Webinaire Se mettre dans la peau du client

Webinaire
Se mettre dans la peau du client
Ou dans sa tête, si vous préférez
10-03-2016
Du haut vers le bas…
ou du macro au micro ?
Valeurs
Valeurs
Valeurs
Un regard systémique par
une superposition de modèles
Les valeurs:
Axe de cohérence
Le canevas de la responsabilité sociétale – RSE
Loyauté des
pratiques
Communauté et
développement
local
Questions
relatives aux
consommateurs
Les
valeurs
Droits de
l’Homme
Environnement
Relations
et conditions
de travail
Le canevas du modèle dynamique – stratégique
Diagnostic et évaluation
Légalité
Les
valeurs
Actions et projets
Le canevas du modèle relationnel – de gouvernance
Monde
politique
Concurrents
Secteur
public
Société
Clients
Bénéficiaires
directs
Médias
Presse
Les
valeurs
FournisFinan- seurs
ceurs
Réseaux
sociaux
Staff
Comité
Membres
Faiseurs
d’opinion
Direction
Prescripteurs
Bénévoles
Partenaires
Le canevas du modèle permanent – d’affaires
Où ?
Pourquoi ?
Qui ?
Les
valeurs
Vérifiable ?
Avec quoi ?
Par quoi ?
Quoi ?
Avec qui ?
Qui et pourquoi: les besoins de la clientèle
Où ?
Pourquoi ?
Qui ?
Les
valeurs
Vérifiable ?
Avec quoi ?
Par quoi ?
Quoi ?
Avec qui ?
Les bénéficiaires et les clients ont des besoins…
Société
Conséquences
Problème
central
Clients
Causes
premières
Bénéficiaires
Les
valeurs
…mais comment
les analyser ?
Analyser les besoins ???
Votre usager, client, bénéficiaire peut être…
…une personne
physique
Après s’être mis dans la peau du client…
On peut se référer à Maslow
• La pyramide des besoins:
– Les besoins d’un niveau supérieur ne
peuvent être pleinement ressentis
et satisfaits que si les besoins des
niveaux antérieurs sont satisfaits!
– Par exemple, il est inutile de
proposer des réunions (3)
de discussion littéraire à
une personne qui n’a
rien à manger (1)!
4
3
2
1
Accomplissement personnel
(morale, créativité,…)
5
Estime
(confiance, respect, estime personnelle)
Besoins sociaux
(amour, amitié, appartenance, politique, intimité)
Sécurité
(du corps, de l'emploi, de la santé, de la propriété)
Besoins physiologiques
(manger, boire, dormir, respirer)
Votre usager, client, bénéficiaire peut être…
…une personne
physique
… une personne morale,
une organisation
Dans ce cas
•
•
•
•
•
•
Elle a ses propres clients…
Avec leurs propres besoins…
Elle leur fournit biens et services..
Qu’elle produit par des processus…
Utilisant des ressources…
Et elle doit garantir ou améliorer ses propres résultats !
Prestations
Besoins
Clients
Le triangle des domaines de résultats
• Résultats d’efficience:
– Obtenir plus avec moins de
ressources
• Résultats d’efficacité:
– Des produits et services de qualité
– Faire ce qu’on a prévu
• Résultats d’effectivité (ou impact)
– Faire ce qui doit être fait
– Produire les bénéfices attendus
Efficacité
Alors on se met dans la peau du responsable…
Analyse détaillée de la clientèle
Ou se mettre dans la peau du client!
Tu devines ce que je pense ?
En se mettant progressivement à sa place…
En se mettant progressivement à sa place…
Les amis, la famille,
les collègues, le patron,
les rumeurs, les médias
L’environnement, la
publicité, les médias,
les amis et voisins…
En se mettant progressivement à sa place…
Ce qui compte réellement,
ses principales préoccupations,
ses soucis, ses envies et ses aspirations,
ses ressentis et perceptions
Les amis, la famille,
les collègues, le patron,
les rumeurs, les médias
L’environnement, la
publicité, les médias,
les amis et voisins…
En se mettant progressivement à sa place…
Les amis, la famille,
les collègues, le patron,
les rumeurs, les médias
Ce qui compte réellement,
ses principales préoccupations,
ses soucis, ses envies et ses aspirations,
ses ressentis et perceptions
Ses actions, les obstacles
à surmonter, ses plans,
son agenda
L’environnement, la
publicité, les médias,
les amis et voisins…
Informe les autres,
donne son opinion,
influence les autres
Pas de besoins d’avoir !
Même s’il est clair que pour faire certaines choses ou
satisfaire un besoin d’être, il faut AVOIR certains objets,
outils ou services…
…il faut, dans un premier temps, oublier la SOLUTION, le
service ou le produit…
C’est un exercice fondamental pour rester
ouvert à d’autres possibilités, que vous
n’avez pas encore imaginées!
… et en comprenant ses besoins!
Les amis, la famille,
les collègues, le patron,
les rumeurs, les médias
Ce qui compte réellement,
ses principales préoccupations,
ses soucis, ses envies et ses aspirations,
ses ressentis et perceptions
Ses actions, les obstacles
à surmonter, ses plans,
son agenda
Ce que la personne
aimerait faire ou
améliorer dans ses actions
L’environnement, la
publicité, les médias,
les amis et voisins…
Informe les autres,
donne son opinion,
influence les autres
Ce que la personne
aimerait devenir, dans son
intégration sociétale,
professionnelle…
… et en comprenant ses besoins!
Les amis, la famille,
les collègues, le patron,
les rumeurs, les médias
Ce qui compte réellement,
ses principales préoccupations,
ses soucis, ses envies et ses aspirations,
ses ressentis et perceptions
Ses actions, les obstacles
à surmonter, ses plans,
son agenda
Utiliser de
préférence des
verbes d’action
p.ex. s’exprimer en français
L’environnement, la
publicité, les médias,
les amis et voisins…
Informe les autres,
donne son opinion,
influence les autres
Utiliser de
préférence des
verbes d’état
p.ex. être reconnu par ses
supérieurs
Sur le site de SBM
• Trois outils utiles pour ce sujet:
– Analyse détaillée de la clientèle
– http://www.socialbusinessmodels.ch/fr/content/analyse-détaillée-de-la-clientèle
– Clientèles et besoins
– http://www.socialbusinessmodels.ch/fr/content/clientèles-et-besoins
– Clientèles et besoins
– http://www.socialbusinessmodels.ch/fr/content/clientèles-besoins-et-prestations
Merci de votre attention…
Et place aux questions !