Trophées du Marketing de la DSI 2016

Trophées du Marketing de la DSI 2016
DSI – Service « Relation clients, relation partenaires »
L’académie en chiffres
L’académie de Versailles
1ère académie de France par ses effectifs
•5 511 km2
•4 départements
: Yvelines,
Essonne,
Hauts de Seine,
Val d'Oise
•3 185 écoles
•1 200 000 élèves
•423 collèges
•90 923 personnels
•203 lycées
•120 circonscriptions
• 39 CIO
• 9 GRETA
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•130 000
ordinateurs dans
les établissements
scolaires
•10 800 ordinateurs
dans les services
académiques
L'utilisateur, nouveau client des services numériques
« Itil* transforme les utilisateurs en clients. Pour les fidéliser, la Direction
des Systèmes d’Information doit garantir ses prestations et fournir des
indicateurs de qualité de service ».
La D.S.I. de l’académie de Versailles s’est orientée vers une démarche client
pour mieux répondre à ses besoins :
Une approche
marketing, la DSI
académique
 elle fournit des services numériques adaptés, en concertation avec les
maîtrises d’ouvrage,
 donne une visibilité de ses services à partir du catalogue de services
numériques proposé aux services métiers
 Communique sur cette offre et a mis en place un plan de communication
sur son actualité, les dysfonctionnements du SI, les maintenances
programmées
 affiche ses engagements de services, ses résultats (performance,
disponibilité et qualité)
 consulte ses clients sur leur niveau de satisfaction et rend compte des
axes d’amélioration prévus
•
La DSI accompagne les équipes au changement et forme ses équipes sur
les fondamentaux de la Relation client
•
La DSI vise la Certification AFNOR du Service desk
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La relation client
• Mettre en place une stratégie client
Point de
vue
utilisateur
 Développer l’écoute client et anticiper les besoins
 Recentrer la DSI vers le cœur des métiers
 Proposer des services pour qu’ils puissent atteindre
leurs objectifs et apporter de la valeur aux clients
 Formaliser une offre de services claire et partagée,
 Installer la confiance,
• Tenir compte de la satisfaction des
clients.
Mesurer
 Fidéliser sa clientèle. Le client est-il en capacité à
recommander le service ?
 Mesurer la performance (l’ANS)
 Mesure la qualité des services (exemple le TRS du
Service Desk)
•
Gouvernance
Alignement stratégique de l’offre de
service sur la stratégie numérique
académique
 Proposer un portefeuille de services soumis aux
arbitrages de la gouvernance et évaluer les coûts
 Mise en place d’une comitologie
 Piloter, impliquer l’ensemble de la DSI
 Sponsoriser l’offre de services
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Le marketing
Valorisez-nous suffisamment nos services
numériques ?
Marketing
Simplification
Savoir
valoriser les
actions de la
DSI
 Promouvoir le catalogue de services et les réalisations innovantes
 Donner une meilleure visibilité de son offre auprès des clients et de ses
partenaires des collectivités
 Faire adhérer à l’offre, développer les usages
 Renforcer sa visibilité et démontrer la valeur ajoutée des services numériques
innovants
=> la DSI a construit son plan de communication en fonction de ses différentes
cibles : métiers, partenaires.
=> Elle témoigne lors d’évènements IT pour illustrer le caractère innovant de son
offre et la valoriser
Une Apps client
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La démarche de la DSI académique
2016
2015
2015
Janvier 2014
Fin 2013
Pilotage de la du
2009
Service Desk par
Mise en place la performance
2008
des des
TRS du Service
Mise en place des
process IT
accords de niveau
de service en
Démarrage de concertation avec
la démarche ITILles métiers
et outillage
2006-2007
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Desk
Réorganisation de
la DSI
Pilotage du Service
Desk par la
Performance
Indicateur
synthétique le TRS
Démarrage de
la démarche
Marketing :
Catalogue de
services métiers
et catalogue
pour les
Collectivités
territoriales
Outillage et
méthode: AGILE,
DEVOPS,
Pilotage de la
performance des
mises en
production TRS
Actions de
Marketing et de
communication
sur les services
innovants
fournis
notamment
dans la cadre de
la protection
des mineurs
dans l’usage de
terminaux
mobiles
Centre de service « Métier de la Relation
client »
Bien-être au travail et cohésion de groupe
Séminaire,
« Le Centre de
service, métier
de la relation
client »
Où puiser sa confiance ?
Gestion du stress.
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Et demain !
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