Année universitaire 2014/2015 Ecole de la Communication Master Marketing et Etudes Semestre de printemps Marketing client : comment inscrire la « customer centricity » au cœur d’une stratégie marketing Sébastien MAHIEUX / Charlotte WEILL / Pierre-Antoine ALLAIN Avènement de l’économie digitale, globalisation des modes de consommation et par voie de conséquence des entreprises, sur-information des clients qui dictent de plus en plus leurs exigences, apparition de pure players et d’acteurs low cost qui bouleversent les business models…le marketing traditionnel perd ses repères et le pilotage classique par les 4P (price, product, place and promotion) a vécu. Au-delà du produit, c’est le client qui doit désormais être au centre de toutes les attentions. Et les entreprises ne peuvent réussir qu’à la condition de mettre en place notamment une offre personnalisée selon les usages, une expérience client irréprochable en points de vente comme en ligne, une reconnaissance pointue et concrète de la fidélité. Nous vous proposons d’aborder de manière pratique ces nouveaux enjeux marketing au travers d’un cas qui constituera le fil rouge de ce séminaire. Vous serez amenés en tant que consultant marketing à accompagner une entreprise en perte de vitesse pour repenser sa stratégie marketing. Sur quelles cibles de clients doit-elle se concentrer ? Comment adapter son offre aux nouveaux drivers de succès du marché ? Quelle stratégie d’expérience client mettre en œuvre ? Comment utiliser au mieux le digital, pour la vente comme pour la connaissance client ou la fidélisation ? Quelles innovations comme nouvelle source de croissance ? La société faisant l’objet du cas est une entreprise française leader dans la cosmétique naturelle. Son ambition est de « restituer les mécanismes de vie des plantes dans la formulation de produits de beauté efficaces et respectueux de la nature ». En perte de vitesse au sein de son deuxième marché, la Russie, elle fait appel à nos services pour repenser toute la stratégie marketing de sa filiale russe. Chaque cours sera dédié à une problématique marketing spécifique de l’entreprise et combinera un rappel des notions marketing et outils fondamentaux, un travail d’analyse par équipe, et un débat permettant de formuler une recommandation opérationnelle. Programme des séances (contenu et objectifs pédagogiques) : Pour chacune des 12 séances : présentation du thème général, de la(les) thématique(s), textes de référence, lectures préparatoires, exercices) : MODULE 1. LES ENJEUX DE LA CUSTOMER CENTRICITY 2. INTRODUCTION AU DIAGNOSTIC MARKETING 3. MARCHE 4. CIBLES PRIORITAIRES 5. ACTEURS / CONCURRENTS 6. MARQUE / POSITIONNEMENT APPORT THEORIQUE Compréhension des nouveaux enjeux marketing Méthodologie générale et réflexes clés d’analyse Méthodologie d’analyse d’un marché : indicateurs clés Méthode segmentation et de ciblage Principes d’analyse de l’environnement concurrentiel / Veille Analyse des attributs de la marque, de sa valeur. 27, rue Saint-Guillaume 75007 Paris France T/ +33 (0)1 45 49 50 51 - F/ +33 (0)1 42 22 39 64 www.sciences-po.fr 7. GAMME (OFFRE) 8. POSITIONNEMENT PRIX (OFFRE) 9. MODELE ACTUEL DE DISTRIBUTION (DISTRIBUTION / CONSOMMATION) et RELATION CLIENT 10. E-COMMERCE (DISTRIBUTION / CONSOMMATION) 11. RECOMMANDATIONS STRATEGIQUES ET PLAN D’ACTION Qu’est-ce qu’un positionnement (pyramide de marque) ? Principes de construction d’une offre par segment. Quels sont les attributs de l’offre ? Quelle proposition de valeur ? Comment déterminer le bon prix d’une offre, en cohérence avec le positionnement de la marque et les caractéristiques du marché ? Quelles sont les différents modèles de distribution physiques d’une offre (réseau de magasins, intermédiaires…) L’intégration du réseau de distribution physique dans le dispositif multicanal Quelle stratégie digitale adopter? Quels facteurs clés de succès ? Plan d’une recommandation stratégique : executive summary, diagnostic, pistes stratégiques, roadmap Modalités de mise en œuvre des recommandations (planning de lancement, proof of concept, facteurs clés de succès) 12. EVALUATION QCM Présentation des modalités d’évaluation : Présence assidue des étudiants & participation, revue de presse, exposé oral suite au travail de réflexion, QCM au derniers cours Références bibliographiques : Stratégie Océan Bleu, comment créer de nouveaux espaces stratégiques (Ed Pearson) Le marketing client multicanal (Ed Dunod) 27, rue Saint-Guillaume 75007 Paris France T/ +33 (0)1 45 49 50 51 - F/ +33 (0)1 42 22 39 64 www.sciences-po.fr