BUDGET INFORMATIQUE AVITUM FRANCE

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Former et motiver l’ensemble des
personnels soignants au sein d‘un
Groupe de centres de dialyse, au
Management de la Qualité
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La problématique et les enjeux :
 200 personnels soignants répartis dans 21 centres et unités de
dialyse à travers la France à former et motiver au système Qualité !
 La volonté du Groupe au niveau international, de faire reconnaître la
qualité des centres par l’obtention des certifications ISO 9001 et
« Good Dialysis Practices » dés 2007,
 La nécessité de préparer les visites de certification dites V2 selon
HAS,
 Comment stimuler l’ensemble des acteurs dans les centres ?
médecins, soignants, fonctions support etc. aux deux processus en en
faisant une réelle opportunité de développement pour les personnels et
d’amélioration de nos actions auprès des patients.
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1. Principes de l’Amélioration Continue de la Qualité =>
La roue de DEMING
P: Plan (Prévoir)
D: Do (Réaliser)
C: Check (Évaluer)
SMQ
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A
P
C
D
A: Act (Réagir)
Politique qualité
Objectifs
Définis par la Direction
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2. Qu’est ce qu’un SMQ ?
SMQ : système de management permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.

La norme ISO 9001:2000 défini les exigences relatives au
système de management de la qualité (SMQ) au sein
d’une entreprise.
La seconde version du manuel d’accréditation est
composée de références qui constituent des exigences
formulées en objectifs à atteindre.

Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposés.
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3. L’approche processus
Amélioration continue du Système de Management de la Qualité
C
L
I
E
N
T
E
X
I
G
E
N
C
E
S
Responsabilité
de la direction
Management Mesure, Analyse
des ressources et amélioration
Éléments
d’entrée
Réalisation
du produit
Éléments
de sortie
Produit
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
C
L
I
E
N
T
SMQ
P: Plan (Prévoir)
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D: Do (Réaliser)
C: Check (Évaluer)
A: Act (Réagir)
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4. Pour les centres de dialyse BBraun Avitum
Hier
Aujourd’hui
Certification
Centres
de dialyse
Accréditation
selon l’ANAES*
selon l’HAS**
selon ISO 9001
Enjeux :




Améliorer de façon continue la prise en charge des patients
Augmenter la satisfaction des patients
Garder le niveau d’accréditation obtenu ou l’améliorer
Valoriser en externe la qualité produite au sein de nos centres
* ANAES: Agence Nationale d’Accréditation et d’Évaluation en Santé
** HAS : Haute Autorité de Santé
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5. Complémentarité des deux approches
Certification
selon ISO 9001

Responsabilité de la direction

Accréditation V2
selon l’HAS
Politique et qualité du Management

Management des ressources

Ressources transversales

Réalisation du produit

Prise en charge du patient

Mesure, Analyse et Amélioration

Evaluation et dynamiques
d’amélioration
3 ans
4 ans
(Audit de suivi tous les ans)
(Durée entre 2 visites)
Ces 2 systèmes sont basés sur
l’Approche processus.
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6. Les processus validés
Processus de réalisation
Processus support
Traitement de dialyse
Gestion du linge
Traitement en HD ou HDF
Restauration et hôtellerie
Traitement de DP
Gestion des déchets
Préparation de la transplantation rénale
Service technique
Surveillance de la séance de dialyse (HD
et HDF)
Maintenance technique
Intervention médicale
Révision technique
Gestion des décès
Traitement de l’eau
Information et formation du patient
Protection des biens et des locaux
Règles d’hygiène
Gestion des données patient dans le centre
Urgence médicale
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Quelle organisation pour soutenir ce projet ?
Une équipe multi compétente et intégrant surtout au maximum des
acteurs des centres de dialyse:
• Un conseil médical France qui définit des axes prioritaires et des
EPP communs,
• Le Pôle Qualité France: apporte son support méthodologique et
veille à la bonne avancée des différents process,
• Des coordinateurs Qualité multifonctionnels dans chacun des
centres du Groupe qui travaillent au quotidien avec les directeurs,
médecins, cadres de santé et soignants sur les process et leur mise
en application,
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Quelle organisation pour soutenir ce projet ?
(suite)
• Une équipe d’auditeurs internes composée de professionnels issus
de l’ensemble des structures: IDE, techniciens, pharmaciens , service
support qui ont été formés qui réalisent régulièrement des audits
internes selon ISO.
• Des cadres de santé qui compte tenu de leur rôle soutiennent en
permanence les projets dans chaque établissement,
• Des personnels soignants dans chaque établissement qui ont été
formés et qui participent à des audits de pratiques selon les priorités
définies: Branchement/ débranchement , lavage des mains, circuit du
médicament par exemple.
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Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de
Châteauroux en Octobre 2007: le point de vue du Cadre de santé:
• Le centre a obtenu le certificat ISO 9001: 2000 et « Good dialysis
practices »,
• Points positifs: Grâce au développement de l’audit et à l’implication de
plus d’acteurs dans les centres,
La démarche qualité est maintenant intégrée dans la pratique
quotidienne de la prise en charge des patients,
Le système Audit permet de maintenir une vigilance active et une
remise en question permanente: on évite la routine!
Les activités de soins ont été sécurisées ainsi que des activités de
support importantes comme le dossier patient par exemple.
Les équipes médicales soutiennent la démarche,
Une meilleure préparation à la V2
• Point de vigilance : le niveau obtenu est élevé, il faut donc le maintenir
…
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Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de
Châteauroux en Octobre 2007: le point de vue du Coordinateur Qualité
(IDE) :
•Points positifs:
 La démarche ISO a permis de redéfinir les rôles et responsabilités du
coordinateur Qualité: participe au comité de Direction de l’établissement, est
évalué également sur sa mission par le Directeur de l’établissement.
 Focalisation sur la prise en charge des patients car le risque de ces
démarches est de s’en éloigner pour être trop « système », le coordinateur
est un des garant de l’opérationnalité des outils et process définis,
 Est le lien permanent et nécessaire entre tous les acteurs du centre : audelà des procédures, beaucoup de communication, participation aux
réunions de staff etc..
• Point de vigilance : Toujours et encore rester orienté patient et surtout être
humble et capable de faire valoir le projet Qualité sans l’imposer!
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Certification du Groupe par la visite du centre de Néphrologie de Châteauroux
en Octobre 2007: le point de vue d’un auditeur interne (IDE) :
• Points positifs:
La démarche d’audit est positionné au sein du Groupe de manière extrêmement positive: ce n’est pas
une visite de contrôle, la démarche est pédagogique.
L’objectif défini est en interrogeant l’ensemble des professionnels de provoquer une prise de conscience
sur le niveau de maturité du système Qualité et de mettre en évidence les écarts sur lesquels ils vont
devoir porter leurs efforts,
Le fait d’être devenu auditeur interne est un enrichissement professionnel et constitue un réel partage
d’expérience : « je ramène des bonnes pratiques dans mon établissement » ,
La technique d’Audit est un outil « magique » qui sert réellement à faire évoluer les mentalités ,
Nous avons été très bien formés aux techniques d’audit et à la norme ISO,
• Point de vigilance :
Rester le plus « objectif » possible et ne pas considérer sa propre expérience ou vision comme la
référence !
Nous sommes deux à chaque audit pour nous permettre cette nécessaire relativisation.
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En conclusion :
• Former et motiver l’ensemble des personnels soignants au
sein d ‘un Groupe de centres de dialyse, au management
de la Qualité? Pour résumer quels ont été les critères de
succès?
• Des outils pertinents et en particulier le développement de
l’audit !
• Des personnels formés et impliqués par une large
responsabilisation à tous les niveaux .
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