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Objet : Recueil de la satisfaction des patients hospitalisés en Soins de Suite et de Réadaptation
Mesdames, Messieurs,
Notre établissement souhaite recueillir la satisfaction de nos patients hospitalisés en Soins de Suite et
de Réadaptation.
Pour ce faire, un questionnaire de satisfaction du patient intitulé SAPHIRE (spécifiquement conçu pour
le secteur SSR) sera envoyé par courrier au domicile (ou Ehpad) du patient environ 15 jours après sa
sortie d’hospitalisation. Le questionnaire sera accompagné d’une fiche d’informations et d’une
enveloppe pré timbrée permettant au patient de nous retourner son questionnaire complété sans
occasionner de frais à sa charge.
Le personnel d’accueil sera chargé d’envoyer ces questionnaires aux patients retenus selon les
modalités exposées dans l’annexe jointe à ce courrier.
Ce recueil de la satisfaction de nos patients hospitalisés débutera le JJ/MM/AAAA pour une
durée de X mois. Des fiches d’information (prospectus, affichettes) à destination des
professionnels et des patients de votre service vous seront envoyées d’ici quelques jours afin
de communiquer sur cette évaluation.
N’hésitez pas à nous contacter pour toute information complémentaire.
Personne référente du projet :
Nom, Prénom, fonction et téléphone du Responsable du projet
1 OBJECTIF DU PROJET
L’objectif du projet est d’identifier les points d’amélioration dans la qualité de prise en charge des
patients hospitalisés en Soins de Suite et de Réadaptation.
2 COMMENT METTRE EN ŒUVRE L’ENVOI DES QUESTIONNAIRES ?
1ère étape : Préparation des enveloppes (effectuée par le service Qualité) :

Préparation des cartons contenant un nombre d’enveloppes en fonction du nombre de
sorties de l’établissement. : dans chaque enveloppe (format A5) sont insérés :

-
Une lettre d’information
-
Le questionnaire
-
Une enveloppe T à l’adresse de l’établissement
Communication auprès des patients et des services (effectuée par le service Qualité) :
-
La fiche d’information du secrétariat
-
Les enveloppes « patients »
-
Des supports de communication
2ème étape : Mise en place des affiches et distribution des prospectus aux patients pour les informer
de l’enquête
3ème étape : Envoi des questionnaires aux patients (à la charge du service) :

Edition régulière de la liste des patients sortis du service, respectant les critères
d’inclusion et d’exclusion. Cette liste devra comporter tous les patients sortants (y compris
ceux ne respectant pas les critères d’inclusion). Le tableau Excel joint sera à compléter au
fur et à mesure des sorties et des envois, il contient tous les renseignements
indispensables pour mener à bien l’enquête.  Tableau Excel Joint

Envoi des questionnaires aux patients 15 jours après la sortie d’hospitalisation
(enveloppes préalablement préparées par le service Qualité et comportant un
questionnaire, un prospectus explicatif et une enveloppe T pour le retour du
questionnaire).

Date d’envoi à noter sur le tableau Excel.
4ème étape : Retour des questionnaires non remplis et du tableau Excel complété au service Qualité
5ème étape : Réception et analyse des questionnaires (effectuées par le service Qualité) :

Réception des questionnaires remplis

Saisie des réponses et analyse statistique

Edition d’un rapport automatisé de résultats
3 COMMENT METTRE EN ŒUVRE L’ENVOI DES QUESTIONNAIRES ?
Bien enregistrer ce fichier sur votre ordinateur avant de commencer à remplir le tableau
Les 2 onglets
Figure1: le fichier comprend 2 onglets
Le fichier comprend 2 onglets (cf. figure 1) :
-
Tableau Satisfaction : Ce tableau est à remplir OBLIGATOIREMENT en notant TOUS les patients
sortants. Une fois le nom / prénom / sexe / âge et date de sortie du patient sortant notés, il vous
suffit de répondre aux questions notées sur le tableau. Suivant les réponses renseignées, il sera
noté si vous devez envoyer ou non le questionnaire au patient. En cas de réponse « ne sait pas »,
la réponse à la question « envoyer le questionnaire au patient » sera par défaut « non ». Aussi,
merci de vous renseigner auprès du référent de votre établissement lorsqu’un « Ne sait
pas » apparait.
La case Commentaire est libre vous pouvez y noter toutes les informations, doutes… que vous
souhaitez.
Une fois l’enquête terminée, le tableau anonymisé (sans la colonne nom/prénom) sera à
renvoyer au service Qualité en plus des questionnaires non envoyés.
N’hésitez pas à nous contacter si vous avez la moindre interrogation !
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Lettre d`information