Telechargé par philippe koui

seminaire Management

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DU 23 AU 24 FEVRIER 2018
SEMINAIRE DE RENFORCEMENT
DES CAPACITES DU PERSONNEL
DU CENTRE MULTISECTORIEL
DE FORMATION PROFESSIONNELLE
MOHAMMED VI DE YOPOUGON
SEMINAIRE :
QUELLE GOUVERNANCE DU CENTRE MULTISECTORIEL
MOHAMMED VI POUR UNE DYNAMIQUE D’EXCELLENCE
Thème de la formation du 23/02/2018:
Management et leadership
Animateur:
M. TRAORE Souleymane
Directeur du CMM VI
OBJECTIF GENERAL
renforcer les capacités managériales du
personnel du centre multisectoriel
Mohamed VI et accroître l’efficacité de
son équipe.
OBJECTIFS OPERATIONNELS
 Déterminer les facteurs clés d’évolution de l’environnement ainsi que les
performances à renforcer dans les organisations
 Cerner le rôle du manager et du leader ;
 Maitriser les outils du management
 Développer et maintenir une culture d’entreprise axée sur les valeurs de progrès ;
 Gérer efficacement les équipes respectives à travers un coaching, un meilleur
exercice de l’autorité et une plus forte motivation des collaborateurs
 Conduire efficacement une opération de changement organisationnel
INTRODUCTION
Pour diriger efficacement les entreprises ou toutes autres organisations,
plusieurs méthodes existent.
Parmi celles-ci, laquelle devrons-nous utiliser pour obtenir ensemble les
meilleurs résultats à moindre coût ?
Mais surtout comment garantir ses résultats dans la durée et les améliorer sans
cesse et à grande vitesse.
Notre choix s’est porté sur le management
LE MANAGEMENT
Ensemble des techniques d’organisation des
ressources financières, humaines, matérielles mises en
œuvre pour la gestion et l’administration d’une
organisation, entreprise publique ou privée,
association ou administration
1. DEFINITION DE LA GESTION
La gestion est une série d’activités intégrées et
interdépendantes destinées à faire en sorte
qu’une certaine combinaison de moyens
(financières, humaines, matériels… etc) puisse
générer une production de biens ou des services
économiques et socialement utiles..
1. DEFINITION DE LA GESTION (Suite)
Selon FAYOL en 1916, le rôle du gestionnaire
consiste à planifier, organiser, diriger, contrôler
(PODC).
Gérer c’est ‘’faire faire’’ ‘’s’assurer que les
choses se fassent’’ ‘’encadrer les autres de façon
qu’ils réalisent ce qu’ils ont à faire’’, qu’ils
produisent les résultats attendus,
DEFINITION DE LA GESTION (Suite et fin)
Ce mode d’administration confère au dirigeant
prestige, privilège et pouvoir absolu qui se traduit par
une main mise totale sur les profits, décisions,
conceptions et on voue un culte à la discipline, l’ordre,
l’obéissance, la hiérarchie, les différences, de statuts, la
séparation des rôles, l’individualisme, la convergence des
objectifs et la méfiance vis-à-vis de l’employé.
La gestion est axée sur les résultats
seul le résultat compte la recherche de l’équilibre
entre la rémunération contre la prestation de façon
rationnelle et cartésienne (sans-état d’âme).
SALAIRE
PRESTATION
Les inconvénients directs pour le salarié et l’entreprise
-maladie,
décès, invalidité
-perte de productivité
-réduction de la performance individuelle
-absentéisme, perte diverse
-alcoolisme et drogues
-pertes de clientèles
-insubordination, licenciements
-conflits internes et interpersonnels
-démissions
-frustrations, démotivation
-mauvaise image du patron
-détournement du temps de travail, de fond, de clients et de
matériel
Les inconvénients indirects
-communication déficitaire
-retards fréquents au travail, interruption ou ralentissement du
service
-contestations, manque de confiance
-travail = corvée
-indiscipline
-désaccords, rivalité, malentendus, divergence de points de vue
-dépression, surmenage, nervosité
-stress…
Solution : contrôler le tableau du bord social qui va révéler, les
symptômes
2-DEFINITION DU MANAGEMENT
Selon FAYOL, le management est l’ensemble des cinq taches de
prévision, d’organisation, de commandement, de coordination et de
contrôle. C’est aussi, l’art de faire travailler les autres, de conduire les
hommes vers des objectifs
Domaines d’activités du management :
 La définition des politiques
 La détermination et la fixation des objectifs
 L’organisation des ressources
 La programmation des tâches
 La budgétisation
 La prise de décision
 Le contrôle des performances
 La motivation des hommes
 L’innovation
Globalement, le travail du manager comporte trois dimensions, selon P.
Drucker
 Exploiter des ressources pour les rendre économiquement
productives
 Faire travailler des gens ensemble, conjuguer leurs
connaissances et leurs talents respectifs, en vue de la
réalisation d’un objectif commun
Le manager est celui qui concilie harmonieusement la
réalisation des résultats fixés avec la satisfaction des
attentes, des aspirations des personnes sur lesquelles il
exercice son autorité.
3. LA DIFFERENCE ENTRE GESTION ET MANAGEMENT
 La gestion use du
commandement / le management installe la
confiance interpersonnelle et oriente le collaborateur
 La gestion pure est l’art de troubler les gens au travail / le
management
rassure (la gentillesse est un langage qu’un sourd-
entend, et qu’un aveugle voit)
 Le gestionnaire dirige avec une main de fer / le manager dirige avec
une main de fer dans un gant de velours
3.LA DIFFERENCE ENTRE GESTION ET MANAGEMENT
 Le gestionnaire pense au résultat futurs produits par les
hommes le manager pense au futur (à l’avenir) des hommes
qui produisent les résultats
 Le gestionnaire voit le visage du résultat produit, par contre, le
manager voit cœur de celui qui a produit le résultat.
 La gestion par le stress, obtient généralement des résultats à
court terme qui ne se pérennisent pas et qui génèrent des
comportements individualistes qui peuvent conduire à
l’infirmerie et au mercenariat, peu importe les moyens que le
résultat soit atteint.
4.USER DE SES POUVOIRS AVEC ECONOMIE EN MANAGEMENT
 Le gestionnaire s’impose de façon statutaire le manager, de
façon naturelle en vertu d’une autorité authentique
 Le gestionnaire contraint, par contre le manager lui convainc
 Le gestionnaire ¨commande¨ par contre le manager informe,
consulte, demande ou suggère et ¨obtient¨
 Le gestionnaire freine par contre, le manager stimule, entraine,
enthousiasme ’’anime’’.
 Le manager adopte toujours pour commencer, la manière
aimable.
 Le manager insiste avant tout sur l’aspect positif des choses (non
déprécier, mais apprécier)
Le manager s’habitue à observer l’horaire normal de bureau, cesse
d’emporter du travail à la maison.
5.LES ROLES DU MANAGER
Selon Noel Glass, le bon manager doit :
 placer le client au centre de ces préoccupations
 Encourager la créativité
 Accroître la rentabilité
 Etre condamné à repenser son organisation
 Mettre au point la bonne stratégie
 Faire évoluer le rôle de l’encadrement
 Valoriser
les performances individuelles, collectives en
libérant les intelligences, la créativité et leur accorder le droit
à l’erreur.
 Constituer des équipes efficaces
 Commencer par la manière aimable
6.LES TACHES DU MANAGER (LE PODC DU MANAGER)
Planifier (prévoir) définir les objectifs en terme de production
qualité, délais et coûts.
Organiser : repartir les charges de travail en respectant les
principes d’équité concernant la quantité de travail et
qualification requise
Diriger : (animer et coordonner) coordonner les actions internes
et externes, former le personnel de façon continue, améliorer
les méthodes de travail en impliquant le personnel.
Contrôler : contrôler la gestion : sur la base des objectifs
clairement définis, contrôler les réalisations, veiller à la qualité en
respectant les normes.
CONNAITRE L’ENTREPRISE
1-DEFINITION ET CARACTERISTIQUES DE L’ENTREPRISE
L’entreprise c’est :
 Une ou des usines
 Des services fonctionnels (qui conçoivent, produisent et vendent)
L’entreprise produit Des biens ou services pour les vendre et faire des
profits (Des investissements)
L’entreprise génère des charges
JURAN estime que 80% des problèmes d’une entreprise sont liés au
management et 20% qui sont imputables aux opérateurs
2-L’ORGANISATION EN TANT QUE SYSTEME OU L’ENTREPRISE EN
TANT QUE SYSTEME
La notion de système
Un système est un ensemble d’éléments en interaction
dynamique vers des objectifs prédestinés et du fait de cette
interaction toute modification de l’état de l’un quelconque des
éléments modifie l’état des autres.
Définition de l’organisation en tant que système
L’organisation est un ensemble durable d’hommes et de moyens
organisés structurés vers le même but.
3-LA FONCTION OU SYSTEME ORGANISATION
L’organisation est un système complexe qui reçoit des flux
d’entrée (input) et transfère des flux de sortie (output).
Les entrées sont les consommables, les matières premières, le
travail, les informations.
Les sorties sont les produits finis, les prestations de service, des
informations mais aussi, dans certains cas, de la pollution.
Entre les deux flux, l’organisation permet en sous-systèmes
complémentaires et finalisés, la transformation des entrées et
sorties.
4.L’ORGANISATION DOIT S’ADAPTER A SON ENVIRONNEMENT
La capacité d’adaptation est un gage de performance.
Si celle-ci est faible, l’organisation peut être confrontée à trois
types d’états pathologiques :
- La sclérose (frein à tout progrès)
- L’introversion (repli sur soi)
- La crise (traumatisme, immobilisme)
4.L’ORGANISATION DOIT S’ADAPTER A SON ENVIRONNEMENT (Suite et fin)
Pour éviter ces perturbations, il faut tenir compte de deux facteurs
1. le degré de perception de l’évolution
et les exigences de
l’environnement
2. la capacité de déclenchement du processus de changement
Pour être et demeurer efficace et productif, une organisation doit
se donner les moyens de s’adapter aux évolutions et aux
exigences de son environnement. Elle doit pouvoir opérer des
changements durablement bénéfiques
LE LEADERSHIP AU SEIN DE L’ORGANISATION
1.GENERALITES
Les hommes évoluent dans un contexte organisationnel dont le
fonctionnement est considérablement influencé par certains
facteurs psychologiques :
• l’état d’esprit,
• la mentalité
• le système de valeur,
• l’organisation.
Ces dispositions psychologiques constituent la vision que
l’organisation s’efforce d’atteindre
Qu’est-ce que la vision ?
- C’est la perception de l’avenir, matérialisée par un but et des objectifs
précis.
- C’est aussi une perspective éloignée (réaliste) dont le leader estime le
groupe capable.
- La vision à un caractère inédit, singulier, ambitieux, traduit la capacité
d’anticipation de l’organisation, et de globalisation des facteurs de l’action.
- Elle suppose une emprise sur l’environnent et ses transformations, la
cohérence dans la conduite des actions, une grande capacité de
mobilisation et d’entrainement.
- La vision donne un sens à l’action, elle alimente la recomposition
permanente du groupe, elle crée le désir, cette force productrice d’avenir.
- La réflexion prospective, l’ingénierie
- Le re-ingineering, la mission, les valeurs, les objectifs, en sont les instruments
opérationnels
La vision est porteuse de valeurs :
 La cohésion :
C’est l’affirmation de la primauté de l’identité du groupe sur celle des individus
 La légitimité
C’est la délégation du pouvoir du groupe à l’une de ses fractions (individu ou
groupe) dont le charisme est établi
Qu’est ce qu’une vision ?
- La vision est élaborée par le leader
- Partagée et soutenue
- Positive et inspiratrice
- Globale et détaillée
Livrables
- Une vision sans action est un rêve, des actions sans vision ne font que
passer le temps
- Une vision avec action peut changer le monde
Qu’est-ce qu’un leader ?
- C’est un meneur, un homme de tête, un chef, un guide…
- C’est celui ou celle qui incarne le mieux la cohésion et la
légitimité au sein d’un groupe humain, d’une organisation
donnée
- Le leader est celui par qui le groupe social progresse ou réalise
un changement durable.
- Le leader inspire la vision de son organisation qui, elle, s’identifie
à lui
Les rôles du leader
- Un visionnaire, le leader ¨ veut¨ quelque chose
- Motiver ses collaborateurs et les autres pour l’action
- Convaincre et non contraindre
- Donner l’exemple
- Affronter les difficultés
- Piloter l’évolution du changement
- Créer un environnement propice au changement
Les qualités du leader
- Le caractère,
- la force,
- la persuasion
- L’ambition
- L’opiniâtreté
- La curiosité intellectuelle
- Humilité,
- passion du travail,
- générosité,
- solitude (pour réfléchir)
Qu’est-ce que le leadership ?
• C’est la capacité d’un individu à mener, à guider, à inspirer, à
conduire d’autres individus ou organisations dans le but
d’atteindre certains objectifs.
• C’est la capacité d’un individu à influencer (positivement ou
négativement) un groupe de personnes, à endosser son objectif
personnel et à partager sa vision du même objectif.
• C’est la capacité à fédérer et à mobiliser les énergies autour
d’une action collective, à rallier tous et chacun à une cause
commune.
Leadership : c’est la capacité d’amener les autres à faire ce qu’ils ne
veulent pas faire et à aimer le faire
2. LES PROBLEMES DU LEAERSHIP DANS L’ORGANISATION
En l’absence d’un véritable leader, toutes tentatives s’essouffleront ou seront
abandonnées en cours de chemin.
• Le véritable leader n’est pas celui qui fait faire ce qu’il veut, mais celui qui
fait vouloir ce qu’il veut.
• Le leader encourage les acteurs dans le processus de changement.
Un leader efficace n’est pas adulé, adoré ou quelqu’un que l’on adore. Ses
collègues ou collaborateurs font ce qu’ils ont à faire et c’est tout.
- Le leader à une grande visibilité c’est pourquoi, il lui revient de donner
l’exemple.
- Le leadership n’est pas une question de rang, de privilège, de titre,
d’objectif personnel mais plutôt, quel est l’objectif à atteindre, ce qui
prime c’est l’intérêt général.
Qui est le leader dans une organisation donnée ?
LA CULTURE D’ENTREPRISE FACTEUR DE PERFORMANCE
1.DEFINITION
C’est l’ensemble des valeurs de base auquel un groupe adhère et lui
permettre de fonctionner de manière cohérente et même performante.
De façon générale, la culture d’entreprise peut désigner :
-
l’ensemble des normes
- Des modèles
- Des valeurs
- Des croyances
- Des mœurs
- Visions et approches conceptuelles
- Système de vies communautaires
Quelques exemples de valeurs
- La fraternité et
- l’esprit de famille
- La solidarité entre agents
- Le goût du travail bien fait
- La recherche d’amélioration permanente de la qualité
- La réduction des coûts et le leadership sur les prix
- La modestie
Les représentations partagées
Ce sont les rites, habitudes et pratiques qui ont été largement
acceptés.
- L’accueil et l’intégration des nouveaux agents
- La célébration des évènements heureux (mariage, naissance)
ou tristes (funérailles)
- Les séminaires annuels
- Les fêtes de fin d’année… etc.
2. CULTURE ET PERFORMANCE
La culture d’entreprise vise quatre objectifs qui sont:
 Motiver,
 mobiliser,
 fédérer et
 fidéliser.
Tout ceci en vue d’orienter vers les valeurs d’excellence :
rentabilité, productivité et qualité
L’ESPRIT D’EQUIPE
1.DEFINITION
Une équipe est un ensemble de personnes qui ont des compétences
complémentaires qui contribuent à la réalisation d’un objectif commun.
Une équipe possède les caractéristiques suivantes :
- Un effectif réduit. Ce faible effectif est une exigence d’efficacité
- La qualité des liens interpersonnels
- L’engagement personnel de chacun des membres pour la réalisation de
l’objectif commun.
- Une unité et une cohésion sociale
- Des contraintes en termes de règles
- Une organisation interne qui détermine la structure de l’équipe et qui
répartit les tâches et fixe les rôles.
L’équipe n’est pas la somme des individus pris séparément
TEAM = EQUIPE
T
OGETHER
E
VERYONE
A
CHIEVES
M
ORE
Manager :
c’est être capable dans la diversité, de fédérer les acteurs et
leurs points de vue différents (écouter, laisser les autres
s’exprimer, respecter leurs points de vue avant de décider)
2. ROLES DU CHEF D’EQUIPE
Il doit favoriser les conditions d’efficacité, créer une bonne
cohésion au sein du groupe en fonction des objectifs visés.
Pour cela, il doit connaitre et comprendre les éléments de son
groupe, organiser et repartir le travail en fonction des disponibilités
de chacun et pour une meilleure efficacité, contrôler les résultats
obtenus, évaluer les performances et apprécier le personnel en
fonction des résultats obtenus, encourager, motiver, former et
perfectionner son personnel.
3.COMPETENCE ET PERFORMANCE D’UNE EQUIPE
Les compétences individuelles ou collectives d’une équipe
dépendent de la combinaison de trois facteurs :
- La capacité technique des individus à réaliser leur travail
- La capacité des responsables à motiver leur personnel
- L’existence et la mise en œuvre de moyens adéquats pour
la mesure des résultats.
La compétence peut s’exprimer par les expressions
mathématiques ci-dessous :
1. Compétence = (capacité) + (motivation) + (Moyens)
2. Compétence = (savoir) + (vouloir) + (pouvoir)
3.1. Le triangle de la compétence
Le pouvoir-faire et le vouloir-faire, sans une
bonne dose de savoir-faire, situerait
l’individu ou l’entité dans la zone
d’inefficacité.
Le savoir-faire et le pouvoir-faire sans un
vouloir-faire suffisant, situerait l’agent dans
la zone de démotivation.
Enfin, le savoir-faire et de vouloir-faire sans
pouvoir-faire adéquat, nous situerait dans
la zone d’incapacité.
Efficacité = (objectifs + ressources + indicateurs)
Triangle de l’efficacité
Une insuffisance de l’un quelconque des trois paramètres ci-dessus
compromet l’efficacité d’ensemble.
Le chef manager doit donc être de façon permanente à la recherche des
nécessaires équilibres à réaliser entre ces trois facteurs.
La performance
La compétence sans les conditions d’efficacité est
insuffisante. De même, la satisfaction des conditions d’efficacité
sans la compétence est inopérante.
La performance résulte alors d’une combinaison de deux
facteurs.
Performance = compétence + efficacité.
Comment souder son équipe ?
- Etablir un consensus autour des règles du jeu,
- Associer chacun à un objectif commun,
- Insuffler un état d’esprit solidaire,
- Encourager et valoriser les singularités,
- Créer des évènements pour tisser des liens,
- Donner une identité forte à l’équipe,
- Célébrer, féliciter et savoir accueillir l’échec.
LA ROUE D’EDOUARD DEMING
LES CLIENTS INTERNES ET EXTERNES : LEURS ATTENTES.
CLIENT INTERNE ET CLIENT EXTERNE
On appelle client, toute entité physique ou personne morale qui
achète un bien, exprime un besoin ou demande une prestation à
autrui.
Ramené à nos réalités, le client chez nous est d’une part nos
élèves et d’autre part, ceux qui bénéficient de nos prestations tout
azimuts, auxquels nous devons entière satisfaction.
D’où la notion de client interne et de client externe.
1. NOTION DE SATISFACTION-CLIENT
Ainsi donc, la seule définition valable d’une entreprise c’est
de créer un client satisfait (drucker).
Un client mal reçu est un nouveau marché qui échappe.
Il pourrait raconter sa mésaventure à un autre en l’amplifiant.
La tâche de l’entreprise est de tout mettre en œuvre pour
capter le client.
En un mot, il faut mettre le client au cœur de la stratégie, d’où
la notion de satisfaction-client.
1. LES ATTENTES DE TOUT CLIENT
Le client désire :
- Se sentir le bienvenu à travers un bon accueil
- Avoir un service rapide, se sentir à l’aise
- Avoir un service de qualité
- Etre écouté de son interlocuteur
- Etre correct ou se savoir compris
- Recevoir de l’aide
- Se sentir apprécié
- Etre reconnu
- Avoir du respect
LA MOTIVATION
1-DEFINITION
La motivation est l’ensemble des forces incitant l’individu à
s’engager dans un comportement donné selon DOLAN (1995).
La motivation est donc à la fois :
- Une attitude mentale, c’est-à-dire une façon de percevoir la
réalité comme porteuse d’opportunités (optimisme,
positivisme, adaptabilité.)
- Un état émotionnel c’est à dire un sentiment très fort de sa
capacité à réaliser ces opportunités (confiance en soi,
énergie, résistance à l’échec).
2-COMMENT MOTIVER ?
Pour motiver il faut :
- Ecouter pour apporter aide et conseils.
- Développer une certaine éthique (équité, simplicité…)
- Mettre en place un management du succès
- Savoir donner des signes de reconnaissance positifs ( dire merci,
distinguer, célébrer, féliciter, congratuler, honorer…)
- Savoir reconnaitre ses erreurs
- Savoir adresser une critique constructive
- Manager par l’exemple
- Susciter la prise de conscience de la gestion du budget familial
(le travailleur peut-il être performant s’il a faim ? ou endetté ?
comment l’aider à faire des économies ?
LA FORMULATION DES OBJECTIFS
1-Qu’est-ce qu’un objectif ?
C’est l’action à entreprendre pour obtenir un résultat attendu,
mesurable ou observable. Il est une volonté, un projet au moment où il
est énoncé.
Livrable : l’objectif est l’énoncé aujourd’hui d’un résultat précis à
produire demain dans un délai déterminé.
2-DIFFERENTS TYPES D’OBJECTIFS
2.1-Objectifs opérationnels
1. Quantitatif (production, cout, délai …)
2. Qualitatif (organisation en terme de mode d’organisation, de
développement personnel…)
2.2-Critères de formulation d’un objectif
Nous avons quatre critères
1. Un seul verbe d’action à l’infinitif et non un verbe d’état, en vue d’éviter les
interprétations, contenant un enjeu, une amélioration ou une progression …
2. Un indicateur de mesure
3. Des critères de précision ou des contraintes
4. Une échéance ou une borne (du jour, mois, années) c’est-à-dire la période
de début et la fin de l’opération
Livrable : un objectif devra impérativement être en terme de
résultats mesurables
Exemples : réduire de 50% le nombre total d’accidents mortels de
l’année passée du 2 juin au 31 décembre 2017
2.3 Caractéristiques des objectifs.
Ils doivent être MALINS ou SMARTERC
 MALINS : Mesurable, Atteignable, Logique, Individuels, Négociés,
Stimulants
 SMARTERC : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel,
Extensible, Révisable, Cohérent.
Les zéros de l’excellence
 Zéro défaut,
 zéro impasse,
 zéro délai,
 zéro rebut,
 zéro déchet,
 zéro papier,
 zéro mépris,
 zéro stock,
 zéro panne,
 zéro accident,
 zéro faute.
3. INCONVENIENTS D’UN OBJECTIF IMPRECIS
 Un effet nul en terme de communication car les indicateurs
utilisés sont inconnus
 Un travail fastidieux en terme de volume
 Un désintérêt et un discrédit
LE TABLEAU DE BORD ET LES INDICATEURS
Le tableau de bord est un :
- Moyen de prévision (matérialise les actions dans le temps)
- Programme de travail (planning de visualisation en vue d’éviter
l’improvisation)
- Moyen de Contrôle (permet de contrôler l’exécution du programme
d’activités)
- Moyen d’accroissement du temps de travail (d’aller à l’essentiel et
d’améliorer la qualité du travail)
- Synthèse des données mesurables en vue de permettre de prévoir et
d’entreprendre des actions correctives nécessaires.
1. LES INDICATEURS
L’ensemble des indicateurs = tableau de bord.
Ils s’expriment en :
-
Nombre (ex : 1000 visiteurs)
Moyennes (temps moyen d’hospitalisation
Pourcentage (10% de réductions de nombre de plaintes)
Echelle (contrôle chaque fois, irrégulièrement, pas du tout)
Volume (m3)
En standard (toute réclamation sera traitée sous 3 jours)
En distance (m ou km)
Homme/jour
Monnaie (franc ; euro...)
Unité de formation
1.1 Les types d’indicateurs
Les indicateurs d’intrants
Ce sont les ressources financières matérielles et physiques
utilisées pour une intervention.
Les indicateurs de produits ou processus
Nombre et les types d’activités mises en œuvre.
Les indicateurs de résultats, de performances, de réalisation,
Mesure la satisfaction, l’atteinte de l’objectif
Tous ces outils permettent le suivi, le contrôle et l’évaluation quantitative et
qualitative d’une planification.
1.2. Hiérarchisation des objectifs
 Objectifs politiques (gouvernement)
 Objectifs institutionnels (ministère)
 Objectifs généraux (directions générales ou centrales)
 Objectifs de directions (DR, DD, Etablissement
 Objectifs opérationnels (donc en actions concrètes)
LA COMMUNICATION : OUTIL DU MANAGEMENT
1-DEFINITION
Pour être productive, une organisation doit savoir
communiquer.
En effet, la communication est un processus par lequel deux ou
plusieurs individus tentent d’échanger ou de partager des idées,
des sentiments, des significations symboliques.
La communication, c’est le mécanisme par lequel
l’organisation entre en relation avec un groupe cible en vue
d’atteindre un résultat, exercer un effet sur lui.
Le manager communique quand il planifie, organise ou contrôle.
Mais alors la qualité de sa communication conditionne pour
l’essentiel, la qualité de son management.
2.LES PRINCIPAUX MODES DE COMMUNICATION.
-
Par écrit
Par la voix
Par le regard et l’expression du visage
Par l’intonation de la voix
Par le geste
Par l’attitude corporelle et vestimentaire
Par la présence
Par l’image
Par signal
Par l’acte
Par personne interposée (relais)
Livrable : Tout est communication et tout a valeur de
communication.
En communication, il n’y a pas de comportement zéro.
4. LA VALEUR DE LA COMMUNICATION
Kassa bya kassa : Toute communication est communication
kassa o ye : La communication est facile
kassa o ya : Mais la communication est difficile
kassa kassa a : Celui qui veut communiquer
Kassa kron kron kassa kron : Doit communiquer, clairement,
vraiment et posément (Professeur Feu NIANGORAN Boua)
5. LES ATTITUDES FAVORABLES A LA COMMUNICATION
- L’expression du ressenti
- L’attitude d’enquête plutôt que celle du jugement
- L’aveu d’ignorance ou d’incompétence
- La congruence
- L’empathie (ou écoute profonde, rentrer dans l’univers, le comprendre…)
- L’intérêt supérieur commun
- La capacité à prendre du recul
- La curiosité
6. LES ATTITUDES DEFAVORABLES A LA COMMUNICATION
-
La vie centrée sur soi
Le refuge dans le passé ou le rêve dans l’avenir
L’esprit de contradiction
Le doute systématique et la non confiance en l’autre
Les idées préconçues, les présupposés (les lieux communs)
La ¨projection¨ ou le ¨transfert¨ (blâmer ou en référence au passé
d’autrui)
La fuite en avant, la ¨passionalisation¨ du débat)
La dispersion (incapacité à se tenir à un sujet)
La dramatisation
Les dévalorisations (ressasser en toute occasion une critique vis-à-vis de
l’autre)
Livrable :
-souvent celui qui écoute est très complice de celui qui parle.
-Parler est un besoin pour les hommes, mais écouter est un art.
7.LES DISTORSIONS DANS LA COMMUNICATION ET LEUR TRAITEMENT
Il y a toujours un décalage entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit et
entre ce que l’on dit et ce qui est compris. C’est l’effet d’entonnoir schématisé
ci-dessous :
Les décalages peuvent être
dus à plusieurs facteurs soit:
 à l’émetteur,
 au récepteur,
 au canal ou
 à l’environnement
Livrables
 Si vous dites mal, ce que vous faites bien, les
autres penseront que ce que vous faites est
mal.
 Par contre, si vous dites bien ce que vous faites
mal, les autres penseront que ce que vous faites
est bien.
MANAGEMENT DE LA TOTALE QUALITE
1.DEFINITION
1.1.qualité et gestion de l’excellence
La gestion de la qualité totale consiste à établir des standards
et à utiliser des techniques qui garantissent la qualité des produits
et services par une évaluation et des corrections constantes plutôt
que par une inspection à la fin du cycle de production.
L’excellence dans la gestion, c’est réaliser sa mission avec
pertinence et efficacité absolue,
1.1.qualité et gestion de l’excellence
c’est atteindre l’excellence c’est-à-dire produire un bien ou un
service avec 100% de correspondance aux besoins de ceux
qu’on sert, cela avec zéro perte, zéro erreur, zéro délai.
L’excellence dont il est question a trois volets :
1. L’excellence des résultats
2. L’excellence des processus
3. L’excellence des ressources.
2. LES OBJECTIFS DE LA QUALITE
L’association française de normalisation (AFNOR 1989) définit
la qualité de la façon suivante :
pour une entreprise, la qualité c’est la politique qui tend à la
mobilisation permanente de tous ses membres pour améliorer la
qualité des produits et services, la qualité du fonctionnement, la
qualité de ses objectifs en relation avec l’évolution de son
environnement. (Améliorer en performance les éléments de
sortis (outputs))
3. LES CINQ PRINCIPES DE LA QUALITE TOTALE SELON ETHIER
1. Conformité : correspondance du produit ou service aux exigences et aux
spécifications du client
2. Présentation : l’aptitude à prévenir l’arrivée de problème ; de les régler ou
combattre leur mauvais effets
3. Excellence : la réussite à atteindre zéro défaut, zéro erreur, zéro délai, zéro
conflit, zéro mépris.
4. Mesure : l’utilisation de critères pour mesurer l’atteinte des objectifs établis
5. Responsabilité : la nécessité que tous les membres de l’organisation
assument leur part de responsabilité face à la qualité.
Pour L’AFNOR, la gestion de la qualité est l’ensemble des activités visant à
réaliser un niveau souhaité de qualité par l’utilisation optimale des
ressources disponibles. Cet ensemble inclut des activités de planification,
d’organisation, de direction, de contrôle, et de qualité.
Pour Edward DEMING ¨La qualité est le seul facteur qui puisse affecter
positivement la performance à long terme d’une entreprise. La qualité
améliore la productivité, donc la position face à la concurrence, et garantit
la survie de l’entreprise.
4. PRINCIPES GENERAUX DE QUALITE ET D’EXCELLENCE
Des produits et des services bien définis
Des standards de qualité et de pertinence ;
Une centration sur les clients et participation aux décisions
Des contrôles et une évaluation constante de qualité appuyés sur
des données objectives découlant de standards
 Une efficience de production où chaque franc produit à 100%
c’est-à-dire, sans perte
 Une structure et une culture de l’organisation qui favorisent
souplesse et adaptabilité rendant les personnes de première ligne
responsables et dotées d’outils et de pouvoir afférents

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

Qu’est-ce qu’un processus ?
Selon la norme ISO 9000 version 2000, le processus, c’est un ensemble
d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments
d’entrées(INPUT) en éléments de sorties (OUTPUT).
c’est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tel que le
personnel, les équipements, les matériels, les informations, les procédures.
Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose :
- Des entrées mesurables
- Une valeur ajoutée
- Des sorties mesurables
La possibilité de réitération
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