Médiation dans les conflits interprofessionnels De la médiation au travail à la médiation en santé Karine Darbellay 18 janvier 2017 1 Plan • Approche théorique de la médiation • Des pratiques de médiation • La médiation en santé • Un exemple d’instance de médiation en santé • Présentation de deux cas – Médiation en santé – Médiation du travail en contexte hospitalier • Bibliographie 2 Politiques Famille Assurances Patient.e Proches aidants Hiérarchie institutionnelle Amis Soignant.e.s (médecins, infirmiers/ières, sage-femme, aidesoignant.e, aide-infirmier/ière, ASC, aides, assistant.e médical.e, secrétaire médical.e, physiothérapeute, ergothérapeute, etc.) M au travail Professionnel.e.s liés au médical (assistant.e social.e, ASE, animateur/trice socioculturel.e.s, aide médico-psychologique, aumônier.ière etc.) M en santé 3 APPROCHE THÉORIQUE DE LA MÉDIATION Guillaume-Hofnung, M. (2012 (5e ed., 1995, 1e ed.)). La médiation. Paris: PUF. 4 Notion mal définie et mal utilisée «Concept flou» (Petitclerc, 2011); «Mal défini» (Poitras et Lemaire, 2004); «Utilisation irréfléchie» (Guillaume-Hofnung, 2012); «Clarification nécessaire» (Bonafé-Schmitt, 2008). 5 Définition de la médiation « La médiation est avant tout un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers - impartial, indépendant, neutre, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs - favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause » (Guillaume-Hofnung, 2012 :70) 6 Classification fonctionnelle Jean-François Six (1990) Naître ou renaître un lien «Médiation créatrice» «Médiation rénovatrice» Les médiations en-dehors de tout conflit Parer à un conflit «Médiation préventive» «Médiation curative» Les médiation conflictuelles Michèle Guillaume-Hofnung (1995) La médiation de différences La médiation de différends La médiation d’urgence (Guillaume-Hofnung, 2012:69) 7 Définition de la médiation « La médiation est avant tout un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers - impartial, indépendant, neutre, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs - favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause » (Guillaume-Hofnung, 2012 :70) 8 L’intervention d’un tiers Médiation Conciliation/Négociation Présence d’un tiers Face-à-face ou tiers Qualités d’un tiers Impartialité Neutralité Indépendance 9 Indépendance Neutralité Impartialité À l’égard de qui/ de quoi? Médieurs et partenaires encombrants Des résultats Médieurs Contenu Absence de: Ne pas infléchir: Absence de: - Soumission à - Soit au profit - Prévention un pouvoir d’une mission - De parti pris hiérarchique complémentaire - Pression - Soit d’un politique résultat - Pression morale - Pression financière - Indépendance fonctionnelle (dispositif) 10 Interculturel Familiale Santé Ecole Travail Culturelle Voisinage Administrative Environnementale Sport Consommation Sociale et communautaire Commerciale Pénale Judiciaire Interculturel Familiale Santé Ecole Travail Culturelle Voisinage Administrative Environnementale Sport Consommation Sociale et communautaire Commerciale Pénale Judiciaire A LA DÉCOUVERTE DES PRATIQUES DE MÉDIATION…… De la relation aux conflits «Est-ce possible de dénouer? Comment refaire la boucle? Est-il possible de revenir à des bases plus saines? La ficelle est parfois si emmêlée, la relation devenue si complexe qu’il semble que tout soit définitivement compromis. Le travail du médiateur est là: il accompagne le dénouement des conflits» (Lascoux, 2001:47) Positionnement par rapport à la gestion des conflits • Pensez à un conflit récent • Ce dernier est symbolisé par cette chaise • Mentalement, placez-vous à l’endroit où vous vous sentez le plus à l’aise par rapport au conflit que vous avez en tête EXTRAITS DE VIDEO Mineurs et leurs victimes: le face à face Temps Présent (RTS) du 2 avril 2015 16 Extrait n°1: Consignes • «Récit du conflit»: – Comment le médiateur amène le médié à raconter son récit? – Comment le médiateur amorce la transition: du récit des faits au récit des émotions? • «Comprendre la demande»: – Quelle est la formule choisie par le médiateur pour faire émerger la demande? 17 Comprendre la demande • • • • «Pourquoi sommes-nous ici?» «Qu’est-ce qui vous amène en médiation?» «Qu’est-ce qui serait important pour vous?» «Qu’est-ce qui serait vraiment important pour vous?» • «De quoi auriez-vous concrètement besoin?» (Studer, Rosset, 2013) Le récit du conflit − La recherche des origines «Le moment précis où le conflit se noue est tout aussi indéfinissable que celui du comportement effectivement fautif» (Lascoux, 2001:47) ┼ L’expression des émotions Gay, 2011 Expression des émotions • Conflits → tensions et émotions fortes • Le discours sur les faits peut libérer ces émotions (tristesse, colère, sentiment d’injustice) • Accueil des émotions et repérage et analyse des propres émotions du médiateur/trice • Effets: – Abaissement des tensions – Prise de conscience de l’impact de ses actes et de ses paroles sur l’autre (Studer, Rosset, 2013) Extrait n°2: Consignes • «Rôle du médiateur»: – Que fait le médiateur dans cet extrait? Quel est sa fonction? • «Reformulations»: – Noter quelques phrases qui paraissent comme des reformulations du discours des médiés 21 Rôle du médiateur/trice • Son pouvoir est donné par…. – «(…) la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs» (Guillaume-Hofnung, 2009) • Sur… – La tenue du cadre (non sur le contenu) – Qui est…. • • • • • • Base volontaire Confidentialité: «ce qui est dit ici restera ici» Parler en je Ne pas s’interrompre Agressions physiques et verbales proscrites Etc. (Studer, Rosset, 2013) – Suspension de toute procédure en cours La reformulation • C’est reprendre ce qui vient d’être dit, en faire une synthèse compréhensible pour tout le monde • Deux mouvements 1. Valider avec l’émetteur le fait que l’on a bien compris ce qu’il voulait dire 2. Porter cette parole clarifiée vers ceux et celles qui ne l’ont pas prononcée (Studer, Rosset, 2013) Questions ouvertes − Questions fermées − «Pouvez-vous comprendre ce qu’il/elle ressent?» − «Comprenez-vous sa position?» − «Acceptez-vous ce qui vient d’être dit?» ┼ «Qu’avez-vous ressenti quand cela s’est produit?» (Studer, Rosset, 2013) La quittance «Donner un retour de ce qui a été entendu pour que la personne se sente réellement entendue» • «J’entends que…» • «Si je vous comprends bien…» • «Cette situation vous inquiète?» • «Je vois que vous êtes émue» • «C’est cette décision qui vous paraît vraiment injuste?» (Studer, Rosset, 2013) Le rythme des échanges • Un espace de parole où le silence a toute sa place pour… – Laisser raisonner une émotion – Laisser raisonner une parole (permettre de le dire autrement) – Laisser penser, pleurer, rêver → Pour «digérer» ce qui vient de se passer • De la possibilité de couper la parole pour qu’une personne se sente entendue (Studer, Rosset, 2013) Escalades symétriques • Expression des éclats de voix et montée en symétrie – Retrait du médiateur dans le discours tout en étant garant du cadre – Constat: • Parfois faire le constat de la stérilité des escalades en symétrie • Surtout permettre de rechercher une nouvelle dynamique dans la médiation • L’annonce de départ d’un-e participant-e: «De toute façon ça ne sert à rien!!!» – Se défendre ou convaincre de rester ┼ quittancer l’envie (Studer, Rosset, 2013) La violence • Evocation de violences avérées – Évitez que la médiation soit un nouvel espace de maltraitance • Investiguer la nature des violences et leur influence pour le processus de médiation – Évaluer la vulnérabilité des personnes – Eventuellement stopper la médiation en évaluant les ressources (réseaux d’aide) des personnes • Éthique: renoncement face à des actes que l’on ne peut cautionner; devoir de dénoncer à l’autorité compétente les actes à caractère pénal qui sont poursuivis d’office (Studer, Rosset, 2013) Extrait n°3: Consignes • «La clôture»: – Identifier comment se déroule la clôture de cette séance de médiation 29 Comment terminer? • Une séance – Amorcer l’atterrissage • Pour éviter «la bombe» – Prévoir la suite • Accords provisoires • Un processus de médiation – Accord final • Verrouillage des solutions: «c’est dans les détails que se cache le diable» (Studer, Rosset, 2013) MÉDIATION EN SANTÉ Introduction 31 Politiques Famille Assurances Patient.e Proches aidants Hiérarchie institutionnelle Amis Soignant.e.s (médecins, infirmiers/ières, sage-femme, aidesoignant.e, aide-infirmier/ière, ASC, aides, assistant.e médical.e, secrétaire médical.e, physiothérapeute, ergothérapeute, etc.) Professionnel.e.s liés au médical (assistant.e social.e, ASE, animateur/trice socioculturel.e.s, aide médico-psychologique, aumônier.ière etc.) M en santé 32 Instances et activités de médiation cantonales en santé en Suisse romande Instances de médiation VD: «Bureau cantonal de médiation santé» GE: Médiatrices formées FR: Médiateur formé Activités de médiation JU: médiatrice non formée VSR: médiateur non formé Absence de médiation FR NE: seul canton romand à n'avoir pas instauré la médiation sanitaire dans sa loi de santé Jeanneret, 2009 Guide social romand, 2014 33 HUG 2007 CHUV 2012 Hôpital du Valais 2012 34 UN EXEMPLE D’INSTANCE DE MÉDIATION EN SANTÉ Hôpital de la Louvière en Belgique 35 Libre choix du prestataire Plaintes recevables 36 Quelques chiffres en 2011 80’000 patients (hospitalisés) et 85’000 patients ambulatoires 287 dossiers traités par le médiateur: 0.2% Plaintes relatives au droit des patients Plaintes relatives au fonctionnement administratif ou organisationnel Qualité des soins (101/138) Nb infirmières, délai d’attente, etc. 37 PRESENTATION DE DEUX CAS 1. Médiation de la santé 2. Médiation du travail dans le contexte hospitalier 38 Cas 1 «suspicion de maltraitance» Grandmaman Respect de la dignité humaine Une infirmière Petite-fille Médiateur Un médecin de service Fille Médiatrice Deux infirmières Un médecin de service 39 Cas 2 «Odeurs corporelles» Employé transporteur Médiateur Cheffe de service 40 Bibliographie • Guillaume-Hofnung, M. (2012 (5e ed., 1995, 1e ed.)). La médiation. Paris: PUF. • Guillaume-Hofnung, M. (2001). Hôpital et médiation. Paris: L'Harmattan. • Studer, F., & Rosset, M. (2012). Médiation. Aoste: Musumeci S.p.A. • Bonafé-Schmitt, J.-P. (2004). La ou les médiations dans le domaine de la santé. In P. Perrig-Chiello & H. B. Stähelin (Eds.), La Santé: cycle de vie, société et environnement (pp. 121-140). Lausanne: Réalités sociales. • Jeanneret, I. (2009). La médiation sanitaire: une réponse à l'insatisfaction du patient. Institut Universitaire Kurt Bosch. Sion. 41