Création AFFINIMAGE - Crédits photos : © Shutterstock (Image Point Fr) Livret d’accueil Hospitalisation A Domicile polypathologies www.had-doubs.fr HOSPITALISATION À DOMICILE MUTUALISTE en Franche-Comté HOSPITALIA MUTUALITÉ COM.OP / © 0DVWHUÀOHADRÉA0XWXHOOHUHOHYDQWGXOLYUH,,GX&RGHGHOD0XWXDOLWp,PPDWULFXOpHVRXVOHQ 2IIUHVVRXPLVHVjFRQGLWLRQV'RFXPHQWQRQFRQWUDFWXHO 1 MILLION DE PERSONNES FONT CONFIANCE À ADRÉA MUTUELLE JE VEUX SOIGNER MON QUOTIDIEN ET PROTEGER MON AVENIR COMPLÉMENTAIRE SANTÉ PRÉVOYANCE AUTONOMIE ÉPARGNE RETRAITE MA MUTUELLE A TOUT COMPRIS 13 agences de proximité en Franche-Comté Toutes nos coordonnées sur www.adrea.fr Madame, Mademoiselle, Monsieur, L’hospitalisation à domicile a pour vocation la prise en charge sur leur lieu de vie de malades atteints de pathologies lourdes qu’elles soient aigues ou chroniques. Ce service est un établissement de santé. L’HAD vous assure une prise en charge coordonnée des soins à votre domicile en vous offrant la possibilité d’une meilleure qualité de vie dans votre environnement habituel. Elle a pour objectif, par sa vocation généraliste et polyvalente, de raccourcir, retarder ou éviter l’hospitalisation en structures. Afin d’améliorer encore la qualité de la prise en charge que nous souhaitons vous apporter, notre structure HAD a intégré, depuis le 1er janvier 2010, le Groupement Hospitalier de la Mutualité française qui regroupe plus de 80 établissements en France. La direction et l’équipe pluridisciplinaire de professionnels de santé (salariés et libéraux) vous garantissent, ainsi qu’à votre entourage, toutes leurs compétences techniques et relationnelles pour faciliter votre séjour, optimiser la qualité et la coordination des soins, et assurer la continuité de votre prise en charge. Les équipes s’attacheront, tout au long de leurs interventions, à vous apporter un service de qualité à la hauteur de vos attentes et de vos besoins. Vous trouverez dans ce livret d’accueil toutes les informations utiles et nécessaires au bon déroulement de votre séjour. Si vous le souhaitez, n’hésitez pas à nous poser des questions : chaque membre du personnel effectue son travail avec responsabilité et disponibilité. Nous attachons une importance essentielle à votre satisfaction et vous remercions de bien vouloir nous faire parvenir le questionnaire (ci-joint) durant votre séjour. Vous apporterez ainsi votre contribution à l’amélioration permanente du service que nous voulons assurer à nos patients. Soyez sincèrement remercié(e) de la confiance que vous nous accordez. Pierre Alixant PRÉSIDENT D’HOSPITALIA MUTUALITÉ Véronique Zeeh PRÉSIDENTE DE LA CONFÉRENCE MÉDICALE D’ÉTABLISSEMENT HOSPITALISATION À DOMICILE MUTUALISTE en Franche-Comté HOSPITALIA MUTUALITÉ Sommaire Admission et sortie ........................................................................................................................ P 5 Les droits du patient .................................................................................................................... P 7 Votre séjour .............................................................................................................................................. P 8 Les intervenants ................................................................................................................................ P 10 La douleur, contrat d’engagement ............................................................................ P 12 Charte de la personne hospitalisée .......................................................................... P 14 Engagements réciproques des professionnels de l’HAD, des patients et de leur entourage .............................................................................. P 16 Nous contacter .................................................................................................................................... P 18 Questions, réponses .................................................................................................................... P 19 Questionnaire ........................................................................................................................................ P 21 Mutualité française Doubs ..................................(voir brochure dans ce livret) Services de soins et d’accompagnement mutualistes Pour répondre à vos attentes, veuillez lire ce livret d’accueil attentivement et n’hésitez pas à nous interroger. Siège social - Hospitalia Mutualité - 67, rue des Cras 25041 Besançon Cedex - Téléphone : 03 81 65 82 65 - Télécopie : 03 81 81 84 69 Régie par le Code de la Mutualité - Siren 447 891 284 HOSPITALISATION À DOMICILE MUTUALISTE en Franche-Comté HOSPITALIA MUTUALITÉ Crédits photos : Phovoir - Shutterstock - 11/2014 - 500 ex Charte de la bientraitance HAD Hospitalia Mutualité ...................... P 15 Admission et sortie Important L’hospitalisation à domicile nécessite la présence et la participation de la famille ou d’un tiers à domicile, ainsi qu’un environnement compatible avec les soins et la médicalisation de la prise en charge. L’hospitalisation à domicile Hospitalia Mutualité relève de la réglementation applicable aux établissements de soins privés. Admission Le service HAD a besoin de vérifier l’ouverture de vos droits et vous demande : - l’attestation de la carte vitale ou la carte de Sécurité sociale à jour, - l’attestation de la Couverture Maladie Universelle le cas échéant, - la carte d’adhérent Mutuelle ou organisme complémentaire santé*, - le bulletin de situation si transfert d’un service hospitalier. * En l’absence de complémentaire santé ou d’indécision de prise en charge 100% Sécurité sociale (ALD), les frais non couverts sont à la charge du patient. Sortie La sortie d’HAD est prononcée après : - avis du médecin traitant et du médecin coordonnateur HAD, - concertation avec les différents professionnels, le patient et sa famille. Le service Hospitalisation à domicile fonctionne 24h/24 et 7j/7. Le secrétariat est ouvert les jours ouvrables du lundi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h30. En dehors des heures d’ouverture et en cas d’urgence, vous pouvez joindre l’infirmière d’astreinte au numéro d’appel qui vous a été remis lors des formalités d’admission. Pour tout autre sujet, vous pouvez laisser un message sur le répondeur du secrétariat. En fin de séjour, le service HAD procède aux formalités de sortie et notamment : - informe les différents intervenants de la fin du séjour, - établit la facturation, - organise la reprise ou le transfert du matériel médical. Admission et sortie - 5 Cas particuliers - En fonction du motif de sortie, l’HAD propose un relais dans la prise en charge du patient (SSIAD, moyen et long séjour, soins à l’acte, etc.). - En cas de demande de sortie de l’HAD formulée par le patient, contre avis médical, une décharge de responsabilité sera établie, en rappelant les risques encourus par le patient. - En cas de non respect du règlement de fonctionnement pendant la prise en charge, l’HAD peut prononcer la sortie après avis du médecin traitant et du médecin coordonnateur. Mise en relation Pendant votre séjour, nous pouvons, si vous le souhaitez, vous mettre en relation avec des associations et /ou réseau pouvant vous aider et vous soutenir. Informatique et liberté A l’occasion de votre séjour en HAD, des renseignements administratifs et médicaux vous ont été demandés et sont traités par l’informatique. La loi du 6 janvier 1978 a pour but de veiller à ce que l’informatique soit au service de chacun et ne porte atteinte ni à l’identité humaine, ni aux droits de l’homme, ni à la vie privée, ni aux libertés publiques ou individuelles. En application de cette loi, vous pouvez avoir accès aux informations nominatives qui vous concernent et qui figurent sur des fichiers informatiques. Parmi ces informations, celles qui présentent un caractère médical sont protégées par le secret médical. Elles sont placées sous la responsabilité d’un médecin responsable de l’information médicale. Vous pouvez exercer votre droit d’accéder, de rectifier ces données et de vous opposer pour des raisons légitimes au recueil et traitement de données nominatives vous concernant. La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) est l’organe officiel chargé de faire respecter cette loi. 6 - Admission et sortie Les droits du patient Votre droit d’accès au dossier médical Les directives anticipées (cf. articles L. 1111-7 et R. 1111-2 à R. 1111-9 du code de la santé publique) (cf. article L. 1111-11 du code de la santé publique) Un dossier médical est constitué au sein de l’établissement. Il comporte toutes les informations de santé vous concernant. Il vous est possible d’accéder à ces informations, sur demande auprès de la direction, conformément aux règles définies dans le règlement intérieur de la Commission des Relations avec les Usages (CRU). Ce règlement peut vous être adressé sur simple demande écrite de votre part à l’attention du directeur de l’établissement. Il est également consultable sur internet : www.had.fr Le dossier est disponible au chevet du patient pendant la durée de la prise en charge puis récupéré par les salariés de l’HAD à la fin du séjour, puis archivé. Le patient et son entourage doivent veiller à la confidentialité de ce dossier lors de la prise en charge. Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où, en fin de vie, elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d’arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent être, dans l’intervalle, annulées ou modifiées, à tout moment. Si vous souhaitez que vos directives soient prises en compte, sachez les rendre accessibles au médecin qui vous prendra en charge : confiez-les lui ou signaler leur existence. Vous pouvez insérer une copie dans votre dossier HAD. La personne de confiance (Cf. article L. 1111-6 du code de la santé publique) Commission des Relations avec les Usagers (CRU) et de la qualité de la prise en charge (décret du 2 mars 2005) Pendant votre séjour, vous pouvez désigner, par écrit une personne de votre entourage en qui vous avez toute confiance, pour vous accompagner tout au long des soins et des décisions à prendre. Cette personne, que l’établissement considèrera comme votre « personne de confiance », sera consultée dans le cas où vous ne seriez pas en mesure d’exprimer votre volonté ou de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Elle pourra en outre, si vous le souhaitez, assister aux entretiens médicaux afin de participer aux prises de décision vous concernant. Sachez que vous pouvez annuler votre désignation ou en modifier les termes à tout moment. Elle est chargée d’assister et d’orienter toute personne qui s’estime victime d’un préjudice du fait de l’activité de l’hospitalisation à domicile et de l’informer sur les voies de conciliation et de recours dont elle dispose. Elle reçoit sur rendez-vous. Toute demande doit être formulée par écrit et adressée à : Monsieur le Directeur de l’HAD - 2, rue Berthelot - 25000 Besançon Représentants des Usagers en CRUQP La présence de représentants des usagers au sein des établissements de santé a été renforcée progressivement depuis la loi du 04 mars 2002 pour veiller au respect des droits des usagers et contribuer à l’évaluation et à l’amélioration de leur accueil et de leur prise en soin. Trois représentants des usagers désignés par l’Agence Régionale de Santé (ARS) participent à La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) de l’HAD. Cette instance, présidée par le directeur de l’établissement, permet un dialogue constructif entre les usagers et les professionnels. Les membres de la CRUQPC participent notamment aux programmes d’actions relatifs à la qualité des soins, à la sécurité des patients mais également à la certification de l’établissement. Par le biais du retour des questionnaires de satisfaction exprimés par les patients, cette commission facilite les démarches des personnes qui, le cas échéant, expriment leurs griefs vis à vis d’un dysfonctionnement quel qu’il soit. Les droits du patient- 7 Votre séjour Important Durant toute l’hospitalisation à domicile, le médecin traitant a la responsabilité de votre traitement. Il est en liaison avec le médecin coordonnateur HAD et les médecins spécialistes si besoin. La coordination de votre prise en charge par les différents professionnels de santé est assurée par l’HAD. Un dossier médical est établi. Les informations médicales vous concernant y seront consignées. Organisation des soins L’hospitalisation à domicile assure la continuité des soins 24h/24 et 7 jours/7. La programmation des passages du personnel soignant est définie par l’infirmière coordonnatrice. Les horaires et les fréquences de passage sont planifiés en fonction du projet thérapeutique, des prescriptions médicales et des nécessités du service. Vous devez respecter ces horaires pour le bon suivi de votre traitement. En cas d’empêchement majeur ou d’hospitalisation, informez rapidement l’HAD. Compte tenu des spécificités liées à l’intervention au domicile, l’horaire fixé peut être modifié. La prise en charge sera effectuée par différents intervenants. L’hygiène Pour des raisons d'hygiène, il est demandé : - de réserver un espace propre afin que le personnel soignant puisse assurer vos soins dans de bonnes conditions, - de prévoir un lieu destiné au lavage des mains des intervenants, - d'éloigner les enfants et la famille pendant tout le déroulement des soins, - de maintenir les animaux hors de la pièce où les soins sont dispensés, - d'observer les consignes de traitement des déchets infectieux. Les prescriptions pharmaceutiques Vous pouvez obtenir les médicaments (spécialités pharmaceutiques) sans faire l’avance des frais chez votre pharmacien aux conditions expresses qu’ils soient : - prescrits par votre médecin, - délivrés sur ordonnance par votre pharmacien, - utilisés pendant la durée de votre prise en charge en hospitalisation à domicile. Les demandes sont centralisées par l’HAD pour assurer un suivi réglementaire et permettre les paiements des médicaments au pharmacien. Les prescriptions sont délivrées dans les conditions suivantes : - présentation de l’ordonnance originale au pharmacien qui délivre le traitement pour 7 jours renouvelables, - si besoin, délivrance des médicaments par la pharmacie hospitalière ; ce circuit de distribution obéit à une réglementation particulière selon les établissements hospitaliers qui vous sera indiquée par l’HAD, - en cas d’urgence, la pharmacie de garde peut vous délivrer les prescriptions qui seront transmises à l’HAD pour remboursement. 8 - Votre séjour L’acheminement des produits pharmaceutiques depuis l’officine au domicile est à la charge du patient ou de son entourage. Comité de Lutte contre la Douleur (CLUD) Le matériel médical (circulaire DHOS/E2/2206/266 du 30 avril 2002) Si votre état de santé le nécessite, l’hospitalisation à domicile organise la mise à disposition du matériel médical dont vous avez besoin. Autres fournitures médicales Les fournitures médicales adaptées à votre prise en charge vous sont fournies et livrées par l’HAD tous les 7 jours. Cela concerne : les dispositifs médicaux stériles à usage unique (aiguilles, seringues, tubulures, sondes, cathéters, perfuseurs, compresses, bandes, coton, sparadraps...), ainsi que les autres dispositifs non stériles (essuie-mains, masques, thermomètres...). Le linge Les draps et le nécessaire de toilette sont à fournir par vos soins. Le CLUD a pour objectif d’améliorer la prise en charge de la douleur du patient et de promouvoir la mise en oeuvre d’actions en collaboration avec tous les acteurs de soins. Comité de Liaison de l’Alimentation et de la Nutrition (CLAN) (circulaire DHOS du 29 mars 2002) Le CLAN est une structure pluri professionnelle de réflexion et de proposition pour l’organisation de l’alimentation et de la nutrition des patients et personnels de la structure HAD (Hospitalisation à domicile). Il définit, en lien avec les projets d’établissement et des professionnels de santé, le programme d’actions dans le domaine de l’alimentation et de la prise en charge nutritionnelle des patients et personnels. Les transports L’HAD s’assure que les différents transports sont planifiés. Le patient ou sa famille informe le secrétariat de l’HAD des rendez-vous prévus. C’est l’HAD ensuite qui se charge de missionner le transporteur. Comité de lutte contre les infections nosocomiales (CLIN) Le CLIN de l’HAD définit les actions prioritaires en matière d’hygiène hospitalière dans son établissement. Par l’intermédiaire de son équipe opérationnelle d’hygiène, il est chargé d’améliorer la qualité des soins, de prévenir et réduire les infections liées aux soins. Les résultats de l’établissement sont consultables sur le site internet. Votre séjour - 9 Les intervenants Important L’hospitalisation à domicile est une véritable hospitalisation qui nécessite une organisation méticuleuse et un suivi précis. Vous êtes pris en charge à votre domicile par une équipe pluridisciplinaire composée de professionnels de santé, salariés et/ou libéraux. Le médecin coordonnateur Il organise le fonctionnement médical de la structure, dans le respect des règles professionnelles et déontologiques en vigueur. Il veille notamment à la continuité et à la permanence des prestations fournies, aux besoins des malades et à la bonne transmission des dossiers médicaux. Il ne remplace pas le médecin traitant sauf dans certaines situations particulières, en accord avec le patient et le médecin traitant. Il assure et veille avec les autres intervenants à la qualité des soins à domicile et au contrôle de la douleur du malade. Il émet un avis médical sur la prise en charge du patient à domicile. Le médecin traitant Il est le médecin généraliste que vous avez choisi. Il est le pilier de votre prise en charge en hospitalisation à domicile qui ne peut se faire sans son accord et son engagement. Dès votre retour à domicile, votre médecin traitant a la responsabilité du suivi médical. Il a également connaissance de votre dossier médical. Il reste en liaison avec le médecin de l’hôpital et le médecin coordonnateur de l’hospitalisation à domicile. Il vous rend visite au rythme que nécessite votre état de santé. En cas d’absence ou d’urgence, le service médical de garde assure la continuité des soins. Le médecin spécialiste Il assure les consultations spécialisées et joue le rôle de médecin référent dans sa spécialité. L’infirmier coordonnateur Il a la responsabilité de votre accueil dont il coordonne les différentes étapes, de la qualité des soins infirmiers, de l’organisation. Il planifie le travail de toute l’équipe en fonction des besoins du malade. C’est lui qui évalue vos besoins en matériel nécessaire à votre prise en charge, dès l’admission jusqu’à la fin de votre séjour. 10 - Les intervenants L’infirmier Le kinésithérapeute Il réalise les soins sur prescription de votre médecin traitant ou hospitalier. Il complète l’évaluation de vos besoins en matériel nécessaire à votre prise en charge. Il assure par une astreinte 24 h/24 la permanence et la continuité des soins infirmiers. Il a pour objectif la récupération des fonctions motrices, sensorielles et respiratoires des malades au domicile. Il a un rôle d’ergonome et de conseiller auprès des familles pour la manutention des malades et pour le choix de certains matériels. Autres paramédicaux Ils sont mandatés si besoin par l’HAD en fonction des prescriptions médicales. Le psychologue Un soutien psychologique est possible, à votre domicile, en fonction de votre demande et/ou celle de votre entourage. L’assistant social Il contribue, en collaboration avec l’équipe paramédicale et les services sociaux, à résoudre vos difficultés administratives, professionnelles ou familiales (couverture sociale, mise en invalidité, endettement, garde-malade, dossier d’aide personnalisée à l’autonomie, aide à domicile,...). L’aide-soignant Le pharmacien Sous la responsabilité de l’infirmier, il se charge, en fonction de votre état de santé, de la réfection de votre lit et des soins de nursing (prévention d’escarres, hygiène corporelle) ou toute autre forme d’aide à la vie. Enfin, il participe à la gestion des matériels et des fournitures médicales. Il est celui que vous avez choisi et délivre vos médicaments pour 7 jours renouvelables. Il transmet systématiquement à l’HAD une copie de l’ordonnance réalisée par le médecin traitant. Le laboratoire d’analyses médicales Les services administratifs Il effectue les analyses médicalement prescrites. Elles assurent l’accueil téléphonique, la facturation, le suivi administratif des dossiers et orientent les demandes auprès des différents services. Le prestataire de matériel Il fournit le matériel médical nécessaire à la prise en charge en HAD. Les intervenants - 11 La douleur, contrat d’engagement Nous nous engageons à prendre en charge votre douleur : avoir moins mal, ne plus avoir mal c'est possible. Article L-1110-5 du code de la santé publique : Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins «… Toute personne a le droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être en toute circonstance prévenue, évaluée, prise en compte et traitée… ». Prévenir Les douleurs provoquées par certains soins ou examens : injections, pansements, pose de sondes, perfusion, retrait de drains… Les douleurs parfois liées à un geste quotidien comme une toilette ou un simple déplacement… Traiter ou soulager Les douleurs aiguës comme les coliques néphrétiques, celles de fractures… Les douleurs après une intervention chirurgicale. Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique. Parler Tout le monde ne réagit pas de la même manière devant la douleur ; il est possible d'en mesurer l'intensité. Pour nous aider à mieux adapter votre traitement, vous pouvez évaluer votre douleur sur une échelle de 0 à 10 ou en vous aidant d'une réglette. 2 0 4 6 8 10 0-10 Échelle d’intensité numérique de la douleur 0 Aucune douleur 1 2 3 Douleur faible 4 5 Douleur moyenne 6 7 Douleur sévère 8 9 10 Douleur très sévère Douleur intolérable En cas de problèmes douloureux, n’hésitez pas à en parler aux professionnels de santé qui interviennent à votre domicile. 12 - La douleur : contrat d’engagement Vous aider à ne plus avoir mal, ou à avoir moins mal En répondant à vos questions, En vous expliquant les soins que nous allons vous délivrer et leur déroulement, En utilisant le ou les moyens les mieux adaptés. Les antalgiques sont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe de différentes puissances. La morphine est l'un des plus puissants. Mais certaines douleurs, mêmes sévères, nécessitent un autre traitement. D'autres méthodes non médicamenteuses sont efficaces et peuvent être proposées comme par exemple le soutien psychologique, la relaxation, les massages, la physiothérapie... L'évolution des connaissances nous donne aujourd'hui des moyens importants nous permettant de réduire la douleur des patients. Avoir mal n'est plus une fatalité. Pour prendre en charge la douleur de nos patients, l'ensemble de notre équipe s'est attaché à développer une politique de prise en charge qui s'articule autour de 3 grands axes : Informer Une information individualisée est réalisée de façon régulière par du personnel compétent auprès de nos patients. Adapter Notre programme de prise en charge de la douleur est adapté à chaque patient hospitalisé. Il résulte d'une approche globale centrée sur les besoins de la personne. Evaluer Des outils d'évaluation existent afin de mesurer la qualité de la prise en charge de la douleur. La douleur, contrat d’engagement - 13 Usagers, vos droits Charte de la personne hospitalisée Principes généraux* Circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée. Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sans couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées. 1 2 Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en oeuvre pour assurer à chacun une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie. 3 L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une personne de confiance qu’elle choisit librement. Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient. Celui-ci à le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits quant à sa fin de vie dans des directives anticipées. 4 5 6 Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain et pour les actes de dépistage. Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée, notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra. 7 La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment l’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose. 8 9 La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité. Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent. 10 La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas de décès bénéficient de ce même droit. 11 La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux. * le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site internet : www.sante.gouv.fr Il est disponible en plusieurs langues et en braille, sur demande au secrétariat HAD. 14 - La charte de la personne hospitalisée Charte de la bientraitance HAD Hospitalia Mutualité Respecter l’intimité et l’espace personnel du patient et de son entourage En couvrant le corps du patient pendant les soins, en respectant les espaces privés du patient, portes fermées si possible, rideaux aux fenêtres si vis-à-vis, en demandant aux proches de sortir de la pièce si le patient le souhaite. Préserver la dignité du patient et son estime de soi En identifiant et en respectant les habitudes et le rythme de vie du patient (habillement, habitudes alimentaires), en respectant le projet personnalisé, en appliquant le vouvoiement, en identifiant les moments de détresse du patient (communication verbale et non verbale). Favoriser l’autonomie du patient Lors de la toilette, des collations. En favorisant les déplacements, en respectant son confort, son rythme et en tenant compte de ses désirs d’aller et venir, en appliquant les recommandations en matière de contention (barrières au lit). Prendre en considération la liberté de choix et de décision du patient En respectant sa volonté (accord ou refus de soins). En respectant la culture du patient. En apportant une information compréhensible sur les actes de soins. En permettant au patient de désigner une personne de confiance et des directives anticipées. Identifier et soulager les douleurs physiques et psychologiques du patient En utilisant les outils d’évaluation, en indiquant dans le dossier la présence et l’absence de douleur, en apportant des réponses adaptées. En proposant l’aide de la psychologue pour la souffrance psychologique. Accompagner le patient dans sa fin de vie En En En En respectant les directives anticipées. consultant la personne de confiance. organisant selon le cas une réflexion collégiale entre professionnels de santé. créant un environnement apaisant (lumière, photos, objet, essence naturelle). Favoriser les liens et les échanges avec les proches En prenant en compte l’expression de l’entourage (les besoins d’aides à domicile, explication des soins, dialogue). En accompagnant les proches. La charte de la bientraitance de l’HAD - 15 Engagements réciproques des professionnels de l’HAD, des patients, et de leur entourage Les professionnels intervenants en HAD à votre domicile s’engagent à : Donner les informations nécessaires et adaptées au patient et à son entourage lors de la 1ère rencontre et tout au long du séjour en HAD afin d’optimiser la prise en charge du patient. Le livret d’accueil doit être remis au patient au plus tard le jour de son entrée en HAD. Être à l’écoute du patient et de son entourage pour améliorer la qualité et la sécurité de la prise en charge. Respecter, dans la mesure des possibilités, les habitudes de vie du patient. Maintenir une relation professionnelle avec le patient et son entourage. Exclure toute manifestation de violence verbale et/ou physique. Assurer les soins curatifs, palliatifs ainsi que les actions préventives, éducatives que requiert l’état de santé du patient. Informer le patient en cas de modifications significatives des horaires d’intervention liées à une augmentation de la charge de travail ou à une situation d’urgence. Respecter le secret professionnel. Respecter et appliquer la charte de la personne hospitalisée et la charte de la bientraitance. Anticiper et organiser, dans les meilleures conditions possibles, la sortie de l’HAD avec la mise en place de relais adaptés à la situation du patient et de sa famille. Tout au long de la prise en charge, prendre en compte les remarques, les doléances du patient et de son entourage dans un souci permanent d’amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge. 16 - Engagements Engagements réciproques des professionnels de l’HAD, des patients, et de leur entourage Le patient et son entourage s’engagent à : Respecter les professionnels de l’HAD. Signaler aux professionnels de l’HAD toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la prise en charge. Mettre à disposition l’environnement et le matériel nécessaires à la réalisation des soins (pièce adaptée, linges de toilette, draps...). Prévenir le personnel en cas d’absence (rendez-vous, sorties éventuelles...). Exclure toute manifestion de violence verbale et/ou physique. Respecter les consignes données par les professionnels de l’HAD. Faire part des souhaits et des attentes liés à l’HAD afin que les professionnels puissent y répondre dans la mesure des possibilités. Accepter les modifications d’horaire d’intervention des professionnels de l’HAD liées à la charge de travail fluctuante et aux situations d’urgence. Garder la distance nécessaire avec les professionnels de l’HAD. Engagements - 17 Nous contacter Les antennes d’hospitalisation à domicile polypathologies Grand Besançon Nord Franche-Comté 2, rue Berthelot 25000 Besançon Téléphone : 03 81 41 83 73 Télécopie : 03 81 41 02 08 [email protected] 445 avenue René Jacot 25460 Etupes Téléphone : 03 81 30 57 63 Télécopie : 03 81 30 57 29 [email protected] Pontarlier Vesoul 4, rue Arthur Bourdin 25300 Pontarlier Téléphone : 03 81 39 83 40 Télécopie : 03 81 39 83 42 [email protected] 6 rue Victor Dollé - Immeuble le Galaxy 1 70000 Vesoul Téléphone : 03 84 78 54 70 Télécopie : 03 84 78 54 79 [email protected] www.had-doubs.fr Zones d’intervention géographiques du service HAD polypathologies d’Hospitalia Mutualité susceptibles de vous prendre en charge : Territoire de Belfort - Héricourt - Montbéliard Territoire de Besançon - Gray Territoire de Vesoul - Lure - Luxeuil-les-Bains Territoire de Pontarlier Certification l’HAD a été certifiée par la Haute Autorité de Santé (HAS) en 2011. Le rapport est consultable sur internet : www.has.sante.fr Satisfaction des usagers Les résultats annuels des enquêtes de satisfaction sont disponibles auprès du directeur HAD. 18 - Nous contacter Questions, réponses Les médicaments en HAD Qui prend en charge les médicaments ? Qui va chercher les médicaments à la pharmacie ? Quel est le rôle de la pharmacie ? Les médicaments sont-ils renouvelés automatiquement ? Durant votre hospitalisation à domicile, tous les médicaments sont pris en charge par le service d’HAD. Votre pharmacien vous délivre les médicaments au rythme d’une fois tous les 7 jours. C’est vous ou votre entourage qui récupérez vos médicaments chez votre pharmacien. En fonction de son organisation, il peut aussi vous livrer les médicaments à votre domicile. Certains médicaments ne sont délivrés que par la pharmacie hospitalière : dans ce cas, c’est le service HAD qui se charge d’obtenir les médicaments à l’hôpital et qui les achemine à votre domicile. Le médecin traitant et le médecin coordonnateur Est-ce que je peux garder mon médecin traitant lorsque je suis hospitalisée en HAD ? Quel est le rôle du médecin coordonnateur de l’HAD ? Votre médecin traitant est le pilier de votre prise en charge médicale ; c’est lui qui prescrit l’ensemble de vos médicaments. Il se rend à votre domicile aussi souvent que votre état de santé le nécessite. Le médecin coordonnateur de l’HAD assure la coordination médicale de votre suivi. Il peut être amené à vous prescrire un traitement mais seulement dans certains cas et avec l’aval de votre médecin traitant (urgence, absence du médecin traitant…). Présence des soignants - horaires de passage Quels sont les horaires de passage des soignants de l’HAD ? Si j’ai un problème, qui puis-je appeler ? Les horaires de passage des soignants HAD sont établis en fonction de vos besoins et vous sont précisés au début de votre prise en charge. En fonction de l’évolution de votre état de santé et de certains impératifs de service, ces horaires peuvent être modifiés. L’HAD assure la continuité des soins 24H/24. En cas de besoin urgent, vous pouvez appeler l’infirmière d’astreinte de l’HAD de jour comme de nuit. Elle essaiera de répondre à votre besoin soit par téléphone soit en se déplaçant à votre domicile. Questions, réponses - 19 0DPXWXHOOH MɰDLFRQʥDQFH Assistance à domicile • Aide à domicile • Accompagnement médico-social • Informations vie pratique et sociale - crédit photo : Corbis Complémentaire Santé • Frais de séjour • Forfait journalier • Chambre particulière 38 millions de français ont déjà choisi une vraie mutuelle us o n z e t c Conta 47 04 40 03 81 çon Besan Cras des 1, rue esançon B 25086 9 x e Ced Mutuelle soumise aux dispositions du Livre II du Code de la Mutualité. RNM 778 396 507 r f . i t u m . w w w Questionnaire faisons le point ensemble Vous venez d’être hospitalisé(e) à votre domicile. Engagés dans une démarche continue d’amélioration de la qualité de nos services, nous sommes très attachés à la satisfaction de nos patients. C’est pourquoi nous souhaitons recueillir vos appréciations grâce à ce questionnaire. Nous vous remercions de votre contribution, à laquelle nous consacrerons la plus grande attention. peu insatisfaisant satisfaisant satisfaisant très satisfaisant 1. Accueil Quelle est votre appréciation sur les informations . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... reçues sur votre séjour ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ Quelle est votre appréciation sur l’organisation ❏ ❏ ❏ ❏ de votre arrivée à domicile (matériel, personnel...) ? ...................................................................... Si cela n’a pas été satisfaisant, pourquoi ? .......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... Quelle est votre appréciation sur les informations ❏ ❏ ❏ ❏ contenues dans le livret d’accueil ? .............................................................................................. 2. Soins et relations avec les personnels soignants Quelle est votre appréciation sur les informations données par le médecin coordonnateur ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... Quelle est votre appréciation sur les informations données à vos proches ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... Quelle est votre appréciation sur les informations données sur le déroulement des soins et des examens ? . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... Quelle est votre appréciation sur : ● les relations avec les soignants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● la prise en charge de la douleur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● l’attention qui vous est portée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● la disponibilité du personnel soignant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● le respect de votre intimité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● le respect de la vie privée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● le respect des horaires donnés . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ● la confidentialité concernant votre prise en charge en HAD ........ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ .... ✁ 3. L’urgence Non concerné Quelle est votre appréciation sur : ● le délai d’intervention .... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . ............ ❏ ● l’accueil téléphonique.... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . . . . . . . . . . . . . .❏ . . . . . . ............ ❏ Questionnaire - 21 4. Avez-vous connaissance de la possibilité d’intervention au titre de l’hospitalisation à domicile : d’une psychologue ................................................................................................................❏ oui d’une assistante sociale ........................................................................................................❏ oui ❏ non ❏ non 5. Globalement, la prise en charge vous a-t-elle paru satisfaisante ? ..............❏ oui ❏ non ● ● si non, pourquoi ? ......................................................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................................................................... 6. Avez-vous des remarques, ou des suggestions à formuler, qui permettraient d’améliorer les conditions d’une prise en charge ? .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... .................................................................................................................................................................................................................... Vous avez été pris(e) en charge par l’Antenne hospitalisation à domicile ❑ Besançon ❑ Étupes ❑ Vesoul ❑ Pontarlier Votre séjour a débuté le ..................................................................................................................................................................... Vos nom - prénom (facultatif)............................................................................................................................................................. livret had.poly -11.2014 / 500 ex Comment avez-vous connu l’HAD ?................................................................................................................................................. Votre adresse (facultative).................................................................................................................................................................... N’oubliez pas de nous retourner ce questionnaire grâce à l’enveloppe ci-jointe, ou de le remettre à un membre de l’équipe HAD. Ce questionnaire est destiné à contribuer à l’amélioration permanente apportée à nos patients. Seule une analyse statistique en est tirée et dans ce cadre, aucune saisie informatique à caractère personnel n’est effectuée. 22 - Questionnaire ✁ Merci d’avoir pris du temps pour répondre à nos questions. PPas as d’incitation à vvendre endre un pr produit oduit plutôt qu’un autr autree Besançon - 8 place de la Révolution - C.C. Ile de FFrance rance - 67 rue des Cras Maîche - 4 rue Montalembert Morteau - 20 Grande Rue Vernier Montbéliard - 3 rue de l’École F Française rançaise Ornans - 44 rue Pierre Vernier Pontarlier - 1 rue du P Parc arc www.opticiens-mutualistes-doubs.fr www.opticiens-mutualistes-doubs.fr Des prix justes, sans sur surenchère enchère commer commerciale ciale AUDINCOURT - 19 rue de Belfort BESANÇON - 8 pl. de la Révolution - 67 rue des Cras BEURE - 15A route de LLyon yon - Espace Santé des de Mercureaux MONTBÉLIARD - 3 rue de l’École Française PONTTARLIER - 1 rue du Parc www.audition-mutualiste-doubs.fr www.audition-mutualiste-doubs.fr Accompagnement Écoute Dignité Respect Confiance “ La bientraitance chez nous, des valeurs et des actes ” HOSPITALISATION TALISA ALISATION ATIO TION HOSPIT À DOMICILE MUTUALISTE en Franche-Comté HOSPITALIA MUTUALITÉ