Les 7 défis du web-to-store

Les 7 défis
du web-to-store
Depuis l’arrivée d’Internet
et l’essor du e-commerce,
les enseignes ont dû se réinventer
et trouver de nouvelles façons
d’attirer les consommateurs
en magasins.
Tirer profit du web-to-store,
c’est faire du web son allié pour
mieux renseigner sur l’offre
disponible et attirer des prospects.
Le challenge réside dans le
fait d’amener un maximum
d’internautes en boutique afin
qu’ils puissent y compléter
et finaliser leurs achats, avec l’aide
de l’équipe de ventes locale.
1
Définir les bonnes expériences client pour amener
les consommateurs en magasin
Il s’agit d’établir un plan détaillé coordonnant les meilleures façons d’inciter
les clients à se rendre en points de vente. Cela peut concerner le retrait en
magasin, mais aussi la réservation ou encore le catalogue. Les consommateurs
peuvent aussi être incités à solliciter les conseils de vendeurs experts.
2
Construire la complémentarité digital / magasin
pour éviter la concurrence interne
L’important est de ne pas mettre en confrontation le magasin physique et le
web (site internet de l’entreprise, site e-commerce, etc.). Les deux entités
doivent miser sur leur complémentarité. Il faut par exemple définir l’attribution
des ventes, en privilégiant les points de vente.
3
Piloter la transition pour une parfaite acceptation
par les équipes en magasin
L’entreprise réfléchit ici à l’ensemble du processus d’accompagnement et
de formation pour partager les objectifs du web-to-store et augmenter les
compétences et le savoir-faire de ses équipes commerciales. Elle statue aussi
sur les commissions en cas de ventes additionnelles. Le tout doit être facilité
par une communication interne efficace.
4
Maîtriser l’expérience client à travers la synchronisation des canaux de ventes, de communication
et logistiques (stock et livraison)
L’enseigne doit pouvoir contrôler l’ensemble du cycle de vie client afin de
s’assurer de satisfaire au mieux ses attentes. Ceci implique d’interconnecter
l’ensemble des systèmes d’informations clefs (outils de ventes et fidélisation,
marketing relationnel, supply chain) afin de servir le plus vite et le plus
efficacement possible chacun de ses consommateurs et de prendre en compte
et d’assurer la gestion des potentielles erreurs.
5
Eviter la création d’un silo technique et
organisationnel supplémentaire
L’essentiel est d’éviter de construire une nouvelle organisation en silo pour
répondre au web-to-store. Ceci passe par l’extension des équipes et l’utilisation
d’outils centralisés plutôt que la mise en œuvre d’équipes ou d’outils dédiés.
Ce process organisationnel doit donc être intégré aux équipes, afin d’assurer
une cohérence tout le long du parcours consommateur.
6
Mettre en cohérence l’expérience d’achat et éviter
les écarts de services ou d’avantages
Ici l’important est de proposer une expérience d’achat cohérente (et non pas
uniforme) entre les différents canaux de vente : que ce soit les promotions,
la fidélisation, les services complémentaires proposés par l’enseigne, …
Evidemment, celle-ci doit être pertinente face au consommateur, en lui
proposant des offres ciblées et personnalisées en fonction de son parcours.
7
Mesurer et attribuer les ventes ainsi que les ventes
additionnelles
L’entreprise doit être capable de mesurer l’efficacité de son process web-tostore idéalement en distinguant les ventes additionnelles. L’idée ici est de les
mettre en valeur, en premier lieu pour valider l’impact en magasin, mais aussi
pour repérer et récompenser les vendeurs qui les ont réalisées.
En quoi Generix Sales Marketing vous aide ?
Orchestration et centralisation du parcours
web-to-store
Internet ne représente que 8% des
ventes de détail. (Xerfi – 2012)
La solution Generix Sales Marketing assure le cycle de vie de
chaque commande, de sa création jusqu’à son retrait définitif par le
consommateur.
La solution Generix Sales Marketing est capable de mettre à
disposition de n’importe quelle application tierce les commandes
mémorisées dans son système : site web, caisse en magasin, borne
ou tablette en consultation libre, etc.
Et ce, grâce à un module de web-to-store qui assure la prise de
commandes avec le choix du point de retrait : livraison en magasin ou
à domicile, réservation facilitée pour essayer les produits…
Alimentée à partir des données fournies par les outils externes
(logistique, gestion commerciale, site e-commerce, etc.), elle devient
l’interlocuteur privilégié de l’équipe marketing.
Dans 82% des cas, les achats ont été
précédés d’une phase de recherche.
(étude Bonial OpinionWay 2015)
76%
76 % des sportifs ont consulté au
moins une source digitale avant
d’aller dans un point de vente.
Parole de client
Promotions personnalisées poussées en temps réel
« Grâce à la solution cross-canal de Generix Group,
La Grande Récré a pu centraliser ses données clients
pour ne posséder plus que des fichiers uniques pour
chaque consommateur. Le parcours client est ainsi
fluidifié et l’expérience client renforcée. Par exemple,
lorsque le consommateur effectue une réservation en
ligne et qu’il va retirer ses achats en points de vente,
l’enseigne enregistre toutes ces actions au même
endroit, ce qui facilite ses achats ».
Grâce à la fonctionnalité Sales Booster, la solution Generix
Sales Marketing délivre des promotions personnalisées et géocontextualisées, en fonction de sa situation (coupon bientôt périmé,
carte de fidélité arrivant à échéance, etc.).
Tout s’active au moment de l’interaction avec l’enseigne, qu’elle soit
physique (ex : venue dans un magasin) ou virtuelle (ex : consultation
d’une fiche produit sur le site e-commerce).
www.lesfeesgraphiques.com
82%
Roselyne Sage
Directrice marketing et communication
de La Grande Récré (groupe Ludendo).
A propos de la gamme Generix Sales Marketing
Generix Sales Marketing accompagne les distributeurs dans la création et l’optimisation d’une expérience client
cross-canal en replaçant le marketing des ventes au cœur de la stratégie digitale. Cette offre s’appuie sur une forte
expertise du pilotage temps réel de la vente cross-canal avec l’objectif de redonner le pouvoir aux équipes marketing.
L’orchestration du cycle de vie client est alors complètement maîtrisée, tout en incluant l’acte d’achat.
Il devient ainsi possible de fidéliser et d’animer les ventes auprès de clients anonymes, identifiés et encartés ou encore de
créer des parcours d’achat cross-canal cohérents et innovants (web-to-store, mobile), grâce à une parfaite synergie entre
le marketing des ventes et les outils de marketing relationnel.
Photo : ©wavebreak_media - Stockfresh
Intégration avec l’ensemble des points d’interactions
8%
Avril 2016
Chiffres clés
Pour en savoir plus : generixgroup.com