gestion des plaintes - About WIV-ISP
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GESTION DES PLAINTES Laboratoire CDVE Verviers - Heusy - Rocourt DEFINITION • PLAINTE = réclamation résultant d ’une non satisfaction à une exigence spécifiée et entraînant systématiquement une action corrective et/ou préventive. GESTION DES PLAINTES • Plaintes externes • Plaintes internes (...enquêtes de satisfaction) GESTION DES PLAINTES • Formulaire Constat de plainte (Réception - Traitement - Clôture) GESTION DES PLAINTES • Actions correctives et/ou préventives (...Notes de Service) GESTION DES PLAINTES • Pas de suivi SAUF cas particulier • Revue de Direction PLAINTES EXTERNES • MEDECIN: * non réception de courrier (papier ou informatique) * oubli d’encodage d’analyses * non respect de fonctionnement particulier * qualité du prélèvement sanguin PLAINTES EXTERNES • PATIENT * oubli d ’encodage d ’analyse(s) * oubli de traitement d ’échantillon * erreur d ’encodage de signalétique patient * qualité (oubli) du prélèvement sanguin * non réception de protocoles de résultats * contestation de facture PLAINTES INTERNES • TECHNICIEN * création liste de travail • SECRETAIRE * perte de fichiers résultats patients PLAINTES INTERNES • BIOLOGISTE * qualité du prélèvement en hémostase * fermeture correcte des congélateurs * firme de transport (courrier) ENQUETES DE SATISFACTION • 3 sites de laboratoire (Verviers - Heusy Rocourt) • tous les domaines (techn., secrét., prélèv.) • via les référents qualité (1/site) • 1 fois par an • analyse lors de la revue de direction (quoi? qui?, pour quand?)
