1 Pour donner des instructions par le biais de documents, on écrit

Pour donner des instructions par le biais de documents, on écrit des
procédures.
Les procédures orientent pas à pas l'utilisateur dans le but de lui faire
effectuer une tâche.
Une procédure se présente comme une liste d'actions ordonnées
chronologiquement, avec un résultat.
Les actions sont donc numérotées, et fournissent uniquement l'information
utile à la réalisation de l'action.
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Les procédures suivent une structure à peu près régulière, avec des
variations possibles.
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L'intitulé d'une procédure doit être un verbe d'action, qui identifie précisément
l'objectif de la procédure.
Par exemple : « Cuire un plat » plutôt que « Cuisson ».
Le contenu de la procédure doit effectivement permettre à l'utilisateur de réaliser
une tache qu'il a besoin de réaliser.
Par exemple : Sauvegarder un fichier
1. Cliquez sur Fichier > Sauvegarder.
Ce niveau d’information répond-il vraiment à un besoin de l’utilisateur?
L'intitulé doit correspondre à ce que les instructions décrivent.
Par exemple : Sauvegarder un fichier
1. Cliquez sur Paramètres > Sauvegarde.
2. Définissez les paramètres de sauvegarde automatique.
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L'introduction à la procédure doit prévenir l'utilisateur des conséquences de la
réalisation des instructions. D'autant plus si la procédure engendre une action
irréparable et sans retour.
L’introduction explique aussi le contexte de la réalisation de la procédure.
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Dans les années 60, Georges A. Miller de l’université de Princeton établit la
capacité de notre mémoire à court terme (ou mémoire de travail) à 7 plus ou
moins 2 choses.
Ces choses sont des unités de sens: lettres, sigles, mots, expressions, objets
visuels.
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La partie « étapes » d’une procédure consiste en une séquence d’actions dans
un ordre chronologique précis. Comme elles sont chronologiques, les étapes
doivent être numérotées. Chaque étape est une action unique à faire.
L'instruction donnée pour chaque étape doit être directive, c'est à dire à
l'impératif. L'instruction doit être courte.
Pour réduire le poids cognitif dans la compréhension des étapes, il faut adapter
un style directif, en évitant toute surcharge inutile :
- Prenez votre tournevis et vissez → Vissez
- Vérifiez bien → Vérifiez
- Faites un clic gauche sur votre souris → Cliquez
- Cliquez sur le bouton OK → Cliquez sur OK.
- Il suffit d'ouvrir → Ouvrez.
Regroupez les instructions de même type ayant des résultats similaires :
1. Dans la barre de menu, cliquez sur Insertion.
2. Dans le menu Insertion, cliquez sur Image.
3. Dans le menu Image, choisissez A partir du fichier.
Ces instructions peuvent être simplifiées de la manière suivante :
1. Dans la barre de menu, cliquez sur Insertion, puis Image, puis A partir du
fichier.
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Les étapes sont formulées à l’impératif, et focalisées sur ce qu’il faut faire, avant
ce qu’il ne faut pas faire.
Par exemple, au lieu de:
N’appuyez pas sur le bouton vert. Le bouton rouge déclenchera la commande
voulue.
Ecrivez:
Pour déclencher la commande voulue, appuyez sur le bouton rouge.
On ne formule ce qu’il ne faut pas faire que quand cela est nécessaire pour
clarifier l’action:
Pour déclencher la commande voulue, appuyez sur le bouton rouge, pas sur le
bouton vert.
L’action est formulée de manière directe, sans être encombrée des conventions
de politesse.
Au lieu de:
S’il vous plait voudriez-vous bien avoir l’amabilité d’appuyer sur le bouton rouge,
merci.
Ecrivez:
Appuyez sur le bouton rouge.
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A la fin des étapes, l'utilisateur doit avoir confirmation du résultat attendu, pour
être rassuré. On peut éventuellement lui donner des pistes concernant d'autres
procédures connexes. Le résultat n'est pas une instruction, il ne doit pas être
numéroté.
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