تسويق فندقي

‫المقياس ‪ :‬تسويق فندقي لطلبة السنة الثالثة ليسانس تسويق الخدمات‬
‫تسويق الفندقية الخدمات الفندقية‬
‫يعبر المفهوم الحديث للتسويق الخدمات الفندقية على المدى‬
‫والشمولية ‪ ،‬حيث يعد أحد األنشطة المتميزة و التي تبني على‬
‫مجموعة من األنشطة الهادفة و المتخصصة التي يستطيع من خاللها‬
‫الفندق تقديم خدماته لعمالئه بصورة يتم بها إشباع حاجاتهم و رغباتهم‬
‫و يحقق في نفس الوقت مستوى أرباح مرغوب فيه من قبل إدارة‬
‫الفندق نظرا للدور الحيوي الذي يقوم به التسويق الفندقي على‬
‫مستوى دعم بقاء و استمرار الفندق‪ ،‬فقد أدركت إدارة الفنادق نسبيا‬
‫أهمية هذا التوجه في ظل الخدمات الفندقية التي تتصف بالجودة و‬
‫التنويع الواسع مما أبرز معطيات و توجهات أثبتت الدراسات أنها تحكم اختيار الفرد‬
‫للفندق و هكذا كان التسويق الفندقي و الزال استجابة إستراتيجية من‬
‫جانب المؤسسة لمقتضيات التغير دعما لبقائها و استمرارها‪.‬‬
‫و يرتكز مفهوم تسويق الخدمات الفندقية على‪:‬‬
‫‪1‬إن العميل هو نقطة ارتكاز في الجهود اإلدارية المبذولة من قبل إدارة‬‫هذه الفنادق‪.‬‬
‫‪2‬إن مفهوم تسويق الخدمات الفندقية يقوم على التوازن بين أهداف‬‫كل من الفندق و العميل وأن أرباح هذا الفندق ال تأتي فقط من‬
‫العمليات الفندقية بل من جودة ما يقدم من خدمات ترقى إلى مستوى‬
‫توقعات العميل‪.‬‬
‫‪3‬إن اعتماد وتبني إدارة الفنادق لهذا المفهوم يقوم على أنه فلسفة‬‫عمل ليست فقط إلدارة التسويق بل لكافة اإلدارات الفندقية األخرى‪.‬‬
‫‪4‬إن تسويق الخدمات الفندقية نشاط مؤسساتي يفترض أن يعتمد‬‫على وظائف إدارية رئيسية‪ :‬التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التوجيه و الرقابة ألجل‬
‫مساعدتها على ضمان استمرارية النجاح بأسلوب علمي صحيح‪.‬‬
‫كما يبين هذا المفهوم أنه يتركز في إنتاج ما يمكن تسويقه بمعنى أنه‬
‫البد من تحديد االحتياجات و الرغبات للعمالء أوال ومن ثم إنتاج الخدمات‬
‫وفقا لتلك الحاجات والرغبات وبالتالي أصبح هذا المفهوم منهج عمل‬
‫واضح يحكم األداء التسويقي للمؤسسات الفندقية في مواجهة‬
‫‪.‬التحديات‬
‫‪:‬ويمكن التعبير على مضامين هذا المفهوم من خالل الشكل التالي‬
‫المصدر‪ :‬عنبة‪ ،‬هالة محمد‪ ،‬إدارة المشروعات الصغيرة في الوطن‬
‫العربي‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية ‪ ،‬بحوث ودراسات‪ ،‬القاهرة‪،‬‬
‫‪ ،2002‬ص ‪128‬‬
‫المطلب الثاني‪ :‬األساليب والعوامل المؤثرة على تسويق الخدمات‬
‫‪:‬الفندقية‬
‫‪:‬أساليب تسويق الخدمات الفندقية‬
‫رجال التسويق يميزون بين أسلوبين من أساليب التسويق في‬
‫‪:‬الفنادق‬
‫‪:‬أسلوب التسويق الموجه نحو اإلنتاج ‪-‬‬
‫وهذا األسلوب يركز االهتمام على الخدمة المقدمة دون إعطاء أهمية‬
‫تذكر للعميل سواء كان العميل راضيا عن الخدمة والسلعة وهيئتها‬
‫ونوعيتها وسعرها وقد بدأ هذا المفهوم واضحا في مواسم الذروة لدى‬
‫الفنادق حيث الزيادة في الطلب على الخدمات الفندقية حيث تنعدم‬
‫سياسة التنويع في الخدمات واألسعار تكون عالية كما أن تلبية‬
‫‪.‬احتياجات وتوقعات العمالء تكون صعبة نسبيا‬
‫‪:‬أسلوب التسويق الموجه نحو العميل ‪-‬‬
‫يظهر هذا األسلوب في ظل األنظمة التي تعتمد على المنافسة التي‬
‫تحمل من الفندق في موقف يتحتم عليها تقديم الخدمة بجودة تتناسب‬
‫مع رضا العمالء وتفي باحتياجاتهم وفي ظل المفهوم فقد يسود ما‬
‫يعرف بالمفهوم التسويقي كالفنادق التي تركز على تقسيمات سوقية‬
‫‪.‬معينة مثل الفنادق العالجية‬
‫هناك العديد من المعوقات التي تعرقل عمل هذه الحركات االستهالكية‬
‫‪:‬وهي‬
‫اإلفراط المبالغ فيه في العديد من األنشطة التسويقية والتي ال مبرر ‪-‬‬
‫لها إال على حساب العميل كاإلفراط في اإلعالن والديكورات داخل‬
‫الفنادق ومجاالت أخرى ال تدر الفائدة سوى زيادة النفقات على السلع‬
‫‪.‬والخدمات في غير محلها‬
‫االستغالل الشديد للعميل مثل طرح الخدمات بأسعار عالية ال تمثل ‪-‬‬
‫القيمة الحقيقية للخدمة‪ ،‬وما يتبع ذلك من ظهور مشاكل االستهالك‬
‫‪.‬والمستهلكين على نحو واضح‬
‫أصبحت مسألة االهتمام بشؤون العمالء من المسائل األساسية ‪-‬‬
‫التي تعنى بها الحكومات أو الهيئات العامة في معظم دول العالم وهذا‬
‫ما نلحظه في كل من سياسة الحكومات أو اإلجراءات التي تقوم بها‬
‫‪.‬الجمعيات الموكلة بالدفاع عن العميل‬
‫اهتمام الجامعات والمعاهد العلمية في مختلف أنحاء العالم بدراسة ‪-‬‬
‫مشاكل العميل وأصبح موضوع سلوكية العميل وإشباع حاجاته وتنفيذ‬
‫‪.‬رغباته من المواضيع المهمة التي تقام من أجلها البحوث و الدراسات‬
‫‪):‬العوامل المؤثرة في تسويق الخدمة الفندقية(‪1‬‬
‫يؤثر في النشاط الفندقي بصفة عامة عدد من العوامل المهمة يمكن‬
‫‪:‬عرضها فيمايلي‬
‫‪:‬عوامل خارجية ‪1-‬‬
‫تلعب تلك العوامل الخارجية دورا هاما في النشاط الفندقي‪ ،‬إذ يمتد‬
‫تأثيرها امتدادا مباشرا إلى السائحين أنفسهم في دول العالم‬
‫المختلفة وكلما كان تأثير هذه العوامل قوية انعكس ذلك على فعالية‬
‫‪:‬وكفاءة النشاط الفندقي ومن هذه العوامل هي‬
‫ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ـــــــــ‬
‫التسويق السياحي والفندقي‪ :‬أسس علمية وتجار عربية لألستاذ )‪(1‬‬
‫‪.‬الدكتور صبري عبد السميع‪ ،‬مكتبة حامد للنشر‪،‬ط‪ ،1‬ص ‪296-293‬‬
‫‪.‬درجة نشاط الشركات والمكاتب السياحية في الخارج ‪-‬‬
‫درجة نشاط الدول السياحية المنافسة فكلما ارتفعت درجة نشاط ‪-‬‬
‫المنافس ولم يقابله نشاط مماثل للدولة في الخارج أدى ذلك إلى تأثير‬
‫‪.‬على الحركة الفندقية و انخفاض نسب اإلشغال في الفنادق المختلفة‬
‫العالقة السياسية بين الدول تلعب دورا هاما في النشاط الفندقي ‪-‬‬
‫بصورة غير مباشرة ألنها تجدد مالمح الصالت والروابط بين الشعوب‬
‫فكلما كانت هذه العالقة جيدة ووطيدة أثر ذلك على التبادل الثقافي و‬
‫العالقات االجتماعية واالقتصادية التي تربط بين هذه الدول من خالل‬
‫‪.‬األنشطة السياحية المتبادلة بينهم‬
‫متطلبات نجاح الفندق ‪:‬إن نجاح صناعة الفنادق تتوقف بشكل كبير على عدة عوامل خارجية‬
‫وأخرى داخلية باإلضافة إلى كيفية إدارة الفنادق والمنشآت السياحية التى هى نتاج هذه‬
‫الصناعة وكذلك على مدى تنظيم وتنسيق الهيكل اإلدارى الذى يقوم بتشغيل الفندق والمنشأة‬
‫والذى يتضمن حسن إختياراإلداريين والعاملين والتدريب المستمر لهم ووضع الضوابط‬
‫واللوائح الخاصة بواجبات كل فرد منهم مهما كان موفق وقيامه بهذه الواجبات التى يتم فيها‬
‫تقسيم مهام العمل وتحديد اإلختصاصات والكفاءة وتوظيفها فى مستويات إدارية والربط بين‬
‫هذه المستويات لكى يتم العمل والتنسيق بين هذه اإلدارات فى تجانس كامل وأن يتم إنجاز‬
‫العمل بشكل متكامل ومتقن‪.‬‬
‫وفيما يلي تحديد متطلبات النجاح لصناعة الفنادق‪:‬‬
‫متطلبات خارجية ‪:‬‬
‫وهى العوامل التي تؤثر بصورة غير مباشرة على طبيعة وتطور صناعة الفنادق مثل‪:-‬‬
‫‪- ١‬طبيعة النظام اإلقتصادى السائد فى الدولة‪.‬‬
‫‪- ٢‬طبيعة النظام اإلداري للدولة ( مركزى أم ال مركزى‪) .‬‬
‫‪- ٣‬التطور التكنولوجي في الدولة التي بها النشاط الفندقى السياحى‪.‬‬
‫‪- ٤‬توافر عناصر الجذب السياحى مما يؤدى إلى انتعاش مجال صناعة الفنادق‪.‬‬
‫‪- ٥‬االستقرار األمني والسياسي بالدولة لما له من تأثير على النشاط السياحى‬
‫‪- ٦‬مدى تطور النقل ومواكبته لتكنولوجيا العصر مع جودة وسهولة الطرق المؤدية إلى‬
‫األماكن السياحية وأماكن اإلقامة الفندقية‪.‬‬
‫عوامل داخلية ‪:‬‬
‫التطور المستمر والبحث عن كل جديد لمواجهة المنافسة فى هذا المجال‪.‬‬
‫‪- ١‬االستراتيجية التسويقية المناسبة للعمل على تفهم األسواق الحالية واألسواق الواعدة‬
‫ومعرفة متطلبات وثقافات هذه األسواق ( الشعوب ) لتقديم خدمات متعددة متناسبة معثقافاتها‬
‫‪.‬‬
‫‪- ٢‬توافر العنصر البشرى وذلك بأن يكون العاملون فى مجال صناعة الفنادق على مستوى‬
‫كفاءة عالية في األداء بحيث يؤدى مهامهم بنجاح ومتابعة التدريب لزيادة خبراتهم كل فى‬
‫مجاله‪.‬‬
‫‪- ٣‬بذل المجهودات الهادفة من أجل تقديم األحسن واألفضل سواء فى المنتج أو الخدمة‬
‫المقدمة من خالل المنشآت الفندقية‪.‬‬
‫اقسام الفندق ‪ :‬الفندق هو مكان اإلقامة الذى يوفر لنزالئه خدمة اإلعاشة من مأكل ومشرب‬
‫ومأوى‬
‫باإلضافة إلى الخدمات المتعددة األخرى مثل‪: -‬‬
‫الخدمة البنكية – البريدية – تأجير السيارات – الغسيل والكى – الصحف والمجالت – خدمة‬
‫مسح األحذية ‪ .............‬الخ‪.‬‬
‫انتشارا وهى تنشأ فى المدن الكبيرة كما تنشأ‬
‫الفنادق السياحية اليوم بال منازع أكثر الفنادق‬
‫ً‬
‫كذلك فى المدن الصغيرة لتخدم نزالءها مدة اقامتهم فيها سواء أكانت هذه اإلقامة يو ًما أو‬
‫بضعة أيام‪.‬‬
‫والفنادق مهما اختلفت وتعددت أنواعها ودرجاتها إال أنها تتفق فى أنها عبارة عن مجموعة‬
‫من األقسام‪.‬‬
‫وهذه األقسام تختلف فى الفندق يرجع هذا اإلختالف إلى األسباب اآلتية‪: -‬‬
‫‪- ١‬حجم الفندق‪.‬‬
‫‪- ٢‬الخدمات السياحية‪.‬‬
‫‪- ٣‬الخدمات التي يوفرها الفندق‪.‬‬
‫‪- ٤‬موقع الفندق‪.‬‬
‫‪- ٥‬نوعية الفندق‪.‬‬
‫والغرض من تقسيم الفندق إلى أقسام يتلخص فى‪:-‬‬
‫‪ ‬تجديد وتوزيع المسئوليات باألقسام المختلفة لتقديم الخدمة في أحسن صورها فى‬
‫أقسام الفندق المختلفة ‪ ،‬والفنادق مستويات ودرجات مختلفة‪.‬‬
‫‪ ‬ففنادق الخمس نجوم يصل عدد األقسام بها إلى ما يزيد فى بعض األحيان عن ستة‬
‫عشر قسم‬
‫‪ ‬والفنادق ذات الثالث نجوم نجد أن األقسام بها ال تتعدى ستة أقسام‪.‬‬
‫تنقسم األقسام األساسية على العموم في الفندق الى ‪:‬‬
‫·‬
‫أقسام ربحية ‪.Profit Center‬‬
‫·‬
‫أقسام غير ربحية ‪. Cost Center‬‬
‫أوال ‪ :‬األقسام الربحية ‪: Profit Center‬‬
‫وهي األقسام المسئولة عن توفير ايرادات الفندق من خالل بيع الخدمات التي يوفرها الفندق ‪،‬‬
‫مثل بيع الغرف والمطاعم المختلفة في الفندق وجزء من المغسلة المسئول عن غسل مالبس‬
‫النزالء و كذلك سكان المدينة اللذين ال يعيشون في الفندق والصاالت الرياضية التي يتطلب‬
‫رسوم لالشتراك فيها ‪،‬وتوفر هذه األماكن النقود التي يحتاج اليها الفندق لتسيير باقي أقسامه‪.‬‬
‫و يطلق على هذه األقسام أيضا ً األقسام التشغيلية‪ Operating Departments‬و هذه‬
‫األقسام هي التي تبيع المنتجات و الخدمات المختلفة لضيوف الفندق بشكل مباشر و بالتالي‬
‫تشكل دخل مباشر للفندق و من هذه األقسام قسم المكاتب األمامية و خدمة الغرف و المطاعم‬
‫المختلفة التابعة لقسم األغذية و المشروبات و غيرها من األقسام التي تشكل دخل مباشر‬
‫للفندق‪.‬‬
‫‪ -1‬المكاتب األمامية‪Front office:‬‬
‫وهي المسئولة عن بيع الغرف للنزالء‪.‬‬
‫قسم الغرف ‪The Room Division‬‬
‫وقسم الغرف من األقسام الربحية التي يحصل عليها الفندق من خاللها على إيرادات من بيع‬
‫الغرف‪.‬‬
‫وينقسم قسم الغرف إلى‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫المكاتب االماميه‪ :‬المسئولة عن استقبال النزالء والترحيب بهم‪.‬‬
‫‪ .2‬الحجز‪ :‬وهو مسئول عن حجز الغرف للعمالء‪ ،‬سواء تم الحجز مسبقا أو في نفس الوقت‪ ،‬أو‬
‫سواء تم الحجز عن الطريق الشخصي أو عبر الهاتف أو عبر الرسائل‪.‬‬
‫« وقسما االستقبال والحجز‪ ،‬من األقسام التي في مواجهة العميل ‪FRONT‬حتى لو لم يكن‬
‫هناك تعامل مباشر‪ ،‬م! ثل لو تم التعامل عن طريق الهاتف أو البريد االلكتروني الن التعامل‬
‫يمكن أن يكون عبر األثير أيضا‪ .‬وحرارة التعامل واللطف في الكالم مع النزيل عبر الهاتف‬
‫تترك انطباعا جيدا لدى العميل عن الفندق‪.‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪Uniformed Service‬‬
‫ويسمونهم كذلك ألنهم يرتدون زيا موحدا إثناء خدمتهم في الفندق مثل حاملي االمتعه الذين‬
‫قد يطلب منهم النزيل شراء حاجه ما من خارج الفندق مثل معجون حالقه أو معجون أسنان‬
‫ليأتوه بها من مركز تسوق مثال خارج الفندق‪.‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪Housekeeping‬‬
‫واإلشراف الداخلي من األقسام أل‪ Back‬ولكنها تتبع إدارة الغرف الن عملها يقتضي الحفاظ‬
‫على ترتيب ونظافة الغرف والحمامات وإبقائها جاهزة الستقبال الضيوف في أي وقت‪.‬‬
‫‪.5‬‬
‫الهواتف‪ :‬وهي تتبع إدارة الغرف أيضا‪.‬‬
‫‪ -2‬منافذ المأكوالت والمشروبات‪Food &beverage outlets :‬‬
‫المطاعم والكافتيريات الموجودة داخل الفندق سواء التي تخدم النزالء‪ ,‬أو أي من الرواد الذين‬
‫يأتون للمطعم حتى لو كانوا من سكان المدينة‪ ,‬أو حتى توفير المطاعم للطلبات الخارجية‪.‬‬
‫‪-3‬خدمة األكل والشرب داخل غرف الفندق‪Room service :‬‬
‫‪-4‬الهواتف‪Telephone :‬‬
‫في السابق كانت الهواتف مراكز ربح ‪ ,‬ألن إدارة الفندق كانت تأخذ أجرة من النزالء على‬
‫استخدام الهاتف لتعويض ما يدفعه الفندق من تكلفة لتغطية نفقات شركة الهاتف التي تقوم‬
‫بتركيب الهاتف أو تكلفة فاتورة الهاتف التي تصل شهرياً‪ .‬وكانت هذه األجرة تحسب على‬
‫المكالمات المحلية أو الدولية على السواء‪.‬‬
‫واآلن هناك في البهو العام للفندق مجموعة من الهواتف العامة المثبتة التي بإمكان النزيل‬
‫التحدث منها بالعمالت النقدية‪ ,‬حتى لو لم يكن المتحدث نزيالً بالفندق‪ .‬وقد وفرت الفنادق هذه‬
‫الهواتف مراعاة للضيف الذي ال يريد التحدث من هواتف الفندق أو من هواتف الشارع‬
‫خصوصا ً في فترات األحوال الجوية السيئة أو عند ارتفاع معدالت السرقة والجريمة في‬
‫الشوارع‪ .‬فإذا ما اضطر النزيل للخروج للتحدث بهواتف الشارع أكثر من مرة لعدم توفرها‬
‫بالفندق وتعرض لسوء الطقس أو للجريمة فإنه مع تكرار هذه الحوادث تتأثر سمعة الفندق‬
‫بشكل سلبي بها‪.‬‬
‫وسواء كانت الهواتف مراكز ربح أو تكلفة فالبد من توافرها ليتمكن النزيل من طلب المغسلة‬
‫أو خدمة الغرف أو غيرها‪ ,‬فال يمكن له أن يطلبها من الموبايل ويتحمل التكلفة الدولية مثالً‪.‬‬
‫‪ -5‬المغسلة ‪Laundry :‬‬
‫والمغسلة جزء منها مركز تكلفة ‪ : Cost‬وهو الذي يسمى ‪ House Laundry‬والذي يقوم‬
‫بغسل مالبس الموظفين الموحدة فكل موظف له عدد قطع محدد من المالبس تغسلها المغسلة‬
‫بالمجان ‪ ،‬أما لو زادت عدد قطع المالبس عن هذا العدد فانه يدفع تكلفة الغسيل وأطقم‬
‫الحمامات وغيرها وكذلك الشر اشف والمالءات ‪.‬‬
‫والجزء اآلخر مركز ربح ‪ :Profit‬وهو الذي يسمى‪ ، Guest Laundry‬والذي يقوم‬
‫بغسل مالبس الضيوف أو مالبس سكان المدينة الذين يأتون بمالبسهم لتغسل في مغسلة‬
‫الفندق ‪.،‬‬
‫‪ Support Centers‬المراكز المساندة ‪:‬‬
‫و يطلق على هذه األقسام أيضا ً األقسام المساندة‪ ] Support Departments‬و هذه األقسام‬
‫تساعد األقسام التشغلية على أداء عملها بالشكل األمثل و بدونها ال تستطيع األقسام التشغيلية‬
‫أن تحقق النجاح المطلوب و من هذه األقسام قسم اإلشراف الداخلي ‪ Housekeeping‬و‬
‫قسم الحسابات ‪ Accounting‬و قسم الموارد البشرية (شئون العاملين) ‪Human‬‬
‫‪ resources‬و التسويق ‪.Marketing‬‬
‫األقسام غير الربحية ‪ :‬وهي تمثل مراكز تكلفة ولكن وجودها ضروري ‪ ،‬وتمثل مراكز‬
‫تكلفة ألنه البد من استخدام موظفين ودفع رواتب لهم ومصاريف العالج والتدريب والتقاعد‬
‫والتامين الصحي ‪.‬‬
‫‪ -1‬األشراف الداخلي ‪:‬‬
‫وبه األشخاص المسئولين عن تنظيف وترتيب الغرف وجعلها مهيأة دائما لالستخدام ‪ .‬وفي‬
‫كل يوم يعطي " " ‪ Room Boy‬مفتاح طابق بأكمله ليقوم بتنظيفه وتنظيف الحمامات‬
‫والغرف وترتيبها ‪ ،‬وفي الفندق كل طابق له مفتاح مختلف عن الطابق اآلخر ‪ ،‬وهناك‬
‫المفتاح الرئيسي المسمى ‪ Master Key‬الموجود عند المدير العام الستعماله في حاالت‬
‫الطوارئ كالحريق ‪.‬‬
‫‪ -2‬قسم المحاسبة ‪.‬‬
‫‪ -3‬فسم التسويق‪.‬‬
‫‪ -4‬قسم الهندسة والصيانة‬
‫‪ -5‬قسم الموارد البشرية ‪.‬‬
‫‪ -6‬المغسلة ‪:‬‬
‫وجزء منها مركز والجزء األخر مركز تكلفة كما ذكر‪.‬‬
‫_في مواجهة العميل ‪front of the house.‬‬
‫شخصية الموظف في مجال السياحة والفنادق مهمة جداً‪ ,‬وخصوصا ً تلك الوظائف التي يجب‬
‫على الموظف التعامل والتفاعل المباشر مع النزالء والزبائن ‪.‬وكذلك فإن مظهر العاملين في‬
‫الوظائف األمامية مهم جداً‪ ,‬ألن اهتمامامهم بحسن مظهرهم وهنداهم يدل على حسن مظهر‬
‫الفندق واإلهتمام الذي توليه اإلداره بهذه النواحي‬
‫_والوظائف التي تستدعي مواجهة العميل مثل‪:‬‬
‫‪ .1‬المكاتب األمامية ‪front office‬‬
‫أ_ االستقبال ‪ :‬موظفية مسئولين عن استقبال النزالء والترحيب بهم وحجز الغرف لهم ‪.‬‬
‫ب_ االستعالمات ‪ :‬وموظفيه مسئولين عن اإلجابة على اى استفسارات لدى التنزيل‬
‫وخدمته متى أراد‪.‬‬
‫ج_ المحاسب ‪ :‬وهو مسئول عن فتح الفاتوره للنزيل التي سيتم احتساب قيمه كل‬
‫منتج او خدمته يطلبها عليها‬
‫‪ .2‬المطاعم ‪Restaurants‬‬
‫ويجب أن يكون الموظفين مستعدين إلستقبال الضيوف والترحيب بهم والعمل على خدمتهم‬
‫باستمرار وبإبتسامه مهما كانت طباع العميل‬
‫‪ .3‬أماكن الوجبات الخفيفة ‪Lounges‬‬
‫وهي أمكان مجهزه بطاوالت وكراسي تقدم الوجبات الخفيفة للنزالء ولذلك يجب ان يكون‬
‫العامل فيها لطيفا ومبتسما ً ومهندما ً عند تعامله مع الزبائن‪.‬‬
‫_ ‪Back of the house‬‬
‫وهذه الوظائف التتطلب احتكاكا ً مباشرا ً مع العميل او النزيل إال في اضيق الحدود ‪ ,‬ولكن‬
‫بالرغم من ذلك البد أن يكون الموظفين مهندسين ومهتمين بنظافتهم الشخصية وقادرين على‬
‫التعامل بلطف ورحابه صدر مع العمالء متى دعتهم الحاجة لذلك مثل أن يضطر أحد عمال‬
‫الصيانه لتصليح مصباح او ثالجة عميل ما وهو متواجد في غرفته او عندما يحاول العامل‬
‫تنظيف غرفة ما والنزيل موجود فيها ‪.‬‬
‫ومن وظائف التي ال تعتمد على مواجهة العميل إال في أضيق الحدود‬
‫‪House keeping _1‬‬
‫‪Maintenance &Engineering_2‬‬
‫‪Accounting _3‬‬
‫‪Human resources _4‬‬
‫تعريف السوق الفندقي‪:‬السوق هو نقطة االلتقاء بين العرض و الطلب‪ ،‬يمكنناا تقسايا الساوق‬
‫إلااث ثةثااة ء‪ :‬ا اء السااوق اللااالو سااوق يياامم ‪:‬ميااؤ سمااةء المنسسااة اللاااليين ‪ ،‬السااوق‬
‫النظري الساوق الا ي تسامح قارر الننارق باساتيعاب ‪ ،‬الساوق الملتمام اللصا‬
‫الساوقية‬
‫التو سيلصم سليها الننرق لسب الميوم العاا للسوق ‪.‬‬
‫مثال فنرق متكون من ‪ 100‬غرفة‪ ،‬بيعا ‪ 20000‬غرفاة سانة ‪ ،2006‬يقارر ساوق النظاري‬
‫ب ‪ 36500‬غرفة‪ ،‬ءما سوق الملتملة فنلسابها برارب سارر الا وار الملتملاين فاو اللصاة‬
‫السوقية‪.‬‬
‫رابعا‪ :‬تطور السوق الفندقي و مميزاته‪:‬سنار اللاريع سان الساوق الننارقو فاو الامساينيا ‪،‬‬
‫فإ ا كان لرينا فنرق ‪:‬ير و و سامعة ‪:‬يار ‪ ،‬ها ا كاال للبياؤ و رامان رباح الننارق‪ ،‬فاو لاين‬
‫ن‪:‬ر فو السبعينيا‬
‫ررور استعمام تقنيا البيؤ لتث و إن كان لرينا فنرق ‪:‬يار و ا سامعة‬
‫‪:‬ير ‪ ،‬وهك ا كان براية التسويق الننرقو‪ ،‬ءما فو وقتناا اللاالو ي‪:‬اب الا هاب إلاث ال باون و‬
‫سرض المنتج ال ي يريره و يناسب ‪ ،‬إ ي‪:‬ب ءن تكون تقنيا‬
‫البيؤ ال‪:‬ير ررورية‪.‬‬
‫و لاليا يتمي السوق الننرقو بـ‬
‫سولمة االقتصار الننرقو و لك بافتتاح تو‪:‬ها‬
‫‪:‬رير ‪.‬‬
‫ظهور الننرقة االقتصارية‪ ،‬بلساب المبالغ إ تكون قريبة من سعر التكلنة و ه ا ما ال‬
‫يترك م‪:‬ام للنائر ‪.‬‬
‫استعمام تقنيا ‪:‬رير للتسيير كإنياء موقؤ سلث االنترنا لكنا ءمار مكلال إ يصام‬
‫إلث ‪ 10000‬اورو فو السنة‪.‬‬
‫تطور مها فو التقسيا‪.‬‬
‫فيما يا‬
‫ءهمية التسويق السيالو فتكتسب ه ه الصناسة ه ا القرر من األهمية من‬
‫اإللصائيا‬
‫التو نيرتها المنظمة العالمية للسيالة لعاا ‪ 2000‬ليع تيير إلث ءن السيالة‬
‫ءصبل‬
‫كظاهر اقتصارية و ا‪:‬تماسية تستلق االهتماا و التلليم و الرراسة و سول تلتم‬
‫موقعا متمي ا فو االقتصاريا فو القرن الوالر و العيرين و تيير إلث ءن ءسرار السياح سالميا‬
‫بلغ ‪ 664‬مليون ساا ‪ 1999‬و العائرا‬
‫السنر فقر و س‬
‫السيالية تقرر بـ‪ 455‬بليون روالر ءمريكو‪ ,‬ءما ءهرال‬
‫سلث النلو التالو ‪ 62‬بالمائة تسلية وترفي ‪ ,‬العمم ‪ 18‬بالمائة منتمرا‬
‫ريارة و الوا ع الرينو ‪ 29‬بالمائة ءما وسائم النقم المستارمة فقر تمثل‬
‫النقم ال‪:‬وي ‪43‬بالمائة‬
‫‪ ,‬النقم البري‬
‫بالمائة‪ , 42‬القطارا‬
‫و‬
‫سلث التوالو فو‬
‫‪7‬بالمائة النقم البلري‬
‫بالمائة ‪. 8‬‬
‫إن ه ه اإللصاءا‬
‫تبين ءهمية ه ا القطاع الليوي فو رسا و تطوير اقتصاريا‬
‫البلران المصرر و المستورر للسياح ‪ ,‬ان الملصلة النهائية له ه النياطا‬
‫تتوقل سلث‬
‫كناء و قرر المسوقين فو قطاسو السيالة والريافة‪,‬و يعر التسويق األرا الرئيسية فو‬
‫تطوير السيالة وموا‪:‬هة المنافسة اللار و تقريا المنتج السيالو بأنواس ال‪ :‬ابة وءطياف‬
‫الواسعة فو األسواق المللية واإلقليمية والرولية اإلستراتي‪:‬ية‪.‬‬
‫يعرل البعض ا لتسويق بأن ‪:‬ميؤ ءو‪ :‬النياط التو تعمم سلث انسياب السلؤ والارما من‬
‫المنتج الث المستهلك األاير‪,‬و سنرما نتناوم االستراتي‪:‬يا‬
‫التسويقية لقطاع الننارق فمن‬
‫الرروري ءن ناا بعين االستبار الطبيعة الااصة للنياط الننرقو والتو تأثر سلث سملية‬
‫تسويقها ‪,‬فنو ‪:‬ميؤ األلوام ي‪:‬ب سلث السائح التنقم الث مكان استهةك الارما‬
‫ك لك فان الارما‬
‫الننرقية‪,‬‬
‫الننرقية يتا استهةكها فو فتر ملرور ال تت‪:‬او ءياما ءو سر ساسا‬
‫ويتلرر اللكا النهائو للسائح سلث الارمة الننرقية فو فتر‬
‫‪,‬‬
‫منية قصير ‪ ,‬ويترتب سلث‬
‫لك توفير كم ءسباب الرالة لل سائح و التأكر من ءن يغارر الننرق لامة مع‬
‫كريا‬
‫طيبة‬
‫وه ا يعطو الستراتي‪:‬ية ارمة العمةء ءهمية ااصة‪.‬‬
‫و يهرل المنهوا اللريع للتسويق الث التكامم بين ءو‪ :‬النياط التسويقية و فو ننس الوق‬
‫ارراء التيا‪:‬ا‬
‫و مطالب السائلين‪ ,‬والنياط التسويوقو للننارق طبقا للمنهوا اللريع‬
‫للتسويق يعنث بالقياا بتسويق الارمة الننرقية بهرل تلقيق الررا بو‪ :‬ساا لرى السائلين‬
‫سلث ااتةل ‪:‬نسياتها و تلقيق ءرباح للننرق ءيرا‪ ,‬كما تعتبراالسترات‪:‬يا‬
‫التسويقية ا‬
‫ءهمية كبرى لن‪:‬اح الننرق فو تلقيق ءهراف ‪.‬‬
‫خامسا‪:‬مفهوم المنتوج أوالخدمة السياحية‪:‬إن الارما‬
‫السيالية التو تهرل إلث إرراء‬
‫األ واق لها وقؤ ءير سلث لالة العرض والطلب‪ ،‬إرافة إلث ه ا يساسر باللناظ سلث ءهمية‬
‫التسويق فو المنظمة السيالية‪،‬وإن إسطاء الرور الة ا للتاطيط العملو و التنموي السيالو‬
‫ألمر مها‪ ،‬وكثيرا ما يقام ءن بيؤ اإلن‪:‬ا ا‬
‫هو بمثابة بيؤ األلةا‪،‬و إن التلري للمسوق‬
‫هو تلويم األلةا إلث لقائق‪ ،‬والتو بطبيعة اللام تسترسو تاطيط سليا وتنمية مثلث‬
‫للمنتج السيالو لمراسنة التأثيرا اإلي‪:‬ابية و ترعيل التأثيرا السلبية‪.‬‬
‫‪:1-5‬مفهوم المنتوج أو الخدمة السياحية‪:‬المنتج ‪ product‬مصطلح يتمثم فو ءية سلعة‪،‬‬
‫ءو الرغبا‬
‫ارمة ءو فكر ‪ ،‬والتو يمكن من اةلها إيباع اللا‪:‬ا‬
‫التو يمكن تقريمها إلث‬
‫العمةء‪ ،‬وسلي فإن المصطلح المنتج هو ءوسؤ و ءيمم من مصطلح السلعة ‪ good‬والتو‬
‫تتمثم فو الييئ الملموس‪. 1‬‬
‫ليس المنتوج السيالو هو سبار سن مقعر سلث متن طائر ءو سرير فو فنرق ءو‬
‫اإلسترااء سلث ياطئ ميمس‪،‬و لكنها باأللرى هو م يج لعر مركبا ‪ ،‬ءو لقيبة مكتملة‪،‬‬
‫ءو ‪:‬ميؤ السياح يبتاسون سروض مكتملة سواء سن طريق وكةء السنر ءو غيرها من‬
‫الوسطاء‪.‬‬
‫كما ءنعبد السالم أبو قحف‪ 2‬يعرف بأن‬
‫"‬
‫م‪:‬موع العناصر المارية وغير المارية التو‬
‫تمأل وظائل اإلستعمام والتقرير التو يريرها المستهلك من ليع الارما‬
‫التو يقرمها‬
‫وقررت سلث تلبية لا‪:‬ات وإيباع رغبات "‪.‬‬
‫وفو ه ا السياق صنل " ‪Robert lanquar‬‬
‫ءساسية وهو‬
‫"‬
‫المنتوج السيالو إلث ثاع سناصر‬
‫‪3‬‬
‫م‪:‬موسة التراع المتكون من الموارر الطبيعية‪ ،‬الثقافية‪ ،‬الصناسية‪ ،‬والتارياية التو‬
‫ت‪ :‬ب السائح لإلستمتاع بها‪.‬‬
‫م‪:‬موسة الت‪:‬هي ا‬
‫التو التعتبر العامم الساسو فو ‪ :‬ب السائح‪ ،‬غير ءن سرا‬
‫توفرها يمنؤ السائح من السنر‪ ،‬كوسائم النقم الماتلنة‪ ،‬ووسائم اإليواء واإلطعاا‪،‬‬
‫والت‪:‬هي ا الثقافية والريارية والترفيهية‪.‬‬
‫م‪:‬موسة اإل‪:‬راءا‬
‫اإلرارية المتعلقة بتسهية‬
‫الراوم والاروج ا‬
‫العةقة‬
‫بوسائم النقم التو يستارمها السائح للوصوم إلث المنطقة المرغوب فيها‪.‬‬
‫‪ -1‬أبو رمانة‪ ،‬أسعد حامد‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص ‪.33‬‬
‫‪ -2‬عبد السالم أبو قحف‪ " :‬أساسيات التسويق "‪ ،‬الجزء ‪ ،2‬الدار الجامعية للطباعة والنشر‪ ،‬بيروت‪،1996 ،‬‬
‫‪- Robert lanquar, le tourisme international, Série que sais-je,N° 1694,(France,1981), p 39.‬‬
‫‪3‬‬
‫ه ه اللقائق التو سبق كرها تنكر بوروح بأنها مهما كان‬
‫الطريقة فإن النتي‪:‬ة‬
‫النهائية هو يراء سرض سيالو كامم‪ ،‬و ءن ‪:‬ميؤ السياح يقومون بيراء ر مة سيالية‬
‫بمراللها‪ ،‬ءي يراء كم مرللة سلث لرا ءو الرللة بكاملها مر والر ‪ .‬إن المركبا‬
‫الثةثة‬
‫الرئيسية لارمة السيالة هو سبار سن ‪:‬ا بية المنطقة المقصور ‪ ،‬ياملة للنكر التو يلملها‬
‫السائح لها فو هن من ارما‬
‫مثم اإلقامة‪ ،‬الغ اء‪ ،‬الترفي و التسلية و سهولة الوصوم‬
‫إلث ه ه الو‪:‬هة المقصور ‪.‬‬
‫المنتوج السيالو المباع للسياح هو سبار سن ارما ‪ ،‬مناظر ‪ :‬ابة للبلر‪ ،‬التسلية‬
‫المعرورة اةم السنر‪ ،‬ارما‬
‫اإلقامة‪...‬الخ‪ ،‬وب لك فإن السلعة الرئيسية هو ال‪:‬ا بية‪،‬‬
‫اإلقامة‪ ،‬التنقم‪ ،‬الترفي ‪ ،‬المطاسا‪ ،‬التسوق‪...‬إلخ‪ .4‬يعتقر بعض الابراء ءن المنتج السيالو‬
‫هو بمثابة الارمة‪ ،‬بينما يرسوها البعض اآلار الارمة السلعية‪ ،‬وفو ‪:‬ميؤ األلوام فإن‬
‫المنتج السيالو سبار سن م يج ءو ر مة متكاملة من ه ه و تلك‪ ،‬فالمنتوج السيالو ييمم‬
‫م‪:‬موسة مترابطة من الارما‬
‫المتكاملة و ارما‬
‫النقم إرافة إلث ‪:‬وانب غير ملموسة‪،‬‬
‫و يمكن توريح منهوا المنتوج السيالو من اةم اليكم التالو‬
‫المنتوج السياحي‬
‫المنتوج السياحي‬
‫النقل (جوي‪،‬بحري‪،‬بري)‬
‫عوامل الجذب( متنزهات حدائق‪،‬‬
‫معالم حضارية‪)...‬‬
‫المنتوج السياحي‬
‫المنتوج السياحي‬
‫التأمين‪،‬التسويق‪ ،‬التسعير‪ ،‬وكالءالسياحة‪،‬‬
‫منظموا الرحالت السياحية المراكز السياحية‬
‫الخاصة‪ ،‬مراكزالتعليم والتدريب السياحية‬
‫الخاصة‪ ،‬المطارات‪ ،‬الموانئ الخاصة‪،‬‬
‫وتبديللتاث تلقاق اساتراتي‪:‬ية التساويق الننارقو‬
‫للفنعدق‪:‬‬
‫العامعة‬
‫األهعداف‬
‫شاليهات‪ ،‬الفندقي معع‬
‫أهداف التسويق‬
‫ثالثا ‪:‬انسجام‬
‫السياحية‬
‫الشيكات‬
‫التمويل‪،‬‬
‫أماكن إيواء(فنادق‪،‬‬
‫العمالت‪...‬األهارال منسا‪:‬مة ماؤ الهارل ءو الغارض ءو األهارال العاماة‬
‫بكناء وفاسلية فان ينبغو ءن تكون ها ه‬
‫ءهرافها‬
‫مخيمات‪ ،‬نزل)‬
‫للننرق وميتقة منها تلقيقا لمبارء تسلسام األهارال ‪.‬وءهارال إساتراتي‪:‬ية التساويق الننارقو هاو نتاائج مرللياة‬
‫التموين (مطاعم ‪،‬مقاهي)‬
‫‪ -4‬االر مقابلة‪ ،‬سةء السرابو‪ ،‬مصرر سبق كره‪،‬‬
‫‪.127‬‬
‫ملرر وهو ءهرال وظينية وغالبا تكون سنوية يسعث الننرق إلث تلقيقها وهو تقور إلث تلقيق األهرال طويلة‬
‫األمر ‪.‬وينكرالابراء سلاث ءن األهارال الوظينياة قصاير األمار مثام ءهارال التساويق الننارقو ينبغاو ءن تكاون‬
‫واقعية وفيها بعر التلري ولها طابؤ كمو و قابلة للقياس‪.‬‬
‫‪ 1-3‬مجال نسبة اإلشغال الفندقي والربحية ‪:‬تسعث المنظمة الننرقية إلث تلقيق ءفرم نسبة إيغام ممكنة‪،‬‬
‫لكنها تلرر لكم مار تاطايط نسابة يمكان ءن تتلقاق فاو لارور المانثرا البيئياة الراالياة والاار‪:‬ياة لها ه‬
‫المر ‪ ،‬وترتبط نسبة اإليغام بنسبة الربلية التو يمكن ءن تلققها المنظمة‪.‬ان معرم اإليغام الننارقو غالباا‬
‫يكون رون ام‪ 70‬بالمائة ‪,‬وتييرالرراسا الث ءن االهتماا بنسبة اإليغام هو من القرايا المهمة‪ ،‬وسلاث‬
‫الرغا مان ءن اإليارارا الننرقياة تعاور إلاث اارما فنرقياة ءاارى‪ ،‬غيار ءن نسابة اإلياغام تانثر فاو ها ه‬
‫اإليرارا األارى‪ ،‬إ ءن ريل الننرق ال ي ييتري ارمة اإليواء هو ننس ييتري ارما فنرقية ءارى‪،‬‬
‫ومن ثا فان هناك سةقة طررياة باين نسابة اإلياغام ومساتوى اإليارارا الملققاة مان الاارما اإلراافية‬
‫األارى ‪.‬وتتباين نسبة اإليغام الننرقو من مر إلث ءاارى‪ ،‬ومان موساا إلاث آاار‪ ،‬وقار تصام فاو ءوقاا‬
‫ال رو واالنتعاا إلاث ‪ 100 %‬وقار تت‪:‬ااو لاك وها ا يلارع سنارما تبااع بعاض الغارل واأل‪:‬نلاة فاو‬
‫مواساا الا رو واالنتعاا مارتين فاو الياوا الوالار بسابب مغاارر الرايل بعار السااسة ‪ 12‬ظهرا‪.‬وتنكار‬
‫األبلاع سلث ءن الننارق األكثر ربلية هو تلك التو تن‪:‬ح فو رفؤ كنااء طااقا العمام وتان‪:‬ح فاو تلقياق‬
‫قرر كال من التانيض فو التكاليل وتعظيا ل‪:‬ا مبيعا ارماتها‪ ،‬وه ا يقاور إلاث تعظايا الاربح الملقاق‬
‫ورفؤ معرم الربلية‪.‬ومن العناصر األساسية التو ينبغو مراساتها فو استراتي‪:‬ية تسويق الارما الننرقية‬
‫هو ااتيار الموقؤ إ يلعب ها ا الموقاؤ رورا مهماا فاو تارويج وبياؤ الاارما الننرقياة‪ ،‬سلاث سابيم المثاام‬
‫الموقؤ المةئا للننرق ليع تيير بعض الرراسا إلث ءن الننارق التو تقؤ بقرب المستينيا تتمتؤ بنسب‬
‫إيغام سالية‪.‬‬
‫المزيج التسويقي للخدمات الفندقية‪ 5‬بعر ءن ت‪:‬ري سملية المسح والتلليم البيئاو لكام مان البيئاة الراالياة‬
‫والبيئة الاار‪:‬ية‪ ،‬وي‪:‬اري تلريار األهارال الننرقياة المطلاوب تلقيقهاا ااةم مار التاطايط القارماة‪ ،‬تاأتو‬
‫مرللاة تلريار الاياار االساتراتي‪:‬و الا ي يلقاق الرساالة واألهارال ‪.‬وي‪:‬اري تلقياق األهارال مان ااةم‬
‫االستراتي‪:‬ية الننرقية العامة واالستراتي‪:‬ية التنافسية واالساتراتي‪:‬يا الوظينياة ‪.‬وتعار اساتراتي‪:‬ية تساويق‬
‫الارما الننرقية إلرى ءها االستراتي‪:‬يا إلث ءن هناك امسة مستويا من ءنواع العةقة التاو يمكان ءن‬
‫يتلقق ءي منها تبعا لطبيعة النياط التسويقو ال ي تعتمره المنظمة الننرقية‪.‬‬
‫إن المنظمة الننرقية النا‪:‬لة ينبغو ءن ترك سلث تبنو منهج اليراكة فو العةقة مؤ السائح‪/‬الريل‪ ،‬إ ءن‬
‫ه ا المنهج يلقق نتائج ءفرم من المناهج النعلية األربعة األارى‪.‬‬
‫وينبغاو ءن تراساو اساتراتي‪:‬ية تساويق الاارما الننرقياة المةماح والاصاائ‬
‫صناسة الننارق إلث ترتك سلث تقريا ارمة اإليواء وتلقيق نسبة إيغام لغرل‬
‫األساساية التاو تتساا بهاا‬
‫وء‪:‬نلة الننرق‪ ،‬مؤ اإليار إلث ءن ‪:‬انبا كبيرا من اإليرارا الننرقية يتلقق من ااةم الاارما اإلراافية‬
‫األارى التو يقرمها الننرق‪.‬‬
‫تتسا التكاليل التيغيلية بكثافة العمم‬‫تتعامم الننارق بصور كبير مؤ الوسطاء مثم وكاال السيالة والسنر مثة‬‫‪ 5‬صبري عبد السميع التسويق السياحي و الفندقي ‪,‬أسس علمية وتجارب عملية ‪ , ,‬المنظمة العربية للتنمية االدارية ‪ 2006,‬ص ‪297‬‬
‫االهتماا المت اير واللماس المتوقر لتنويؤ الارما الننرقية بليع تكون ه ه الارما قارر سلث تلقيق الترانبية‪.‬‬‫السعو من اةم المنافسة إلث تلقيق ءسواق مستقر نسبيا‪.‬‬‫االهتماا بتوفير المعرا والتسهية المارية الااصة برالة ومتعة ريل الننرق‪.‬‬‫‪-‬متوسط ل‪:‬ا الننارق فو ت اير‪ ،‬وسرر الننارق المستقلة مستقر نسبيا ءو يت‪ :‬ءليانا نلو التناق‬
‫‪.‬‬
‫مؤ اإليار إلث ءن النسبة األكبر الننارق فو العالا تتبؤ سةسم فنارقو‪.‬و الكثيار منهاا المساتقلة تتلاوم إلاث‬
‫سةسم فنرقية ويتكاون الما يج التساويقو الساتراتي‪:‬ية تساويق الاارما الننرقياة االساتراتي‪:‬ية مان ءربعاة‬
‫سناصر ءساسية هو‪:‬‬
‫‪ :1-2‬الخدمات الفندقية‪ :‬إن الخدمات السياحية تعد خدمات عالميةة صوةة أساسةية ةهةه الخةدمات تلعة دة ا مهمةا فة تحديةد شةل‬
‫ةطصيعة خدمات الضيافة ةف مقدمتها الخدمات الفندقية ةلهلك فان هه الخدمات ينصغ أن تتمتع صطاصع ةخوائص عالمية لتلةن قاد‬
‫علة التلية مةع الطلة السةياح ةلةهلك فةان علة إدا ات الفنةاد تحديةد مةاوةفات مقصةلةة عالميةا لتقةدي الخةدمات صمةا يحقة ضةا‬
‫السائح‪/‬الضي‬
‫‪ :1-1-2‬تعريف الخدمة الفندقية‪:‬‬
‫‪ :Legrand‬يقسااا الارمااة الننرقيااة إلااث نااوسين ماان الااارما الااارما األساسااية )الغاارل و‬
‫اإلطعاا وارما الرفاهية اللانة‪ ،‬موقل للسيارا ‪ ،‬الهاتل‪ ،‬مسبح‪ ،‬قاسة للريارة ‪.‬‬
‫‪ :Zins‬يرى ءن هناك سناصر ءساساية البار ءن تناا بعاين االستباار وبالرر‪:‬اة األولاث الموقاؤ‪،‬‬
‫الظرول المنااية والتارياية‪ ،‬م‪:‬موسة السكان الملليين والبيئة الطبيعية القريبة منها‪.‬‬
‫بعاار لااك لاارينا العناصاار اإلرااافية طبيعيااة كان ا ءو ماان صاانؤ اإلنسااان كنظاااا االسااتعةما ‪،‬‬
‫المطعا‪ ،‬العاملين‪.‬‬
‫‪ :Balfet‬بالنسبة ل هناك نوسين من العناصر‬
‫‪ -1‬العنصر الراالو التقليري يتمثم فو المنتج الننرقو غرل‪ ،‬إطعااا والمناتج السايالو الا ي يساتل ا‬
‫االنتقام ءيرا‪.‬‬
‫‪ -2‬العناصاار الطبيعيااة الاار‪:‬يااة كمعرفااة ال بااون نتي‪:‬ااة التعاماام المسااتمر معا والااارما المقرمااة إليا‬
‫كالااارما الماليااة و إمكانيااة اسااتاراا ماتلاال طاارق الاارفؤ‪ ،‬ااارما الترفيا والتساالية المساابح‪ ،‬اللانااة‪،‬‬
‫‪:‬اكو ي وارما النقم‪ ،‬ارما الل‪ :‬سن طريق االنترن ‪ ...‬وكم ارما النظافاة ‪ ،‬واألمان‬
‫‪1‬‬
‫موقل السيارا ‪ ،‬ء‪:‬ه مراقبة‪ ،‬ارما طبية‪. ...‬‬
‫‪ :2-2-2‬خصائص المنتج الفندقي‪:‬‬
‫يصااعب بيااؤ المنااتج النناارقو ألنا لاايس ‪ :‬ا ء ماان االلتيا‪:‬ااا الني يولو‪:‬يااة لا ا فهااو يلتاااج إلااث‬
‫م‪:‬هورا تسويقية إرافية‪.‬‬
‫بيؤ ءو تقريا منتج فنارقو يعناو بياؤ للاا لا ا ي‪:‬اب إسارار بارامج وءساعار و وساائم إقنااع لل باون‬
‫والتو قر تاتلل تماما سما هو مطلوب بالنسبة ل ‪.‬‬
‫تأثر المنتج الننرقو بالموسمية وه ه إلرى مياكل األساسية ل ا فمن الرروري اإلسرار والتسويق‬
‫لبرامج ياملة وبأسعار منانرة فو ءوقا اناناض الطلب‪.‬‬
‫التة مية بين ال بون ومقرا الارمة‪.‬‬
‫استمار المنتج الننرقو سلث البيئة سواء كان اقتصارية‪ ،‬طبيعية‪ ،‬منااية‪ ،‬سياسية ءو ثقافية‪.‬‬
‫ال يمكن تا ين المنتج الننرقو فالغرفة التو ال تباع اليوا تبقث كا لك لتاث نهاياة سمار المياروع‬
‫وال يمكن بيعها بعر لك وه ا يعكس ءهمية ب م ءقصث م‪:‬هور لتقليم الغرل غير المباسة إلث لر‬
‫ءرنث ممكن‪ ،‬واستعرارا لتلمم لك إ ا ما س‪ :‬ر‪:‬م التسويق سن بيؤ ه ه الغرفة‪.‬‬
‫‪ ، .‬التاريخ‪dotreppe.lalibreblog.bewww.charles2008-03-10‬‬
‫‪2‬‬
‫إن اللكااا سلااث المنااتج النناارقو ءو الارمااة الننرقيااة اتااو ‪:‬اارا ليااع تتاارام فياا سواماام غياار‬
‫موروسية كثير و لك الاتةل العوامم الثقافية للن الء‪.‬‬
‫نوسية المنتج الننرقو تاتلل من فنرق آلار ومن بلر آلار‪.‬‬
‫‪2‬‬
‫رور ليا المنتج الننرقو وبهرل تطبيق ه ه الارور سلاث الاارما الننرقياة بالا ا اقتارح سارر‬
‫من البالثين سر نما ج من بينها‬
‫‪ -1‬نمو ج ‪Sasser‬‬
‫‪ -2‬نمو ج ‪Urwin‬‬
‫‪ -3‬نمو ج ‪ Wasson‬وه ا النمو ج األقرب إلث صناسة الننارق ألن مرتبط بالعرض والطلب السيالو‪،‬‬
‫فالصناسة الننرقية كما ينكر ‪ Wasson‬هو صناسة موسمية ليع يتباين العرض والطلاب طبقاا للمواساا‪،‬‬
‫كما ءن صناسة الننارق تتأثر بعوامم البيئة الكلية وال‪ :‬ئية وسلي ‪ ،‬فان المنسسا الننرقية مطالبة بمتابعة‬
‫وتقييا المتغيرا بيكم منتظا ووفق منه‪:‬ية سلمية رصينة‪.‬‬
‫وسلث ه ا األساس يرى مسوقوا الارما ءن تو‪:‬ر طريقتان إلي‪:‬ار لم يال لميكلة الت ب ب فو الطلب‬
‫سلث الارما وهما‬
‫‪ -1‬قياا الننرق بتصميا طاقات االستيعابية بليع يكون قارر سلث موا‪:‬هة لاال الت ب ب فو الطلب سلث‬
‫ارمات ‪ ،‬ه ا يعنو قياا المنسسة المعنية بإرار سملياتها ومواررها البيرية المتالة بيكم ءمثم‪.‬‬
‫‪ -2‬قياا الننرق بإرار مستوى الطلب باستاراا االستراتي‪:‬يا التسويقية الرامية للتكيل مؤ فترا ال رو ‪،‬‬
‫‪1‬‬
‫وسر الثغرا من ء‪:‬م تولير ترفق منسق للطلبا سلث الارمة‪.‬‬
‫‪-2‬الجودة في مجال الخدمات ‪ :6‬من ءها استراتي‪:‬يا التنافسية فو م‪:‬ام الارما الوصوم إلث ءسلث مستويا‬
‫ال‪:‬ور ‪.‬ولتلقيق لك ي‪:‬ب ءوال التعرل سلث ما ينتظر ءو يتمنث ال بون من ليع ال‪:‬ور ما ا يرير ؟ متث؟‬
‫ءين؟ وءي يكم ؟ و سلث ه ا فان ال بون فو البنك يتمنث‬
‫‪ ‬ءن ال ينتظر ءكثر من امس رقائق فو اليباك‪.‬‬
‫‪ ‬ءن يستقبم بطريقة الئقة ‪.‬‬
‫‪ ‬ءن تنرى الارمة التو ءتث من ء‪:‬لها بسرسة ‪.‬‬
‫فعنرما تللم مطالب ال بون فان المنسسة تكون غير م‪:‬بر سلث األا بها كلها ‪ ,‬ليع يمكن ءن تكون تكلنة تلبية‬
‫كم المتطلبا ءسلث من الربح ال ي ست‪:‬ني المنسسة من وراء الارمة ‪ ,‬و بالتالو فيمكن لها ءن تاتار ما يمكن‬
‫ءن يناسب ءهرافها و ك ا ما ينتظره ال بون بإي‪:‬ار تركيبة مثلث ‪ ,‬ثا بإسةا سمالها بمهامها‬
‫‪ Parasuranam, zeithmal, berry‬ءسرو نمو ‪:‬ا يلصو ءها المياكم و العراقيم من ليع تسيير ال‪:‬ور ‪.‬و‬
‫تتمثم فو امس مناطق ءساسية‬
‫االنلرال بين ارراكا المنسسة و ارراكا ال بون إن المنسسة ال تستوسب رائما ارراكا بائنها ءو‬
‫ما ينتظرون منها و ك لك الطريقة التو يلكمون بها سلث ‪:‬ور الارما المقترلة ‪ .‬فوكالة الطيران مثة‬
‫يمكن ءن تتصور بأن تركيب سينما يمكن ءن يع‪:‬ب بائنها سلث متن الطائر لكن ه ا قر ال يع‪:‬ب‬
‫ر‪:‬ام األسمام من ال بائن ‪.‬‬
‫االنلرال بين ارراكا المنسسة و قواسر ال‪:‬ور إن المنسسة يمكن ءن تعر قواسر غامرة ءو غير‬
‫قبم الرنة‬
‫مناسبة ‪ .‬فمثة لن يعور بنائر إ ا وسر المنسسة بأنها بإمكانها ءن ترر سلث المكالما‬
‫الاامسة من طرل ال بون إ ا لا تكن تملك ‪:‬ها اتصاال كبير ‪ ,‬قوي و فعام ‪.‬‬
‫‪ 1‬د‪.‬حميد عبد النبي الطائي‪"،‬التسويق السياحي"‪ ،‬مؤسسة الوراق للنشر والتوزيع عمان‪ ،‬الطبعة األولى ‪.2004‬ص ‪.244‬‬
‫‪6‬‬
‫االنلرال بين قواسر ال‪:‬ور و الارمة النعلية إن تقريا الارمة يمكن إن يكون سيئا و ه ا نظرا لعر‬
‫سوامم سمام غير مرربين بيكم كال ‪ ,‬ءسطام فو الت‪:‬هي ا ‪ ,‬ءهرال متراربة فمثة فان تلقيق‬
‫هرل اإلنتا‪:‬ية ال ي ينرض السرسة سلث سمام البنك قر يتنافث مؤ هرل التسويق ال ي يقرو بأن يكون‬
‫العامم هارئا و لبقا فو تعامل مؤ كم بون ‪.‬‬
‫االنلرال بين الارمة النعلية و االتصام الاار‪:‬و ا‪ ،‬ما ينتظره ال بون يتأثر كثيرا بالوسور التو تقرمها‬
‫المنسسة من اةم سياسا اتصالها ‪ ,‬فكا سيكون ال بون من س‪:‬ا ءماا فنرق يتباهث بالهروء سنرما يكون‬
‫موقع سلث طريق سريؤ ‪!.‬‬
‫االنلرال بين الارمة المنتظر و الارمة المرركة ه ا نتي‪:‬ة كم االنلرافا األارى و هو النرق بين‬
‫المنتظر و اللقيقة ءو الواقؤ ‪.‬‬
‫إن البالثين السابقين اقترلوا ءيرا قائمة بملررا ال‪:‬ور و تتمثم فو‬
‫القابلية للراوم ليع ءن الارمة ي‪:‬ب ءن تكون قابلة لةقتناء رون تأاير ءو انتظار‬
‫المعلومة ليع إن الارمة ي‪:‬ب ءن تكون وارلة لل بون ‪ ,‬و ك ا تسعير الارمة ‪.‬‬
‫الكناء‬
‫إن ال بون ي‪:‬ب ءن يتمتؤ بالتأهيم ال‪:‬ير ال ي يسمح ل بتأرية الارمة سلث ءكمم و‪. :‬‬
‫اللباقة ليع ي‪:‬س ءن يتمتؤ العمام باللباقة فو الكةا و البياية و االلتراا و ك ا اليقظة‪.‬‬
‫قرر الرر و التناسم ليع ءن العمام ي‪:‬ب ءن يتمي وا بسرسة رر النعم االي‪:‬ابو و النعام ااصة فو موا‪:‬هة‬
‫مياكم ال بائن ‪.‬‬
‫األمن ‪ :‬إن الارمة ي‪:‬ب ءن تنرى فو ظرول ءمنية ‪:‬ير ‪.‬‬
‫المادية ‪ :‬إن المنتو‪:‬ا المرافقة للارمة ي‪:‬ب ءن تكون بننس مستوى الارمة المقرمة‬
‫انشغال الزبون إن العمام ي‪:‬ب ءن يولوا ءهمية إلث التيا‪:‬ا ال بائن‬
‫إن تلليم منسسا الارما سمل باستقاء بعض ممارسا ال‪:‬ور الميتركة و التو يمكن إن نلاصها‬
‫كاآلتو‬
‫فلسفة مرتكزة على قواعد الجودة ‪ :‬إن العرير من المنسسا الارمية كالهيلتون و فار اكس و ري نو‬
‫تنمن من من طويم بال‪:‬ور لتث و لو كان لك سلث لساب األهرال المالية و ه ا ءيرا انيغام‬
‫منسسا ءارى ك آكور و ماكرونالر ‪.‬‬
‫مستوى قواعد عالي إن المنسسا ا األراء العالو تنرض قواسر صارمة و سالية المستوى‪ .‬فمثة‬
‫فو طيران السويسري‪ 96 ,‬بالمائة من الركاب سلث األقم يعطون لكمها سلث ‪:‬ور الرللة و يطلق‬
‫برنامج تلسين فوري بعر لك بسرسة‪.‬‬
‫متابعة نظامية لألداء تتابؤ ءرقث اليركا مستوى ارماتها فمثة ‪:‬نرام إلكتريك ‪ .‬ترسم كم ساا‬
‫‪ 700000‬بطاقة ترسوا بائنها لتقييا ارماتها و قر تقوا منسسا ءارى بطريقة المنتيين الم‪:‬هولين‬
‫الستقاء اللقيقة ءو ااتيار طريقة العينة و إ‪:‬راء استقصاء سن رءيها فو ارما المنسسة‪.‬‬
‫نظام العناية بالشكاوي و االحتجاجات ‪ :‬إن معظا اليركا ترؤ آليا لمعال‪:‬ة يكاوي ال بائن ‪ .‬فلرى‬
‫كار فور ‪ ,‬سنرما يةلظ بون اطئا فو الناتور يمنح ل قسيمة يراء ب ‪ 20‬فرنك‪ .‬ءما سن مرائب‬
‫مايل فهو تعير م‪:‬انا سيار إ ا تعر مر اإلصةح ‪ 3‬ءياا ‪.‬‬
‫إرراء العمام إن ءها المنسسا تيقن بأن إرراء ال بون لن يتلقق إال من اةم إرراء العامم ال ي‬
‫يقرا ل الارمة و بالتالو تعمم ‪:‬اهر لتث ت‪:‬عم العامم مرتالا من اةم ال‪ :‬اءا و المكافآ و من‬
‫ءمثلة لك يركة رامار‬
‫اإلنتاجية هناك سبعة طرق لتلسين اإلنتا‪:‬ية‬
‫ترسيا كناء العمام من اةم التوظيل و التكوين ال‪:‬ير‬
‫من ‪.‬‬
‫يار تأرية الكمية لكم ولر‬
‫تنميط الارمة بمكننة اإلنتاج‬
‫تلرير التطور ال ي يسمح بإسرار الارمة‬
‫تلسين الارمة المو‪:‬ور‬
‫نقم بعض الارما إلث ال بون‬
‫االستمار سلث التقرا التكنولو‪:‬و إلي‪:‬ار مصارر ءارى للت‪:‬رير‬
‫سع العرير من المنسسا فو العالا لترسيخ مبارئ ومناهيا ال‪:‬ور فو سملياتها الارمية‪ ،‬لتث تستطيؤ‬
‫م‪:‬ابهة التلريا ال‪:‬رير المرتبطة بير المنافسة سلث المستوى المللو والرولو‪.‬‬
‫ه ا يعنو ررور وصولها إلث ءسلث مستويا ال‪:‬ور فو ارماتها لتلسين وترسيخ سمعتها فو ء هان‬
‫ال بائن‪ ،‬كما ءن االلتناظ باللص السوقية والمي التنافسية لتلك المنسسا ال يمكن ءن تلقق إال من‬
‫اةم تقريا الارما بال‪:‬ور المةئمة والتو تنس‪:‬ا مؤ متطلبا المستهلكين ورغباتها المستمر فو‬
‫اقتناء الارما بالنوسية المةئمة‪.‬‬
‫ومن هنا يترح ب‪:‬ةء سظا االهتماا ال ي تولي المنسسا‬
‫مستمر ‪.‬‬
‫الارمية ل‪:‬ور ارماتها المقرمة بصور‬
‫ولكن ما المقصور ب‪:‬ور الارمة ؟‬
‫سرف ‪:‬ور الارمة بأنها " لالة ريناميكية مرتبطة بالارما‬
‫بليع تتطابق ه ه اللالة مؤ التوقعا "‪.‬‬
‫وباألفرار والعمليا‬
‫والبيئة المليطة‬
‫ويةلظ سلث ه ا التعريل سرا ربط ال‪:‬ور بالارمة فقط وإنما ربط ال‪:‬ور باألفرار والعمليا‬
‫المليطة لسب التغيرا المتوقعة‪.‬‬
‫والبيئة‬
‫كما سرل البعض ‪:‬ور الارمة بأنها " م‪:‬موسة من الم ايا والاصائ الااصة بالارمة والتو تساها‬
‫فو إيباع رغبا المستهلكين وتترمن السعر واألمان والتوفر‪ ،‬الموثوقية واالستمارية وقابلية‬
‫االستعمام"‪.‬‬
‫ويةلظ سلث التعريل السابق تركي ه سلث م‪:‬موسة من ال‪:‬وانب التسويقية لللكا سلث ‪:‬ور الارمة‪.‬‬
‫وهناك من يرى ءن ال‪:‬ور فو تسويق الارما ‪ ،‬تلكمها ثةثة ءبعار هو سمعة مقرا الارمة‪ ،‬مهارا‬
‫ر‪:‬ام البيؤ لرى منسسا الارما ‪ ،‬وقيمة الارما المساسر ءو المكملة‪.‬‬
‫ليع تلرر ه ه األبعار طبيعة الموقل التنافسو فو م‪:‬ام تقريا ه ه الارما وتستمر ءهميتها مما يلو‬
‫أن سمعة مقرا الارمة هو إلرى المنيرا الهامة فو تسويق الارمة وااصة فو لالة تسويق‬
‫الارما المهنية مثم الارما الطبية والقانونية‪ ،‬ه ا سةو سلث ءن الارما المعيبة ال يمكن‬
‫ررها مر ءارى لمقرمو ه ه الارما ‪.‬‬
‫أن مهار األفرار مقرمو الارما هو ءلر المنيرا الهامة لللكا سلث مرى ‪:‬ور تقريا ه ه‬
‫الارما ليع يصعب سمم تنميط كامم لمهارا مقرمو ه ه الارما فو ‪:‬ميؤ األوقا ‪،‬‬
‫ف‪:‬ور ءراء الارمة قر تاتلل من فرر آلار‪ ،‬ومن وق آلار‪.‬‬
‫إن القيمة المرافة للارما المساسر تلعب رورا فو اللكا سلث مرى ‪:‬ور الارمة المقرمة‪،‬‬
‫ليع تعر ه ه الارما المساسر ءلر اآلليا التنافسية التو تمي ‪:‬ور بعض الارما سن‬
‫غيرها‪ ،‬ويظهر ه ا بوروح فو قطاع الارما الننرقية‪.‬‬
‫كما لرر العالا "ايشيكاوا" ال‪:‬وانب األساسية التو تيملها ‪:‬ور الارمة فو المنسسا‬
‫‪: -1‬ور الارما التو تقرمها المنسسة‪.‬‬
‫‪: -2‬ور طريقة األراء‪.‬‬
‫‪: -3‬ور المعلوما المستارمة فو المنسسة‪.‬‬
‫‪: -4‬ور ءماكن العمم‪.‬‬
‫‪7‬‬
‫يمكن ءن نقوم ءن منظمة الارمة يقام سنها ءنها تتبنث استراتي‪:‬ية سالمية نا‪:‬لة إ ا استطاس ارماتها ءن‬
‫تيبؤ لا‪:‬ا ورغبا وء واق ال بائن فو ءرباؤ روم فاأكثر بلياع تكاون ها ه الاروم ا ثقافاا ماتلناة‬
‫لغاا وساارا وتقاليار وقايا ماتلناة وتتعامام بعماة ماتلناة وتاراؤ لانظا سياساية وقانونياة متنوساة‪،‬‬
‫فالمنظمة ينبغو ان تلقق فو ارماتها مواصنا قارر سلاث ‪:‬علهاا سالمياة وتا يب الناروق باين متطلباا‬
‫ال بائن( سلث سبيم المثام تاتلل النظر إلث مر االنتظار المقبوم من يعب إلث آار ومن ثقافة ألارى‪،‬‬
‫فالمر المقبولة فو البرا يم ءطوم منها بكثير فو ءلمانياا‪ ،‬وكا لك مساتوى الارماة الياصاية الا ي يتوقعا‬
‫سائح قارا من الروم االسكنرنافية هو مساتوى مانانض‪ ،‬بينماا يتوقاؤ الساائح القاارا مان إنرونيسايا اارما‬
‫ياصية وافر ‪.‬والمنتوج الننرقو يتكون بصور ءساسية من ارما ‪ ،‬ول لك فان اصائ الارمة تنرض‬
‫سلث اإلرار التسويقية للمنتوج الننرقو مراسا ال‪:‬وانب والقرايا التسويقية ا العةقة به ه الاصائ ‪.‬‬
‫سلاث رارور اهتمااا المنظماة الننرقياة بالرايول‪ ،‬وان تاوفرلها الاارما الننرقياة التاو تيابؤ لا‪:‬ااتها‬
‫ورغباتها‪ ،‬كما ينبغو ءن تهتا بيكأواها وان تسعث إلث رراستها وتلليلها وإي‪:‬ار السبم الكنيلة بللها‪.‬‬
‫ويمكان تعريال المنتاوج الننارقو بأنا ماا تطرلا وتعررا المنظماا الننرقياة مان سناصار غيار ملموساة‬
‫وسناصر ملموسة ارما وسلؤ )فو السوق‪/‬األسواق المستهرفة( ءسواق الساائلين‪/‬الرايول بقصار إياباع‬
‫لا‪:‬اا هانالء الرايول ورغبااتها وء واقهاا ‪.‬والساوق الننرقياة تتاألل مان م‪:‬موساة مان الرايول وي‬
‫اللا‪:‬ا والرغبا المتيابهة ويرغبون فو إيباسها ويمتلكاون القاو اليارائية الة ماة لا لك والصاةلية‬
‫القانونياة لياراء المنت‪:‬اا الننرقياة ويساتطيعون الوصاوم إلاث مراكا تو ياؤ ها ه المنت‪:‬اا الننرقياة مان‬
‫اارما فنرقياة وسالؤ راسماة وتكميلياة مرتبطاة بهاا ‪.‬ولتاث تاتمكن المنظماا الننرقياة مان تلقياق ثاالوع‬
‫األهرال فها ا يل مهاا بالعمام سلاث تلقياق تاوا ن باين سرراها مان الاارما الننرقياة والطلاب سلاث ها ه‬
‫المنت‪:‬ا ‪ ،‬وهنا ال بر من است كار ان الطلب سلث المنت‪:‬ا الننرقية هو طلب ميتق مان الطلاب السايالو‪،‬‬
‫‪7‬سهيل الحمدان ‪ ,‬االدارة الحديثة للمؤسسات السياحية و الفندقية ‪ ,‬دار الرضا للنشر و التوزيع‪ 2001,‬ص ‪87‬‬
‫ول لك فان سلث المنظما الننرقية ان ترك فو برنام‪:‬ها التسويقو سلث ترويج سناصر ومكونا العرض‬
‫السيالو ال ي يرتبط بها‪.‬ان ءها العناصر والمكونا التو يتألل منها العرض السيالو وهو‪:‬‬
‫‪-1‬مكونا طبيعية ‪:‬مثم طبيعة المناخ ويكم األرض وتوفر الغابا والنباتا والليوانا البرياة والميااه‬
‫المعرنية وغيرها‪.‬‬
‫‪-2‬مكونا ثقافية ‪:‬مثم آثار اللراارا القريماة كلارائق بابام واألهراماا وتاوفر المتاالل والمعاارض‬
‫وإلياء المناسبا الرينية والمهر‪:‬انا الوطنية والقومية وغيرها‪.‬‬
‫‪-3‬مكونا تكنولو‪:‬ية وسمرانية ‪:‬مثم نهر صراا فو العراق ونهر ليبيا العظيا وقنا السويس والسر العالو‬
‫فو مصر وغيره‪..‬‬
‫‪-4‬المكونا والعناصر المتعلقة بطبيعة البنية التلتية والبنية النوقية وطبيعة وسائم المواصة السيالية‪.‬‬
‫إن ن‪:‬اح المنظما الننرقية فو مياركتها فو ترويج العرض السيالو المرتبط بها يساسر فو ‪ :‬ب‬
‫السائح‪/‬الريل وتكرار ال يارا وال‪:‬وال السيالية إلث بلرها‪ ،‬وتتمكن ه ه المنظما من تلقيق‬
‫مبيعاتها ولصصها السوقية المنيور فو سوق الننرقة ‪.‬ويلعب مستوى ‪:‬ور الارما الننرقية رورا ءساسيا‬
‫فو ن‪:‬اح ه ه الارما فو ءسواقها المستهرفة‪.‬‬
‫هناك ءكثر من منظور لتقويا مستوى ‪:‬ور الارمة وءهمها‪:‬‬
‫‪Producer -1‬تقويا ‪:‬ور الارمة من منظور المنتج‬
‫‪Client -2‬تقويا ‪:‬ور الارمة من منظور المستنير‬
‫‪Society -3‬تقويا ‪:‬ور الارمة من منظور الم‪:‬تمؤ‬
‫ان قياس وتقويا ‪:‬ور الارمة من منظور المنتج يعتمر بصور ءساسية سلث مقارنة مستوى العيوب‬
‫واألاطاء فو الارمة قياسا بمستوى ءراء الارمة الماطط وتسعث المنظما إلث ف‪:‬و األراء ‪ ،‬وي رار‬
‫تكريس مستوى ‪:‬ور الارمة كلما قل ه ه الن‪:‬و من اةم العةق وتلقيق ‪:‬ور الارمة من اةم‬
‫التركي سلث م‪:‬موسة منيرا مثم البساطة الورية وسهولة االستاراا واالستمارية من اةم توفير نظاا‬
‫فنو مقترر وطاقا سمم مررب ‪:‬يرا‪.‬‬
‫‪:‬عم الارمة متالة ومتاوفر للمساتنير بيساروالتعهر والوسار بالارماة وإتالاة الارماة مان ااةم ميااركة‬
‫اإلرار والعاملين فو تطوير وتأسيس قاسر متينة لعملية تقريا األفرام مان ااةم تلريار وتوثياق وظاائل‬
‫واصائ الارمة وااللت اا بهاا والربلياة الارماة والوراوح مان ااةم ‪:‬عام الارماة قاارر سلاث تقليام‬
‫التكاليل وقارر سلث إيباع لا‪:‬ا ورغبا المستنير المتغير والمت‪:‬رر ‪.‬‬
‫ءن ‪:‬وهر تلقيق ‪:‬ور الارمة يعتمر سلاث األسااس الاوظينو والنناو الملقاق ءماا تقاريا ‪:‬اور الارماة مان‬
‫منظور السائح‪/‬الرايل فهاو يعتمار سلاث األسااس العااطنو فاو هان المساتنير وتلعاب سملياة التناسام باين‬
‫الارمة ومقرمها والمستنير رورا ‪:‬وهريا فو تولير مستوى ملرر من ال‪:‬ور المرركة لرى المستنير‪ ،‬وتتكون‬
‫ال‪:‬ور المكتسبة بالابر من تكرار سمليا التناسم ااةم مار التعامام‪.‬ويلعاب المساتنير رورا ءساسايا فاو‬
‫‪:‬ور الارمة‪ ،‬فنو كثير من الارما ييارك المستنير فو سملية إنتاج الارمة بصورتها النهائية‪ ،‬وال يمكن‬
‫ءن يلصم سليها رون قرر ملرر من المياركة‪ ،‬وقر يلعب المستنير رورا فو تطوير ءراء الارمة‪.‬‬
‫ءن الارما الننرقية والسيالية هو منت‪:‬ا سلث رر‪:‬اة سالياة مان التعقيار‪،‬إ يتلقاث الساائح‪/‬الرايل ساررا‬
‫كبيرا من الارما المتراالة‪ ،‬ويتعامم ويتناسم مؤ سارر كبيار مان مقارمو ها ه الاارما المتنوساة‪ ،‬وها ا‬
‫الواقؤ يتطلب تللية رقيقا له ه الارما لتاوفير ءفرام مساتويا ال‪:‬اور ‪.‬ان المنظماا الننرقياة ءصابل‬
‫تت‪ :‬بصور مت اير نلو تطبيقا إرار ال‪:‬ور الياملة التو ترك سلث لا‪:‬ا المستهلك وسلث تلقياق‬
‫مستوى ال‪:‬ور المطلوب للارما الننرقية‪.‬‬
‫ءن ال‪:‬ور سنصرا لر‪:‬ا ءساسيا يمكن منظما األسمام من المنافساة وال‪:‬اور مان منظورالمساوقين هاو‬
‫نيار ثقافاة ساماة بصاور فاسلاة تنارض الت اماا متساأويا سلاث كام ءطارال العةقاة( ماريرين وسااملين‬
‫وم‪:‬ها ين )‪ ...‬إلنتااج وتساليا المنت‪:‬اا ( سالؤ واارما بمساتويا سالياة مان ال‪:‬اور ‪ ،‬إن ‪:‬اور الارماة‬
‫تتطلب تر‪:‬مة لا‪:‬ا ال بون المساتقبلية مان ها ه الارماة إلاث اصاائ يمكان قياساها ‪.‬إن تلقياق ‪:‬اور‬
‫الارمة الننرقية يتطلب العمم كنريق متكامم سلث مستوى المراة والمار‪:‬اا لتلقياق تطاوير مساتمر‬
‫لنظاا تقريا ه ه الارما ‪.‬ويعر العاملين ملورا ءساسيا فو منظومة ‪:‬ور الاارما الننرقياة‪ ،‬وتت‪:‬ا الياوا‬
‫اإلرارا الننرقياة اللريثاة نلاو تبناو مارام ‪:‬ريار قواما تلقياق ‪:‬اور الاارما مان ااةم مانهج تارريب‬
‫العاملين سلث تقريا الارما األفرم لل بائن‪ ،‬و لك من اةم استمار منهج الترريب‪.‬‬
‫هناك اهتماا مت اير من ‪:‬انب إرارا المنظما الننرقياة ومنظماا الرايافة ساماة بإياراك العااملين فاو‬
‫صاناسة القارار التيايصاو ل‪:‬اور الارماة ‪ ،‬وها ا االهتمااا ناابؤ مان إرراك وإيماان اإلرار بأهمياة ها ا‬
‫العنصرإيراك العاملين فو تلقيق المي التنافسية للمنظما الننرقية‪.‬‬
‫لما إن تلقيق االلت اا بتطوير ‪:‬ور الارما يتطلب تطوير ثقافة الارمة ءو تطوير ثقافة ال‪:‬ور الياملة‬
‫إن تلقياق وتع يا ثقافاة ال‪:‬اور اليااملة يتطلاب استماار ماراام إرار الماوارر البيارية التاو تنكار سلاث‬
‫ررور تلقيق مياركة اكبر للعاملين وتنويض صةليا ءكثر‪.‬‬
‫و نأكر هنا سلث ررور استمار منهج يلقق الت اما تنظيميا رائما لتغيير األروارالتقليرية لإلرار والعاملين‬
‫فو منظما الريافة‪ ،‬وه ا يمكان ءن يتلقاق مان ااةم استماار المانهج التيايصو‪،‬ويترامن ها ا المانهج‬
‫تيايصا ل‪:‬ور الارمة سبر مرللتين ءساسيتين هما‪:‬‬
‫‪-1‬تهيئة المناخ المةئا لمنهج الترريب التيايصو ل‪:‬ور الارماة ‪:‬تتكاون ها ه المرللاة مان امساة ءنياطة‬
‫ءساسية هو‪:8‬‬
‫‪ ‬تكريس وتع ي فلسنة ال‪:‬ور راام المنظمة‪ ،‬ونير ثقافاة ‪:‬اور الارماة فاو كام‬
‫مستويا المنظمة ولرى ‪:‬ميؤ األطرال ا العةقة بتقريا الارمة‪.‬‬
‫‪ ‬تلليم وتعريم سمليا تقريا الارمة انطةقا من منظور ال بون‪ ،‬إ ينبغاو تلليام‬
‫وتعاريم ا ا اقتراث األمار ‪:‬مياؤ سملياا تقاريا الارماة إلاث ال باون‪ ،‬وينبغاو‬
‫التركيا سلاث نقااط االلتكااك باين العااملين وال باون منا راولا إلاث الننارق ءو‬
‫منظمة الريافة لتث مغاررت ‪.‬إن سمليا التلليم ه ه تلقق م ايا مهمة للمنظمة‬
‫الننرقياة إ ءنهاا تللام ‪ :‬ئياا سمام العااملين وتعارلها وتعظاا القيماة المرركاة‬
‫‪8‬سهيل الحمدان ‪ ,‬مرجع سابق ذكره‪ ,‬ص ‪95‬‬
‫والملققة من تقريا الارمة إلث ال بون‪ ،‬كما تنري إلث ل ل ‪:‬ميؤ األسمام التاو‬
‫تعيق ءراء الارمة بال‪:‬ور المطلوبة‪.‬‬
‫ترريب مريري الننارق سلث كينية تسهيم ءنيطة العاملين والعمم كنريق سمم‪ ،‬وه ا النياط يتطلب‬
‫التركي سلث لا‪:‬ة المريرين لللصوم سلث مستوى ملرر من الصةلية‪ ،‬ويتطلاب التركيا سلاث‬
‫طبيعة االتصام بين المريرين والعاملين‪ ،‬كما ينبغاو تقاويا قارر العااملين سلاث تلمام الم يار مان‬
‫تنويض الصةليا ومرى قررتها سلث صناسة القرارا المترتبة سلث لك‪.‬‬
‫مرا‪:‬عاة وتعاريم نظاا التغ ياة العكساية الااصاة بالرايل ‪:‬ينتارض ءن تساتارا النناارق ءسااليب‬
‫ووسائم بلع متطور وياملة لتلقياق االتصاام بالعااملين و‪:‬ماؤ البياناا ا العةقاة‪ ،‬وينبغاو‬
‫التركي سلث البيانا والمعلوما ا العةقة بمستوى ‪:‬ور الارمة الننرقية‪ ،‬ولتث يان‪:‬ح نظااا‬
‫التغ ية العكسية الاا بالريل بصور فاسلة فه ا يستو‪:‬ب تنعيم نظااا وتكنولو‪:‬ياا معلوماا‬
‫متطور للعمم سلث مستوى المنظماة الننرقياة بصاور ساماة‪ ،‬وسلاث مساتوى كام قساا مان ءقسااا‬
‫المنظمة بصور ااصة ‪.‬من ‪:‬انب آار فان ه ا النظاا ينبغو ءن يكون إطار سمل اار‪:‬يا ءيراا‬
‫البيئة الاار‪:‬ية للمنظمة الننرقية باستاراا ءساليب البلع المةئمة مثم نظاا بلوع التسويق ونظاا‬
‫االستابارا التسويقية‪.‬‬
‫مرا‪:‬عة وتعريم ممارسا الموارر البيرية فو المنظمة الننرقية ‪:‬إ ينبغو ءن تعير اإلرار الننرقية‬
‫النظر بصور ءمينة وصارقة فو نظاا المكافآ واأل‪:‬ور واللواف المعموم ب راالها‪ ،‬وان تعيار‬
‫النظر ءيرا فو مقاييس تقويا ءراء العاملين واصوصا ما يتعلق باللكا سلث مستوى ‪:‬ور الارمة‬
‫التو يقرمها العاملون للريل‪ ،‬وان ي‪:‬ري تو‪:‬ي نتاائج ها ا النيااط نلاو تلقياق بيئاة سمام قائماة‬
‫سلث ثقافة ال‪:‬ور الياملة‪.‬‬
‫و هناك سةقة وثيقة بين تلقيق ‪:‬ور لياا العمام وباين ترسايخ ثقافاة ال‪:‬اور اليااملة وصاوال إلاث ‪:‬اور‬
‫الارمة الننرقية فو ءفرم صورها ‪.‬‬
‫‪-2‬تننيا مانهج التارريب التيايصاو ل‪:‬اور الارماة ‪:‬ها ه المرللاة تركا سلاث إرياار العااملين‬
‫بالمنظمة الننرقية وتعرينها باألساليب التو ينبغو استارامها ل‪:‬مؤ البياناا والمعلوماا الااصاة‬
‫بأراء الارما الننرقية‪ ،‬وتلرير يكأوى الريول المتعلقة بالارما الننرقية إن و‪:‬ر وتلرير ما‬
‫يل ا لتلسين مستوى ءراء الارما ‪،‬وس م األلراع والميكة اللر‪:‬ة والمهمة وتلليلها وإي‪:‬ار‬
‫الللوم المناسبة‪.‬وتترمن ه ه المرللة امسة ءنيطة ءساسية هو ‪:-‬يرسو رنساء األقساا العاملين‬
‫للمياركة فو فرق سمم لتقريا الارمة بمستوى ال‪:‬ور الماطط‪ ،‬وي‪:‬ري تنظيمها سلث يكم قائار‬
‫فريق سمم وءسراء فريق سمم‪.‬‬
‫تكريس منهوا الارمة المتكاملة لرى العاملين وترريبها سلث مراقبة ورصر البيانا والمعلوماا‬
‫الااصة بالسائح‪/‬الريل من ‪:‬ميؤ المصارر الة مة‪.‬‬
‫ترريب العاملين سلث سمليا التلليم المستمر للاارما المقرماة وماا ينياأ سنهاا مان مياكة ‪،‬‬
‫وينرم استاراا األساليب ا العةقة مثم ماطط السبب والنتي‪:‬ة‪.‬‬
‫التطبياق العملاو لماا يترربا العااملون باساتاراا األسااليب الترريبياة الماتلناة مثام لعاب األروار‬
‫‪,‬وك لك ينبغو سرا إغنام منهج ترريب المرربين‪.‬‬
‫تعليا المتارربين العااملين سلاث قيااس ءراء فرياق العمام‪ ،‬وي‪:‬اري ت ويار اإلرار بالتغ ياة العكساية‬
‫لوم ه ا األراء لتلسين مستويا اإلن‪:‬ا وتلسين ءساليب الترريب‪.‬‬
‫إسرار اارطة ترفق لريل الننرق ان مستوى ‪:‬اور الارماة يتلارر بصاور قطعياة فاو للظاة ءطلاق سليهاا‬
‫الر العاملين فو الننرق للظة اللقيقة وهو الللظة التو يلتقو فيها مقرا الارمة‬
‫مثة )وال بون( الريل ءو السائح فو الننرق مثة‪ ،‬وه ه الللظاة تعتمار سلاث المواصانا التاو يتمتاؤ بهاا‬
‫مقرا الارمة والتو اكتسبها من اةم ابرات ومن اةم البرامج الترريبية التاو تلقاهاا وتو‪:‬يهاا مريريا‬
‫ل ‪ ،‬وتعتمر ءيرا سلث ياصية ال بون وسلوك ‪.‬‬
‫إن ن‪:‬اح المنظماا الننرقياة فاو تقاريا مساتوى ءفرام مان الاارما وتلقياق رراا الساائح‪/‬الرايل يكاون‬
‫مرهونا بن‪:‬اح العةقة وسملية االتصام المباير بين طاقا الننرق من ‪:‬انب والسائح‪/‬الريل من ‪:‬انب آار‬
‫إسرار اارطة ترفق تورح تسلسم وطبيعة الارما التو‬
‫يتلقاهاا رايل الننارق ‪.‬إن الرايل الا ي يناوي اإلقاماة فاو فنارق ماا لمار ياوا والار يمار بم‪:‬موساة مان‬
‫الاطوا لللصوم سلاث الارماة الرئيساة ءي اإلياواء بصاور متكاملاة‪ ،‬وغالباا ماا تكاون الاطاو األولاث‬
‫الل‪ :‬المسبق وإ ا وصم الريل بسيارت إلث الننارق فهاو يلتااج إلاث ارماة إيقاال السايار فاو مواقال‬
‫الننرق‪ ،‬ثا يلمم سامم الننرق لقائب الريل ويرافق إلث الغرفاة ‪ ،‬ثاا يساتكمم الرايل إ‪:‬اراءا رااوم‬
‫الننرق فو قسا االستقبام ءو ال‪:‬ناح‪ ،‬وقبم ءن يستارا السائح‪/‬الريل غرفت ( اإليواء والنوا فان قر يلصم‬
‫سلث ارما ءارى يرغب فيها مثم تنأوم الطعاا واليراب فاو مطعاا الننارق وميااهر التلناا واساتاراا‬
‫الهاتل ءو النااكس ءو اساتاراا يابكة االنترنا لتصانح البريار االلكتروناو وآاار المسات‪:‬را ‪،‬وفو صاباح‬
‫اليوا التالو ربما يطلاب الرايل طعااا اإلفطاار إلاث غرفتا ءو يتنأولا فاو صاالة ءو مطعاا الننارق‪ ،‬ثاا قار‬
‫ي‪:‬ري بعض االتصاال الهاتنياة‪ ،‬وإ ا كاان يعتا ا مغاارر الننارق يت‪:‬ا إلاث الملاساب الصانروق لتصانية‬
‫اللساب‪ ،‬ويساسره سامم الننرق فو نقم لقائب إلث سيارت التاو يساتقلها مان موقال الننارق ‪.‬إن قرااء ها ا‬
‫الساائح‪/‬الرايل يوماا والارا فاو الننارق الما كور يبناو فاو ننسا ابارا ملارر لاوم ها ا الننارق‪ ،‬وها ه‬
‫الابرا هو اةصة التناسم بين السائح‪/‬الريل والننرق إرار الننارق وسامليا وت‪:‬هي اتا وارماتا ‪.‬إن‬
‫تكرار يار ه ا الريل لها ا الننارق تعتمار بصاور ءساساية سلاث ها ه الابارا ‪ ،‬وهناا يبار رور اإلرار‬
‫الننرقية فو ررور العمم الرائا سلث تلقيق مي تنافسية رائمة للننرق وبناء صاور هنياة متميا لاوم‬
‫الننرق لرى الريل سن طريق استراتي‪:‬ية تمرك فاسلة‪.‬‬
‫إلرى األروا الناسلة التو يمكن ءن تستارمها الننارق لتلقيق ابارا لسانة لاوم صاور الننارق‪ ،‬وهاو‬
‫‪9‬‬
‫اارطة الترفق‪ ،‬التو تترمن م‪:‬موستين ءساسيتين من األنيطة‬
‫المجموعة األولى‪ :‬تورح الاطوا التنصيلية التو يمارسها الريل من للظة ل‪ :‬ه فو الننرق‬
‫ولتث للظة مغاررت ‪.‬‬
‫المجموعة الثانية‪ :‬تترمن سررا كبيرا مترابطا وهو تقؤ رمن ما وصن بالمرللة األمامية‬
‫من األنياطة التاو ينبغاو ءن يمارساها الننارق لتاث ياتا تننيا سملياة التناسام باين الساائح‪/‬الرايل والننارق‬
‫بأفرم صور وه ه األنيطة كثير ومتعرر وها ه األنياطة يطلاق سليهاا ءنياطة المرللاة الالنياة ييااهر‬
‫السائح‪/‬الريل ‪:‬ميؤ ها ه األنياطة‪ ،‬ولكان ينبغاو ءن تاررك إرار الننارق ها ه األنياطة وتلارر نقااط قوتهاا‬
‫وترسمها ونقاط رعنها وتعال‪:‬ها‪.‬‬
‫وهنا ت‪:‬رر اإليار إلث بأن فها وإرراك اإلرار لنظر ال بون إلث الارمة ومعرفة االنطباع ال ي ينمو لري‬
‫لولهاا هاو ءماور غيار كافياة‪ ،‬إ يبقاث ءمااا اإلرار تلاريا وصاعوبا كبيار تتمثام فاو تلساين ال‪:‬اور‬
‫واإلنتا‪:‬ية وصوال إلث تغيير انطباع وابرا ال بون لوم الارمة‪.‬‬
‫ثانيا‪:‬السعر الفاعل للخدمات الفندقية‪:10‬السعر هو الر العناصر والركائ األساساية الساتراتي‪:‬ية تساويق‬
‫الارما الننرقية ‪.‬وسعر الارمة هو كمية من النقر يرفعها المستنير مقابم اللصوم سلاث الارماة وبصاور‬
‫ءوسؤ‪ ،‬السعر هو م‪:‬موع القيا والتكاليل التو يبارم بها المستنير مننعة ءو منافؤ ملارر نا‪:‬ماة سان ياراء‬
‫‪9‬صبري عبد السميع‪,‬مرجع سابق ذكره ‪ ,‬ص ‪211‬‬
‫‪10‬صبري عبد السميع ومرجع سابق ذكره ‪,‬ص ‪215‬‬
‫ءو اساتاراا الارماة ‪.‬إن اإلرار الننرقياة تساعث إلاث تلقياق هاام‬
‫والتكاليل‬
‫رباح يتلقاق مان النارق باين اإليارارا‬
‫ءن التكاليل األساسية للارما الننرقية هو ‪:‬‬
‫ء‪:‬ور ورواتب طاقا الننرق تنلل فو بعض الننارق لوالو ثلع التكاليل التيغيلية‬
‫تكاليل األطعمة والميروبا ‪.‬‬
‫التكاليل اإلرارية والتسويقية‪.‬‬
‫تكاليل الصيانة والكهرباء واالتصاال وتكاليل تيغيلية ءارى‪.‬‬
‫ءن سعر الارمة ال يتلرر فقط بالقيمة النقرية التو يرفعها مقابم اللصوم سلث الارمة‪ ،‬بم إن هناك تكااليل‬
‫ءارى يتكبرها السائح‪/‬الريل ترال إلث القيمة النقرية‪ ،‬وفو روء م‪:‬موع‬
‫القيمة النقرية مؤ ه ه التكاليل يقرر المستنير فيما إ ا كان سعر الارمة يناسب ما يلصام سليا مان مناافؤ ‪.‬‬
‫وءها ه ه التكاليل ما يأتو‪:‬‬
‫ال من ال ي يقري المستنير فو تلقو الارمة إ آن هناك تكلن فرصة بريلة له ا ال من‪.‬‬
‫ال‪:‬هر الماري ال ي يب ل مقابم اللصوم سلث الارمة ءي الارما التو تلتاج مياركة المستنير‪.‬‬
‫الكلنة الننسية التو قر تترتب سلث يراء الارمة مثم ال‪:‬هر العقلو واليعور بعرا كناياة الارماة ءو‬
‫الاول النا‪:‬ا سن تلقو بعض الارما‬
‫التكاليل اللسية والعصبية ‪:‬وهو النا‪:‬مة سن بعض العناصر غير المريلاة والمثيار لألسصااب‬
‫ءثناء تلقو الارمة مثم األصوا الم س‪:‬ة ءو الروائح الكريهة ءو الم اق المر ءو البرر القار ءو‬
‫اللر ال ائر ءوالمقاسر غير المريلة ءو البيئة غير ال‪ :‬ابة‪...‬‬
‫ءما اإليرارا الننرقية فإن ءها مصاررها يتلقق من اةم إيرارا الغرل وإيرارا األطعمة والميروبا‬
‫وإيرارا الارما الترفيهية والتكميلية وارما السكرتارية وغيرها‪.‬‬
‫إلث ءن تلرير السعر فو صناسة الننارق وصناسة الريافة يعتمر بصور‬
‫ءساسية سلث العناصر اآلتية ‪:‬هيكم التكاليل ‪.‬استقرار الطلب ‪.‬طبيعة الارمة ‪.‬كثافة رءس المام‪.‬‬
‫وتسعث منظما األسمام إلاث وراؤ الساعر الا ي يغطاو التكااليل الثابتاة والمتغيار ويلقاق هاام رباح‬
‫معقوم‪.‬ويعبر هيكم التكاليل سن نسبة التكاليل الثابتة والتكاليل المتغير من التكاليل الكلية‪ ،‬ويلعب ه ا‬
‫الهيكم رورا ءساسيا فو تلرير مستوى ءسعار الارما الننرقية‪ ،‬إن التغير فو مستوى المبيعا يانري إلاث‬
‫تأثيرا قوية فو صافو األرباح وفو الربلية إ ا كان نسابة التكااليل الثابتاة فاو الهيكام الكلاو للتكااليل‬
‫مرتنعة‪.‬‬
‫ويلعاب مساتوى اساتقرار الطلاب رورا كبيارا فاو تلريار مساتوى ءساعار الاارما الننرقياة واارما‬
‫الريافة‪،‬والتغير فو مستوى الطلب فو م‪:‬ام الاارما الننرقياة قار يكاون سلاث مساتوى األسابوع ءو سلاث‬
‫مستوى المواسا والنصوم‪ ،‬وهنا ينبغو ورؤ األسعار التو تتناسب مؤ ت ب ب ل‪:‬ا الطلب‪ ،‬فعنارما يكاون‬
‫الطلب منانرا ينبغو البيؤ بأسعار اقم‪ ،‬سلث سبيم المثام ينبغو تقاريا و‪:‬باا الغاراء المتاأار فاو مطعاا‬
‫الننرق بأسعار ءقم‪.‬‬
‫وتنثر طبيعة الارما الننرقية فو تلرير ءسعارها‪ ،‬فالارما الننرقية ارما فانية‬
‫فالسرير ال ي ال يباع اليوا هو اسار للننرق‪ ،‬وو‪:‬با الطعاا تلرر مسبقا‪ ،‬وما ي ير منهاا هاو ءيراا قار‬
‫يكون اسار ( لكنها اقم من اسار اناناض نسابة اإلياغام‪ ،‬فها ه الو‪:‬باا قار تساتارا ألغاراض ءاارى‬
‫مثم و‪:‬با للعاملين‪.‬ينثر بصور وارلة سلث ءن مستوى كثافة رءس المام ‪, Capital‬فو قرار تساعير‬
‫الارما الننرقية وكثافة رءس المام يمكن تلرير مستواها بنسبة األصوم الرءسامالية إلاث سارر العااملين ءو‬
‫إلث ل‪:‬ا المبيعا ‪ ،‬وتعر الننارق منظما ارمية ا كثافاة رءس ماام سالياة‪ ،‬ويترتاب سلاث لاك ارتنااع‬
‫مستوى المرفوسا الثابتة السنوية النا‪:‬مة سن الصيانة وفوائار القاروض( ماؤ إغناام نساب وبسابب كثافاة‬
‫راس المام العالية للمنظما الننرقياة فاان ن‪:‬الهاا يتطلاب تلقياق ل‪:‬اا إيارارا مرتناؤ ليغطاو مساتويا‬
‫التكااليل المرتنعاة ويلقاق سائارا مقباوال سلاث األماوام المساتثمر يناافس النار البريلاة ءو يعارلهاا سلاث‬
‫األقم‪ ،‬وه ا األمر يتطلب قرارا تسعيريا قاررا سلث تلقيق ل‪:‬اا المبيعاا المةئاا ‪.‬وينبغاو ءن يكاون ها ا‬
‫القرار مستنرا إلث فلسنة التو‪ :‬السوقو وقر تستارا المنظمة الننرقية ءساليب تسعيرية ماتلنة لبيؤ ارماتها‬
‫المتنوسة‪ ،‬وه ا ي‪:‬ري انطةقا من االستباارا والملاررا األساساية التاو تلقاق اساتراتي‪:‬ية ساعر فاسلاة‬
‫للاارما الننرقياة ‪.‬سلاث سابيم المثاام فاان لتساعير األطعماة ‪ Cost-Plus‬فناارق كثيار فاو بلاران متعارر‬
‫تساتارا ءسالوب التساعير سلاث ءسااس الكلناة ائارا المياروبا ‪ ،‬ماؤ اإلياار إلاث ءن ها ه النناارق تراساو‬
‫التساب التكاليل المتغير والتكاليل الثابتة والرريبة فو لساب السعر‪ ،‬لكن ت‪:‬رر اإليار إلث ءن هناك‬
‫انتقارا كثير الستمار ءسلوب الكلنة كقاسر الستراتي‪:‬يةالسعر‪.‬إن المنظما الننرقية تقرا تيكيلة متنوساة‬
‫من الارما وفيما يأتو ي‪:‬ري التركي سلث آلية تسعير بعض الارما األساسية الننرقية‪:‬‬
‫‪1-2‬تسعير خدمة اإليواءالغرف‪:‬تيير ءربيا التسويق الننرقو والسيالو‬
‫‪ ‬قاعدة األلف‪ 11‬ءن المنظما الننرقية استارم لسنوا طويلة ءسلوبا تساعيريا‬
‫يرسث قاسر األلل لقر توصم البالثون من رراسا متعرر ء‪:‬ري سلث فنارق‬
‫كبير ءن هناك سةقاة ملارر ‪ ،‬باين ل‪:‬اا االساتثمار فاو الننارق وباين متوساط‬
‫ء‪:‬ار الغرفاة الننرقياة بصارل النظار سان موقاؤ الننارق‪ ،‬ووفاق ها ه القاسار‬
‫يلسب سعر الغرفة مان ااةم المعارلاة اآلتياة ‪:‬ء‪:‬ار الغرفاة الننرقياة مقساومة‬
‫سلث ‪ = 1000‬ل‪:‬ا االستثمار التقريري فو الغرفة‬
‫ويلسب ل‪:‬ا االستثمار التقريري فو الغرفة فو روء المعارلة اآلتية‪:‬‬
‫سرر غرل الننرق ÷ ل‪:‬ا االستثمار التقريري فو الغرفة = ل‪:‬ا االستثمارا فو الننرق‬
‫ولكن اإلرارا الننرقية اللريثة ءصبل تعتمر ه ه القاسر بصور نارر بسبب ءن ه ه القاسر تعتمار سلاث‬
‫تو‪ :‬ربلو بل وتهمم سناصر ءارى مهمة فو السوق الننرقية والسيالية‪.‬‬
‫مدخل التحليل من أسفل ألعلى لتسعير غرف الفندق‪:‬‬
‫بالرغا من استمار ه ا المارام سلاث فلسانة التو‪:‬ا الربلاو غيار انا ءسالوب تساعيري واساؤ االنتياار فاو‬
‫الننارق‪ ،‬وقر ظهر ه ا األسلوب من سنوا ‪ ،‬وتعتمره الننارق بصاور ‪ :‬ئياة إ تساعث النناارق إلاث الارمج‬
‫بين فلسنة التو‪ :‬الربلو وفلسنة التو‪ :‬السوقو ‪.‬وييير إلث ءن ها ا األسالوب يرتكا سلاث سملياة تلليام‬
‫سكسو لقائمة الرام‪ ،‬إ تكون الاطو األولث هو تلرير صافو الربح المطلوب بعر الرريبة وصوال إلاث‬
‫تلرير ل‪:‬ا اإليرارا المطلاوب تلقيقهاا مان بياؤ اارما اإلياواء فاو الغارل مقابام ساعر ملارر وي‪:‬اري‬
‫‪ 11‬سراب الياس‪,‬حسن الرفاعي‪,‬محمود الديماسي‪,‬ادارة المنشآت السياحية‪,‬دار المسيرة للطباعة والنشر‪,2001,‬ص ‪109‬‬
‫تلرير سعر الغرفة من اةم المعارلة آالتية‪:‬نسبة اإليغام × سرر غرل الننرق ÷ ء‪:‬ر الغرفة الننرقية =‬
‫ل‪:‬ا إيرارا الغرل المطلوب‬
‫وه ا السعر ال يكون نهائيا إ ي‪:‬ري تعريل هبوطا وصعورا لسب سرر ءسر الغرفة( فيما إ ا كانا منارر‬
‫وهنا يكون وهنا يكون سعرها اقم من السعر الناتج من المعارلة‪ ،‬ءو إ ا كانا م رو‪:‬اة ساعرها ءسلاث مان‬
‫السعر الناتج من المعارلة‪.‬‬
‫مارام إرار نسابة النااتج ءن ها ا المارام ءفرام مان الماراام األاارى التاو تعتمار سلاث ل‪:‬اا‬
‫االستثمار الننرقو ءو تعتمر ءساس الكلنة‪ ،‬فه ا المرام يلرر سعر الغرفة الننرقياة فاو راوء طلاب‬
‫السوق الننرقية بصور ءساسية‪ ،‬وباالستريار بعناصر الكلنة‪ ،‬وه ا المرام يتبناه اليوا سارر كبيار‬
‫من المنظما الننرقية وغيرها‪.‬‬
‫وقر نقل المنظما الننرقياة ها ا المارام التساعيري مان صاناسة الاطاوط ال‪:‬وياة التاو تساتارم بصاور‬
‫نا‪:‬لة‪ ،‬إ تانض يركا الطيران ءسعار رلةتها فو مواسا الكساار‪ ،‬وتعاور وترفعهاا فاو مواساا الا رو‬
‫سلث ءن استاراا ه ا المرام ين‪:‬ح بصور كبير فو المنظما واالنتعا ‪.‬‬
‫ءما الننارق الصغير )فان نتائج استاراا ه ا ‪ -‬الننرقية الكبير ‪ (،‬التو يتراوح سرر غرفها باين ‪ 50‬ماثة ‪75‬‬
‫المرام تكون ملرور ‪ ،‬ون‪:‬ااح اساتاراا ها ا األسالوب يتطلاب تاوفير بياناا رقيقاة ومنصالة لاوم الطلاب‬
‫الننرقو الطلب سلث غرل الننرق من اةم إ‪:‬راء سمليا التنبن لمر تمتر من ستة إلاث تساعة ءياهر سلاث‬
‫األقم‪،‬‬
‫وه ا المرام يرتكا سلاث اساتاراا اللوسابة ‪.‬وي‪:‬اري مان ااةم تلليام الطلاب تلريار ءساعار ء‪:‬ار سلاث‬
‫ءساس يومو للغرفة الننرقية‪ ،‬وقر يتغير سعر الغرفة الننرقية من يوا آلار‪.‬‬
‫‪.Yield management‬وتسعث اإلرار الننرقية بمو‪:‬ب ه ا المارام إلاث صاناسة قارار تساعيري يلقاق‬
‫ءسلث نسبة ناتج آلية سمم ه ا المرام هو تلرير سعر الغرفة ألوقا االنتعا ‪ ،‬وتتلقق المبيعاا اليومياة‬
‫المتوقعة لغارل برارب ها ا الساعر(ء‪:‬ار الغرفاة فاو ءوقاا االنتعاا فاو سارر غارل الننارق ‪.‬وتتلقاق‬
‫المبيعااا اليوميااة النعليااة لغاارل النناارق براارب سااعر الغرفااة فااو لااك اليااوا فااو ساارر الغاارل‬
‫الميغولة‪.‬وتلسب نسبة الناتج من المعارلة اآلتية‪:‬‬
‫مبيعا الغرل المتوقعة ÷ نسبة الناتج = مبيعا الغرل النعلية‬
‫كثير من الننارق تستارا ءسلوب الكلنة فو تلرير ءسعار )تسعير األطعمة بالننرق‬
‫األطعماة والمياروبا التاو تقارمها فاو مطاسمهاا‪ ،‬غيار ءن ها ا األسالوب يوا‪:‬ا انتقاارا كثيار بسابب‬
‫القصورال ي يعاني فو موا‪:‬هة لاال سوقية ماتلنة‪.‬‬
‫‪,‬وت‪:‬رر االيار الث ءن هناك ءسلوبا ءصبح يائعا فو صناسة المطاسا المستقلة ومطاسا‬
‫الننارق )وهو ءسلوب هنرسة القائمة( هنرسة قائمة األطعمة ‪).‬إن ه ا األسلوب هو ءسلوب فاسم إ انا يعار‬
‫ءرا تلليم رقابية فاسلة سلث قائمة األطعمة‪ ،‬كما ءن يعر ءرا تساعير فاسلاة ‪.‬ويتطلاب تننيا ءسالوب هنرساة‬
‫القائمة القياا بما يأتو‪:‬‬
‫إ‪:‬راء تلليام روري غالباا بياكم ءسابوسو لتلريار مساتوى ربلياة كام صانل مان ءصانال قائماة‬
‫األطعماة‪،‬وإ‪:‬راء تلليام روري ءيراا ءسابوسو لتلريار مساتوى انتياار ورواج كام صانل مان‬
‫ءصانال القائماة ‪.‬وتلساب ربلياة الصانل مان ااةم تلريار مساتوى مسااهمت فاو ءربااح القائماة‬
‫الكلية‪.‬‬
‫إ‪:‬راء تلليم روري لتلرير مستوى انتيار ورواج كم صنل‪ ،‬ويلارر مساتوى االنتياار والارواج‬
‫من اةم معرفة األصنال التو تباع ءكثر‪.‬‬
‫ج ‪-‬المرا‪:‬عة الرورية لمكونا قائمة األطعمة لتلرير مستوى ررا اإلرار سن كم صنل فو ه ه‬
‫القائمة‪،‬وقر ت‪:‬ر ءصنافا غير رائ‪:‬ة وغير مربلة‪ ،‬وه ه األصنال ينبغو تلليلها بصور تنصيلية‪،‬‬
‫وإ ا كان تلسين مستواها غير ممكن فإن ينرم ل فها من القائمة واساتبرالها بأصانال يتوقاؤ ءن‬
‫تلقق مستويا رواج وربلية مقبولة‪.‬‬
‫‪:2-2‬تسعير المشروبات بالفندق تيير ءربيا التسويق واإلرار الننرقية إلث ءن إرارا المطاسا المطاسا‬
‫المستقلة ومطاسا الننارق ء‪:‬ر تغييرا ‪:‬وهرية فاو ءسالوب تساعير المياروبا ‪ ،‬وقار ءصابح األسالوب‬
‫ال‪:‬رير للتسعير هو إراافة مبلاغ ملارر سلاث تكلناة الولار بصارل النظار سان ها ه التكلناة‪ ،‬وقار لقاو ها ا‬
‫األسلوب ال‪:‬رير ن‪:‬الا ءفرم من األساليب السابقة‪.‬ت‪:‬رر اإليار إلث ءن ايهر ءساليب تسعير المياروبا‬
‫السابقة هو‬
‫إ كان تسعر الولر سلث ءساس ررب كلنتها فو ثةثة( الكلنة ثا إرافة قيمة × ءسلوب النسبة المئوياة‪،‬‬
‫الرريبة‪ ،‬سلث سبيم المثام‪ ،‬إ ا كان كلنة الولر امسة رنانير ونسبة الراريبة‪ ، 15 %‬فاإن ساعر البياؤ‬
‫يلسب كما يأتو‪:‬‬
‫‪ + 3‬قيمة الرريبة × كلنة الولر‬
‫= ‪ %15 × (3 × 5) + 3 × 5‬ا ن سعر البيؤ =‪ 17.25‬رينارا‪.‬‬
‫إن األسلوب ال‪:‬رير ءفرم من ه ا األسلوب‪ ،‬الن ها ا األسالوب يانري إلاث بياؤ المياروبا مرتنعاة الكلناة‬
‫بأسعار سالية ‪:‬را‪ ،‬ءما األسلوب ال‪:‬رير فان يرمن بيؤ الميروبا الماتلنة بأساعار معترلاة نسابيا‪ ،‬وتكاون‬
‫ءسعارا ‪ :‬ابة وقارر سلث تلقيق المي التنافسية‪.12‬‬
‫إن قرية التسعير من القرايا اللاسمة فو استراتي‪:‬ية التسويق الننرقو‪ ،‬وفو ه ا اإلطار يتنق بررور ءن‬
‫تراساو اإلرار ثةثاة ءطارال ءساساية و هاو التكااليل والمنافساة والقيماة المرركاة للمساتهلك فاو تساعير‬
‫ارماتها‪.‬‬
‫ثالثعا ‪ :‬التعرويج الفاععل للخعدمات الفندقيعة‪:13‬ءن النيااط التروي‪:‬او الننارقو يعتمار بصاور ءساساية سلاث‬
‫اساتاراا سناصار الما يج التروي‪:‬او بناسلياة‪ ،‬فالرساياة تبناو للننارق صاور هنياة متميا فاو هان‬
‫السائح‪/‬الريل‪ ،‬وه ا يتطلب توظيل ‪:‬هور العةقا العامة بات‪:‬ااه تلقياق لاك‪ ،‬مان ‪:‬اناب آاار تساتارا‬
‫المنظماا الننرقياة النا‪:‬لاة اإلساةن رورا التلن ياونو كوسايلة تروي‪:‬ياة فاسلاة‪ ،‬وتلعاب سملياة االتصاام‬
‫الياصو كبيرا فو ‪ :‬ب الريل وتلني ه لتكرار يارت للننرق‪ ،‬وال تستطيؤ المنظماة الننرقياة ءن تان‪:‬ح‬
‫فو ‪:‬هورها وسةمتها التروي‪:‬ية إ ا لا تن‪:‬ح فو ترسيخ معان اي‪:‬ابية لوم يعارها‬
‫‪12‬سراب الياس‪,‬حسن الرفاعي‪,‬محمود الديماسي‪,‬مرجع سابق ذكره‪,‬ص ‪114‬‬
‫‪13‬‬
‫‪.‬وتلعب وظينة الترويج رورا ءساسيا فو تلقيق فاسلية االستراتي‪:‬ية التسويقية الت‪:‬ارية للاارما الننرقياة‪،‬‬
‫وينبغو ءن تستارا المنظما الننرقية قنوا االتصام المناسبة لتلقيق الترويج الناسم للارما ‪.‬من ‪:‬انب‬
‫آار ينبغو استاراا كم سنصر من سناصر الم يج التروي‪:‬و استاراما فاسة‪ .‬وتتباين المنظما السيالية‬
‫الننرقياة المتنافساة مان لياع تو‪:‬هاتهاا التروي‪:‬ياة واساتارامها للتارويج ل ياار مبيعاا اارماتها الننرقياة‬
‫المتنوسة‪ ،‬فهناك منظما فنرقية تستارا النياط التروي‪:‬و بصور فاسلة ‪ ،‬ومنظما فنرقية غير فاسلة فو‬
‫استاراا النياط التروي‪:‬و ‪,‬وفيما يأتو بيان رور ءها سناصر الم يج التروي‪:‬و‬
‫‪1-3‬االتصعال الشخصعي إن االلتكااك واالتصاام المبايار باين الساائح‪/‬الرايل يلعاب رورا مهماا فاو بنااء‬
‫صور هنية ملرر سن الننرق وطاقا الننرق والتأثير فو اي‪:‬ابية ءو سلبية الابر سلث ءن بناء ابار ‪:‬يار‬
‫سن ارما الننرق ‪ ,‬التو تتكون لرى السائح‪/‬الريل‪.‬‬
‫ان ‪:‬اور اارما الرايافة هاو ءسااس ن‪:‬ااح سملياة االتصاام الياصاو باين الرايل وءفارار طااقا‬
‫الننرق‪.‬وهناك سوامم كثير تنثر فو ن‪:‬اح سملية االتصام مثم طبيعة ياصية ءفرار طاقا الننرق ومستوى‬
‫ررااها سان سملهاا و‪:‬اور لياا العمام فاو الننارق واماتةكها للمهاارا السالوكية واإلنساانية الة ماة‪،‬‬
‫وتوفير البرامج الترريبية الااصة بصناسة الننارق والريافة‪.‬‬
‫واالتصام الياصو بين السائح‪/‬الريل وءي فرر من ءفرار طاقا الننرق قر يكون اتصاال ينويا‬
‫ءو اتصام غير ينوي‪ ،‬وال يقم رور االتصام غير الينوي سن االتصام الينوي فو التاأثير فاو الرايل‪،‬‬
‫ولةتصاام غيار اليانوي ءياكام متعارر مثام لركاا الو‪:‬ا واإليلااءا والمةباس ونظافتهاا والرائلاة‬
‫وغيرها‪.....‬‬
‫وينبغو ءن يتللث طاقا الننرق بم‪:‬موسة من الاصائ‬
‫وهو ‪:‬األرب والمقرر اال‪:‬تماسية والتقم‬
‫فو سملية االتصام الياصو مؤ السائح‪/‬الريل‪،‬‬
‫العاطنو ‪,‬وءها ه ه الاصائ‬
‫األرب ‪:‬وتلقيق ه ه الصنة يتطلب التراا السائح‪/‬الريل والتراا ات وسرا اقتلاا اصوصيت‬
‫وسرا طرح ءسئلة ياصية وسرا اراس ‪.‬‬
‫المقعدرة االجتماعيعة ‪:‬ينبغاو ءن يمتلاك طااقا الننارق مقارر ا‪:‬تماسياة ااصاة فاو التعامام ماؤ‬
‫السائح‪/‬الريل‪.‬هو القرر سلث إلراع التأثير المطلوب فو اآلارين فو مواقال ا‪:‬تماسياة معيناة‬
‫و لك من اةم امتةك المهارا الة مة‪.‬‬
‫الاتقم العااطنو ‪:‬يمكان تلقياق سملياة اتصاام فاسلاة مان ااةم الاتقم العااطنو االسات‪:‬ابة‬
‫العاطنية االي‪:‬ابية التاو تنسا‪:‬ا ماؤ اللالاة العاطنياة للرايل‪.‬ءن الاتقم والت‪:‬اأوب العااطنو ماؤ‬
‫السائح‪/‬الريل يعبر سن القرر سلث تلليم اإليارا واللركا غير الينهية الصارر سن ‪.‬‬
‫تسعث المنظما الننرقية من اةم النياط اإلسةنو إلث التعريل بارماتها من ‪:‬‬
‫‪ 2-3‬اإلعالنات ليع تنوسها ومستوى ‪:‬ورتها وءماكن ومواسير توفرها‪ ،‬كما تسعث إلاث ترسايخ صاور‬
‫اي‪:‬ابية متمي فو ء هان الريول‪ ،‬وهو تهرل من وراء لك إلث تلقيق ءهرافها‪.‬‬
‫والمنظماة الننرقياة تساتهرل ءساواقا واساعة متباسار منتيار فاو ءر‪:‬ااء العاالا‪ ،‬ولها ا ينبغاو ءن تساتارا‬
‫استراتي‪:‬ية إسةن ا م‪:‬اال متعرر الم‪:‬ام المللو واإلقليمو والرولو والعالمو لتث تتمكن من إيصام‬
‫الرسالة اإلسةنية إلث كم األسواق المستهرفة‪ ،‬ولتلقيق ءهرال ه ه االستراتي‪:‬ية فة بر من استاراا قنوا‬
‫ووساائم االتصاام المناسابة مللياا واار‪:‬ياا‪ ،‬وءهاا ها ه القناوا الصالل والم‪:‬اة وملطاا اإل اساة‬
‫والتلن ‪.‬‬
‫من ‪:‬اناب آاار‪ ،‬ينبغاو تلقياق التنسايق والتكامام باين اساتراتي‪:‬ية اإلساةن الننارقو واساتراتي‪:‬ية اإلساةن‬
‫السايالو‪ ،‬إ ءن الطلاب الننارقو مياتق فاو األغلاب مان الطلاب السايالو ‪ ,‬و هنااك م‪:‬موساة استباارا‬
‫لإلسةن السيالو والننرقو هو‪:‬‬
‫‪ ‬ءن يركا اإلساةن سلاث ماا هاو مميا و‪:‬ا اب إلغاراء الساائح‪/‬الرايل ب ياار‬
‫األماكن المعلن سنها‪.‬‬
‫‪ ‬استاراا ءسلوب إسةنو ‪ :‬اب ولغة سليمة وءفكاار ومنااهيا إسةنياة تتناساب ماؤ‬
‫ثقافة السائح‪/‬الريل‪.‬‬
‫مساتوى التكااليل هاو المياكلة األساساية التاو توا‪:‬ا السايالة الاار‪:‬ياة‪ ،‬لا لك ينبغاو ءن يركا‬
‫اإلسةن سلث إمكانا تريير استاراا األموام وتقليم ننقا الرللة‪.‬‬
‫ورؤ المكان المعلن سن سلث اريطة وتصويره كمكان ي هب إلي كم سائح‪/‬ريل‪.‬‬
‫تر‪:‬ماة ءفكاار وءلاةا الساائح‪/‬الرايل سان المكاان إلاث واقاؤ مان ااةم رساا اإلساةن بالصاور‬
‫والبيانا السكانية‪.‬‬
‫و ‪-‬التركي سلث العناصر االي‪:‬ابية فو ثقافة ساكان المكاان مثام األماناة والصارق ولماياة الساائح‪/‬الرايل‬
‫وتصليح االنطباسا الااطئة سن لك المكان إن و‪:‬ر ‪.‬‬
‫‪.‬وتولو اإلرار الننرقية النا‪:‬لة اهتماما كبيرا لقساا االساتقبام إ ءن ها ا القساا يلعاب رورا مهماا فاو بنااء‬
‫الصور ال هنية الااصة بالننرق بين السائح‪/‬الريل وطاقا العمم فو الننرق‪.‬‬
‫‪ 4-3‬الرعاية والعالقات العامة‪ :‬تلعب الرساية والعةقا العامة رورا مهما فو ن‪:‬اح استراتي‪:‬ية الترويج‪،‬‬
‫وتساعث المنظماة الننرقياة مان ااةم نيااط الرساياة والعةقاا العاماة إلاث تلساين صاورتها فاو ء هاان‬
‫الرايول وبنااء صاور هنياة متميا للننارق ومكاان الننارق وبلاره و لاك مان ااةم القصا واألاباار‬
‫االي‪:‬ابية المرسومة باألرلة والل‪:‬ج والبراهين‪ ،‬وتنير فو الصلل والم‪:‬ة وملطا اإل اسة والتلنا‬
‫سلث يكم ءابار صلنية ومقاال وتقارير وبرامج تلن يونية‪ ،‬وينبغو سارض الرساياة والعةقاا العاماة‬
‫بصور ليارية‪ ،‬وه ا من م اياها‪ ،‬إ ءن ياصية المنظمة الننرقية ت وب وال تظهر‪ ،‬وها ا يبناو الثقاة فاو‬
‫ننس السائح‪/‬الريل ت‪:‬اه الارما التو يروج لها‪.‬‬
‫وكما هو اللام فو استراتي‪:‬ية اإلسةن‪ ،‬فإن ينبغو ان ي‪:‬ري تو‪:‬ي نياط اساتراتي‪:‬ية الرساياة والعةقاا‬
‫العامة إلث ‪:‬ميؤ األسواق المستهرفة المتباسر ‪ ،‬ويةلظ ان المنظما الننرقية الكبير تهيكام رائار الرساياة‬
‫والعةقا العامة رمن ولرا متعرر تات كم منها بمنطقة ءو مناطق ملرر ‪ ،‬وه ا ي‪:‬عم سملهاا ءكثار‬
‫فاسلية بسبب تنوع ثقافا األسواق المستهرفة ولا‪:‬ة كم سوق إلث مهارا سلوكية متاصصة ‪.‬‬
‫‪5-3‬تعرويج الخعدمات السعياحية عبعر االنترنعت ‪:14‬لقار ءتالا تكنولو‪:‬ياا االتصااال المتقرماة للمنظماا‬
‫الننرقية منن ا تروي‪:‬يا وتو يعيا ‪:‬ريرا هو يبكة االنترن ‪.‬إن يبكة االنترن تتيح لها ه المنظماا تارويج‬
‫ارماتها الننرقية بم ايا واصائ تروي‪:‬ية ‪:‬رير لا تكن متالة فو قنوا الترويج التقليرياة‪ ،‬مثام إمكاان‬
‫الوصاوم إلاث كام األساواق العالمياة‪ ،‬واالنانااض النسابو لتكااليل التارويج‪ ،‬ومار سارض طويلاة‪،‬‬
‫ومواصانا فنياة سالياة ومتميا بالصاو واللركاة والصاور والان ‪.‬وهنااك وساائم متعارر لتارويج‬
‫‪ ,14‬سراب إلياس وآارون‪ ,‬تسويق الارما‬
‫السيالية‪,‬مرجع سابق ذكره‪,‬ص ‪.200‬‬
‫الارما الننرقية سبر يبكة المعلوما الرولية االنترن مثم األيرطة اإلسةنية‪ ,‬اإلسةن من اةم البرير‬
‫االلكترونو‪ ,‬تبارم اإلسةنا ‪,.‬تبارم اآلراء واألفكار سبر منتريا اللوار سلث االنترن وغرل الملارثة‪.‬‬
‫‪-5‬إنياء موقؤ للمنظمة الننرقية سلث االنترن ‪ ,‬وما يترتب سلاث لاك مان انتياار واساؤ سلاث اليابكة مان‬
‫اةم النهارس وملركا البلع‪.‬‬
‫رابعا ‪:‬التوزيع الفاعل للخعدمات الفندقيعة‪:15‬إن نظااا تو ياؤ الاارما الننرقياة هاو نظااا فرساو مان نظااا‬
‫ءوسؤ وءيمم هو نظااا التو ياؤ السايالو‪ ،‬ويهارل نظااا التو ياؤ السايالو إلاث إيصاام وتاوفير الاارما‬
‫السيالية التو يلتا‪:‬هاا الساائح‪/‬الرايل فاو المكاان المناساب وال ماان المناساب‪ ،‬ويترامن نظااا التو ياؤ‬
‫السيالو اليامم م‪:‬موسة من النظا النرسية ءهمها‪:‬‬
‫نظاا وكاال ومكاتب السيالة والسنر‪.‬‬
‫نظاا يركا الطيران والنقم البري والبلري وسكك اللرير‪.‬‬
‫نظاا المطاسا السيالية‪.‬‬
‫نظاا المنت‪:‬عا والمرن السيالية‪.‬‬‫نظاا منظمو ءو متعهري الرلة السيالية‪.‬‬
‫نظاا الت‪:‬معا الت‪:‬ارية السيالية‪.‬‬
‫إرافة إلث نظاا الننارق‪.‬‬
‫إن نظاا التو يؤ السيالو يهرل بصور ءساسية إلث توفير البيانا والمعلوما الكافية لألسواق السيالية‬
‫المستهرفة فو الوق المناسب والمكان المناسب لتث يتمكن السائح‪/‬الريل من اتاا قرار يراء الارماة‪،‬‬
‫ونظاا التو يؤ السيالو ييكم الميكانيكية الة ماة لتننيا قارارا الياراء والارفؤ‪.‬ويقاوا الوساطاء بأربعاة‬
‫ءروار رئيسة هو‪:‬‬
‫إ يقوماون بتمريار المعلوماا‬
‫مان المنظماا‬
‫الننرقياة إلاث‬
‫يتصارفون كسماسار معلوماا‬
‫السائح‪/‬الريل‪.‬‬
‫القياا بعمليا التبارم فو بيؤ الارما الننرقية من اةم نظا الل‪ :‬ونقم األموام‪.‬‬
‫تقريا النصح واإلريار إلث السائح‪/‬الريل‪.‬‬
‫الت وير بقيمة مرافة فو الارما المقرمة من اةم تلقيق التكامم بين ما يلتا‪ :‬السائح‪/‬الريل‬
‫من ارما كارما الننارق وارما السنر وغيرها‪.‬‬
‫وتنكر الرراسا ءن للوسطاء وااصة وكاال السنر رورا كبيرا فو التاأثير سلاث الساائح‪/‬الرايل الاتياار‬
‫سلث ءن مصرر ه ا التأثير ينبؤ من ثقة ‪:‬فنرق رون سواه ‪.‬‬
‫السائح‪/‬الريل بأن وكالة السيالة والسنر تهتا برراه وتسعث إلث ءن توفر ل األمن والرالة وال‪:‬ور ءن‬
‫منظمو ‪ .‬وماططو اللقاءا والمنتمرا يلعباون رورا مهماا ال يقام سان رور وكااال السانر فاو التاأثير‬
‫سلث ااتيارالسائح‪/‬الريل للننرق‪.‬‬
‫والمنافؤ المطلوبة التو تيبؤ لا‪:‬ات ورغبات فو نظاا تو يؤ الارما الننرقية ‪:‬وءها المنظما التو تلعب‬
‫رور الوسيط‪.‬‬
‫مكاتب ووكاال السنر‪.‬‬
‫يركا العروض السيالية ومنظمو الرلة السيالية‪.‬‬
‫وكةء ومنروبو الننارق‪.‬‬
‫‪15‬‬
‫كو اليم المساسر‪ ,‬مرجع سابق ذكره‪,‬ص‪87‬‬
‫الماططون والمنظمون للمنتمرا واللقاءا ‪.‬‬