II. Présentation De L’agence De Services Provinciale Fès ........................................11 A. À propos d’ASP Fès : .............................................................................................................11 B. Structure ASP FES .................................................................................................................12 1. Organigramme ASP FES .....................................................................................................12 2. Effectifs de l’ASP : ..................................................................................................................13 C. Services Et Tâches De L’ASP FES ....................................................................................14 D. Missions ....................................................................................................................................15 CHAPITRE 2: Gestion Des Réclamations ……………………………………….…………..16 I. Définition………………..............................................................................................................16 II. Typologie des clients et réclamations..........................................................................16 A. Clients........................................................................................................................................16 B. Réclamations..........................................................................................................................17 III. Processus De Traitements Des Réclamations.........................................................18 3 IV. Difficultés Et Propositions D’améliorations..............................................................19 A. Difficultés : ...............................................................................................................................19 B. Propositions .............................................................................................................................19 V. Tâches Effectuées ..................................................................................................................20 A. Outils informatiques : SAP logon ....................................................................................20 B. Travaux effectués ..................................................................................................................21 CHAPITRE 3: Pose, dépose et remplacement du compteur …………………………27 1. La pose du compteur.............................................................................................................27 2. La dépose du compteur.......................................................................................................28 3. Le remplacement du compteur........................................................................................28 4. Création des objets.................................................................................................................28 A . Assainissement des postes techniques ……………………………………………………………………..42 Conclusion………………………………………………………………………………………………....43 Bibliographie…………………………………………………………………………………………….44 4 Introduction Dans le cadre de mon diplôme de technicen en electricité industriel et maintenance chez l'ofppt , j'ai souhaité réaliser mon stage dans une entreprise répondant à ces enjeux du futur en matière de Fiabilisation et assainissement des bases de données des postes HTA/BTA de l’ASP ... tout en me formant aux métiers de exxxx... Les missions que j'ai fait m'ont attiré particulièrement car j'ai un esprit créatif et je souhaitais savoir si ce type de métier pouvait m'intéresser puisque je m'oriente dans ma formation et professionnellement vers .............. Aussi l'onee, s'est fait connaitre avec succès pour ses produits innovants..., j'ai voulu intégrer ses équipes pour pouvoir découvrir leurs méthodes et principes industriels reconnus sur le marché. Nous verrons ainsi au travers de ce rapport la démarche de travail au sein de ce secteur. Dans un premier temps nous décrirons l'onee et son secteur en insistant sur ses particularités notamment dans la gestion de réclamations. Puis nous étudierons mes missions, lors de ce stage avant de dresser un bilan de celui-ci. 5 CHAPITRE I : Office National De L’électricité Et De L’eau Potable ONEE I. Présentation De L’ONEE Branche Electricité : A. Historique : Après l'indépendance, le Maroc a décidé de prendre lui-même en main le secteur électrique pour l'organiser, le soutenir et garantir le service public. L'office est créé en 1963 selon le dahir n°1-63- 225 du 5 août 1963. C’est un établissement administré par un conseil d’administration présidé par le premier ministre et géré par un directeur général nommé par dahir. En 2012 l’ONE et l’ONEP ont fusionné ce qui a donné naissance à l’ONEE : Office National d’électricité et de l’Eau potable. 6 B. Organigramme De L’ONEE/BE : 7 C. Domaine D’activité De L’ONEE/BE : L’ONEE Branche Electricité joue un rôle important dans l'amélioration du niveau de vie des citoyens marocains et la compétitivité économique du pays. Avec 9 148 collaborateurs et plus de 5,6 millions de clients, la Branche Electricité exerce des activités centrées sur les métiers de l'électricité : Production, Transport et Distribution de l'énergie électrique. 1. La production : En tant que producteur national, l'ONE a la responsabilité de fournir sur tout le territoire marocain et à tout instant une énergie de qualité. Cette fourniture est assurée par des moyens de production exploités directement par l'ONE ou par des ouvrages confiés à des producteurs concessionnels. 2. Le transport : Ayant pour mission d'assurer le transport de l'énergie électrique et la sécurité d'alimentation de la clientèle, l'ONE développe et renforce son réseau de transport qui couvre aujourd’hui presque la quasi-totalité du territoire national et est constitué de lignes de 400 kV, 225 kV, 150 kV et 60kV. 3. La distribution : La satisfaction de la clientèle et le service public constituent deux axes prioritaires de l'ONE. Il oeuvre de manière permanente pour l'amélioration de la qualité de service tant sur le plan technique que commercial. 8 D. Missions De L’ONEE /BE : L'Office National de l'Electricité a pour mission de : Répondre aux besoins du pays en énergie électrique ; Gérer et développer le réseau de transport de l’énergie ; Planifier, intensifier et généraliser l'extension de l'électrification rurale ; OEuvrer pour la promotion et le développement des énergies renouvelables ; D'une façon plus générale, faire face à la demande globale de l'énergie électrique. Les objectifs poursuivis sont de : Satisfaire, dans les meilleures conditions techniques et économiques, la demande en énergie ; Baisser les tarifs de l’électricité Très Haute, Haute et Moyenne Tension, pour atteindre des prix de l'énergie électrique comparables à ceux des marchés concurrentiels du Maroc ; Assurer au meilleur coût, directement ou indirectement, la couverture financière des programmes d'investissement indispensables au développement de l'économie du pays. E. Le Régime Tarifaire : "La consommation d'électricité est calculée de la même manière dans toutes les régions", affirme l'ONEE qui ajoute que "les tranches de facturation et tarifs. L'Office assure, toutefois, qu'il est toujours possible de contester la facturation et que "toutes les réclamations reçues à ce sujet sont traitées minutieusement pour vérifier leur conformité avec la tarification en vigueur". Le cas échéant, et en prenant en compte l'aspect social, l'ONEE peut proposer des facilités de règlement. (ANNEXE « 1 »). 9 F. Fiche Technique De L’ONEE/BE : 10 II. Présentation De L’agence De Services Provinciale Fès : A. À propos d’ASP Fès : L’ASP Fès opère dans le centre urbain de la ville de Fès ainsi qu’une partie rurale qui relève de la gestion de la CR Ain Chkef, elle gère 48 182 Clients BT et 134 Clients MT. Elle gère sous sa tutelle une Commune rurale et une autre Urbaine. L’ASP connait un manque au niveau du taux d’encadrement ainsi que l’âge moyen est très important qui est de 44 ans. Au cours de l’année 2017 l’ASP Fès a connu, d’une part, une évolution importante de 3,15% du nombre de clients BT alors que pour les ventes en MWh une faible évolution de 0,10% et en KDH de 2,25%. Au niveau des clients MT, l’ASP Fès a réalisé une évolution de 6,35% du nombre de clients avec 8 clients additionnels, sinon les ventes ont augmenté de 14,04% en MWh et de 18,18% en KDH. 11 B. Structure ASP FES : 1. Organigramme ASP FES : 12 2. Effectifs de l’ASP : Répartition de l’effectif AS par Collègue : 13 C. Services Et Tâches De L’ASP FES : L’ASP Fès gère sous sa tutelle deux unités : Commerciale et Technique. 14 D. Missions : Le travail de l’ASP, s’articule autour des axes suivants : Contrôler et assister l’activité commerciale de l’agence Répondre aux besoins des clients de l’Office (CRM) Assister le Service d’Exploitation et Distribution dans l’amélioration de la qualité de service du Réseau Assurer la sécurité des personnes et des installations Maîtriser les charges de fonctionnement Optimiser la gestion des ressources humaines, Optimiser la gestion des moyens généraux, Contrôler et développer le service fourni par les prestataires externes (Gardiennage, nettoyage, distribution, relevé, encaissement et coupure et rétablissement). 15 CHAPITRE II : Gestion Des Réclamations I. Définition : La réclamation peut être définie comme tout contact oral, écrit, téléphonique, spontané ou provoqué, direct ou par l’intermédiaire de tiers par lequel le client exprime une insatisfaction. II. Typologie des clients et réclamations : A. Clients : Les différents types de lignes électriques : les lignes moyennes tension (MT) et les lignes basse tension (BT). Les lignes moyennes tension permettent le transport de l’électricité à l’échelle locale vers les petites industries, les PME et les commerces. Elles font également le lien entre les clients et les postes de transformations des compagnies de distribution du courant. Les lignes MT ont une tension comprise entre 15kV et 30kV et représentent 586 000 kilomètres sur le réseau électrique français. Les lignes basses tension sont les plus petites lignes du réseau. Leur tension est comprise entre 230 et 380 volts. Ce sont celles qui nous servent tous les jours pour alimenter nos appareils ménagers. Elles permettent donc la distribution d’énergie électrique vers les ménages et les artisans et représentent plus de la moitié du réseau national avec 654 000 kilomètres dont 213 000 kilomètres en souterrain. 16 B. Réclamations : la direction de l’ONEE (ASP FES) reçoit chaque jour un certain nombre des réclamation qui varie entre 10 à 20 Réclamation/ jour , qui se traitement par le service concerné dans une période qui s’étable entre 24H à 10 JOURS maximum. Il s’agit des réclamations écrites et orales selon le cas qui peuvent venir des différents intervenant 17 III. Processus De Traitements Des Réclamations : 18 IV. Difficultés Et Propositions D’améliorations : A. Difficultés : Le service de réclamations lui-même connaît des difficultés. Parce qu’il doit répondre au mieux à tout genre de réclamation et de communiquer avec toute catégorie de Clients (analphabètes, Etudiants, Femmes au Foyer, Marocains, Etrangers…). Cependant, toute réclamation passe par trois étapes : 123- • L'écoute: Bien écouter c'est presque répondre • Communication • Utiiser Technique Facile B. Propositions : Création d’un site web permettant aux clients de déposer leurs réclamations en ligne Mettre un seul bureau à la disposition des clients qui réclament Elaboration d’un formulation qui facilite la réclamation pour le client et le traitement l’agent responsable Création d’une application pour gérer les réclamations d’une façon informatisée afin d’éviter toute perte de temps 19 V. Tâches Effectuées : A. Outils informatiques : SAP logon : Le logiciel de travail est nommé SAP LOGON PAD 730. Il permet d’effectuer les différentes opérations et d’assurer une liaison avec le système de base de données de l’ONEE. Ce logiciel permet également de faire de nombreuses tâches dont les options varient selon les droits accordés aux agents qui manipulent ce logiciel. Exemple des tâches : La saisie des relevés et la validation. Affichage des contrats et des abonnements. Réaction d’abonnement et affichage des comptes. Accès à l’historique du client. Le suivi du prélèvement de la caisse ….. 20 B.Travaux effectués : Durant les quatre semaines de stage au sien de l’ASP FES, j’ai effectué plusieurs tâches afin de bien m’adapter au milieu professionnel et de connaître de près les différents services de l’ASP FES. Au niveau d’unité commerciale : Assister au service d’accueil Assister au service Réclamations Au niveau d’unité technique : 21 La saisie des relevés 22 corriger des résultats non validés 23 Z-Pose (poser le compteur au système) 24 Les étapes pour créer le lieu de consommation PL9 : transaction de situation clients Cic0 : pour créer le partenaire ZCIN : Créer compte contrat Abonnement Lieu de consommation 25 26 CHAPITRE III. Pose, dépose et remplacement du compteur 1. La pose du compteur : On trouve trois types de compteurs : un compteur 2 fils (5A à 20A ,220V), un compteur 4 fils (5A à 15A, 380V) et un compteur 4 fils (20 à 60A, 380V). Dans le système (SAP) l’appareil doit être certifiée afin d’autoriser la nouvelle installation. Ensuite l’article, la catégorie du tarif, la classe de fil, la puissance, détail d’emplacement, l’index, N° de série du compteur, finalement on définit l’agent qui l’a posé. Sans oublier de préciser si le compteur est provisoire ou définitif. 27 2. La dépose du compteur : La dépose peut être effectuée suite à la résiliation d’office (défaut de paiement, fraude) ou volontaire (à la demande du client). Pour accomplir cette opération la date d’opération doit être définie ainsi que la sélection de l’activité selon la puissance. Une fois déposé le compteur devient disponible et doit intégrer le magasin. 3. Le remplacement du compteur : Cette opération est nécessaire dans le cas où le compteur est bloqué, endommagé, tourne à vide ou compteur à vitre cassé. Sur le système l’opération de remplacement, deux compteurs sont à prendre en considération, un compteur à poser et un autre à déposer. Les coordonnées des deux compteurs (type d’appareil, groupe cadrant, n° série, index) sont saisies. En effet c’est un remplacement global. Le nouvel appareil doit être certifié afin d’entrer au magasin. Dans les détails des composants la date du besoin et le numéro de réservation sont insérées. L’ancien compteur est résilié. Le motif de l’opération doit être indiqué (exemple : appareil défectueux). Après le paiement le PV de remplacement est édité. 4. Création des objets techniques A. Définition : Les objets techniques sont des données qui permettent d’identifier l’installation du client sur le système. b. La création sur le système : Tout d’abord on doit afficher l’équipement à partir du N° de série (en commun : dans le même immeuble ou à coté) et de l’article (compteur 2 fils ou 4 fils). On doit aussi s’assurer de l’adresse, afin de vérifier le résultat du relevé et l’installation. Ensuite on crée l’emplacement (définitif ou provisoire), le lieu de consommation, l’objet de raccordement, et le type du lieu de consommation (appartement, villa, patenté). Lorsqu’on a un objet de raccordement en commun, on cherche dans les contrats résiliés du même objet et on prend le N° du lieu de consommation à côté du local concerné. On prend pour référence l’objet de raccordement d’à côté. 28 A. Assainissement des postes techniques : 1. Résultats de l’assainissement des postes HTA/BT de l’ASP Fès 1. La fiabilisation est l’opération consistant à contrôler et améliorer la qualité des données d’un système d’information, par rapport à ses règles d’intégrité et de gestion. 2. Dans notre cas, le nombre total des compteurs de BENSOUDA à Fès est de 500. 3. Ces compteurs sont représentées selon le tableau ci-dessous contenant les informations suivantes : numéro de compteur partenaire Nom de quartier Cpte contrat Contrat N° série fabricant 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 3116818747 3113130510 1106242253 1106214148 0000770095 3113130511 3116816414 1106215645 3111193239 3113130512 1308001812 1105658007 3113130498 3113130513 1106215252 1106214524 3113130499 3113130514 1108011733 0055009663 3113130500 3114059829 1103213746 1108104308 3113130501 0017888400 1111154908 1108011614 3113130502 3114127605 1106213633 1108026060 3113130503 1108026529 0000003847 3111012559 3113130504 1108104378 1106214458 1108130993 3113130505 1108011746 1106215892 1108011427 3113130506 1106242606 1108056184 1106214017 3113130507 1108011369 1106215247 1106242232 3113130508 3117265217 1106214466 1106214128 3113130509 1105658805 1106214697 3117238582 40 1106215006 1108056640 1106215042 3116815202 1106214570 1106215488 0000004032 3213008877 3116972082 1105658924 0541024789 1105685869 1106214651 1106214062 1208005821 0000115638 5217012752 1106215014 1104511198 0018111110 41 A. Resultats de l’assainissement : Les résultats de certification des compteur traités sont comme suit : Nombre total des compteur est 500. Pour la situation , chacun de ces compteur contient les information de clients spécifique, sauf 80 compteurs qui n’existent pas sur le système. 80 postes non saisies sur le système. Pour la situation réelle, Le nombre total est 500 clients répartis sur le poste BENSOUDA. Le taux d’assainissement SAP de la totalité des postes est de 30%. Numéro compteur Compteur non saisie 500 Taux d’assainissement de relevais 80 30% Tab.3 : Résultats de l’assainissement des postes Tableau des compteurs non saisis. Le traitement de ces données est effectué via la confrontation des bases des données des clients, et les données remontées du terrain. 42 Conclusion A travers le stage que j'ai effectué au seine l’ASPF , j'ai Pu avoirs une idée générale sur L'ONE. Ce stage était une expérience qui ma permis d’appliquer à terre réel les concepts que nous avons appris à INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE ROUTE IMOUZER FES et améliorer notre savoir faire et affronter le domaine professionnel. 43 Bibliographie Documents internes de l’Agence de Services Provinciale Fès www.one.org.ma www.leconomiste.com aujourdhui.ma wikipédia 44
