Fidélisation des travailleurs temporaires: Randstad Béziers

ACADÉMIE DE MONTPELLIER
Master 2 Droit Économie Gestion – MRHDS
spécialité
Gestion des Ressources Humaines
parcours
Management International et Stratégique des ressources humaines
La fidélisation des travailleurs temporaires :
Le cas de l’agence Randstad Béziers
Pré-mémoire présenté par
GONZALEZ GUIROLA Pedro
Directeur de recherche : Natacha PIJOAN, Maître de conférences à l’UM 3
Tutrices Professionnelles : Séverine LAMBOURSAIN
Isabelle SEELI
Septembre 2016
Université Paul-Valéry Montpellier
U.F.R. des Sciences Economiques, Juridiques, Sociales et de Gestion – Département AES

Mémoire Master 2 Gestion des Ressources Humaines Université Montpellier 3
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GONZALEZ GUIROLA Pedro
Remerciements
Je remercie toutes les personnes qui m’ont aidé et soutenu tout au long de ce projet de
recherche.
Tout d’abord je tiens à remercier ma directrice de de mémoire, Natacha Pijoan pour son
soutien et ses conseils avisés qui m’ont permis de mener à bien cette étude.
Je souhaite également adresser mes remerciements à mes tutrices de stage, Sévérine
Lamboursain et Isabelle Seeli pour leur support, leur gentillesse, mais surtout pour leurs
conseils et remarques constructives. Je remercie très chaleureusement toute l’équipe de l’agence
de Randstad Béziers et l’ensemble de ses collaboratrices pour leur confiance et leur
disponibilité.
Enfin, merci aux lecteurs qui prendront le temps de me lire.

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GONZALEZ GUIROLA Pedro
Table des matières
Introduction ................................................................................................................... 5
Chapitre 1 : Groupe Randstad ........................................................................ 11
I. Diagnostic organisationnel .................................................................................. 11
Les composantes de l’organisation ....................................................................................... 11
Les modes de liaison ............................................................................................................ 17
II. Diagnostic stratégique ....................................................................................... 20
Diagnostic externe pour le DAS « recrutement » ................................................................ 20
Diagnostic Interne pour le DAS « recrutement » ................................................................. 25
III. Diagnostic de la stratégie RH ......................................................................... 29
Inventaire des outils et pratiques de gestion des RH chez groupe Randstad selon le modèle
d’Ulrich ................................................................................................................................ 30
Le diagnostic des pratiques RH au sein du groupe Randstad, modèle de Mahé de
Boislandelle .......................................................................................................................... 35
Chapitre 2 : Travail temporaire et fidélisation des salariés ........... 38
I. Travail temporaire ................................................................................................. 38
L’origine et évolutions du travail temporaire ....................................................................... 38
Cadre juridique et son évolution (Belkacem, Kornig, Michon et Nosbonne, 2014) ............ 41
Typologie des intérimaires ................................................................................................... 43
Relation d’emploi intérimaire .............................................................................................. 46
Le travail temporaire : un secteur en hyper concurrence ..................................................... 47
II. La fidélisation des salariés au sein des entreprises ................................. 48
Définition de fidélisation ...................................................................................................... 48
Théories de fidélisation des salariés ..................................................................................... 49
Outils de fidélisation ............................................................................................................ 53
Les enjeux de la fidélisation ................................................................................................. 55
Recherches sur la fidélisation des intérimaires .................................................................... 57
III. Le cas d’étude ...................................................................................................... 58
Le contexte actuel et choix de sujet ..................................................................................... 58
Problématique ....................................................................................................................... 59
Hypothèses ........................................................................................................................... 60
Méthodologie ....................................................................................................................... 61
Chapitre 3 : Fidélisation des travailleurs temporaires au sein de
l’agence Randstad à Béziers .............................................................................. 65

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I. Fidélisation du point de vue des intérimaires ............................................... 65
Analyse des résultats ............................................................................................................ 65
Validation des hypothèses .................................................................................................... 74
II. Fidélisation du point de vue des consultants ............................................. 77
Analyse des résultats ............................................................................................................ 77
Les point clés de la fidélisation dans un contexte d’hyperconcurrence ............................... 84
III. Proposition d’amélioration.............................................................................. 87
Le profil type ........................................................................................................................ 87
Actions à mettre en place ..................................................................................................... 88
Conclusion .................................................................................................................... 92
Bibliographie ............................................................................................................... 94
Webographie ............................................................................................................... 96
Annexes ................................................................................................................. 98
ANNEXE 1 : Fidélisation (Thévenet, 1983) ........................................................................ 98
ANNEXE 2 : Questionnaire ................................................................................................. 99
ANNEXE 3 : Grille d’entretien .......................................................................................... 106
ANNEXE 4 : Résultat aux questionnaires ......................................................................... 107
ANNEXE 5 : Retranscription des entretiens ...................................................................... 115
Entretien Madame KD ....................................................................................................... 115
Entretien Madame C ........................................................................................................... 121
Entretien Madame I ............................................................................................................ 126
Entretien KA ...................................................................................................................... 130
Résumé .......................................................................................................................... 134

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Introduction
Le travail temporaire est un secteur qui fait ses débuts aux alentours des années 1930. Depuis
son apparition, il n’a cessé d’évoluer, tant à niveau organisationnel et stratégique qu’au niveau
juridique. Dès lors que les premières agences de travail temporaire se sont implantées, elles
fonctionnaient uniquement comme des prestataires de services pour le secteur tertiaire. En effet,
lorsqu’une entreprise tierce avait des besoins pour réaliser des activités de secrétariat ou
d’administration, pendant une période déterminée de temps, les agences prévoyaient leurs
services depuis leurs locaux. Afin de pouvoir développer leurs services, à partir des années 40,
ces mêmes agences proposaient l’internat de leurs salariés au sein des entreprises tierces
(Prosche, 1991 cité par Belckacem et Kornig, 2013). Mais c’est réellement qu’en 1948, avec la
création de Manpower, que le monde du travail temporaire connaît une évolution. Manpower
met en place trois stratégies qui changent l’organisation pour ce type de société. La première
propose de l’intérim à tous les secteurs d’activité et ne se concentre plus uniquement dans un
ou deux secteurs. La deuxième consiste à franchiser les agences, en d’autres termes, à les vendre
sous la marque Manpower. La dernière est l’internationalisation et la standardisation de
l’organisation de toutes les agences, pour s’adapter plus facilement au contexte des pays
d’implantation. À partir des années 1970, avec la crise pétrolière, les entreprises se voient dans
l’obligation de flexibiliser le travail et donc de commencer à faire appel aux agences d’intérim.
C’est pendant cette période que le groupe Randstad
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implante ses premières agences en France.
En 1972, l’intérim est reconnu par l’État comme un travail à part entière et augmente donc
exponentiellement. Le cadre juridique évolue également, des nouvelles lois s’appliquent en
défense des salariés temporaires, et restreignent les recours des entreprises tierces pour les faire
travailler. Par ailleurs, avant 2005, les agences d’intérim pouvaient proposer uniquement du
travail temporaire. Avec la loi Borloo, les agences d’intérim se transforment en agences de
recrutement, pouvant placer également des candidats en CDD ou CDI (Belkacem, Kornig,
Michon et Nosbonne, 2014). En 2008, l’État considère que les travailleurs temporaires doivent
avoir les mêmes droits que les salariés permanents au sein des entreprises utilisatrices.
Finalement, en 2013, un accord de branche est mis en place pour proposer le CDI intérimaire.
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Le Groupe Randstad est une entreprise d’origine néerlandaise. Elle a été créée en 1960 par Frits-Goldschmeding
et Ger Daleboudt. La première agence d’intérim Randstad a ouvert ses portes, en 1963, à Amsterdam et à partir de
1967, le groupe s’installe à l’étrange.