L`analyse de la valeur pour l`expérience client

L’analyse de la valeur pour
l’expérience client
UNE AFFAIRE DE RELATION CLIENT
Daniel Blanchette
Le 16 novembre 2010
442, de Brion, Boucherville, Qc. J4B 6G5
Téléphone : (514) 705-8882
[email protected] www.dbcom.ca
1
L'économie de l'expérience,
un nouveau cadre de référence stratégique
"Work is Theatre & Every Business a Stage"
(Pine et Gilmore)
2
Des organisations avec une offre expérientielle


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



Disney
Cirque du Soleil
Apple iPod+iTune+iPad
ING Direct
SouthWest Airlines
Google
FaceBook
3
L'expérience du café
(Adapté de Pine and Gilmore)
5.00$
4.00$
3.00$
2.00$
1.00$
Produit de base
Produit
Service
Expérience
4
Le nouveau cadre de référence
Distinctions économique
Economic Offering
Goods
Services
Experience
Economy
Industrial
Service
Experience
Economic
function
Make
Deliver
Stage
Nature of offering
Tangible
Intangible
Memorable
Key attribute
Standardized
Customized
Personal
Method of supply
Inventoried after
production
Delivered on
demand
Revealed over a
duration
Seller
Manufacturer
Provider
Stager
Buyer
User
Client
Guest
Factors of demand
Features
Benefits
Sensations
Pine et Gilmore, The Experience Economy 1999
5
Le tunnel d'expérience
(Adapté de Langlois et Tocquer)
La maîtrise de l’expérience client favorise la croissance
et la rétention de votre clientèle
Thème
Processus est réalisé par les clients et les acteurs
Informer et accompagner les clients durant l’expérience
Avant
Pendant
Après
Accès
Activation Animation
Ancrage
Quelle sensation est perçue lors de l’événement?
Que facilite le service?
Que permet de faire le produit?
6
Design de l’expérience
Clés de succès
1. Accès aux publics cibles
2. Activation de la vente
3. Animation
4. Ancrage
(Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation)
7
Exemple de design d’expérience client
Differentiate or die!
(Jack Trout)
Choisir une discipline d'affaires fondamentale
pour construire l'avantage concurrentiel
Disciplines
Exemples
Fiabilité-régularité
SouthWest Airlines
Accessibilité
Caisses Desjardins
Animation
Disney
McDonald
Confort physique
OSM
Environnement personnalisé
Ritz-Carlton
(Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation)
9
Définir des normes de qualité
1. Définir les normes de fiabilité
2. Définir les normes d’accessibilité
3. Définir les normes d'animation
4. Définir les normes de confort physique et de
plaisir sensoriel
5. Design de l’effet de prise en charge
(Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation)
10
A2
1. Les normes de fiabilité
Importance
Satisfaction
Écart
1- La fonctionnalité
2- La régularité
3- Le risque psychologique et social
4- Le risque économique
5- La sécurité
2. Les normes d’accessibilité
6 - L’accessibilité physique
7 - L’information directionnelle
8 - La rapidité de service
9 - La gestion de l’attente
10- La gestion des exceptions
11
Diapositive 11
A2
revoir la mise en page - typo de différentes tailles
Annie; 2007-10-19
3. Les normes d'animation
Importance
Satisfaction
Écart
11- La thématisation
12- L’animation permanente
13- Les animations ponctuelles
14- La cohérence de l’image
15- Les éléments tangibles de
cohérence
4. Définir les normes de confort physique et de plaisir sensoriel
16- Les effets visuels
17- Les tactiles
18- Les effets auditifs
19- Les effets olfactifs
20- Les effets gustatifs
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5. Design de l’effet de prise en charge personnel
Importance
Satisfaction
Écart
21- L’effet magnétique
disponibilité, intérêt et empathie
22- Le leadership d’influence
23- Le leadership transactionnel
24- Le leadership de service
25- Le leadership d’animation et de
fidélisation
(Adapté de Langlois et Tocquer avec autorisation)
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Mot de la fin
Concevoir, gérer et mesurer la qualité
de l’expérience client c’est une affaire
de management par la valeur !
Questions
« UNE AFFAIRE DE RELATION CLIENT »
Daniel Blanchette
442, de Brion, Boucherville, Qc. J4B 6G5
Téléphone : (514) 705-8882
[email protected] www.dbcom.ca