Тема ВКР Совершенствование системы управления качеством оказываемых услуг в департаменте ЖКХ мэрии города Череповца. Введение Анализируя проблемы коммунальной реформы в своем Послании Федеральному Собранию Российской Федерации от 4 декабря 2014 г., В. В. Путин отметил, что реформирование ЖКХ остается важнейшей задачей социально-экономического развития отрасли и страны в целом. Тем самым руководство страны признает необходимость разработки направлений совершенствования государственной политики, в том числе на региональном уровне, в сфере жилищно-коммунального хозяйства (далее ЖКХ), которая обусловлена совокупностью социально-экономических, организационных и институциональных проблем в данной сфере. Во-первых, будучи многоотраслевым комплексом, включающим в себя производственную, коммерческую, финансовую, расчетную, социальную, информационную и экологическую сферы, ЖКХ генерирует специфические факторы, которые, с одной стороны, могут быть условием регионального роста, а с другой — усугублять кризисные явления в региональной социально-экономической системе [2]. Во-вторых, повсеместно реализуемая реформа системы ЖКХ не достигла запланированных показателей. Сфера ЖКХ превратилась в самостоятельный экономический институт, однако проведенная приватизация жилищного фонда за два десятилетия не сформировала эффективного собственника, способного нести бремя владения данным имуществом [7]. В-третьих, непрозрачность и сложность организационноэкономических механизмов в сфере ЖКХ формируют отрицательное восприятие населением практически всех мероприятий в сфере ЖКХ на территориях регионов России [10]. Следовательно, в региональной практике управления существует объективная необходимость совершенствования организационно- экономического инструментария реализации региональной политики в сфере ЖКХ. Жилищно-коммунальное хозяйства Вологодской области в настоящее время также характеризуется наличием острых комплексных проблем финансово-экономического характера, связанных с развитием данного сектора рынка, а также множеством социально-психологических конфликтов потребителей и организаторов ЖКХ. Это прежде всего обусловлено неэффективной системой управления на всех уровнях, показателями развития экономики производства, а также устаревшими технологиями данной сферы деятельности. Необходимо отметить, что на протяжении весьма длительного времени совместно с федеральными органами исполнительной власти осуществляется разработка отраслевых комплексных программ по таким приоритетным направлениям, как энергоэффективность и энергосбережение, энергетическое оборудование и технологическое оборудование для отрасли ЖКХ. Вместе с тем следует отметить, что обоснование экономической целесообразности, целью которой декларируется повышение уровня и качества обслуживания, улучшение бытовых условий жизни населения на данной территории, превращение отрасли в одну из эффективных сфер рыночной экономики, предопределяет актуальность научной проблемы поиска и разработки направлений совершенствования региональной и муниципальной политики. Одновременно с этим нужно отметить, что центр реформирования экономики сместился в муниципальные образования сельских поселений и их жизнедеятельность определяется содержанием политических, экономических и социальных аспектов. Жилищно-коммунальная сфера – это важное направление социальной политики в современной России. Система ЖКХ включает в себя ряд отраслей, которые отличаются друг от друга. Все это представляет собой сложную структуру управления территориально-хозяйственным комплексом. От качества и эффективности его работы зависит жизнеобеспечение населения всеми необходимыми в повседневной жизни услугами. В современных социально-экономических условиях актуальной становится проблема разработки организационноэкономического механизма повышения качества услуг ЖКХ, включающего: создание - законодательной и нормативно-правовой базы, учитывающей особенности региона и муниципального образования. Однако ЖКХ представляет в первую очередь муниципальную инфраструктуру и его деятельность должна регулироваться местными нормами; изменение механизма финансирования жилищно-коммунального - хозяйства на основе разделения функций заказчика, управляющих компаний, исполнителя и потребителя, обладающего контрольными функциями; развитие - конкурентных отношений государственных, муниципальных и частных организаций на основе реформы естественных монополий, муниципальных унитарных предприятий и привлечения в сферу ЖКХ крупных корпораций и сетевых структур на принципах государственно-частного партнерства. Вопросам организации предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящена данная выпускная квалификационная работа. Экономические проблемы теории и практики управления жилищнокоммунальным хозяйством в условиях его реформирования исследованы в работах Д.Р. Акамова, А.Н Асаула, С.Ф. Давидюка, Г.Д. Дроздова, С.Н. Максимова, С.И. Никитина, Е.Ф. Пивоварова, В.В. Циганова и др. Проблемные аспекты реформирования жилищно-коммунального хозяйства исследованы в работах А.Н. Багаева, Н.В. Васильевой, И.В. Генцлер, Д.В. Каменевой, Т.В. Попова, А.Н. Ряховской, В.Н. Субботина, А.В. Сулоева, А.Л. Сысоева, Ф.Г. Тахи-Заде, В.З. Черняка, И.У. Шахгираева, Г.Р. Яруллиной. Цель выпускной квалификационной работы - исследовать систему управления качеством оказываемых услуг в департаменте ЖКХ мэрии города Череповца с целью ее совершенствования. В соответствии с поставленной квалификационной работы являются: целью задачами выпускной Объектом выпускной квалификационной работы является Департамент ЖКХ мэрии города Череповца, предмет – система управления качеством представляемых жилищно-коммунальных услуг. 1. Теоретические аспекты системы управления жилищно- коммунальным хозяйством 1.1. Управление предоставлением жилищно-коммунальных услуг в РФ и за рубежом Жилищно-коммунальный комплекс является важнейшей составляющей в системе жизнеобеспечения граждан. Он охватывает практически все население страны и, в связи с этим, занимает исключительное положение в ряду прочих отраслей экономики. Жилищно-коммунальному хозяйству (ЖКХ) как сложной, иерархической системе присущ ряд общесистемных свойств. К этим свойствам относятся: - целостность ЖКХ — означает, что изменение в структуре и связях любых экономических субъектов оказывает воздействие на остальные и изменяет систему в целом. И наоборот: любое изменение в системе ЖКХ вызывает преобразование структуры, связей и поведения экономических субъектов; - иерархичность системы жилищно-коммунального хозяйства — подразумевает включение этой системы в качестве подсистемы в систему более высокого порядка — национальную экономику, а каждый ее компонент также является системой; - интегративность жилищно-коммунального хозяйства — проявляется в обладании свойствами, отсутствующими у ее отдельных компонентов. Жилищно-коммунальная сфера - это важное направление социальной политики в современной России, которая затрагивает интересы населения, всех уровней органов власти, всех отраслей народного хозяйства, коммерческих и некоммерческих организаций. Теоретически отрасль ЖКХ как часть экономики страны отражает два важных направления: с одной стороны, отрасль ЖКХ, обеспечивающая материальную сторону (объекты жилого фонда) и отрасль коммунального хозяйства, обеспечивающая условия для проживания в этих объектах. Система ЖКХ включает в себя ряд отраслей, которые отличаются друг от друга. Все это представляет собой сложную структуру управления территориально-хозяйственным комплексом. Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) — это совокупность различных, но организационно и технологически взаимосвязанных видов производственно-экономической деятельности, ориентированных на выполнение работ или оказание услуг, объективно необходимых для жизнеобеспечения территории, посредством предоставления жилищнокоммунальных услуг (Жук И.Д., 2006). Он включает в себя (рис. 1): Жилищно-коммунальный комплекс Жилищное хозяйство Инженерная инфраструктура и ресурсоснабжение Санитарно-технические предприятия Жилищный и нежилой фонд Энергетические предприятия Управляющие и подрядные организации Инфраструктура внешнего благоустройства Рис. 1. Состав жилищно-коммунального комплекса - жилищное хозяйство (жилищный и нежилой фонд, управляющие и подрядные жилищно-эксплуатационные и ремонтно-строительные организации); - инженерную инфраструктуру и ресурсоснабжение, в том числе: санитарно-технические предприятия (водопровод и канализация, службы по уборке городских территорий и санитарной очистке домовладений; сбор, транспортировка и утилизация бытовых отходов); энергетические предприятия (электросети, газовое хозяйство, тепловые сети, городской пассажирский транспорт); инфраструктуру внешнего благоустройства города (зеленые насаждения, мосты, дороги и тротуары, уличное освещение, водоемы, малые архитектурные формы, пешеходные переходы и эстакады). В состав ЖКК входят предприятия и организации вне зависимости от форм собственности, ведомственной принадлежности, любых организационноправовых форм хозяйствования, осуществляющие различные виды производственно-хозяйственной деятельности. Объектами ЖКК являются здания, инженерные коммуникации, сооружения и технологические звенья производственного цикла (жилищный и нежилой фонд, и объекты инженерной инфраструктуры; объекты водоснабжения и водоотведения, тепло-, электро-, газоснабжение, инженерные сети и т.д.). Сложная система взаимодействия и регулирования хозяйствующих субъектов, а также социальная и экономическая значимость ЖКХ обуславливает особенности ЖКХ. Социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства состоит в создании необходимых условий для комфортного и безопасного проживания граждан на территории города, бесперебойном предоставлении коммунальных услуг высокого качества (Гладышев А.Г., Григорьев С.И., Иванов В.Н. и др., 2009). Если говорить о конечном продукте, производимом организациями ЖКХ, стоит обратиться к понятию «жилищно-коммунальная услуга». Жилищно-коммунальное хозяйство включает в себя как жилищные услуги, так и коммунальное обслуживание. В отдельных случаях ЖКХ выступает как организация производства не только услуг, но и материальных благ. Коммунальные услуги в основном выступают в виде доведения до потребителей материалов и продуктов с определенными качественными показателями (тепло- и электроэнергия, вода и т.д.), а жилищные - в виде определенных работ по жилому фонду, например, обслуживание жилых домов, санитарная очистка и т.д. Таким образом, жилищно-коммунальная услуга (работа) - это деятельность, имеющая или не имеющая материального воплощения, основанная на взаимодействии производителя и потребителя по поводу содержания общего имущества многоквартирного дома, а также организации холодного и горячего водоснабжения. Различают три вида жилищно-коммунальных услуг: - жилищные услуги; - коммунальные услуги; - прочие жилищно-коммунальные услуги. Высокая социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства подчеркивается тем обстоятельством, что основное его назначение состоит в осуществлении конституционного права человека на современное жилище и должное его обслуживание. Другой важной чертой жилищно-коммунального хозяйства является то его свойство, что оно находится в наиболее тесной, каждодневной связи со сферой домашнего хозяйства, семейной жизнедеятельностью человека. Важным обстоятельством выступает и то, что предприятия ЖКХ являются производителями товаров и услуг, потребляемых в тех же муниципальных образованиях, в которых эти услуги и производятся. Поэтому положение дел в этом секторе экономики может и должно находиться под контролем местных властей (Гладышев А.Г., Иванов В.Н., Иванов А.В. и др., 2004). Коммунальное хозяйство обслуживает конкретную территорию и характеризуется как замкнутый тип производства. Такой тип производства (неадекватный принципам свободного предпринимательства) обусловливает специфику формированияобщественно-административной ответственности за обеспечение услуг в сфере коммунального хозяйства. Производство и потребление услуг жилищно-коммунального хозяйства имеет ряд важных особенностей, например: территориальная сосредоточенность (услуги не могут ни завозиться извне, ни вывозиться); постоянный характер связей поставщиков и потребителей большей части услуг (водопроводно-канализационного, теплоэнергетического, газового хозяйств), получение услуги по месту жительства; безотказность (услуга должна быть предоставлена «по требованию» в момент спроса на нее, как правило, круглосуточно, поэтому жилищно-коммунальное хозяйство должно работать в режиме постоянной готовности). Таким образом, можно сделать вывод о том, что в конечном итоге ЖКУ предоставляются населению организацией жилищного хозяйства (управляющей организацией, товариществом собственников жилья или иной допускаемой ЖК РФ формой организации), которая, в свою очередь, выступает посредником между населением и РСО (ресурсоснабжающей организацией), а также подрядными организациями, выполняющими работы, входящие в состав жилищных и прочих коммунальных услуг. РСО предоставляет коммунальный ресурс, который непосредственно доводится до конечного потребителя, однако, обеспечение данного ресурса на договорной и платной основе осуществляет именно жилищная организация, превращая коммунальный ресурс в коммунальную услугу. Также дело обстоит и с жилищными и прочими коммунальными услугами. Осуществляя расчеты с РСО, подрядными организациями и населением, управляющая организация (или ТСЖ) по сути, является производителем жилищнокоммунальных услуг (Жихарев К.Л., Иванов В.Н., Мельников С.Б. и др., 2008). РСО также выступает посредником, но уже между конечным потребителем и производителями ресурсов (воды, газа, энергии, в том числе тепловой). Нередки случаи совмещения функций РСО и жилищных организаций, а также возможны варианты независимого управления жилым фондом и заключения договоров напрямую между РСО и собственниками. К РСО относятся организации и принадлежащие им на праве собственности объекты коммунальной инфраструктуры, подразделения, поддерживающие непрерывную передачу и распределение электроэнергии, тепловой энергии, воды, газа, водоотведение от и до установленных границ объекта жилой недвижимости, а также организации, оказывающие предоставление прочих персональных услуг, относящихся к коммунальным. Данные организации, как правило, осуществляют свою деятельность в форме муниципальных унитарных предприятий. В ходе реформы некоторые предприятия получают возможность проходить процедуру акционирования и продолжать свою деятельность в форме акционерных обществ, однако имущество организаций, как правило, остается в собственности муниципалитета. Организации, относящиеся к жилищным, осуществляют функцию управления и эксплуатации жилым фондом, что, в свою очередь, подразумевает обеспечение санитарного содержания здания (в том числе вывоз твердых бытовых отходов, уборка помещений и придомовой территории, содержание мусоропровода и пр.); технического обслуживания здания (обеспечение безопасности и работоспособности внутренних распределительных систем, плановые осмотры, подготовка к отопительному сезону, охрана и пр.); ремонтных работ (текущий, капитальный ремонт, аварийно-восстановительные работы). Отраслевая структура рынка ЖКУ образует общую конфигурацию хозяйственных отношений, фиксируя состав участников рынка, то, как они позиционированы по отношению друг к другу, а также играет важную роль при изучении финансирования жилья. Субъектами отраслевой структуры рынка ЖКУ выступают (рисунок 2): - собственники жилищного фонда, в отношении которых должны в жилищной политике применяться единая социальная и финансовая политика, одинаковые нормативно-технологические распределения видов ресурсов, расчета требования, тарифов оплаты принципы труда за обслуживание ипр.; - управляющие организации, осуществляющие функции по управлению техническими и производственными фондами, которые могут осуществляться, в том числе, привлекаемыми службами заказчика на конкурсной основе. Рис. 2. Отраслевая структура рынка жилищно-коммунальных услуг Управление жилыми домами может производиться как профессиональными участниками рынка жилищно-коммунальных услуг, так и на общественной основе. Таким образом, можно выделить четыре основных типа организаций, осуществляющих управление жилой недвижимостью: 1) Профессиональные управляющие компании трех видов: - Управляющие - управляющая компания занимается исключительно управлением общего имущества в многоквартирных домах. Для осуществления эксплуатации, технического и санитарного содержания общего имущества, а также оказания иных услуг, управляющая компания заключает соответствующие договоры подряда. - Гибридные - управляющая компания выполняет самостоятельно функции управления, эксплуатации, технического и санитарного содержания многоквартирных домов, иных видов услуг, а также предоставление коммунальных услуг. - Эксплуатационные - управляющая компания выполняет функции эксплуатации, технического и санитарного содержания общего имущества многоквартирных домов/дома по договору подряда, заключенного либо с собственниками (при непосредственном управлении собственниками), либо с Товариществом собственников жилья (при управлении товариществом собственников жилья). 2) Товарищество собственников жилья (ТСЖ) - некоммерческая организация, созданная на основе объединения собственников помещений многоквартирного дома или собственников соседних участков с жилыми строениями (домами), для совместного управления помещениями этого дома и землями, которые находятся в совместном владении и пользовании, а также для ведения хозяйственной деятельности в форме эксплуатации общего имущества, строительства дополнительных помещений и объектов общего имущества, а также сдачи в аренду. Жилищно-строительный кооператив (жилищный кооператив, 3) ЖСК) — объединение людей или организаций, с целью строительства жилья, а также для управления жильем. Непосредственное 4) управление. Когда жильцы небольшого частного дома непосредственно решают вопросы управления своим жильем и получения всех необходимых коммунальных услуг. Организации жилищного хозяйства функционируют на рынке в условиях высокой конкуренции, вступают в отношения с ресурсоснабжающими организациями по поводу оплаты и предоставления потребителям коммунальных ресурсов, с подрядными организациями по вопросам ремонта и эксплуатации жилой недвижимости, лифтового обслуживания, вывоза мусора, озеленения общедомовых территорий и прочих дополнительных услуг. Развитие рынка жилищно-коммунальных услуг является устойчивым, если обеспечивается отрасли на основе воспроизводство современных материально-технической ресурсосберегающих базы технологий с соблюдением санитарных и экологических требований, а экономически обоснованная тарифная политика способствует рационализации затрат и снижению социальной напряженности в процессе удовлетворения потребителей в качественных и своевременно предоставляемых услугах ЖКХ. В связи с этим для повышения эффективности функционирования и обеспечения устойчивого развития отрасли необходимо создание системы государственного регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг с учетом рационального использования новых современных технологий в развитии территорий. 1.2. Проблемы управления качеством услуг на муниципальном уровне Муниципальное жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) по своей структуре является сложным территориально-хозяйственным комплексом, включающим в себя ряд подотраслей, существенно отличающихся по технологии производственных процессов и по процедуре предоставления услуг. Жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) — это совокупность различных, но организационно и технологически взаимосвязанных видов производственно-экономической деятельности, ориентированных на выполнение работ или оказание услуг, объективно необходимых для жизнеобеспечения территории, посредством предоставления жилищнокоммунальных услуг. Он включает в себя: — жилищное хозяйство (жилищный и нежилой фонд, управляющие и подрядные жилищно-эксплуатационные и ремонтно-строительные организации); — инженерную инфраструктуру и ресурсоснабжение, в том числе: санитарно-технические предприятия (водопровод и канализация, службы по уборке городских территорий и санитарной очистке домовладений; сбор, транспортировка и утилизация бытовых отходов); энергетические предприятия (электросети, газовое хозяйство, тепловые сети, городской пассажирский транспорт); инфраструктуру внешнего благоустройства города (зеленые насаждения, мосты, дороги и тротуары, уличное освещение, водоемы, малые архитектурные формы, пешеходные переходы и эстакады). В состав ЖКК входят предприятия и организации вне зависимости от форм собственности, организационно-правовых ведомственной форм принадлежности, хозяйствования, любых осуществляющие различные виды производственно-хозяйственной деятельности. Объектами ЖКК являются здания, инженерные коммуникации, сооружения и технологические звенья производственного цикла (жилищный и нежилой фонд, и объекты инженерной инфраструктуры; объекты водоснабжения и водоотведения, тепло-, электро-, газоснабжение, инженерные сети и т.д.). Особенности жилищно-коммунального хозяйства обусловлены его социальной и экономической значимостью, а также сложной системой регулирования и взаимодействия хозяйствующих субъектов и потребителей услуг, и в первую очередь населения. Социальная значимость жилищно-коммунального хозяйства состоит в создании необходимых условий для комфортного и безопасного проживания граждан на территории города, бесперебойном предоставлении коммунальных услуг высокого качества. Экономическая значимость жилищно-коммунального хозяйства определяется постоянным потребительским спросом на работы и услуги, развитием системы жизнеобеспечения территорий и высоким потенциалом для частного бизнеса. В исследовательских работах отечественных специалистов отражается значимость этой отрасли, как основной составляющей комплекса городского хозяйства. Роль и место отдельных отраслевых групп услуг в процессе достижения поставленных целевых установок определяется стратегией управления городским хозяйством. Их значение целесообразно оценивать исходя из характера (типа) потребностей, которые удовлетворяются посредством функционирования соответствующих хозяйственных субъектов, осуществляющих свою деятельность в отраслях комплекса городского хозяйства (табл. 1) [2,3]. Таблица 1 - Набор потребностей в системе комплекса городского хозяйства Общественные потребности Индивидуальные и коллективные потребности 1. Благоустройство 1. Жилищное строительство. территории города и жилых массивов. 2. Санитарная очистка, сбор, 2. Жилищные услуги в части вывоз и утилизации жидких предоставления жилой и твердых промышленных и площади в муниципальном бытовых отходов. жилищном фонде. 3. Строительство 3. Содержание и общественных объектов эксплуатация жилищного городского значения. фонда. 4. Централизованное 4. Предоставление производство электрической коммунальных услуг. и тепловой энергии. 5. Централизованное тепло- 5. Благоустройство газо- и водоснабжение, территорий ЖСК, ТСЖ, водоотведение (городская ТОС. канализация и ливневые стоки). 6. Дорожное хозяйство. 6. Услуги городского пассажирского транспорта. 7. Экологический контроль 7. Топливное снабжение. 8. Технический контроль. 8. Химическая чистка и стирка. 9. Химическая чистка и 9. Ритуальное обслуживание стирка. 10. Профессиональная 10. Технический контроль. уборка. 11. Услуги кладбищ и иных мест захоронения. Производственные потребности 1. Строительство объектов промышленного назначения. 2. Предоставление коммунальных услуг. 3. Химическая стирка. 4. уборка. чистка и Профессиональная 5. Технический контроль. 6. Топливное снабжение. Все потребности города с точки зрения источника формирования и формы удовлетворения, можно подразделить на три группы: — общественные потребности, формирующиеся у города в целом как социально-экономической общности, удовлетворение которых носит исключительно общественный характер, а услуги их удовлетворяющие представляют собой чистое общественное благо; — индивидуальные и коллективные потребности, формирующиеся у отдельных индивидуумов и ограниченных групп людей, носящие, как правило, рыночный характер, при этом услуги, удовлетворяющие данные потребности представляют собой индивидуальное либо квазиобщественное (смешанное) благо; — производственные потребности, формирующиеся в производящем секторе экономики мегаполиса, в том числе и у предприятий самого комплекса городского хозяйства, и определяющие промежуточное (производственное) потребление. Все вышеперечисленные группы потребностей являются основной целью функционирования комплекса городского хозяйства, а услуги жилищного и коммунального обслуживания исторически занимают ведущие позиции в системе удовлетворения его потребностей. Жилищно-коммунальный комплекс, представляющий собой многопрофильное хозяйство, охватывающее более 30 видов деятельности, обеспечивает условия комфортного проживания населения и работы предприятий города путем надежного и бесперебойного обслуживания и предоставления Предприятия жилищно-коммунальных и организации услуг высокого жилищно-коммунального качества. комплекса, отличающиеся как взаимозависимостью, так и достаточной автономностью и большим разнообразием, подразделяются на две основные группы. Первая группа включает ресурсоснабжающие предприятия и организации, производящие материальную продукцию (услуги), например, воду, тепло, электроэнергию, производство и потребление которых, либо совпадают во времени (электроэнергия), либо следуют друг за другом (водопровод), в связи с чем, предприятия не могут накапливать продукцию и должны производить ее столько, сколько требуется в текущий период. Ко второй группе относятся предприятия и организации, оказывающие услуги: управляющие жилищные организации, подрядные ремонтно- эксплуатационные предприятия и компании, организации обеспечивающие внешнее благоустройство. Жилищно-коммунальные услуги, как правило, подразделяются на личные — удовлетворяющие потребности индивидуального и коллективного характера (услуги жилищного хозяйства, коммунальные услуги) и общественные — удовлетворяющие общественные потребности (содержание зеленых насаждений, уборка и освещение улиц и дорог) [3]. Жилищно-коммунальному хозяйству присущи следующие особенности, принципиально влияющие на основные характеристики и показатели деятельности предприятий и организаций: — прямая зависимость производства от потребления услуг, осложняет организацию работы коммунальных предприятий, что вызывает необходимость расчета мощностей по наибольшей потребности при низком среднем уровне и неравномерности ее использования по времени, высокая стоимость фондов коммунальных предприятий за счет резервной мощности снижает эффективность инвестиций в коммунальное хозяйство; — административное подчинение и регулирование со стороны городских и муниципальных органов управления; — невозможность ресурсо-снабжающими невыполнения предприятиями производственной по подаче воды, программы электро- и теплоэнергии, что влияет на обеспечение бесперебойной и надежной работы коммунальных систематического проведения предприятий, контроля требуемых которая за должна безаварийной ремонтов, наличия достигаться работой путем оборудования, разветвленного сетевого хозяйства, правильного учета и точности расчетов за предоставляемые услуги; — наличия естественных монополий и развития рынка жилищнокоммунальных услуг в условиях рыночных отношений. Все это определяет формирование стратегии в системе управления ЖКХ. муниципального образования. Направления развития заложены в программы реформы жилищно-коммунального хозяйства, общей системы государственного и муниципального управления — административная реформа, повышение роли саморегулируемых организаций в вопросах надзора и контроля за качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг, развитие организаций самоуправления в ЖКХ. 1.3. Организационно-экономический механизм повышения качества услуг ЖКХ на муниципальном уровне Организационно-экономический механизм формирования в регионах Российской Федерации муниципального заказа на жилищно-коммунальные услуги населению обеспечивает: - экономические - уменьшение расходов муниципального бюджета; - социальные - повышение качества содержания жилищного фонда и предоставления коммунальных услуг; - структурные развитие - рыночных отношений в ЖКХ муниципального образования, эффективное управление жилищным фондом. Проведенное нами исследование опыта западноевропейских стран показывает, что свободные рыночные отношения в жилищном хозяйстве не всегда приводят к положительным результатам. Для части населения проживание в домах при существующих условиях рынка оплатить невозможно. При этом, наоборот, для многих людей свободный рынок практически не дает шанса получить в пользование собственную квартиру в многоквартирном доме (МКД). Поэтому государство вынуждено устанавливать в жилищной сфере законодательные и финансовые условия. Проведенные нами исследования позволили установить основные направления повышения развития качества организационно-экономического услуг муниципального образования: жилищно-коммунального механизма хозяйства Повышение инициативы собственников жилья в МКД. От этого 1. фактора зависит качество обслуживания и ремонта и, в конечном счете, уровень их жизни. Проведенные исследования показали, что по мере роста платы за предоставляемые жилищно-коммунальные услуги увеличения активности участия населения в управлении многоквартирным домом, как это прогнозировали эксперты, пока не наблюдается Решение проблемы улучшения содержания и обслуживания жилищного фонда заключается, во-первых, в устранении существующих административных барьеров, во-вторых, в создании максимально благоприятных условий для субъектов, заинтересованных в повышении качества жилищно-коммунальных услуг. Для решения указанных выше проблем и повышения конкуренции в сфере жилищно-коммунального хозяйства необходимы поправки в Жилищный кодекс РФ. Последние должны ограничить возможность выбора способа непосредственного управления МКД, количество помещений в котором превышает шестнадцать и более единиц. Это мероприятие создаст условия для увеличения притока инвестиций в эту сферу со стороны малого и среднего бизнеса. 2. Развитие конкурентных отношений в сфере управления и обслуживания многоквартирных жилых домов. В общественном сознании жилищно-коммунальная реформа пока ассоциируется только с ростом стоимости жилищно-коммунальных услуг без существенного улучшения их качества. Сдерживание роста цен на рынке жилищных услуг и повышение их качества возможно только путем разгосударствления и развития конкуренции. Активная политика ресурсосбережения должна начинаться с обязательной установки во всех многоквартирных домах приборов учета дорогих дефицитных ресурсов (электроэнергия, вода, тепло, газ). Это мероприятие также повысит качество жилищно-коммунальных услуг. 3. Важным резервом повышения качества услуг в ЖКХ является развитие государственно-частного партнерства (ГЧП). В отрасли необходимо дальнейшее развитие инструментов для привлечения внебюджетных средств и непосредственного вовлечения бизнес-структур и частного капитала в реконструкцию объектов ЖКХ на принципах ГЧП. В этот процесс должны активно включиться банки и другие финансовые институты, для чего предлагается реализовать ряд нормативноправовых мер, снижающих финансовые риски. С целью муниципальном повышения уровне эффективности унитарные управления предприятия, ЖКХ которые на имеют отрицательный бухгалтерский баланс, должны быть ликвидированы в первоочередном порядке. К управлению коммунальными объектами, находившимися в хозяйственном ведении этих предприятий, целесообразно привлечь частные бизнес-структуры. С целью государственная снижения структура риска должна инвесторов сформировать специализированная унифицированные требования. Она же для создания гарантий по кредитам на модернизацию инженерных сетей может создать коммунальный гарантийный фонд. 1. Реформирование тарифной системы жилищно-коммунального хозяйства. Первоочередной мерой является переход к среднесрочным тарифам, рассчитанным на несколько лет. Это особенно важно при государственно-частном партнерстве на основе концессионного соглашения. Исследование передового зарубежного опыта подтверждает эффективность этого направления реформирования жилищнокоммунального хозяйства. Для реализации этого мероприятия целесообразно использование мониторинга за выполнением плана по установленным индикаторам, который заменит нынешний финансовый аудит. Для этого должна быть сформирована программная методика с применением прозрачной системы целевых индикаторов. 2. Повышение эффективности государственной бюджетной политики. Задача заключается в том, чтобы направить финансовые потоки от организаций ЖКХ в виде помощи из бюджета гражданам, которые в ней реально нуждаются. Проведенные исследования показали, что переход на экономическую систему управления с развитием конкуренции и частной инициативы повысит качество жилищнокоммунальных услуг и одновременно снизит их стоимость. Требуется также переход от дотирования организаций ЖКХ, расходования средств «на подготовку к зиме» к финансированию целевых программ. Таким образом, организационно-экономический механизм формирования муниципального заказа на жилищно-коммунальные услуги населению позволяет решить большинство задач государственной политики реформирования экономических отношений в жилищно-коммунальной сфере, а также полностью исключить отдельные проблемы, тормозящие развитие предприятий ЖКХ. 2. Анализ деятельности Департамента ЖКХ г Череповец Вологодской области 2.1. Характеристика Депаратмента жилищно-коммунального хозяйства мэрии г. Череповца Структура мэрии города Череповца включает: - мэра города — руководителя мэрии города - органы мэрии города, являющиеся постоянно действующими, осуществляющие свои функции в соответствии с компетенцией, определяемой положениями о них. Объектом практики является департамент жилищно-коммунального хозяйства. Департамент жилищно-коммунального хозяйства мэрии города Череповца (далее – департамент) является органом мэрии города Череповца с правами юридического лица. Юридический адрес: 162608, область Вологодская, Череповец, проспект Строителей, д. 4А Фактический адрес: 162608, область Вологодская, Череповец, проспект Строителей, д. 4А Организационно-правовая форма (ОПФ) — казенные учреждения. Тип собственности — муниципальная собственность. Руководитель Департамента ЖКХ подотчетен и подконтролен мэру города Череповца Департамент осуществляет решение вопросов местного значения и отдельные государственные коммунального хозяйства на полномочия в территории сфере города жилищного в пределах и своей компетенции. Департамент в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, федеральными иными конституционными нормативными законами, правовыми актами Российской Федерации, законами Вологодской области, иными нормативными правовыми актами Вологодской области, Уставом города Череповца, постановлениями и распоряжениями мэра города, а также настоящим Положением. Департамент Оперативное в своей управление, деятельности координацию подчиняется и контроль мэру города. деятельности департамента осуществляет заместитель мэра города. Непосредственное руководство департаментом осуществляет начальник департамента, назначаемый на должность мэром города по согласованию с городской Думой и освобождаемый от должности мэром города. Департамент является юридическим лицом, имеет печать, штампы и бланки с изображением герба города Череповца и своим наименованием, расчетный счет в банке. Департамент осуществляет координацию деятельности муниципальных унитарных предприятий и учреждений жилищно-коммунального хозяйства в соответствии с действующим законодательством. Основной задачей департамента является решение вопросов местного значения в сфере жилищно-коммунального хозяйства города, в том числе содержание и ремонт жилых помещений. Департамент является отраслевым (функциональным) органом администрации мэрии г. Череповца, через который городские власти Череповца осуществляют свои полномочия в сфере жилищно-коммунального хозяйства. В своей деятельности департамент руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральным и областным законодательствами, Уставом г. Череповца, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления, а также Положением о департаменте. Департамент жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) является специализированной службой администрации мэрии г. Череповца и в процессе своей деятельности выполняет следующее. Во-первых, модернизации разрабатывает концепции жилищно-коммунального и стратегии хозяйства и развития и инженерной инфраструктуры города. Во-вторых, формирует приоритеты развития жилищно-коммунального хозяйства на основе потребности населения города. В-третьих, формирует и осуществляет правовую, экономическую, научно-техническую, ин вестиционную, тарифную и социальную политику в области жилищно-коммунального хозяйства. Кроме того, департамент занимается разработкой стратегических и тактических планов, программ и прогнозов развития жилищно-коммунального хозяйства в городе. Миссией департамента ЖКХ является обеспечение бесперебойной работы системы жилищнокоммунального хозяйства мэрии г. Череповца. Деятельность данного учреждения направлена на удовлетворение потребностей населения в обеспечении сохранности жилья и его энерго- и ресурсоснабжения. 2.2. Анализ системы управления качеством услуг Депаратмента ЖКХ г. Череповца На рис. 2.1 представлена организационная структура Департамента ЖКХ мэрии г. Череповца Вологодской области, состоящая из 36 сотрудников. Организационная структура департамента является традиционно линейно-функциональной и демонстрирует собой иерархичность управления, четкое разделение квалифицированных труда, использование на каждой должности специалистов. Структура основана на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение именно этого принципа и обеспечивает единство управления, целями которого являются: обеспечение создания информационных каналов, с помощью — которых создается система информационного обмена департамента ЖКХ; развитие и совершенствование межличностных отношений, — благодаря чему персонал департамента ЖКХ превращается в работоспособный коллектив; регулирование и оптимизация внутренних информационных — потоков; — создание коммуникативной основы для развития эффективной системы внешних связей. Начальник Департамента ЖКХ мэрии г. Череповвца Заместитель начальника департамента Отдел по управлению жилищным фондом Финансово-экономический отдел Отдел аналитической работы в сфере ЖКХ Отдел административной, договорной и кадровой работы Отдел по учету муниципальной собственности и капитальных ремонтов Заместитель начальника департамента Отдел по эксплуатации территорий и инженерных коммуникаций специалисты по вопросам выдачи разрешений на провоз крупногабаритных грузов специалисты по вопросам согласования проектов специалисты по вопросам выдачи порубочного билета, выдача разрешений на проведение земляных работ Рис. 1 – Организационная структура управления Департамента ЖКХ мэрии г. Череповца Руководитель обеспечивает выполнение задач и функций, возложенных на департамент ЖКХ, представляет его интересы в органах государственной и муниципальной власти, органов местного самоуправления мэрии г. Череповца. А также руководитель исполняет обязанности работодателя в отношении персонала — муниципальных служащих, утверждает смету доходов и расходов на содержание департамента ЖКХ. Правом подписи документов, принимаемых Департамент ЖКХ мэрии, обладают начальник Департамента а также его заместители - по вопросам, определенным начальником Департамента. Качеством услуг ЖКХ занимаются отдел экслуатации жилищного фонда, отдел по эксплуатации территорий и инженерных коммуникаций. В ходе исследования был осуществлен мониторинг «О качестве предоставления жилищно-коммунальных услуг в городском поселении» с целью анализа результатов обновления нормативно-правовой базы в сфере ЖКХ применительно к деятельности мэрии г. Череповца. В рамках исследования изучался характер спроса на различные виды услуг ЖКХ мэрии г. Череповца. Для характеристики спроса была сформирована система индикаторов, значение которых необходимо для выявления оценки соответствия роста тарифов качеству предоставляемых услуг в жилищнокоммунальном хозяйстве. 83,3 % респондентов (домашние хозяйства всех форм собственности и хозяйствования) высказались категорически против повышения тарифов за услуги в жилищно-коммунальном хозяйстве; 79 % высказались отрицательно по результатам проводимой реформы жилищно-коммунального хозяйства г. Череповца; 42 % имеют проблему неплатежей за коммунальные услуги в установленные сроки. Проблемы качества отмечены по следующим услугам ЖКХ: отопление — 73,6 % (не соответствует нормам и не предоставляется в установленные сроки); горячая вода — 44,2 % (не соответствует нормам по температуре и качеству воды); холодная вода — 37,4 % (претензии к качеству воды); вывоз мусора (несвоевременно оказываются услуги) — 17 %. Проведенное исследование показало, что на уровне мэрии г. Череповца выявлена система факторов, сдерживающих эффективную реализацию региональной и муниципальной политики в сфере ЖКХ: неразвитость института общественной гласности в сфере; пассивная роль собственников жилого фонда конкурентной в среды; жилищно-коммунальном низкая хозяйстве; эффективность неразвитость механизмов управления развитием сферы с учетом местных особенностей. 2.3. Качество предоставления услуг Депаратаментом ЖКХ г. Череповца: состояние и проблемы По результатам многолетних исследований исходная идея реформы жилищно-коммунального хозяйства положительных результатов не принесла. Наоборот, появляются непредвиденные проблемы, особенно из-за роста тарифов, а оплата услуг становится все более обременительной для потребителей услуг, и прежде всего для малоимущих и бедных слоев населения. Поэтому одной из главных задач преобразования жилищнокоммунального хозяйства в эффективную сферу деятельности является формирование института эффективного собственника. Можно утверждать, что сфера жилищно-коммунального хозяйства муниципального образования — это сложный круг вопросов, начиная от строительства и заканчивая вопросами тепла и энергоснабжения. Основной функцией данной сферы является обеспечение высокого уровня социальных услуг населению, проживающему на данной территории. В конце 1980-х годов население России оплачивало всего 4,4 % эксплуатационных расходов на содержание жилищно-коммунального хозяйства. Остальная часть средств на покрытие расходов дотировалась из государственного бюджета. Сегодня пользователи услуг ЖКХ оплачивают полностью все затраты предприятий, причем этот расход составляет не менее 34 % семейного бюджета (по данным опросов жителей Вологодской области). Таким образом, это накладывает особую ответственность на государственные органы власти, ведь они оказались наименее готовыми к появившемуся и все расширяющемуся социальному неравенству, вызванному в том числе ростом тарифов ЖКХ. Проводимая реформа в сфере ЖКХ, основой которой является Концепция федеральной целевой программы «Комплексная программа модернизации и реформирования жилищно-коммунального хозяйства на 2010—2020 годы» (далее — Концепция) предусматривает, что в ходе реформирования отрасли будут созданы новые экономические механизмы, обеспечивающие предприятиям жилищно-коммунального хозяйства стабильные финансовые условия хозяйствования, формирование целостной системы нормативных актов, регламентирующих деятельность структур управления, формирование системы методов управления, анализа и прогнозирования развития, оценки эффективности и результативности [5]. К числу причин, обусловливающих низкую эффективность проводимой политики органами власти в отношении ЖКХ, относятся недостаточные четкость и полнота научного методологического обоснования ее формирования. На это указывают также отсутствие инфраструктуры и институтов, способных оперативно реагировать на изменяющиеся потребности данного сектора экономики отрасли. В соответствии с задачами, поставленными в основных направлениях Концепции реформы, необходимо пересмотреть разработанные и принятые нормативные документы и муниципальные программы реформирования ЖКХ. Сущностью реформирования жилищно-коммунального хозяйства мэрии г. Череповца в условиях рыночной экономики становится создание более эффективной системы управления ЖКХ, чем просто финансирование инвестиционных потребностей его инфраструктуры. Кроме того, к самостоятельному хозяйствованию органы муниципальных образований оказались не готовы. Одной из главных задач региональной политики дальнейшего реформирования ЖКХ должен стать комплекс мер («дорожная карта») по развитию ЖКХ и по развитию отрасли. Здесь должен быть сосредоточен основной потенциал снижения издержек жилищно-коммунального хозяйства и наиболее актуальная проблема энергосбережения в современных условиях. Оптимальным решением проблемы рационального ресурсопотребления в жилищном фонде было бы обеспечение каждому потребителю ЖКУ технической возможности регулировать объем потребляемого ресурса в каждом жилом помещении (например, с помощью термостата на отопительной батарее), измерять его реально использованное количество и платить по показаниям приборов. Однако традиционная однотрубная вертикальная система разводки тепловой энергии делает ситуацию с поквартирным регулированием и учетом тепловой энергии не только экономически, но и технически нереализуемой. Задача формирования экономической заинтересованности органами государственной власти принципиально важна для эффективности работы жилищно-коммунального хозяйства. Ее решение обеспечит: — повышение качества услуг; — снижение стоимости ЖКУ; — инициирование процесса ресурсосбережения у поставщиков данных ресурсов; — переориентацию расходов в жилищно-коммунальном секторе с текущих на капитальные. Департамент ЖКХ мэрии г. Череповца, являясь собственником имущества в жилищно-коммунальном хозяйстве, обязаны организовать квалифицированное управление и целевую эксплуатацию имущества с привлечением инвесторов. При этом о ресурсосбережении можно говорить только в том случае, когда меньший расход тепловой энергии не будет ухудшать условия проживания горожан (например, температура в жилых помещениях не понизится по сравнению с нормативной) и будет приводить к росту доходов жилищной организации. Таким образом, целью реформы на местном уровне является реструктуризация предприятий, способствующая росту эффективности производства услуг (выполнения работ) и в целом повышению финансовоэкономических результатов в секторе ЖКХ. Согласно Стратегии социально-экономического развития Вологодской области до 2020 года целью развития ЖКХ является формирование конкурентных обновления отношений в отрасли, жилищно-коммунальной привлечение инвестиций инфраструктуры на для основе современных технологий, повышение качества предоставляемых услуг. При этом одними из приоритетных задач Департамента ЖКХ мэрии г. Череповца Вологодской области в этой сфере являются завершение реформирования жилищно-коммунального комплекса и продолжение технического перевооружения отрасли. И как следствие – предполагается повышение качества предоставляемых услуг, улучшение технического состояния объектов жилищно-коммунального комплекса, сокращение износа объектов и систем жилищно-коммунального хозяйства до среднего уровня 30 процентов [7]. На данном этапе физический износ сетей водоснабжения в г. Череповце составляет около 70 %, а канализационных коллекторов – 65 %. Часть сетей водоснабжения и водоотведения имеет 100 % износ. Основные направления развития систем водоснабжения предусматривают: сокращение потерь и нерационального использования питьевой воды за счет комплекса водосберегающих мер, введение платы за воду по фактическому потреблению, перевод промышленных предприятий с питьевого на техническое водоснабжение; повышение надёжности систем водоснабжения за счет реконструкции и строительства новых сетей с использованием современных труб из полиэтилена, высокопрочного чугуна, стеклопластика и современных методов прокладки, обеспечение качества питьевой воды за счет реконструкции и модернизации очистных сооружений. Для повышения качества предоставляемых услуг представляется целесообразным: 1. которая Усовершенствование применяется теплоснабжения и в контрольно-измерительной системе газоснабжения, электроснабжения, аппаратуры, водоснабжения, позволяющее перейти от обезличенного, усреднённого распределения затрат на коммунальные услуги к учёту расхода соответствующих ресурсов по фактическим объемам каждым потребителем. Также необходимо оснастить контрольно-измерительной аппаратурой пункты распределения ресурсов и производства, это позволит выявлять фактические потери в распределительных сетях и, как следствие, разработать меры по их полной ликвидации или минимизации. 2. Повышение качества (особенно экономичности и эксплуатационной надёжности) и развитие производства и оборудования для производства тепла. 3. Совершенствование системы управления качеством Департамента ЖКХ мэрии г. Череповца 3.1. Решение проблемы неплатежей в ЖКХ 3.2. Автоматизация отдела по управлению жилым фондом Заключение Список использованных источников Приложения услуг