ACPR, les réclamations en assurance affinitaire

en partenariat avec :
présente
L’ACP et le contrôle des pratiques commerciales
Avec Barbara Souverain-Dez
Directeur adjoint - Direction du contrôle des pratiques commerciales - ACP
Sommaire
1. Mission de protection de la clientèle
2. Contrôle des pratiques commerciales
3. Échanges et coordination avec les
différents acteurs
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Sommaire
1. Mission de protection de la clientèle
2. Contrôle des pratiques commerciales
3. Échanges et coordination avec les
différents acteurs
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Mission de l’ACP
Deux missions principales :
 Préserver la stabilité du système financier
 Veiller à la protection des clients et assurés
 Veiller au respect par les personnes soumises au
contrôle « des règles destinées à assurer la protection
de leur clientèle …
 … ainsi qu'à l'adéquation des moyens et procédures
qu'elles mettent en œuvre à cet effet ».
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Quelles sont les règles de protection de la
clientèle ?
Commercialisation
(publicité, information précontractuelle, pratiques
commerciales, conseil)
Fin du
contrat
Conclusion
du contrat
Clients
Réclamations
Exécution
du contrat
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Qui est contrôlé ?
 Contrôle permanent
Secteur de l’assurance
Secteur bancaire
•
•
•
•
•
Établissements de crédit
Entreprises d’investissement
Établissements de paiement
Compagnies financières
Changeurs manuels
•
•
•
•
Entreprises d’assurance
Mutuelles et unions
Institutions de prévoyance
Organismes de réassurance
 L’ACP peut également soumettre à son
contrôle les intermédiaires d’assurance et les
intermédiaires en opérations de banque et en services de
paiement (IOBSP)
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Qui contrôle ?
2705 – DELEGATION AU CONTRÔLE
SUR PLACE DES ETABLISSEMENT DE
CREDIT ET DES ENTREPRISES
D’INVESTISSEMENT
2706 – Groupe permanent d’enquêtes et
cellule de contrôle des risques modélisés
2750 – DIRECTION DU CONTRÔLE
DES ETABLISSEMENTS DE CREDIT
GENERAUX ET SPECIALISES
Service des Banques Généralistes
Service des Banques Étrangères :
Service du Financement des Particuliers
et des Collectivités Locales
Service des Financements Spécialisées
Professionnels
2760 – DIRECTION DU CONTRÔLE
DES ETABLISSEMENTS
MUTUALISTES ET ENTREPRISES
D’INVESTISSEMENT
Service des Groupes Mutualistes 1
Service des Groupes Mutualistes 2
Service des Établissements
Indépendants, de Gestion Privée et
Monégasques
Service des Entreprises d’investissement
2710 - DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES,
METHODES ET SYSTÈME D’INFORMATION
Service des Ressources humaines
Service des normes et méthodes de l’organisation et de
la formation
Service Informatique – Remises et Grands Projets
Service Informatique : applications internes,
développements spécifiques
Service informatique : supports et services à valeur
ajoutés
Service de la Gestion
Financière
Service de l’Immobilier et
des Moyens généraux
2703 – Unité Communication
Robustesse
2700 - Secrétariat Général de l’Autorité
de contrôle Prudentiel
Secrétaire Général
Premier Secrétaire Général Adjoint
Secrétaires Généraux Adjoints
2776 – DIRECTION DES AFFAIRES
INTERNATIONALES
2770 – DIRECTION DES ETUDES
Service d’Etudes actuarielles et
simulation
Service d’Analyse Transversale des
Risques
Service des Études statistiques,
publication et veille documentaire
2720 – DIRECTION DES
AFFAIRES FINANCIERES
Service des Affaires Internationales
Banques
Service des Affaires Internationales
Assurances
Service des Études Comptables :
2780 – DIRECTION DES AFFAIRES
JURIDIQUES
Secrétariat du Collège
Service des Affaires institutionnelles et du droit
public
Service du droit des affaires et du droit privé
Service du droit de la lutte anti-blanchiment et
du Contrôle Interne
2704 -Service de la Commission des Sanctions
2725 - DIRECTION DES CONTRÖLES
SPECIALISES ET TRANSVERSAUX
Cellule Modèles Internes
Mission de lutte contre le blanchiment
Service des contrôles sur place
transversaux
Service des contrôles sur place
spécialisés
2730 – 1ère DIRECTION DU
CONTRÔLE DES ASSURANCES
Brigade 1
Brigade 2
Brigade 3
Brigade 4
2740 – 2ème DIRECTION DU
CONTRÔLE DES ASSURANCES
Brigade 5
Brigade 6
Brigade 7
Brigade 8
2790 – DIRECTION DU CONTRÔLE
DES PRATIQUES COMMERCIALES
Service de veille sur les contrat et les
risques
Service de Contrôle des Intermédiaires
Service Information et Réclamations
Service de Coordination
2785 – DIRECTION DES
AGREEMENTS, DES
AUTORISATIONS ET DE LA
REGLEMENTATION
Service de la Réglementation
Financière :
Service des Établissements à Vocation
Bancaire
Service des Établissements à Vocation
Financière
Service des Organismes d’Assurances
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Instruments et pouvoirs spécifiques
Instruments et pouvoirs particulièrement adaptés à
la protection de la clientèle :
 Recommandations
:
préconisations de bonnes pratiques
adressées aux personnes contrôlées qui portent sur un thème
identifié
 Codes de bonnes conduite approuvés : approbation
demandée par les associations professionnelles
 Mise en garde : mesure de police administrative prise lorsqu'une
personne a des pratiques susceptibles de mettre en danger les
intérêts de ses clients, l’ACP peut la mettre en garde à l'encontre de
la poursuite de ces pratiques en tant qu'elles portent atteinte aux
règles de bonne pratique de la profession concernée
Mais également des sanctions disciplinaires…
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Un instrument utilisé : la recommandation
2010-R-01
• La commercialisation de contrats d'assurance vie en unités de compte
(u.c.) constituées d'instruments financiers complexes
2011-R-01
• La gestion par les établissements de crédit de comptes mandants de
syndics de copropriété
2011-R-02
• La commercialisation de contrats d’assurance vie en u.c. composées
de titres obligataires et autres titres de créance
2011-R-03
• La commercialisation de contrats d’assurance vie en u.c. constituées
de titres de créance émis par une entité liée financièrement à
l’organisme d’assurance
2011-R-04
• La commercialisation des contrats d’assurance liés au financement
d’obsèques
2011-R-05
• Le traitement des réclamations
2012-R-01
• Les prêts en devises
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Sommaire
1. Mission de protection de la clientèle
2. Contrôle des pratiques commerciales
3. Échanges et coordination avec les
différents acteurs
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Surveillance et analyse
Contrôle permanent :
 Annuellement : annexe aux rapports de contrôle interne sur les
pratiques commerciales (nouveau questionnaire)
 Ponctuellement : un nouveau contrat, des documents d’information
pré-contractuelle ou promotionnels (lettres aux entités)
Veille sur les pratiques commerciales :
 Nouveaux produits
 Publicités (2 554 communications publicitaires analysées en 2011 et
24 interventions en 2011)
 Enquêtes ponctuelles
Analyse des réclamations individuelles :
 Les réclamations sont réceptionnées, analysées et orientées
de renseignements sur l’évolution des pratiques
commerciales, principalement en tant que faisceau d’indices
 Source
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Contrôles sur place - des priorités
 Identification des facteurs de risque : grâce au contrôle
sur pièces, aux instruments de veille de la publicité et des nouveaux
produits, à l’analyse des réclamations et au dialogue avec les
médiateurs, les associations de consommateurs et les associations
professionnelles
 Thématiques particulières
 Spécificités, notamment pour les intermédiaires
 Produits commercialisés
 Réseau (mandataire ou salarié)
 Mode de fonctionnement (grossiste, spécialiste, généraliste)
 Mode de commercialisation (internet, en agence…)
 Mais aussi : volume d’affaires, segmentation de la clientèle,
implantation géographique, partenaires…
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Contrôles sur place - organisation
 Contrôles conjoints, délégués ou menés seuls :

Contrôles effectués par l’ACP seule

Menés conjointement avec l’AMF

Ou avec le réseau de la Banque de France
 Organisation variable en fonction du secteur
(durée, présence sur place)
 Droits et devoirs pour les équipes sur place et
pour les entités contrôlées (chartes de contrôle)
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Sommaire
1. Mission de protection de la clientèle
2. Contrôle des pratiques commerciales
3. Échanges et coordination avec les
différents acteurs
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Dialogues et échanges
 Avec les organisations professionnelles :


Rôle important pour leurs actions auprès des adhérents
Force de proposition et diffusion en matière de pratiques
commerciales (code de conduite vérifiés/approuvés)
 Avec les médiateurs bancaires et assurance :

Acteurs essentiels dans le règlement des litiges individuels
 Avec les associations de consommateurs :

Acteurs essentiels dans les relations avec les consommateurs
 Avec le comité consultatif du secteur financier :

L’ACP peut être amenée à vérifier les engagements pris dans le
cadre des mesures proposées par le CCSF
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Supervision et réglementation
Participation aux groupes de travail européens et
nationaux :
 Une vision sur les grands problèmes de commercialisation, sur
l’évolution du cadre législatif et réglementaire, qui permet
d’influer sur les règles futures.
 Une participation à l’élaboration des directives puis à leur
transposition
garantie…).
en
droit français
(PRIPs,
IMD2, fonds
de
 Une collaboration avec la Direction Générale du Trésor sur la
rédaction des textes (IOBSP, crédit à la consommation…).
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Merci de votre attention
[email protected]
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