DU 23 AU 24 FEVRIER 2018 SEMINAIRE DE RENFORCEMENT DES CAPACITES DU PERSONNEL DU CENTRE MULTISECTORIEL DE FORMATION PROFESSIONNELLE MOHAMMED VI DE YOPOUGON SEMINAIRE : QUELLE GOUVERNANCE DU CENTRE MULTISECTORIEL MOHAMMED VI POUR UNE DYNAMIQUE D’EXCELLENCE Thème de la formation du 23/02/2018: Management et leadership Animateur: M. TRAORE Souleymane Directeur du CMM VI OBJECTIF GENERAL renforcer les capacités managériales du personnel du centre multisectoriel Mohamed VI et accroître l’efficacité de son équipe. OBJECTIFS OPERATIONNELS Déterminer les facteurs clés d’évolution de l’environnement ainsi que les performances à renforcer dans les organisations Cerner le rôle du manager et du leader ; Maitriser les outils du management Développer et maintenir une culture d’entreprise axée sur les valeurs de progrès ; Gérer efficacement les équipes respectives à travers un coaching, un meilleur exercice de l’autorité et une plus forte motivation des collaborateurs Conduire efficacement une opération de changement organisationnel INTRODUCTION Pour diriger efficacement les entreprises ou toutes autres organisations, plusieurs méthodes existent. Parmi celles-ci, laquelle devrons-nous utiliser pour obtenir ensemble les meilleurs résultats à moindre coût ? Mais surtout comment garantir ses résultats dans la durée et les améliorer sans cesse et à grande vitesse. Notre choix s’est porté sur le management LE MANAGEMENT Ensemble des techniques d’organisation des ressources financières, humaines, matérielles mises en œuvre pour la gestion et l’administration d’une organisation, entreprise publique ou privée, association ou administration 1. DEFINITION DE LA GESTION La gestion est une série d’activités intégrées et interdépendantes destinées à faire en sorte qu’une certaine combinaison de moyens (financières, humaines, matériels… etc) puisse générer une production de biens ou des services économiques et socialement utiles.. 1. DEFINITION DE LA GESTION (Suite) Selon FAYOL en 1916, le rôle du gestionnaire consiste à planifier, organiser, diriger, contrôler (PODC). Gérer c’est ‘’faire faire’’ ‘’s’assurer que les choses se fassent’’ ‘’encadrer les autres de façon qu’ils réalisent ce qu’ils ont à faire’’, qu’ils produisent les résultats attendus, DEFINITION DE LA GESTION (Suite et fin) Ce mode d’administration confère au dirigeant prestige, privilège et pouvoir absolu qui se traduit par une main mise totale sur les profits, décisions, conceptions et on voue un culte à la discipline, l’ordre, l’obéissance, la hiérarchie, les différences, de statuts, la séparation des rôles, l’individualisme, la convergence des objectifs et la méfiance vis-à-vis de l’employé. La gestion est axée sur les résultats seul le résultat compte la recherche de l’équilibre entre la rémunération contre la prestation de façon rationnelle et cartésienne (sans-état d’âme). SALAIRE PRESTATION Les inconvénients directs pour le salarié et l’entreprise -maladie, décès, invalidité -perte de productivité -réduction de la performance individuelle -absentéisme, perte diverse -alcoolisme et drogues -pertes de clientèles -insubordination, licenciements -conflits internes et interpersonnels -démissions -frustrations, démotivation -mauvaise image du patron -détournement du temps de travail, de fond, de clients et de matériel Les inconvénients indirects -communication déficitaire -retards fréquents au travail, interruption ou ralentissement du service -contestations, manque de confiance -travail = corvée -indiscipline -désaccords, rivalité, malentendus, divergence de points de vue -dépression, surmenage, nervosité -stress… Solution : contrôler le tableau du bord social qui va révéler, les symptômes 2-DEFINITION DU MANAGEMENT Selon FAYOL, le management est l’ensemble des cinq taches de prévision, d’organisation, de commandement, de coordination et de contrôle. C’est aussi, l’art de faire travailler les autres, de conduire les hommes vers des objectifs Domaines d’activités du management : La définition des politiques La détermination et la fixation des objectifs L’organisation des ressources La programmation des tâches La budgétisation La prise de décision Le contrôle des performances La motivation des hommes L’innovation Globalement, le travail du manager comporte trois dimensions, selon P. Drucker Exploiter des ressources pour les rendre économiquement productives Faire travailler des gens ensemble, conjuguer leurs connaissances et leurs talents respectifs, en vue de la réalisation d’un objectif commun Le manager est celui qui concilie harmonieusement la réalisation des résultats fixés avec la satisfaction des attentes, des aspirations des personnes sur lesquelles il exercice son autorité. 3. LA DIFFERENCE ENTRE GESTION ET MANAGEMENT La gestion use du commandement / le management installe la confiance interpersonnelle et oriente le collaborateur La gestion pure est l’art de troubler les gens au travail / le management rassure (la gentillesse est un langage qu’un sourd- entend, et qu’un aveugle voit) Le gestionnaire dirige avec une main de fer / le manager dirige avec une main de fer dans un gant de velours 3.LA DIFFERENCE ENTRE GESTION ET MANAGEMENT Le gestionnaire pense au résultat futurs produits par les hommes le manager pense au futur (à l’avenir) des hommes qui produisent les résultats Le gestionnaire voit le visage du résultat produit, par contre, le manager voit cœur de celui qui a produit le résultat. La gestion par le stress, obtient généralement des résultats à court terme qui ne se pérennisent pas et qui génèrent des comportements individualistes qui peuvent conduire à l’infirmerie et au mercenariat, peu importe les moyens que le résultat soit atteint. 4.USER DE SES POUVOIRS AVEC ECONOMIE EN MANAGEMENT Le gestionnaire s’impose de façon statutaire le manager, de façon naturelle en vertu d’une autorité authentique Le gestionnaire contraint, par contre le manager lui convainc Le gestionnaire ¨commande¨ par contre le manager informe, consulte, demande ou suggère et ¨obtient¨ Le gestionnaire freine par contre, le manager stimule, entraine, enthousiasme ’’anime’’. Le manager adopte toujours pour commencer, la manière aimable. Le manager insiste avant tout sur l’aspect positif des choses (non déprécier, mais apprécier) Le manager s’habitue à observer l’horaire normal de bureau, cesse d’emporter du travail à la maison. 5.LES ROLES DU MANAGER Selon Noel Glass, le bon manager doit : placer le client au centre de ces préoccupations Encourager la créativité Accroître la rentabilité Etre condamné à repenser son organisation Mettre au point la bonne stratégie Faire évoluer le rôle de l’encadrement Valoriser les performances individuelles, collectives en libérant les intelligences, la créativité et leur accorder le droit à l’erreur. Constituer des équipes efficaces Commencer par la manière aimable 6.LES TACHES DU MANAGER (LE PODC DU MANAGER) Planifier (prévoir) définir les objectifs en terme de production qualité, délais et coûts. Organiser : repartir les charges de travail en respectant les principes d’équité concernant la quantité de travail et qualification requise Diriger : (animer et coordonner) coordonner les actions internes et externes, former le personnel de façon continue, améliorer les méthodes de travail en impliquant le personnel. Contrôler : contrôler la gestion : sur la base des objectifs clairement définis, contrôler les réalisations, veiller à la qualité en respectant les normes. CONNAITRE L’ENTREPRISE 1-DEFINITION ET CARACTERISTIQUES DE L’ENTREPRISE L’entreprise c’est : Une ou des usines Des services fonctionnels (qui conçoivent, produisent et vendent) L’entreprise produit Des biens ou services pour les vendre et faire des profits (Des investissements) L’entreprise génère des charges JURAN estime que 80% des problèmes d’une entreprise sont liés au management et 20% qui sont imputables aux opérateurs 2-L’ORGANISATION EN TANT QUE SYSTEME OU L’ENTREPRISE EN TANT QUE SYSTEME La notion de système Un système est un ensemble d’éléments en interaction dynamique vers des objectifs prédestinés et du fait de cette interaction toute modification de l’état de l’un quelconque des éléments modifie l’état des autres. Définition de l’organisation en tant que système L’organisation est un ensemble durable d’hommes et de moyens organisés structurés vers le même but. 3-LA FONCTION OU SYSTEME ORGANISATION L’organisation est un système complexe qui reçoit des flux d’entrée (input) et transfère des flux de sortie (output). Les entrées sont les consommables, les matières premières, le travail, les informations. Les sorties sont les produits finis, les prestations de service, des informations mais aussi, dans certains cas, de la pollution. Entre les deux flux, l’organisation permet en sous-systèmes complémentaires et finalisés, la transformation des entrées et sorties. 4.L’ORGANISATION DOIT S’ADAPTER A SON ENVIRONNEMENT La capacité d’adaptation est un gage de performance. Si celle-ci est faible, l’organisation peut être confrontée à trois types d’états pathologiques : - La sclérose (frein à tout progrès) - L’introversion (repli sur soi) - La crise (traumatisme, immobilisme) 4.L’ORGANISATION DOIT S’ADAPTER A SON ENVIRONNEMENT (Suite et fin) Pour éviter ces perturbations, il faut tenir compte de deux facteurs 1. le degré de perception de l’évolution et les exigences de l’environnement 2. la capacité de déclenchement du processus de changement Pour être et demeurer efficace et productif, une organisation doit se donner les moyens de s’adapter aux évolutions et aux exigences de son environnement. Elle doit pouvoir opérer des changements durablement bénéfiques LE LEADERSHIP AU SEIN DE L’ORGANISATION 1.GENERALITES Les hommes évoluent dans un contexte organisationnel dont le fonctionnement est considérablement influencé par certains facteurs psychologiques : • l’état d’esprit, • la mentalité • le système de valeur, • l’organisation. Ces dispositions psychologiques constituent la vision que l’organisation s’efforce d’atteindre Qu’est-ce que la vision ? - C’est la perception de l’avenir, matérialisée par un but et des objectifs précis. - C’est aussi une perspective éloignée (réaliste) dont le leader estime le groupe capable. - La vision à un caractère inédit, singulier, ambitieux, traduit la capacité d’anticipation de l’organisation, et de globalisation des facteurs de l’action. - Elle suppose une emprise sur l’environnent et ses transformations, la cohérence dans la conduite des actions, une grande capacité de mobilisation et d’entrainement. - La vision donne un sens à l’action, elle alimente la recomposition permanente du groupe, elle crée le désir, cette force productrice d’avenir. - La réflexion prospective, l’ingénierie - Le re-ingineering, la mission, les valeurs, les objectifs, en sont les instruments opérationnels La vision est porteuse de valeurs : La cohésion : C’est l’affirmation de la primauté de l’identité du groupe sur celle des individus La légitimité C’est la délégation du pouvoir du groupe à l’une de ses fractions (individu ou groupe) dont le charisme est établi Qu’est ce qu’une vision ? - La vision est élaborée par le leader - Partagée et soutenue - Positive et inspiratrice - Globale et détaillée Livrables - Une vision sans action est un rêve, des actions sans vision ne font que passer le temps - Une vision avec action peut changer le monde Qu’est-ce qu’un leader ? - C’est un meneur, un homme de tête, un chef, un guide… - C’est celui ou celle qui incarne le mieux la cohésion et la légitimité au sein d’un groupe humain, d’une organisation donnée - Le leader est celui par qui le groupe social progresse ou réalise un changement durable. - Le leader inspire la vision de son organisation qui, elle, s’identifie à lui Les rôles du leader - Un visionnaire, le leader ¨ veut¨ quelque chose - Motiver ses collaborateurs et les autres pour l’action - Convaincre et non contraindre - Donner l’exemple - Affronter les difficultés - Piloter l’évolution du changement - Créer un environnement propice au changement Les qualités du leader - Le caractère, - la force, - la persuasion - L’ambition - L’opiniâtreté - La curiosité intellectuelle - Humilité, - passion du travail, - générosité, - solitude (pour réfléchir) Qu’est-ce que le leadership ? • C’est la capacité d’un individu à mener, à guider, à inspirer, à conduire d’autres individus ou organisations dans le but d’atteindre certains objectifs. • C’est la capacité d’un individu à influencer (positivement ou négativement) un groupe de personnes, à endosser son objectif personnel et à partager sa vision du même objectif. • C’est la capacité à fédérer et à mobiliser les énergies autour d’une action collective, à rallier tous et chacun à une cause commune. Leadership : c’est la capacité d’amener les autres à faire ce qu’ils ne veulent pas faire et à aimer le faire 2. LES PROBLEMES DU LEAERSHIP DANS L’ORGANISATION En l’absence d’un véritable leader, toutes tentatives s’essouffleront ou seront abandonnées en cours de chemin. • Le véritable leader n’est pas celui qui fait faire ce qu’il veut, mais celui qui fait vouloir ce qu’il veut. • Le leader encourage les acteurs dans le processus de changement. Un leader efficace n’est pas adulé, adoré ou quelqu’un que l’on adore. Ses collègues ou collaborateurs font ce qu’ils ont à faire et c’est tout. - Le leader à une grande visibilité c’est pourquoi, il lui revient de donner l’exemple. - Le leadership n’est pas une question de rang, de privilège, de titre, d’objectif personnel mais plutôt, quel est l’objectif à atteindre, ce qui prime c’est l’intérêt général. Qui est le leader dans une organisation donnée ? LA CULTURE D’ENTREPRISE FACTEUR DE PERFORMANCE 1.DEFINITION C’est l’ensemble des valeurs de base auquel un groupe adhère et lui permettre de fonctionner de manière cohérente et même performante. De façon générale, la culture d’entreprise peut désigner : - l’ensemble des normes - Des modèles - Des valeurs - Des croyances - Des mœurs - Visions et approches conceptuelles - Système de vies communautaires Quelques exemples de valeurs - La fraternité et - l’esprit de famille - La solidarité entre agents - Le goût du travail bien fait - La recherche d’amélioration permanente de la qualité - La réduction des coûts et le leadership sur les prix - La modestie Les représentations partagées Ce sont les rites, habitudes et pratiques qui ont été largement acceptés. - L’accueil et l’intégration des nouveaux agents - La célébration des évènements heureux (mariage, naissance) ou tristes (funérailles) - Les séminaires annuels - Les fêtes de fin d’année… etc. 2. CULTURE ET PERFORMANCE La culture d’entreprise vise quatre objectifs qui sont: Motiver, mobiliser, fédérer et fidéliser. Tout ceci en vue d’orienter vers les valeurs d’excellence : rentabilité, productivité et qualité L’ESPRIT D’EQUIPE 1.DEFINITION Une équipe est un ensemble de personnes qui ont des compétences complémentaires qui contribuent à la réalisation d’un objectif commun. Une équipe possède les caractéristiques suivantes : - Un effectif réduit. Ce faible effectif est une exigence d’efficacité - La qualité des liens interpersonnels - L’engagement personnel de chacun des membres pour la réalisation de l’objectif commun. - Une unité et une cohésion sociale - Des contraintes en termes de règles - Une organisation interne qui détermine la structure de l’équipe et qui répartit les tâches et fixe les rôles. L’équipe n’est pas la somme des individus pris séparément TEAM = EQUIPE T OGETHER E VERYONE A CHIEVES M ORE Manager : c’est être capable dans la diversité, de fédérer les acteurs et leurs points de vue différents (écouter, laisser les autres s’exprimer, respecter leurs points de vue avant de décider) 2. ROLES DU CHEF D’EQUIPE Il doit favoriser les conditions d’efficacité, créer une bonne cohésion au sein du groupe en fonction des objectifs visés. Pour cela, il doit connaitre et comprendre les éléments de son groupe, organiser et repartir le travail en fonction des disponibilités de chacun et pour une meilleure efficacité, contrôler les résultats obtenus, évaluer les performances et apprécier le personnel en fonction des résultats obtenus, encourager, motiver, former et perfectionner son personnel. 3.COMPETENCE ET PERFORMANCE D’UNE EQUIPE Les compétences individuelles ou collectives d’une équipe dépendent de la combinaison de trois facteurs : - La capacité technique des individus à réaliser leur travail - La capacité des responsables à motiver leur personnel - L’existence et la mise en œuvre de moyens adéquats pour la mesure des résultats. La compétence peut s’exprimer par les expressions mathématiques ci-dessous : 1. Compétence = (capacité) + (motivation) + (Moyens) 2. Compétence = (savoir) + (vouloir) + (pouvoir) 3.1. Le triangle de la compétence Le pouvoir-faire et le vouloir-faire, sans une bonne dose de savoir-faire, situerait l’individu ou l’entité dans la zone d’inefficacité. Le savoir-faire et le pouvoir-faire sans un vouloir-faire suffisant, situerait l’agent dans la zone de démotivation. Enfin, le savoir-faire et de vouloir-faire sans pouvoir-faire adéquat, nous situerait dans la zone d’incapacité. Efficacité = (objectifs + ressources + indicateurs) Triangle de l’efficacité Une insuffisance de l’un quelconque des trois paramètres ci-dessus compromet l’efficacité d’ensemble. Le chef manager doit donc être de façon permanente à la recherche des nécessaires équilibres à réaliser entre ces trois facteurs. La performance La compétence sans les conditions d’efficacité est insuffisante. De même, la satisfaction des conditions d’efficacité sans la compétence est inopérante. La performance résulte alors d’une combinaison de deux facteurs. Performance = compétence + efficacité. Comment souder son équipe ? - Etablir un consensus autour des règles du jeu, - Associer chacun à un objectif commun, - Insuffler un état d’esprit solidaire, - Encourager et valoriser les singularités, - Créer des évènements pour tisser des liens, - Donner une identité forte à l’équipe, - Célébrer, féliciter et savoir accueillir l’échec. LA ROUE D’EDOUARD DEMING LES CLIENTS INTERNES ET EXTERNES : LEURS ATTENTES. CLIENT INTERNE ET CLIENT EXTERNE On appelle client, toute entité physique ou personne morale qui achète un bien, exprime un besoin ou demande une prestation à autrui. Ramené à nos réalités, le client chez nous est d’une part nos élèves et d’autre part, ceux qui bénéficient de nos prestations tout azimuts, auxquels nous devons entière satisfaction. D’où la notion de client interne et de client externe. 1. NOTION DE SATISFACTION-CLIENT Ainsi donc, la seule définition valable d’une entreprise c’est de créer un client satisfait (drucker). Un client mal reçu est un nouveau marché qui échappe. Il pourrait raconter sa mésaventure à un autre en l’amplifiant. La tâche de l’entreprise est de tout mettre en œuvre pour capter le client. En un mot, il faut mettre le client au cœur de la stratégie, d’où la notion de satisfaction-client. 1. LES ATTENTES DE TOUT CLIENT Le client désire : - Se sentir le bienvenu à travers un bon accueil - Avoir un service rapide, se sentir à l’aise - Avoir un service de qualité - Etre écouté de son interlocuteur - Etre correct ou se savoir compris - Recevoir de l’aide - Se sentir apprécié - Etre reconnu - Avoir du respect LA MOTIVATION 1-DEFINITION La motivation est l’ensemble des forces incitant l’individu à s’engager dans un comportement donné selon DOLAN (1995). La motivation est donc à la fois : - Une attitude mentale, c’est-à-dire une façon de percevoir la réalité comme porteuse d’opportunités (optimisme, positivisme, adaptabilité.) - Un état émotionnel c’est à dire un sentiment très fort de sa capacité à réaliser ces opportunités (confiance en soi, énergie, résistance à l’échec). 2-COMMENT MOTIVER ? Pour motiver il faut : - Ecouter pour apporter aide et conseils. - Développer une certaine éthique (équité, simplicité…) - Mettre en place un management du succès - Savoir donner des signes de reconnaissance positifs ( dire merci, distinguer, célébrer, féliciter, congratuler, honorer…) - Savoir reconnaitre ses erreurs - Savoir adresser une critique constructive - Manager par l’exemple - Susciter la prise de conscience de la gestion du budget familial (le travailleur peut-il être performant s’il a faim ? ou endetté ? comment l’aider à faire des économies ? LA FORMULATION DES OBJECTIFS 1-Qu’est-ce qu’un objectif ? C’est l’action à entreprendre pour obtenir un résultat attendu, mesurable ou observable. Il est une volonté, un projet au moment où il est énoncé. Livrable : l’objectif est l’énoncé aujourd’hui d’un résultat précis à produire demain dans un délai déterminé. 2-DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIFS 2.1-Objectifs opérationnels 1. Quantitatif (production, cout, délai …) 2. Qualitatif (organisation en terme de mode d’organisation, de développement personnel…) 2.2-Critères de formulation d’un objectif Nous avons quatre critères 1. Un seul verbe d’action à l’infinitif et non un verbe d’état, en vue d’éviter les interprétations, contenant un enjeu, une amélioration ou une progression … 2. Un indicateur de mesure 3. Des critères de précision ou des contraintes 4. Une échéance ou une borne (du jour, mois, années) c’est-à-dire la période de début et la fin de l’opération Livrable : un objectif devra impérativement être en terme de résultats mesurables Exemples : réduire de 50% le nombre total d’accidents mortels de l’année passée du 2 juin au 31 décembre 2017 2.3 Caractéristiques des objectifs. Ils doivent être MALINS ou SMARTERC MALINS : Mesurable, Atteignable, Logique, Individuels, Négociés, Stimulants SMARTERC : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel, Extensible, Révisable, Cohérent. Les zéros de l’excellence Zéro défaut, zéro impasse, zéro délai, zéro rebut, zéro déchet, zéro papier, zéro mépris, zéro stock, zéro panne, zéro accident, zéro faute. 3. INCONVENIENTS D’UN OBJECTIF IMPRECIS Un effet nul en terme de communication car les indicateurs utilisés sont inconnus Un travail fastidieux en terme de volume Un désintérêt et un discrédit LE TABLEAU DE BORD ET LES INDICATEURS Le tableau de bord est un : - Moyen de prévision (matérialise les actions dans le temps) - Programme de travail (planning de visualisation en vue d’éviter l’improvisation) - Moyen de Contrôle (permet de contrôler l’exécution du programme d’activités) - Moyen d’accroissement du temps de travail (d’aller à l’essentiel et d’améliorer la qualité du travail) - Synthèse des données mesurables en vue de permettre de prévoir et d’entreprendre des actions correctives nécessaires. 1. LES INDICATEURS L’ensemble des indicateurs = tableau de bord. Ils s’expriment en : - Nombre (ex : 1000 visiteurs) Moyennes (temps moyen d’hospitalisation Pourcentage (10% de réductions de nombre de plaintes) Echelle (contrôle chaque fois, irrégulièrement, pas du tout) Volume (m3) En standard (toute réclamation sera traitée sous 3 jours) En distance (m ou km) Homme/jour Monnaie (franc ; euro...) Unité de formation 1.1 Les types d’indicateurs Les indicateurs d’intrants Ce sont les ressources financières matérielles et physiques utilisées pour une intervention. Les indicateurs de produits ou processus Nombre et les types d’activités mises en œuvre. Les indicateurs de résultats, de performances, de réalisation, Mesure la satisfaction, l’atteinte de l’objectif Tous ces outils permettent le suivi, le contrôle et l’évaluation quantitative et qualitative d’une planification. 1.2. Hiérarchisation des objectifs Objectifs politiques (gouvernement) Objectifs institutionnels (ministère) Objectifs généraux (directions générales ou centrales) Objectifs de directions (DR, DD, Etablissement Objectifs opérationnels (donc en actions concrètes) LA COMMUNICATION : OUTIL DU MANAGEMENT 1-DEFINITION Pour être productive, une organisation doit savoir communiquer. En effet, la communication est un processus par lequel deux ou plusieurs individus tentent d’échanger ou de partager des idées, des sentiments, des significations symboliques. La communication, c’est le mécanisme par lequel l’organisation entre en relation avec un groupe cible en vue d’atteindre un résultat, exercer un effet sur lui. Le manager communique quand il planifie, organise ou contrôle. Mais alors la qualité de sa communication conditionne pour l’essentiel, la qualité de son management. 2.LES PRINCIPAUX MODES DE COMMUNICATION. - Par écrit Par la voix Par le regard et l’expression du visage Par l’intonation de la voix Par le geste Par l’attitude corporelle et vestimentaire Par la présence Par l’image Par signal Par l’acte Par personne interposée (relais) Livrable : Tout est communication et tout a valeur de communication. En communication, il n’y a pas de comportement zéro. 4. LA VALEUR DE LA COMMUNICATION Kassa bya kassa : Toute communication est communication kassa o ye : La communication est facile kassa o ya : Mais la communication est difficile kassa kassa a : Celui qui veut communiquer Kassa kron kron kassa kron : Doit communiquer, clairement, vraiment et posément (Professeur Feu NIANGORAN Boua) 5. LES ATTITUDES FAVORABLES A LA COMMUNICATION - L’expression du ressenti - L’attitude d’enquête plutôt que celle du jugement - L’aveu d’ignorance ou d’incompétence - La congruence - L’empathie (ou écoute profonde, rentrer dans l’univers, le comprendre…) - L’intérêt supérieur commun - La capacité à prendre du recul - La curiosité 6. LES ATTITUDES DEFAVORABLES A LA COMMUNICATION - La vie centrée sur soi Le refuge dans le passé ou le rêve dans l’avenir L’esprit de contradiction Le doute systématique et la non confiance en l’autre Les idées préconçues, les présupposés (les lieux communs) La ¨projection¨ ou le ¨transfert¨ (blâmer ou en référence au passé d’autrui) La fuite en avant, la ¨passionalisation¨ du débat) La dispersion (incapacité à se tenir à un sujet) La dramatisation Les dévalorisations (ressasser en toute occasion une critique vis-à-vis de l’autre) Livrable : -souvent celui qui écoute est très complice de celui qui parle. -Parler est un besoin pour les hommes, mais écouter est un art. 7.LES DISTORSIONS DANS LA COMMUNICATION ET LEUR TRAITEMENT Il y a toujours un décalage entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit et entre ce que l’on dit et ce qui est compris. C’est l’effet d’entonnoir schématisé ci-dessous : Les décalages peuvent être dus à plusieurs facteurs soit: à l’émetteur, au récepteur, au canal ou à l’environnement Livrables Si vous dites mal, ce que vous faites bien, les autres penseront que ce que vous faites est mal. Par contre, si vous dites bien ce que vous faites mal, les autres penseront que ce que vous faites est bien. MANAGEMENT DE LA TOTALE QUALITE 1.DEFINITION 1.1.qualité et gestion de l’excellence La gestion de la qualité totale consiste à établir des standards et à utiliser des techniques qui garantissent la qualité des produits et services par une évaluation et des corrections constantes plutôt que par une inspection à la fin du cycle de production. L’excellence dans la gestion, c’est réaliser sa mission avec pertinence et efficacité absolue, 1.1.qualité et gestion de l’excellence c’est atteindre l’excellence c’est-à-dire produire un bien ou un service avec 100% de correspondance aux besoins de ceux qu’on sert, cela avec zéro perte, zéro erreur, zéro délai. L’excellence dont il est question a trois volets : 1. L’excellence des résultats 2. L’excellence des processus 3. L’excellence des ressources. 2. LES OBJECTIFS DE LA QUALITE L’association française de normalisation (AFNOR 1989) définit la qualité de la façon suivante : pour une entreprise, la qualité c’est la politique qui tend à la mobilisation permanente de tous ses membres pour améliorer la qualité des produits et services, la qualité du fonctionnement, la qualité de ses objectifs en relation avec l’évolution de son environnement. (Améliorer en performance les éléments de sortis (outputs)) 3. LES CINQ PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE SELON ETHIER 1. Conformité : correspondance du produit ou service aux exigences et aux spécifications du client 2. Présentation : l’aptitude à prévenir l’arrivée de problème ; de les régler ou combattre leur mauvais effets 3. Excellence : la réussite à atteindre zéro défaut, zéro erreur, zéro délai, zéro conflit, zéro mépris. 4. Mesure : l’utilisation de critères pour mesurer l’atteinte des objectifs établis 5. Responsabilité : la nécessité que tous les membres de l’organisation assument leur part de responsabilité face à la qualité. Pour L’AFNOR, la gestion de la qualité est l’ensemble des activités visant à réaliser un niveau souhaité de qualité par l’utilisation optimale des ressources disponibles. Cet ensemble inclut des activités de planification, d’organisation, de direction, de contrôle, et de qualité. Pour Edward DEMING ¨La qualité est le seul facteur qui puisse affecter positivement la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence, et garantit la survie de l’entreprise. 4. PRINCIPES GENERAUX DE QUALITE ET D’EXCELLENCE Des produits et des services bien définis Des standards de qualité et de pertinence ; Une centration sur les clients et participation aux décisions Des contrôles et une évaluation constante de qualité appuyés sur des données objectives découlant de standards Une efficience de production où chaque franc produit à 100% c’est-à-dire, sans perte Une structure et une culture de l’organisation qui favorisent souplesse et adaptabilité rendant les personnes de première ligne responsables et dotées d’outils et de pouvoir afférents Qu’est-ce qu’un processus ? Selon la norme ISO 9000 version 2000, le processus, c’est un ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrées(INPUT) en éléments de sorties (OUTPUT). c’est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tel que le personnel, les équipements, les matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose : - Des entrées mesurables - Une valeur ajoutée - Des sorties mesurables La possibilité de réitération
