qualité du service rendu

Projet de « Campagne régionale qualité du
service rendu aux usagers »
Semaine nationale de sécurité des patients
2012
ARSOI – DSP- Annyvonne AUFFRET
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SOMMAIRE
Eléments de contexte
Un baromètre de la qualité : Pourquoi? Pour
qui?
Facteurs de succès
Démarche proposée
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Eléments de contexte
Constat :
> Satisfaction des usagers plutôt bonne → Pratiques médicales
> Plus mesurée → Capacité du système santé à répondre aux
attentes de la population : - respect de la dignité des personnes
- délais d’attente
Priorités de l’ARSOI (axes forts du CPOM Etat/ARS):
> Qualité, Accessibilité, Efficience
> Des prises en charge adaptées, répondant aux attentes de la
population
> Démocratie sanitaire
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Un baromètre Qualité : pourquoi?
Objectifs et périmètre
Mesurer la capacité du système de santé à répondre aux
attentes de la population …
… pour faire progresser la qualité du système
Baromètre = instrument de communication auprès des
usagers
ET
levier d’accompagnement des établissements de l’Océan
Indien dans une démarche d’amélioration de la qualité du
service rendu
Indicateurs de la “qualité du service rendu”
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Une Co construction Usagers/Etablissements de santé
(secteur médico-social dans un second temps)
Des indicateurs cibles : peu nombreux, mesurables et
lisibles pour tous (maximum 6)
Une articulation avec les démarches nationales HAS,
IPAQSS, CPOM,…
Un résultat : introduction d’une dynamique de
comparaison sans recherche de production d’une
norme
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Un baromètre Qualité : pour qui?
Les usagers du système de soin à la Réunion
et Mayotte
Quelles attentes prioritaires en termes d’amélioration
de la qualité du service rendu?
► accueil/écoute/communication
► préparation à la sortie
► rôle et place des CRUQS
►délais CR, 1ER RDV…
Choix d’indicateurs clefs pour traduire ces attentes
Communiqué de presse selon une fréquence à définir
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Facteurs de succès (1/2)
Un nombre restreint d’indicateurs pour enclencher la démarche
Des indicateurs SMART :
Simples / Mesurables / Accessibles / Robustes et Tangibles
Une dynamique nécessairement régionale :
- La transparence
- Porteuse de sens pour les professionnels
- Un « fil rouge » de la performance du point de vue des
usagers
Logique de participation et de concertation
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Facteurs de succès (2/2)
Des promoteurs engagés au sein des ES
Il ne s’agit pas de :
- Valoriser les meilleurs
- Stigmatiser les mauvais
Mais :
- De faire progresser la qualité du service rendu,
donc du système
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Démarche proposée
Mise en place d’un Groupe de travail composé de représentants
des professionnels de santé et des usagers.
1ère Réunion, en ouverture de la semaine sécurité du patient
2012.
ARS garante de la représentativité de ce groupe.
Pour chaque indicateur retenu (maximum 5 à 6), définition :
►modalités de mesure, contrôle, remontée, traitement
►modalités d’accompagnement envisageables pour
les mesures correctrices d’amélioration du service rendu
►modalités de restitution : fréquence de publication
Construction d’un tableau de bord de suivi : le « baromètre
qualité » : 1er trimestre 2013
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