Pleins feux sur Unitron Perspective Changer la dynamique relationnelle audio‑patient Ils deviennent la norme. Ils arrivent à votre centre munis d’articles et de pages web imprimées. Ils ont des idées sur leur état de santé et la manière de le traiter. Ils n’ont pas peur de s’auto-diagnostiquer et souhaitent obtenir votre avis sur leur évaluation. Ils ont peut-être même une idée sur la nature du produit médical ou du traitement qu’ils aimeraient essayer. Le tout avant même de vous adresser la parole. À l’ère de l’information, vos patients, les membres de leur famille et leurs aidants viennent à votre centre informés. Ils sont également convaincus que ce qu’ils lisent en ligne est exact. Qu’est ce que tout cela signifie pour vous et votre centre auditif ? Et comment cela modifie-t-il la façon dont vous interagissez avec vos patients ? Des rôles en pleine évolution Avant l’ère de l’information, les médecins étaient les gardiens de la connaissance médicale. Très respectés, ils faisaient autorité en matière de diagnostics et de traitement. Un médecin prenait parfois en charge la totalité d’une population. Les patients n’avaient pas accès à leur dossier médical et n’imaginaient même pas en demander une copie. Lorsque les professionnels de santé détiennent significativement plus d’informations relatives aux pathologies que leurs patients, ils ont davantage de pouvoir et les patients restent dans une zone de dépendance (Accenture, 2011). Ce « déséquilibre de l’information place la responsabilité de la création de la confiance sur le professionnel » (Taylor, 2015). Un déplacement du centre du pouvoir Les ordinateurs personnels, Internet et les réseaux sociaux constituent tous des catalyseurs du déplacement du centre du pouvoir en matière de santé. Que ce soit en raison du consumérisme ou d’un nombre croissant de patients en bonne santé au-delà de 65 ans, de nombreux clients seront des e-patients souhaitant être davantage impliqués dans la gestion de leur santé (Hyatt, 2014). Les e-patients ont recours aux technologies pour prendre des décisions éclairées. Ils exigent praticité et facilité d’accès en matière de prise de rendez-vous, tests et résultats. Ils souhaitent également participer aux décisions thérapeutiques et à la gestion de leur pathologie ou de celle de leurs proches. Leur accès à Internet signifie qu’ils Unitron Magazine s’adressent à vous avec des idées préconçues. La recherche d’informations de santé ou médicales constitue actuellement l’une des activités en ligne les plus populaires, après la messagerie (93 %) et la recherche d’un produit ou service avant son achat (83 %). De nombreux individus utilisent Internet pour « se renseigner sur une pathologie spécifique (63 %), un traitement médical ou une procédure (47 %) » (Akerkar et Bichile, 2004), ou des applis pour suivre leur santé. Ils veulent également des données afin de valider leurs choix en matière de santé. A ce titre, ils effectuent des recherches sur Internet pour obtenir des avis sur votre centre et sur les soins que vous dispensez. Les e-patients ont recours aux technologies pour prendre des décisions éclairées ; par conséquent, ils ressentent également une sensation d’émancipation, que les informations soient ou non exactes et factuellement correctes. Du côté positif, plus d’e-patients dans votre centre signifie davantage de patients impliqués participant activement à leurs soins médicaux et à leur relation avec vous. Un plus grand engagement à vos côtés signifie que les relations que vous développez, votre approche en matière de conseil et le service clients deviennent des facteurs de différenciation participant à la réussite de votre centre. Des outils d’assistance élargissant les discussions sur leurs symptômes et les conséquences de la perte auditive peuvent créer un cadre clinique de confort et de confiance. Les supports visuels, discussions et enquêtes auprès des patients peuvent modifier le statut d’une consultation de passif à actif et favoriser une prise de décisions partagée, l’empathie, un focus sur l’aspect services plutôt que commercial et le passage d’une démarche éducative des patients à « une autre motivant et inspirant les patients pour effectuer des changements positifs » (Taylor, 2015). Un questionnaire de pré-consultation demandant aux patients la nature des sites Internet ou magazines qu’ils ont consultés, et s’ils ont des questions sur ce qu’ils ont pu lire ou entendre, vous permet de vous préparer idéalement et vous permet de ne pas négliger ces informations (Accenture, 2011). Davantage de patients informés peut également être synonyme de réduction du temps de consultation clinique pour les cas les plus simples, vous donnant ainsi plus de temps pour comprendre les préférences de vos patients et les modéliser dans le cadre de votre processus de conseil. avisés et précis. Les professionnels de santé se retrouvent désormais dans un rôle de consultant en aidant les patients à naviguer dans le magma d’informations de santé inexactes et non réglementées sur Internet. Plus des trois quarts des individus recherchant des informations de santé en ligne ne vérifient pas la validité de ce qu’ils lisent (Worrall et Oh, 2013), ce qui peut avoir des conséquences néfastes en matière de santé, tout en vous donnant l’opportunité d’éduquer les patients sur le contenu qu’ils consultent en ligne. Humaniser la relation Chaque interaction avec un patient est une occasion d’augmenter ou de diminuer le niveau de confiance. Si vous l’améliorez au cours de l’expérience dans votre centre, vous allez probablement créer davantage de promoteurs de votre centre. La Informés ou malavisés ? Même si vos patients peuvent être plus confiance se construit lorsque les informés, ils nécessitent votre expertise valeurs des patients guident les décisions afin de bénéficier de conseils médicaux cliniques. Une stratégie orientée patients consiste à « s’occuper de l’individu, plutôt que de la gestion d’un ensemble de symptômes » (Mendoza, 2011). Les technologies mobiles, les applis et Internet continueront d’évoluer et d’impacter la relation patientprofessionnel de santé. Des patients (parfois mal) informés peuvent représenter un défi ; cependant, ils offrent également de nouvelles opportunités pour affiner vos compétences en communication et pour tisser des liens plus profonds. La plupart des patients souhaitent être écoutés, se sentir compris et être convaincus que leurs professionnels de santé se sentent concernés et qu’ils ont à cœur d’agir dans leur intérêt. En favorisant la confiance, une prise de décision partagée, la participation du patient et la communication empathique, l’expérience d’appareillage est vouée à être plus gratifiante pour vous-même et vos patients. Unitron Magazine