COORDONNéES DU SERVICE MéDIATION « DROITS DU PATIENT » Aussi au CHU Ambroise Paré… MéDIATION INTERCULTURELLE Le CHU Ambroise Paré offre également un service de médiation interculturelle qui vise à améliorer la communication entre le patient d’origine étrangère, sa famille et les acteurs hospitaliers en donnant des explications ou simplement en traduisant certains propos ( langage mais aussi culture ). Le fonctionnement de ce service s’appuie sur le concept de triade : rencontre entre le patient, l’intervenant hospitalier ( soignant, administratif, social ) et le médiateur interculturel. Vous pouvez prendre contact avec la médiatrice, Melle Hélène LETO, de la façon suivante : Par écrit CHU Ambroise Paré Melle Hélène LETO Service médiation « Droits du Patient » Boulevard Kennedy, 2 7000 MONS Par courrier électronique [email protected] Les tâches de la médiation interculturelle sont : Par téléphone d’interpréter 065/39.27.98 de faire du décodage culturel Par fax de soutenir les patients hospitalisés de signaler les difficultés rencontrées par le patient ou le prestataire de services de se concerter avec les dispensateurs de soins pour solutionner les problèmes constatés d’informer et de participer à l’éducation à la santé du patient … Jean-François Asueta-Lorente Médiateur interculturel Permanences : tous les mardis et mercredis après-midi, 065/39.37.80 [email protected] 065/39.28.96 Sur rendez-vous De préférence les mardis et mercredis matin de 9h00 à 12h00 4e étage – aile A Médiation « Droits du patient » En dehors des heures de bureau, vous pouvez laisser votre message sur le répondeur téléphonique et le service de médiation vous contactera dans les plus brefs délais. Par ailleurs, si le patient a des droits en vertu de la loi, il a également une responsabilité qui consiste à collaborer au mieux avec le praticien. Boulevard Kennedy, 2 7000 Mons T : 065/39.21.11 F : 065/30.20.11 www.hap.be CHU AMBROISE PARé CHU AMBROISE PARé QU’EST-CE QUE LA MéDIATION « DROITS DU PATIENT » ? QUELS SONT LES RôLES DU MéDIATEUR ? AU CHU AMBROISE PARé … En application de la loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients, le CHU Ambroise Paré a mis en place la fonction de médiation hospitalière, à laquelle le patient ou sa famille1 peut s’adresser en cas d’insatisfaction en matière de soins de santé ou de difficulté vécue avec un professionnel de la santé de l’institution. Le médiateur est tout d’abord chargé de promouvoir la communication entre le patient et le prestataire de soins par le biais d’actions préventives afin d’éviter les plaintes. Malgré l’attention que le CHU Ambroise Paré accorde à la qualité de ses services, il se peut que vous n’en soyez pas satisfait. Si tel était le cas, parlez-en dans un premier temps à l’équipe médicale ou infirmière. Les droits du patient repris dans cette loi sont : droit à des prestations de qualité ; droit au libre choix du praticien professionnel ; d roit à l’information du patient sur son état de santé ; droit au consentement libre et éclairé ; d roit à la consultation et à une copie de son dossier médical ; droit à la protection de la vie privée ; d roit d’introduire une plainte auprès de la fonction de médiation ; droit de recevoir des soins visant à soulager sa douleur. 1 ne personne de confiance peut être désignée par le patient ( un membre U de la famille, un ami ou toute autre ) pour l’aider à obtenir des informations sur son état de santé, pour consulter ou obtenir copie de son dossier ainsi qu’à porter plainte. Si le patient porte plainte, le médiateur a pour rôle d’examiner, en toute indépendance, les plaintes des patients, et de favoriser et promouvoir la communication entre le patient et le prestataire. Le médiateur tente d’aider les deux acteurs de la relation thérapeutique à trouver une solution quant au problème exposé par le patient, et ce, dans une logique de conciliation. A défaut de solution, le médiateur informe le patient des autres possibilités de règlement de conflit. Si malgré ces démarches, vous rencontrez toujours des difficultés, vous pouvez contacter la médiatrice hospitalière qui mettra tout en œuvre pour trouver une solution rapide à votre problème. Les plaintes doivent porter sur un aspect médical, infirmier ou sur une autre profession de santé liée à la dispensation des soins ( dentiste, pharmacien, sage-femme, bandagiste, orthésiste et prothésiste, diététicien, technicien en laboratoire médical, ergothérapeute, assistant-technicien en pharmacie, technicien en imagerie médicale, logopède, orthoptiste, podologue, audiologue ). En matière de facturation, le service contentieux – service de facturation est compétent. La médiatrice se doit de rédiger chaque année un rapport officiel reprenant le nombre et le type de plaintes qu’elle a traitées ainsi que des recommandations permettant d’éviter que certains types de mécontentements ne se reproduisent. Ce rapport garantit l’anonymat de toutes les personnes concernées ou impliquées par les plaintes.