La qualité de la prise en charge à domicile

La qualité de la prise en
charge à domicile
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Plan de l’intervention
1
L’hospitalisation à domicile en général
2
L’organisation et les activités de Santé
Service
3
La démarche qualité en
l’exemple de Santé Service
HAD
:
2
1
L’hospitalisation à domicile en général : de
l’expérience à la reconnaissance
1.1 Les premières expériences remontent à la
fin des années 1950
Elles avaient pour but :


de faire face au surencombrement des services
d’hospitalisation complète
de promouvoir un mode de prise en charge
offrant une qualité de vie plus satisfaisante
pour les patients
3
1
L’hospitalisation à domicile en général : de
l’expérience à la reconnaissance
1.2 La reconnaissance juridique et la définition
des activités

Les textes réglementaires de 1992 définissent
ainsi l’HAD :
• « les structures de soins alternatives à l’hospitalisation
ont pour objet d’éviter une hospitalisation à temps
complet ou d’en diminuer la durée. »

Plusieurs circulaires ont plus récemment apporté
des précisions sur les activités entrant dans le
champ de l’HAD :
• la circulaire de 2000 vient préciser les critères
d’admission et les modes de prise en charge relevant de
l’HAD,
• la circulaire de 2004 définit les missions et les modalités
de prise en charge en HAD en périnatalité, en pédiatrie
et en psychiatrie.
4
1
L’hospitalisation à domicile en général : de
l’expérience à la reconnaissance
Tous ces textes précisent que :

l’HAD concerne des malades atteints de pathologies
graves, aiguës ou chroniques, évolutives et/ou
instables qui, en l’absence d’un tel service, seraient
hospitalisés en établissement de santé

un projet thérapeutique est établi pour chaque patient

la place du médecin traitant dans la prise en charge
est centrale
5
1
L’hospitalisation à domicile en général : de
l’expérience à la reconnaissance
1.3
Une alternative en pleine évolution, avec la volonté
des pouvoirs publics de porter à 15 000 le nombre de
places d’HAD en 2010
Les capacités d’HAD (au 30 juin 2006)
Établissements
Nombre de
structures
Nombre de places
autorisées
HAD publiques
84
2 023 soit
27.4%
HAD privées non
lucratives
88
4 899 soit
66.4%
HAD privées lucratives
17
458 soit
TOTAL
Ile-de-France
6.2%
189 structures
7 378 places
11 structures
2 327 places
6
2 Présentation de Santé Service

Santé Service a été créé en 1958 par la Ligue
nationale contre le cancer et l’Institut Gustave
Roussy

Santé Service est une association qui gère
uniquement -dans le domaine hospitalier- de
l’HAD

Santé Service dispose d’une capacité de
1 200 places, et intervient sur l’ensemble de
la région parisienne
7
2 Présentation de Santé Service
2.1 Santé Service est une structure polyvalente :


Elle propose 21 modes de prise en charge sur les
23
définis
par
les
autorités
sanitaires
(chimiothérapie,
soins
palliatifs,
nutrition,
traitement de la douleur…)
Elle prend en charge des patients de tous âges
8
2 Présentation de Santé Service
2.2 L’organisation et les activités de Santé
Service
Santé Service est organisé sur la base de :

12 antennes hospitalières
Leur mission, après avoir évalué les besoins du patient et
établi le projet thérapeutique en lien avec le prescripteur, est
d’organiser le retour au domicile du patient

3 unités
La mission d’une unité est d’organiser l’ensemble des
interventions et des soins au domicile. Chacune dessert un
secteur géographique. Chaque unité est divisée en 7 soussecteurs. Chaque sous-secteur est animé par un cadre de
santé qui planifie les tournées
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2 Présentation de Santé Service
 Implantation
géographique
OUEST
OUEST
Mantes
Mantes
St G.en Laye
St G.en Laye
C.H.Argenteuil
C.H.ArgenteuilC.H.Gonesse
C.H.Gonesse
Colombes
Colombes
Montreuil
C.M.C. Foch
Montreuil
Curie
C.M.C. Foch
Curie
C.R.H.
C.R.H.
H.Suisse A.P.
A.P.
H.Suisse I.G.R.
I.G.R.
Chevilly lar
Chevilly lar
Villeneuve St G
Villeneuve St G
Longjumeau
Longjumeau
EST
EST
SUD
SUD
10
2 Présentation de Santé Service

Journées par pathologie
(année 2005)
Obstétrique
7%
Neurologie
17%
Autres pathologies
9%
Cardiorespiratoires
12%
Maladies infect.
et parasit.
1%
Maladies nutrit.
et métaboli.
5%
Néoplasie
49%
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2 Présentation de Santé Service
 Provenance des patients (nombre de journées 2005)
Médecin de ville
8%
Hôpital public
40%
Assistance
publique
16%
Centre
anti-cancéreux
13%
Hôpital privé
23%
12
3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.1 Les caractéristiques du métier :
Le processus de prise en charge est global. Il est
déclenché par une prescription médicale externe. Il
repose sur la coordination

L’approche est globale et permanente :
•
•
•

elle est médico-psycho-sociale
elle s’accompagne de la fourniture des matériels, dispositifs et
médicaments nécessaires à la prise en charge
elle est permanente : 24h/24 – 7j./7
Elle repose sur la coordination des interventions :
•
la prise en charge est assurée par des intervenants salariés et des
intervenants externes. Exemple de Santé Service :
— 720 ETP salariés (médecins coordonnateurs, infirmiers, aidessoignants, diététiciennes, assistantes sociales, psychologues…)
— 5 000 intervenants libéraux (médecins traitants, sages-femmes,
kinésithérapeutes, laboratoires d’analyse médicale…)

Les soins sont faits au domicile, qui est un espace privé
13
3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.2
Le contexte général



L’HAD est une alternative à l’hospitalisation. Elle fait
partie du champ de l’hospitalisation. Elle relève
pleinement des procédures de certification.
En 2003, les spécificités de l’HAD ont été prises en
compte dans un complément au manuel d’accréditation,
en particulier sur des points comme la coordination et la
continuité, l’information du patient et de son entourage,
la confidentialité, l’approvisionnement et la maintenance
des équipements.
Dans la nouvelle version, l’HAD fait partie des 5 types de
prise en charge qui ont été répertoriés (soins de courte
durée, psychiatrie, soins de suite, soins de longue durée,
HAD)
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3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.3 La structuration de la démarche au sein de
Santé Service

Le comité de pilotage :
•
•

Définit et impulse les objectifs de la politique qualité et
de prévention des risques en tenant compte du manuel
qualité et du projet d’établissement
Valide les travaux et les plans d’actions
Le responsable Qualité :
•
•
Anime la démarche qualité
Assure le reporting au comité de pilotage
15
3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service

Les plans d’actions annuels :
• Plans d’actions opérationnels placés sous la responsabilité
des chefs de service
• Plans d’actions transversaux placés sous la responsabilité
d’un pilote qui assure l’animation et le suivi d’un groupe

La dynamique d’évaluation :
• pool d’auditeurs internes,
• tableaux de bord (taux de dossiers récupérés, taux de
professionnels sensibilisés à la charte qualité…)
• auto évaluations (actes de soins pratiqués à Santé
Service)

La politique de communication :
• lettre Qualité,
• mise en ligne des informations relatives à la qualité
(procédures, instructions de travail…).
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3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.4 Exemples de travaux Qualité:

Processus prise en charge :
• Droits et informations du patient (check liste des informations
transmises au patient, fiches d’information sur les risques électriques
et incendie au domicile, le tri des déchets…), consentement
• Dossier du patient (traçabilité des interventions, règle de tenue et
d’archivage…)
• Gestion des plaintes
• Coordination externe avec les intervenants externes (laboratoires…)

Processus contributifs :
• Circuits de distribution (déchets, dispositifs médicaux, produits
diététiques…)
• Mise en place d’un dispositif d’évaluation des compétences
• Coordination externe (fournisseurs)

Démarches transversales
• Enquêtes de satisfaction (patients, prescripteurs, équipes…)
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La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.5 Exemples de travaux Prévention du risque




Risques professionnels (risque routier…)
Vigilances (conduites à tenir…)
Risques sécurité (incendie…)
Risques infectieux (CLIN et plan d’actions
: audit sur le
sondage urinaire…)

Fiches de signalement d’événements indésirables
Objectif : construire un système qualité au service de la
prise en charge du patient
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La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.6 Procédure de certification (V1)



Auto évaluation
Déroulement de la visite
Compte rendu de certification de la HAS
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3
La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
3.7 Axes du prochain projet d’établissement

Qualité
• Renforcement du système de management de la qualité
• Écoute client (consolider la mesure de la satisfaction et de l’insatisfaction)
• Approche processus (cartographier les processus, développer la relation
client/fournisseurs en interne, mieux assurer le pilotage des processus…)
• Droit et information du patient
(définition de la méthode de traçabilité
de la réflexion bénéfices/risques avec information au patient)
• Système d’information de la qualité (informatisation et accessibilité)
• Dynamique d’évaluation de l’efficacité du système qualité
(poursuivre le travail sur les indicateurs qualité)
• Dynamique d’évaluation des pratiques professionnelles
sur les bonnes pratiques en HAD)

(travail
Risque
• « Culture » du risque
(établir la cartographie des risques, mettre en place
des ateliers spécifiques sur des activités à risques…)
• Dispositif de veille réglementaire (renforcer les vigilances)
• Risque lié à l’environnement (renforcer la prévention des
risques
infectieux, le dispositif de gestion d’alerte et de crise, optimiser les moyens de
maîtrise des risques liés au domicile)
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La démarche qualité en HAD : l’exemple de
Santé Service
CONCLUSION

La démarche a été un formidable vecteur de transformation.
Elle a aussi été un challenge (notoriété). Elle est devenue un
axe majeur de la vie de l’établissement.

La démarche qualité a amené l’établissement à travailler sur la
culture-client (fondée sur la satisfaction, elle est source de
motivation pour celui qui rend le service et de fidélisation pour
celui qui en bénéficie).

La démarche Qualité en HAD doit prendre en compte les
contraintes liées à :
•
•
•
•
l’éclatement de l’organisation,
l’intervention dans un espace privé,
la multiplicité des intervenants,
l’externalité de la prescription médicale.
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