Communication digitale & fidélisation : Étude de cas Formation-dz

Mémoire de fin de cycle pour l’obtention du diplôme de master en
sciences commerciales
Option : Marketing
Thème :
Réalisé par : Encadré par :
AMROUCHI Kaci Mr. KHERRI Abdenacer
Maitre de conférences à HEC Alger
5ème promotion
Juin 2018
École des Hautes Études Commerciales
L’impact de la communication digitale sur la
fidélisation de la clientèle
Étude de cas : Formation-dz

Résumé
I
Résumé :
Le monde a changé, la société a évolué, l’avènement du digital a modifié nos
habitudes et notre façon de vivre.
Cette évolution a bouleversé les notions du marketing traditionnel, aujourd’hui on
parle plus de la communication traditionnelle où les entreprises passent leurs publicités sur
des chaînes de télévision ou à travers des journaux et de l’affichage urbain. On est rentré dans
une toute nouvelle dimension où les entreprises réussissent à atteindre un nombre très large
d’auditeurs dans un lapse de temps très réduit.
Tout est rapide, tout est mesurable, tant d’opportunités de communication est offertes
pour les entreprises grâce au web et ses fonctionnalités.
Mais chaque évolution est accompagnée avec de nouvelles contraintes. Actuellement,
on parle plus du consommateur qui consomme tout ce qu’on lui propose. Le consommateur
moderne est de plus en plus exigeant, il exige qu’on lui produise ce qu’il veut consommer, il
se voit acteur dans la chaîne de production.
Cette conjoncture, à fait qu’il est plus rentable pour les entreprises de fidéliser leurs
clients que d’en trouver de nouveaux.
Ce travail est une étude de la façon dont l’entreprise Formation-dz combine entre les
opportunités de communication offertes par le web et la nouvelle contrainte de fidélisation de
clientèle qui s’impose. En d’autres ternes, c’est l’étude de l’impact de la communication
digitale sur la fidélisation de la clientèle en sein de Formation-dz.
Les mots clés : marketing digital, communication digitale, outils de communication
digitale, fidélisation, programmes de fidélisations, outils de fidélisation, Formation-dz.

Résumé
II
Abstract:
The world has changed, society has evolved, and the advent of digital has changed our
way of life.
This change has upset the notions of traditional marketing; today we don’t talk about
traditional communication where companies spend their advertising on television channels or
through newspapers and urban billboards. We have entered a whole new dimension where
companies manage to reach a very large number of listeners in a very short time.
Everything is fast, everything is measurable, and many communication opportunities
are offered for companies thanks to the web and its features.
But each evolution is accompanied by new constraints. At present, we aren’t talking
about the consumer who consumes everything that is offered to him. The modern consumer is
more and more demanding, he demands to produce what he wants to consume, he sees
himself as an actor in the production chain.
This situation makes it more profitable for companies to retain their customers than to
find new ones.
This work is a study of how the Formation-dz company combines the communication
opportunities offered by the web with the new customer loyalty constraint that is needed. In
other words, it is the study of the impact of digital communication on customer loyalty within
Formation-dz.
Key words: digital marketing, digital communication, digital communication tools,
loyalty, loyalty programs, loyalty tools, Formation-dz.

Résumé
III
نويسامروف
.

Dédicace
IV
Dédicace :
Je tiens à dédier ce modeste travail à mes parents qui sont la
source de mon inspiration et la raison de ma vie.
A mes frères et sœurs qui m’ont tout appris et qui ont fait de moi
la personne que je suis aujourd’hui.
A tous mes proches qui ont cru en moi et qui m’ont motivé de
près ou de loin.
A mes ami(e)s qui m’ont soutenu tout au long de la réalisation de
mon mémoire et qui ont fait de ma vie d’étudiant un énorme
plaisir.