communication
publicité
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 25 et mardi 26 novembre 2013 Atelier n° 22 Haute sécurité en équipe : simulations et entraînement LES OUTILS D’AIDE A LA COMMUNICATION Programme National pour la Sécurité des Patients 2013-2017 Dr Gwenaël ROLLAND-JACOB, DGOS, Coordonnateur axe 1 PNSP, PH coordonnateur gestion risques CH Cornouaille (Quimper-Concarneau) 02 98 52 65 07 - [email protected] AGIR SUR LA COMMUNICATION POURQUOI ? JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013 Les défauts de communication constituent une des principales causes racines des évènements indésirables en milieu de 1 soins 1. Joint Commission. Sentinel Event Data Root Causes by Event Type. 2004-2012. DIFFICULTES DE COMMUNICATION (1) Professionnels o Variations interindividuelles : facteurs humains o Inter-métiers; inter-spécialités; débutant – senior Usager/patient o Variations individuelles illétrisme, etc.) (pathologie, précarité, o Littératie : comprendre et utiliser les informations o Sources d’inégalité de prise en charge o Difficultés, réticences du patient o poser des questions, être confronté à des réponses DIFFICULTES DE COMMUNICATION (2) Quels impacts ? o Altération de la transmission d’informations essentielles o Qualité et la sécurité des soins o Incompréhension ou insatisfaction Professionnels : la qualité de vie au travail Usager : la relation usager-professionnel Communication professionnels de santé-patients JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013 RENFORCER LE PARTENARIAT RELATION SOIGNANT-SOIGNE Du côté des professionnels : Formation initiale et continue des professionnels Utiliser les outils de standardisation des communications entre professionnels de santé « SAED/SBAR » (P7) HAS Développer la reformulation par le patient de l’information donnée par le professionnel (P11) Du côté du patient : •Diffusion auprès des usagers d’outils d’aide à la communication avec les professionnels – Type Questions pré formulées (P4) HAS QUELS OUTILS ? Du côté des professionnels : L’outil « S.A.E.D. » Situation Antécédents Evaluation Demande Le « SA ED » « ça aide à communiquer » JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013 SAED (SBAR) un outil reconnu Origine Utilisé en santé à partir de 2002, initialement communication dans les sous-marins nucléaires Recommandé par OMS, JCHAO, IHI, NHS Ministère de la santé (PNSP, guide HAS en cours d’élaboration) Un standard du soin dans de nombreux pays Etats-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie, etc. Déployé dans différentes spécialités Obstétrique, urgences, soins intensifs, soins ambulatoires, cardiologie, périnatalogie, SSR, HAD, médecine de ville, formation par simulation, etc. SAED (SBAR) Qu’est ce que c’est ? Outil mnémotechnique pour structurer/standardiser la communication auprès d’un autre professionnel Quel est l’objectif principal ? Prévenir les évènements indésirables pouvant résulter d’erreurs de compréhension lors d’une communication entre professionnels Surmonter les obstacles à la mise en œuvre d ’ une communication documentée claire et concise Quand utiliser l’outil SAED ? Demande verbale d’avis (téléphonique ou non) Communications urgentes Transfert de patient Echanges écrits Staff pluri professionnel ou multidisciplinaire Revues de morbidité et mortalité (RMM) À toutes les étapes du parcours du patient… Quelle efficacité ? Amélioration Qualité de la communication entre professionnels Contenu et clarté des informations données Analyse des informations reçues Satisfaction des professionnels Communication des nouveaux professionnels Survenue d’évènements indésirables Progrès documentés Lorsque l'outil SAED est utilisé conjointement avec un modèle multi facettes de travail en équipe (culture de sécurité, communication). S « Bonsoir, c'est Annie Durand IDE en médecine 1. Je vous appelle, parce que Mme LEDU, chambre 225, présente une difficulté à respirer, sa saturation en oxygène a chuté à 88 pour cent à l'air ambiant, sa fréquence respiratoire est de 24/minute, sa fréquence cardiaque est à 110 et sa tension artérielle est de 85/50 » A E D « Mme LEDU est une femme de 69 ans vivant à domicile sans problème de santé mais qui a été admise il y a 3 jours pour une infection pulmonaire communautaire. Elle a été placée sous antibiotiques sous IV et allait bien, jusqu'à maintenant » « Les constantes vitales de Mme LEDU étaient stables depuis l'admission, mais elles se sont dégradées brusquement. Elle se plaint également de douleurs à la poitrine et il semble y avoir du sang dans ses crachats. Elle n'a pas reçue d’héparine HBPM bas poids moléculaire. Je ne suis pas sûr de ce qui provoque ce problème, mais l’état de la patiente s’aggrave et je suis inquiète. « Il faudrait que vous veniez tout de suite pour voir la patiente, que souhaitez vous que je fasse immédiatement ? ». QUELS OUTILS ? Du côté des professionnels : L’outil de reformulation De type « teach back » JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013 La reformulation par le patient S’assurer que les informations données au patient sont comprises et n’ont pas été oubliées Prise en compte des variations individuelles Pathologie, socio-économique illettrisme, etc.) (grande précarité, Test de la qualité de la formulation effectuée par le professionnel Information lors consultation, visite, sortie, explication du traitement. La reformulation, une méthode utile Meilleure mémorisation des informations essentielles (83,5% versus 60,8%) Diminue les écarts de compréhension observées entre groupes de niveau d’études différents Taux de réhospitalisation plus faible - Bertakis KD. The communication of information from physician to patient. J Fam Pract. 1977. - Paashe-Orlow M. et al. Community health tailored education may reduce health literacy disparities in asthma self-management Am J Respir Crit Care Med. 2005. Hernandez A. et al. Relationship between early physician follow-up and 30-day readmission among Medicare beneficiaries hospitalized for heart failure, JAMA 2010; - Brian W. Jack et al. A Reengineered Hospital Discharge Program to Decrease Rehospitalization. Annals of Internal Medicine 2009. « Le teach back » 3 étapes Expliquer (lentement, mots simples, images, empathie, respect) Vérifier en demandant une reformulation du patient « Avez vous des questions ? » « Pour éviter toute erreur, pourriez vous me répéter ce que vous devez faire ? » Faire expliciter les blocages à la prise du traitement Réexpliquer si nécessaire et répéter la reformulation en prenant en compte les problèmes particuliers de ce patient, jusqu’à s’assurer de sa compréhension QUELS OUTILS ? Du côté du patient : Questions préformulées de type « Ask me 3» JIQHS Atelier A22 25 Novembre 2013 Ask me 3 ? Programme de formation des usagers Améliorer la communication entre usagers et soignants Aider l’usager à poser des questions aux soignants Promouvoir 3 types de questions Adaptées à un large spectre de situation de prise en charge Facilement utilisable par la majorité des usagers Des outils « Ask me 3 » et « SBAR for patients » à adapter au contexte français Ask me 3 Quel est mon problème principal ? Que dois-je faire? Pourquoi est-il important pour moi de le faire ? Atelier A22 Les outils d’aide à la communication Qu’en pensez vous ? Quel outil souhaiteriez vous utiliser ? Quels compléments pourriez vous apporter ?
