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TECHNIQUES DE COMMUNICATIO M. GORGUI M. DIAW PROF DE TA AU CFPC DELAFOSSE
(COURS ET EXERCICES)
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SOMMAIRE :
INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE : LA COMMUNICATION EXTERNE
SOUS PARIE I : LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE
INTRODUCTION :
CHAPITRE I : LA DOCUMENTATION QUI PRECEDE LA COMMANDE
CHAPITRE II : LA CORRESPONDANCE RELATIVE A L’ACHAT DE MARCHANDISE
CHAPITRE III : LES RECLAMATIONS
CHAPITRE IV : LE REGLEMENT DES ECHANGES
CHAPITRE V : LES RELATIONS AVEC LES TRANSPORTEURS
CHAPITRE VI : LA CORRESPONDANCE AVEC LES BANQUES
CHAPITRE VII : LES RELATIONS AVEC LES ASSUREURS
SOUS PARTIE II : LA LETTRE ADMINISTRATIVE
DEUXIEME PARTIE : LA COMMUNICATION INTERNE
INTRODUCTION :
CHAPITRE I : LES NOTES
CHAPITRE II : LE RAPPORT
CHAPITRE III : LE COMPTE RENDU
CHAPITRE IV : LE PROCES VERBAL
CHAPITRE V : LA CIRCULAIRE

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INTRODUCTION GENERALE : CONNAITRE LES BASES DE LA
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
Toute entreprise est amenée à prendre des décisions. Pour ce faire elle doit recueillir des
informations et les traiter. L’information est devenue la condition nécessaire du pouvoir, elle est
l’objet de toutes les convoitises. Elle augmente la connaissance et réduit l’incertitude.
Vouloir communiquer, c’est vouloir passer un message, transmettre une information.
Faire passer un message et se faire comprendre ; reste la question de savoir "Que dois-je faire pour
me faire comprendre ?"
L’écrit est souvent plus riche que l’expression orale. Il peut porter la réflexion parce qu’il a pu être
composé en utilisant le temps.
Son expression est affinée, plus choisie. Sa concision peut être plus forte et cependant, porter plus
d’intérêt, une expression vers le destinataire.
Le français des affaires doit être concis et expressif. Il peut être riche et pragmatique, c’est un outil
exceptionnel au service des entreprises qui souhaitent, dans un contexte de compétition, d’extrême
exigence, transmettre une image de qualité.
Qu’est-ce que donc communiquer ?
C’est transmettre des informations, en recevoir, en échanger.
Les composantes de la communication sont donc :
 L’émetteur : c’est celui qui parle, qui écrit (entreprise par exemple)
 Le récepteur : c’est celui qui reçoit l’information (consommateur)
 Le message : c’est l’ensemble des informations (marque, emballage, faire connaître, aimer…)
 Le canal : c’est le moyen par lequel passe l’information-publicité, relations publiques…)
I. Domaine d’application de la communication écrite professionnelle
On peut classer les lettes en catégories d’après leur objectif, mais aussi suivant le type de
destinataire ou la démarche adoptée.
Dans chaque catégorie, les lettres ont de nombreux points communs : souvent un plan identique et
les tournures semblables.
A) Toute lettre doit avoir un objectif précis (quoi ?)
1) Informer ou s’informer :
Lettres de vente, publicité, demandes d’informations, de renseignements, envoi de documentation,
explications.
2) Acheter ou vendre
Courrier relatif aux commandes, à la livraison ou à la facturation.
3) Formuler une réclamation ou requête :
Demandes aux différents partenaires (clients, fournisseurs, transporteurs, banque…)

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4) Communiquer avec le personnel :
Lettres relatives au recrutement, aux relations avec le personnel.
B) Les lettres concernent divers types de destinataire (qui ?)
1) Les clients et les fournisseurs :
Toutes les lettres commerciales relatives aux achats et ventes de biens ou de services
2) Les clients partenaires extérieurs :
Lettres aux banques, aux administrations
3) Le personnel :
Toutes les lettres concernant l’administration des ressources humaines.
C) Les lettres diffèrent suivant le type de démarche (comment ?)
Lettres consistant à :
1) Demander : demandes d’informations, de renseignements, demandes de réduction, de
délai de paiement, réclamations pour erreurs.
2) Accepter ou refuser : lettres de remerciements, de refus, présentant d’excuses.
3) Argumenter, justifier : lettres d’informations avec justification de décision, requêtes du
personnel concernant le salaire, le poste de travail.
II. Les différents types de communications et leurs outils
En milieu professionnel, dans le cadre de ses activités quotidiennes, la secrétaire ou l’assistant(e)
est mis(e) en situation de communiquer par écrit et par oral.
1) La communication écrite
Toute communication écrite se caractérise par :
 des spécificités rédactionnelles : structuration logique, lisibilité soutenant l’attention du
lecteur, qualité de l’expression écrite ;
 des spécificités liées à la forme : règles de mise en forme, respect d’une charte graphique
d’entreprise, mentions obligatoires sur un document commercial.
Exemples : rédaction de notes de service ; lettres ; comptes rendus ; procès-verbaux ; affiches ;
journaux d’entreprise ; réalisation de l’annuaire de l’entreprise ; etc.
2) La communication orale
La part la plus importante des échanges dans les situations de travail se fait oralement.
Exemples : entretien téléphonique ; accueil en face-à-face ; réalisation d’un message sur
répondeur ; d’une cassette audio ; prise de parole en public pour exposer, animer une réunion etc…
3) L’utilisation de supports visuels et audiovisuels
Des supports visuels et audiovisuels peuvent venir appuyer une communication orale.

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Exemples : diapositives d’un diaporama réalisées à l’aide d’un logiciel de Pré AO (Présentation
Assistée par Ordinateur), d’un CD-Rom de présentation ou de démonstration, d’une cassette
vidéo…
Les technologies de l’information et la communication mettent au service de l’assistant(e) des
moyens de communication variés : audioconférence, visioconférence, listes de diffusion par
courrier électronique via Intranet ou Internet, réunion par téléphone…
III. Les différentes situations de communication
L’assistant(e) est placé(e) au quotidien dans :
 des situations de communication interpersonnelle : mise en relation de deux personnes ;
Exemples : entretien, accueil en face-à-face ou à distance.
 des situations de communication dans un groupe : mise en relation de plusieurs personnes.
Exemples : participation ou animation d’une réunion, d’une conférence, d’un séminaire…
IV. La communication d’entreprise
Toute entreprise communique en permanence à la fois à l’intérieur de sa structure (personnel,
associés…) et avec son environnement extérieur.
Pour comprendre comment se construisent les relations et se transmettent les informations,
l’assistant(e) doit percevoir :
 les enjeux ;
 les objectifs propres à chaque situation de communication ;
 la nature des relations entre les acteurs impliqués dans la situation de communication.
1) La communication interne
Elle a pour objectif de mettre en relation les salariés de l’entreprise afin de faciliter leur action
collective.
Les objectifs et enjeux sont souvent de différentes natures et peuvent avoir :
 une dimension utilitariste : faire connaître à chaque salarié non seulement le sens de sa
"mission" mais aussi, au quotidien, les instructions relatives à son travail ;
 une dimension humaine : assurer la cohésion sociale contribuant à créer une véritable culture
d’entreprise, préparer au changement…

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2) La communication externe
L’entreprise doit se faire connaître, entretenir une image de marque, nouer des relations avec
différents partenaires : clients, fournisseurs, État, institutions financières…
Une image : logo, valeurs,
culture d’entreprise…
Avec des tiers : clients, fournisseurs, institutions
financières, État, organismes sociaux…
Grâce à des actions de relations publiques
 Documents écrits : plaquettes de présentation, catalogues, brochures publicitaires…
 Informations : numéros Vert, service consommateurs…
 Actions sociales : création de fondation, centre de recherche …
 Médias (presse, télévision, radio…)
 Actions de partenariat : mécénat, parrainage…
L’entreprise
communique
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