innovation hub

VISITEZ LE
DES SOINS
NOVATEURS
Guide pour instaurer un nouveau
service ou adapter un service existant
par Alan Low, B. Sc. (Pharm.), Pharm. D., R. Ph., ACPR, FCHSP, CCD
Dans le marché très concurrentiel des pharmacies d’aujourd’hui, il est impératif d’offrir de
nouveaux services à vos patients afin de vous démarquer des autres pharmacies dans votre
secteur. Par exemple, pour attirer de nouveaux patients et conserver vos patients actuels,
vous pouvez proposer un service à valeur unique que vos patients désirent. Ce service sera
particulièrement efficace s’il est adapté aux forces et aux compétences de votre équipe.
N’AGISSEZ
PAS SEUL
Toute démarche de changement commence par un
premier pas. Heureusement, ce n’est pas une étape que
vous devez franchir seul. Dans le présent supplément,
vous trouverez un guide qui vous aidera à instaurer un
service novateur ou à adapter un service existant.
Ce guide décrit une approche par étapes et vous
indique la voie à suivre pour concevoir un service
novateur unique qui est adapté à votre clientèle et à
votre pratique. La démarche que vous choisirez doit
tenir compte de vos besoins. Ainsi, il se peut que
vous suiviez toutes les étapes suggérées ou seulement
celles qui sont pertinentes pour votre pratique. Vous
trouverez de plus amples renseignements à ce sujet
dans la section Innovation Hub du site PharmacyU.ca.
Le guide comprend également des outils et un
processus qui vous aideront à déterminer les forces
de votre pratique et de votre pharmacie, à tisser des
relations avec vos clients et à optimiser ces relations.
Vous pouvez innover simplement en modulant un
service existant afin d’en accroître la pertinence ou
en lançant un tout nouveau service, le but étant
d’améliorer les soins aux patients tout en augmentant
vos revenus.
Des services cliniques clés en main existent déjà,
et vous pourriez être tenté de télécharger de tels plans
afin de les mettre en place dans votre pratique. Or ce
raccourci n’est pas nécessairement la meilleure solution
pour vous, vos patients et votre pharmacie. Il pourrait
même vous éloigner de votre but et vous faire perdre
temps et argent.
La nouvelle section Innovation Hub du site
PharmacyU.ca est votre portail vers des idées et des
stratégies d’avant-garde. Elle présente également des
pharmaciens qui ont créé des services novateurs, des
vidéos qui vous inspireront dans votre démarche et des
conseils pratiques pour vous aider à rester sur la bonne
voie et à demeurer efficace pendant la mise en place de
changements.
Dans tout commerce de détail, et surtout dans
une pharmacie, les clients sont souvent capables de
reconnaître un service unique qui les incitera à revenir.
Et plus ce service semble bien adapté à leurs besoins,
plus ils auront tendance à revenir pour obtenir d’autres
services et à adopter votre pharmacie.
Diverses ressources, notamment le guide, la section
Innovation Hub et le manuel Pharmacy Management in
Canada, peuvent vous aider à différencier et à améliorer
votre pratique. Pour commencer, il suffit parfois de faire
un investissement modeste dans un service approprié
en suivant des lignes directrices claires.
Pour obtenir de plus amples renseignements sur le
choix et la mise en œuvre du service le mieux adapté
pour votre pharmacie, consultez le chapitre IX, «Developing, Implementing and Managing Clinical Pharmacy
Services» du manuel Pharmacy Management in Canada,
accessible à http://www.cfpnet.ca/publications/details/id/3
Alan Low est professeur adjoint de clinique à la Faculté des sciences pharmaceutiques de l’Université de
la Colombie-Britannique et coréviseur du manuel Pharmacy Management in Canada.
INNOVATION
HUB
Ne manquez pas de visiter la section Innovation Hub du site PharmacyU.ca. Il s’agit de votre
principale ressource pour obtenir des conseils pratiques afin d’offrir un service novateur
à vos patients. Vous y découvrirez comment d’autres pharmaciens pionniers ont pris des
mesures audacieuses qui ont eu une incidence durable sur la vie de leurs patients. La lecture
de leurs expériences vous inspirera à lancer vos propres services.
Jason Kmet, de la Polaris Travel
Clinic and Pharmacy, a la piqûre des
voyages... et vous l’aurez aussi
Tara Maltman-Just : la médecine
intégrative n’est pas une pratique
pharmaceutique comme les autres
Nazlin Khamis varie de façon
magistrale les intérêts dans sa
pharmacie holistique
Randeep Birdi, de Rexall, injecte
confiance et compréhension dans sa
pratique
Formation inspirante en
gestion des affaires
MC
Ce guide d’innovation en matière de soins centrés sur le patient
a été rendu possible grâce à la collaboration de Pfizer Canada inc.
INNOVATION EN
MATIÈRE DE SOINS
CENTRÉS SUR
LE PATIENT
GUIDE POUR INSTAURER UN SERVICE NOVATEUR
2
GUIDE
1
IDENTIFIEZ
le bon service
COMMENCEZ
par écouter
3
Certains services ne conviennent pas à tous les établissements. Prenez le temps de faire une analyse de
vos forces et de vos faiblesses, des occasions à saisir et des menaces à éviter. Référez-vous au document
SWOT : analysis resource dans la section Innovation Hub du site PharmacyU.ca (disponible en anglais
uniquement). cela vous aidera à choisir le meilleur service, tant pour vous que pour vos patients.
Observez comment d’autres pharmaciens
ont innové en matière de soins aux patients
en offrant des services liés aux voyages, à
l’adhésion, aux injections et aux rédactions
d’ordonnances pour des conditions mineurs.
Voici des idées qui peuvent vous inspirer :
Faites d’abord le plein
de renseignements, de
connaissances et d’idées
auprès de vos patients,
d’autres professionnels de la
santé et de votre personnel.
Tous peuvent vous fournir
de précieux renseignements.
Déterminez ensuite les besoins
non comblés de vos patients
en matière de soins.
• Visitez la section Innovation Hub
du site PharmacyU.ca
• Explorez les partenariats possibles
avec des fournisseurs
• Visitez les sites Web d’associations
de pharmaciens
• Assistez à des congrès
4
ÉTAPE PAR ÉTAPE
ÉTABLISSEZ un
plan d’affaires
Définissez l’objectif de votre
démarche d’amélioration des
soins aux patients. Vous pouvez
mener un projet pilote avant
de prendre de l’expansion, puis
adapter votre plan en fonction des
résultats. Déterminez comment
vous mesurerez votre réussite au
moyen de paramètres clés tels
que les commentaires des clients,
les résultats pour les patients,
l’engagement du personnel,
la rentabilité et l’avantage
concurrentiel. Référez-vous au
document «How to build a business
plan» dans la section Innovation
Hub du site PharmacyU.ca
(disponible en anglais uniquement).
POUR INSTAURER
UN NOUVEAU SERVICE
NOVATEUR OU ADAPTER
UN SERVICE EXISTANT
Services
les
disponib
8
LE PRÉSENT GUIDE EST OFFERT PAR
ÉTUDIEZ
divers concepts
CANADA INC. ET A ÉTÉ
PRÉPARÉ EN COLLABORATION AVEC LES LEADERS EN PHARMACIE SUIVANTS :
Elaine Akers, Zubin Austin, Sandra Aylward, Billy Cheung, William Chung,
Rose Dipchand, Iris Krawchenko, Trent Lane, Leanne MacFarlane, Jeff May,
Dean Miller, Marshall Moleschi, Tracey Phillips, Nathalie Plante, Lisa Richardson,
Judy Roberts, Deb Saltmarche, Jody Shkrobot, Jean Thiffault, Rita Winn
MESUREZ les résultats
Révisez votre plan d’affaires initial afin d’évaluer
si vous atteignez vos objectifs. Assurez-vous
de mesurer régulièrement vos résultats et de
perfectionner votre service en fonction de ces
paramètres et des commentaires reçus.
7
Maintenez votre
ENGAGEMENT
Offrez des mises à jour régulières à
votre équipe, à vos patients et aux autres
professionnels de la santé de votre secteur afin
qu’ils sachent comment votre service progresse.
5
6
ANNONCEZ votre service
Si personne n’est au courant du nouveau service exceptionnel
que vous offrez, vous n’obtiendrez aucun résultat. Assurez-vous
donc d’inclure un plan de vente et de marketing à votre approche
globale. Vos clients, vos employés et les autres professionnels de
la santé sont les meilleurs ambassadeurs de votre service.
Choisissez bien vos RESSOURCES
Pour qu’un service donne les résultats escomptés, vous devez disposer
du personnel, des ressources et des processus adéquats. Nommez un
champion qui supervisera la mise en œuvre de votre service. Assurezvous que tous vos employés ont obtenu une formation appropriée
et adhèrent à votre démarche, car vous aurez rarement une seconde
chance de faire une première bonne impression. Chaque fois que
votre pharmacie traverse une phase de changement, n’oubliez pas
d’appliquer des principes de gestion du changement.