Matrice des dimensions évaluables

JLJ/PB/06.07
SQ.DIG.DOC.006.00
JLJ/PB/06.07
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10 – LES QUESTIONNEMENTS SPECIFIQUES A VOTRE POSTE
 Vous avez pris connaissance de votre fiche de poste et/ou le contenu vous a été
présenté.
MEMENTO DU PROFESSIONNEL
« CE QUE CHACUN DOIT SAVOIR
 Vous savez où trouver toutes les informations et références utiles pour faire
POUR POUVOIR S’INFORMER
»
du bon travail… les procédures… les références de bonnes pratiques… les
Pierre Dac avait une formule pour montrer l’importance de la prise en
documents obligatoires…
compte du changement : « penser le changement plutôt que changer le
pansement » disait-il.
Le secteur médico-social a toujours évolué et recherché l’amélioration
continue de ses pratiques. Dans un premier temps, il s’est agit de qualifier les
professionnels… Aujourd’hui, il y a lieu d’adapter les compétences, d’améliorer
la performance des équipes…. dans le cadre de dispositifs plus méthodiques…
Les mots nouveaux sont « éthique, qualité, évaluation, communication,
consentement éclairé, Valorisation des Rôles Sociaux et Professionnels…
Tous les établissements et services se doivent donc de rechercher la
meilleure information possible de leurs collaborateurs.
C’est le but de ce mémento, qui n’a pas de valeur contractuelle, mais
conditionne le bon fonctionnement.
Merci de nous faire part de vos remarques sur ce mémento.
Jean Luc JOING.
La Direction.
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1 – L’ETABLISSEMENT OU LE SERVICE
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9 – LE SYSTEME DE MANAGEMENT DES COMPETENCES
Etablissement :
Le secteur médico-social est aujourd’hui globalement « qualifié »… mais personne
Adresse postale :
ne peut durablement prétendre détenir toutes les compétences requises par un
poste… Les besoins évoluent… Notre organisme en est conscient et veille donc à
Tél. :
Fax :
développer un système permettant à chacun d’évoluer à son rythme.
E-mail :
Entretiens de
développement et de
progrès
Directeur :
Organisme gestionnaire :
Adresse postale :
Tél. :
Parangonnage
Fax :
Connaissance des besoins
Formation
E-mail :
Directeur Général :
Président :
Projets professionnels
Mobilité
Site(s) sur lequel vous allez travailler :
Votre chef de service :
La personne chargée de faciliter votre intégration :
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Coaching
Climat social
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2 – LE SYSTEME « QUALETHIQUE »
LA QUALETHITUDE
Ce qui fait et fera toujours la différence évaluée entre deux services disposant des
L’établissement est inscrit dans une approche d’amélioration continue associant
mêmes ressources, c’est la capacité de ses professionnels et de son encadrement à :
« éthique et qualité ». Pour nous, les références de bonnes pratiques
s’entendent d’un ensemble de clarifications :
S’engager… définir, préciser, valider.
Montrer l’exemple… ne pas faire ce que nous interdisons aux autres.
 nos engagements de service , que vous pouvez consulter au secrétariat de
Fixer des orientations claires… et des objectifs réalisables.
direction, et dont un extrait est affiché. Ces engagements sont regroupés
Référer les pratiques…. à des principes consensuels.
dans un document appelé « référentiel/service ».
Rechercher les informations… ne pas attendre qu’on nous les donne.
Le service à rendre est la mise en œuvre des projets personnalisés.
Savoir dire les choses… en restant positif et sans porter de jugement sur les
personnes.
Respecter le secret professionnel… dans l’intérêt des usagers, nous travaillons
dans le cadre du principe du secret partagé… nous vous incitons à prendre
connaissance de ces principes.
 nos références techniques , parmi lesquelles le principe de la pensée
positive, des attentes et renforcements positifs (effet Pygmalion…).
 nos références axiologiques qui imposent une préoccupation permanente
de Valorisation des Rôles Sociaux et des Rôles Professionnels .
Ce sont les raisons pour lesquelles nous devons constamment travailler les
 nos références d’éthique professionnelle , parmi lesquelles les références
déclinaisons opérationnelles entre :
Valeurs
Vertus professionnelles
Postures éthiques
déontologiques pour le travail social et ses déclinaisons opérationnelles.
Au-dessus de ces principes et engagements se situe la LOI et les
L’éthique n’est pas seulement quelque chose que l’on affiche, c’est aussi une
RECOMMANDATIONS des autorités…
« esthétique de l’intérieur », ce qui nous pousse à agir dans l’intérêt de tous…
Respecter ces règles, c’est être un citoyen conscient de ses responsabilités
républicaines…
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3 – DES DOCUMENTS SONT DISPONIBLES
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LES EVALUATIONS (SUITE)
Tous les documents dont il est fait référence dans ce mémento sont :

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La loi prévoit aussi des évaluations :
disponibles et consultables :
 internes… au moins tous les cinq ans,


 externes… au moins tous les sept ans…
Vous êtes invité à les consulter dans les meilleurs délais et autant que possible avant
votre prise de fonction.
Ces évaluations conditionnent le renouvellement des autorisations… Elles ne sont ni
facultatives, ni secondaires…
Projet
Référentiel
Livret
associatif
service
d’accueil
-
-
-
Charte(s)
Projet
Règlement de
d’établissement
fonctionnement
Les évaluateurs s’assurent de la cohérence globale du fonctionnement, du respect de
notre référentiel/service, c'est-à-dire de nos engagements…
Dans tous les cas, le projet de l’usager
doit
rester
au
centre
de
nos
préoccupations.
L’établissement doit être ouvert à
Système
Système des
Nos principes
qualéthique
projets
et
Notre
personnalisés
références
organisation
l’extérieur…
Nous devons toujours rester vigilants
pour améliorer nos pratiques.
Nous devons toujours être capables de
répondre
En accusant réception de ce mémento, vous vous engagez à prendre connaissance de
aux
questions :
comment
faites-vous… et pourquoi ?
ces documents.
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8 – LES EVALUATIONS
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4 – LE TRAVAIL EN EQUIPE
Il n’est pas possible d’évaluer sans références de bonnes pratiques (= métrologie
« Je ne suis pas d’accord avec ce que vous dites, mais je me battrai jusqu’au bout
sociale*). Il y a lieu de distinguer deux catégories de pratiques :
pour que vous puissiez le dire » d’après Voltaire.
 celles
qui
sont
prescriptibles,
prévisibles,
organisables : elles sont régies par quatre principes ;
Progresser Prévoir
Le travail en Equipe ne peut pas se résumer en une incantation ou une utopie
porteuse…
C’est une nécessité… cela doit être une réalité…
 celles qui sont des transactions sociales et qui
Plusieurs conditions sont indispensables
nécessitent le rappel des principes et d’une éthique…
Prouver Pratiquer
Elles sont, de loin, les plus nombreuses…
L’entr’aide… entre collègues… pour la solidarité.
Les liens professionnels… pour partager les objectifs, les méthodes.
Le tableau ci-après reprend les évaluations les plus courantes.
L’empathie… pour comprendre et développer la confiance.
La clarification des rôles… pour que tous les talents puissent s’exprimer.
Niveaux
Types
Quotidien
Intermédiaire
A échéance
Satisfaction des
Ecoute
Groupes de
Questionnaires
usagers
Observations
parole…
Enquêtes…
Réunions
Questionnaires
C.V.S….
Enquêtes
Délégués…
Diagnostic social
La responsabilité… pour que chacun puisse dire et questionner les pratiques.
L’éthique professionnelle… qui commande nos postures.
cliniques
Satisfaction des
Bienveillance
représentants
(familles…)
Satisfaction des
Disponibilité
professionnels
Analyses des
pratiques
Satisfaction de
Observations
Contacts
Questionnaires
l’environnement
Enquêtes
* Cf. travaux de Jean Luc JOING.
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5 – LA BIENTRAITANCE
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LES REGULATIONS (SUITE)
La loi 2002-2 nous impose de réfléchir à cette notion de « bonnes pratiques » et à
Les éventuelles maltraitances, abus et conduites inacceptables tiennent une place à
nos « références » qui nous permettent de les identifier et de qualifier celles qui
part dans nos préoccupations quotidiennes : est une maltraitance…
seraient inappropriées…
Au sein des services humains, une bonne
« Toute conduite ou pratique (active ou passive) susceptible d’entraîner chez une
personne bénéficiaire du service ou chez un professionnel, un PREJUDICE ou une
SOUFFRANCE, ou un STRESS IMPORTANT (moral, économique, physique,
familial…) manifestement disproportionné et/ou non justifié par la recherche de la
satisfaction des besoins et attentes de la personne et par la légitimité de l’action
pratique doit être :
éducative et/ou thérapeutique ». Il peut s’agir d’un acte délibéré, en toute conscience
Légale
Conforme à
l’éthique
des conséquences prévisibles mais aussi d’une négligence ou d’une erreur entraînant
des effets dont la gravité dépasse la simple qualification d’erreur ou de non qualité. »
On ne saurait limiter cette définition à ce qui relève du code pénal… C’est la raison
pour laquelle la législation protège tout intervenant salarié qui signale une situation
Consensuelle pour
Conforme aux
l’Equipe
usages
préoccupante, et que nous avons validé un protocole de prévention dont vous
devez impérativement prendre connaissance.
La « qualéthitude »
Savoir dire les choses
Au sein de notre organisme, « prévenir la maltraitance » ne suffit pas… Au
quotidien, la soumission de nos pratiques à
nos références théoriques est la
En parler aux collègues
condition du professionnalisme.
C’est pourquoi nous avons validé un concept global : la V.R.S. (Valorisation des
Rôles Sociaux) pour les usagers et la V.R.P. (Valorisation des Rôles Professionnels)
pour les professionnels.
En parler en réunion
Poser les questions en analyse
des pratiques
Signaler à la hiérarchie
Signaler à l’extérieur
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7 – LES REGULATIONS
LA BIENTRAITANCE (SUITE)
Malgré tous nos efforts, parce que nous sommes dans les services humains (« là où
l’humanisme est la clé du professionnalisme ») des dysfonctionnements sont
malheureusement toujours possibles.
Nous en distinguons plusieurs types :
Les dysfonctionnements matériels… ils doivent être signalés.
Les dysfonctionnements organisationnels… ils relèvent du système de
management de la Qualité.
Les dysfonctionnements des pratiques… ils peuvent être traités en analyse des
La V.R.S. :
« La Valorisation des Rôles Sociaux est un ensemble de procédures qui vise à développer les aptitudes (compétences) et à améliorer
l’image d’un individu en utilisant,
dans la communauté, des moyens
culturellement valorisés en rapport
avec son âge et son sexe.
Ces procédures favoriseront l’accession à des rôles socialement
valorisés.
Wolf WOLFENSBERGER
Louis Vaney
La V.R.S.
suppose des comportements
adaptés :
 l'empathie,
 la pensée positive,
 la recherche de compensation des
difficultés,
 l’incitation (montrer l’exemple),
 la prise en compte de l’imagerie
sociale,
 la recherche d’insertion.
pratiques.
Les difficultés relationnelles... elles peuvent s’exprimer.
« Traitez les gens comme s’ils étaient ce qu’ils devraient être et vous les aiderez à
L’encadrement est là pour vous aider à trouver la meilleure solution à votre
devenir ce qu’ils peuvent être. » d’après Goëthe.
problème, mais surtout veille à ce que les instances de régulations fonctionnent
correctement : les réunions, les commissions, les évaluations de satisfaction…
La V.R.P. (Valorisation des Rôles
Professionnels)
Le correspondant Ethique et
Qualité désigné au sein de votre
M……………………………......
est
à
votre
des
principes semblables, mais entre
collègues et avec la hiérarchie…
« Ne rien céder au pourquoi, et
organisme est :
Il
postule
disposition,
n’hésitez pas à lui poser des
soumettre le comment au pour quoi
et au pour qui. »
Jean Luc JOING.
questions.
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6 – LES PROJETS PERSONNALISES
LES PROJETS PERSONNALISES (SUITE)
Le projet personnalisé est le service à rendre… d’où l’importance que nous lui
Chaque usager se voit proposer un
contrat de séjour ou document
individuel d’accompagnement… Ce
document, cohérent avec le projet
personnalisé, est un CONTRAT !
accordons…
Chaque professionnel y participe… dans le cadre d’un processus clarifié…
Nous vous demandons d’en prendre connaissance : c’est important !
Vous devez également émarger le projet de chaque usager que vous accompagnez,
de même que son plan d’actions… qui rappelle les points de vigilance*.
Etre professionnel, au sein de notre organisme, c’est permettre à chaque usager
d’être, autant que possible, auteur et acteur de son projet, et respecter le rôle que
notre société accorde à ses représentants…
Ce n’est pas seulement une intention… Chaque professionnel veille donc à sa bonne
lisibilité… tout comme il veille à garder trace des évènements, incidents, évolutions
positives qui jalonnent la période d’accompagnement…
« La mémoire d’un usager ne nous appartient pas. »
Tout professionnel doit donc
L’usager est :
veiller à ce qu’une trace existe
de ses observations… Il doit
Auteur
Acteur
s’assurer que tout intervenant a
connaissance
des
points
de
vigilance relatifs à la personne
Accompagné
Aidé
accompagnée…
Trois qualités sont attendues :
« Si tu veux exister, fais exister l’autre. »
Jean Pierre WILLAEY.
-
savoir être,
-
savoir faire,
-
savoir dire…
* Seulement valable pour les professionnels en responsabilité vis-à-vis des personnes concernées.
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