Supprimer et Insérer le logo Etablissement Satisfaction du Patient en SSR Insérer la date de la réunion de présentation «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 1 Supprimer et Insérer le logo Etablissement • Contexte Déroulé de la présentation • Une auto-évaluation : Pourquoi ? • Une auto-évaluation : Comment ? • Et après ? «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 2 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Contexte Quelques éléments sur la satisfaction «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 3 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Définition : « La satisfaction du client mesure la qualité des soins, car elle donne des informations sur la capacité des professionnels à répondre aux valeurs et attentes du client qui sont des domaines où le client est l’autorité suprême » (Donabedian 1988) Concept subjectif et multidimensionnel Conditions d’accueil / séjour Qualité des relations humaines Accueil Hôtellerie Restauration Information Ecoute Communication Qualité technique des soins PEC médicale PEC paramédicale «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 4 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Contexte institutionnel pour les établissements sanitaires 1996 Introduction de la notion de satisfaction dans l’ordonnance Juppé 2002 Introduction de la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQ-PC) 2011 - 2013 Enquêtes téléphoniques réalisées en MCO (expérimentation de la DGOS) «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 5 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Aucun questionnaire de satisfaction validé en langue française disponible pour le SSR 2011 Développement d’un outil de recueil de la satisfaction spécifique pour le SSR (Réseau QualiSanté) 2013 Expérimentation du questionnaire auprès de 17 établissements dans le 44 (Réseau QualiSanté) 2015 Remise à jour des outils (Réseau QualiSanté) «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 6 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Une auto-évaluation : Pourquoi ? Evaluation de la satisfaction des patients hospitalisés en SSR «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 7 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Objectifs : •Recueillir les avis des patients accueillis •Identifier les leviers en valorisant ce qui fonctionne déjà •Identifier les axes d’amélioration «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 8 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Une auto-évaluation : comment ? Questionnaire SAPHIRE «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 9 Supprimer et Insérer le logo Etablissement D’ici quelques jours, les patients sortants repartiront avec un courrier contenant un questionnaire de satisfaction. Les questions abordées visent à évaluer leur satisfaction selon trois dimensions : • Vie quotidienne dans le service • Information et participation du patient • Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 10 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Envoi postal du questionnaire Pour qui ? Patients adultes ayant réalisé un séjour en SSR en hospitalisation complète et dont l’état de santé est compatible avec la passation d’un questionnaire. «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 11 Supprimer et Insérer le logo Etablissement AVANT LE RECUEIL APRES LE RECUEIL Mise en œuvre de l’enquête Préparation des éléments nécessaires Date Communication sur la réalisation d’une enquête de satisfaction Date Envoi des éléments nécessaires Réception et saisie des questionnaires Analyse des données Date Communication sur les résultats Date Date «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 12 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Préparation des éléments nécessaires à la réalisation du recueil • Commande d’enveloppes normales et d’enveloppes T • Reprographie des questionnaires • Préparation des enveloppes patients (fiche d’information, questionnaire et enveloppe T) • Préparation d’un tableau répertoriant les patients sortants Communication auprès des professionnels et des patients via un kit de communication préciser la date d’envoi des fiches d’informations Fiche d’information du secrétariat et des professionnels du/des service(s) Lettre d’information et d’explication du projet pour les professionnels du service, chargés du suivi du recueil Fiche d’information aux patients à afficher et/ou distribuer dans le(s) service(s) «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée Support PowerPoint pour présentation du projet (cette annexe) 13 Supprimer et Insérer le logo Etablissement PENDANT LE RECUEIL Mise en œuvre de l’enquête préciser la date de début et durée de l’enquête • Envoi des éléments nécessaires à la réalisation et au suivi du recueil (dans services) Carton d’enveloppes (à destination des patients) contenant : une lettre d’information le questionnaire une enveloppe T (pour le retour du questionnaire) A envoyer aux patients « sélectionnés » 15 jours après la sortie de l’hospitalisation Remplissage du tableau Excel « Tableau Enquête Satisfaction » par le personnel en charge de l’envoi Edition de la liste des patients sortants à qui remettre le questionnaire (IPP, nom et prénom, date sortie, adresse complète) Edition d’étiquettes (comportant nom et adresse) à coller sur les enveloppes à envoyer aux patients inclus dans l’enquête • Réception et saisie des questionnaires «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 14 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Et après ? «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 15 Supprimer et Insérer le logo Etablissement APRES LE RECUEIL Analyse des données Obtention de la satisfaction selon trois dimensions : Vie quotidienne dans l'établissement #DIV/0! Organisation de la prise en charge et relations avec les professionnels #DIV/0! Information et participation du patient #DIV/0! Communication sur les résultats • Mise en évidence des points forts • Définition et priorisation des actions d’amélioration «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 16 Supprimer et Insérer le logo Etablissement Nous comptons sur votre participation Pour toutes vos questions Référent de l’évaluation : Nom Référent Contact : mail / téléphone «Pour l’amélioration de la qualité, la gestion des risques et l’évaluation en Loire Atlantique et Vendée 17