E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS

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E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS
Tourisme & Communication
Les guides thématiques

TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 3
Sommaire
05 Chapitre 1 - e-réputation, avis Client... Qu’es aQuo ?
6 E-réputation : définition
L’ère de la transparence
7 Ce qui intéresse vraiment l’internaute
Pourquoi les internautes laissent-ils leur avis ?
8 Où les internautes laissent-ils des avis ?
9 Les 10 chiffres de l’avis client
11 Chapitre 2 - les avis Client : boîte à outils
12 Répondre, dans quel objectif ?
Répondre aux avis négatifs
13 Les quatre étapes d’une réponse parfaite
14 Et les avis positifs dans tout ça ?
Les avis client : dans quel cas les supprimer ?
15 Sept raisons de supprimer un avis sur TripAdvisor
16 «L’effet Barbara Streisand»
17 Quand les clients vont trop loin : «Chantutation»
19 Chapitre 3 - ColleCter et solliCiter des avis
20 Les internautes et la publicité «traditionnelle»
Web 2.0 : laissez l’internaute s’exprimer
21 Le regard des internautes sur les réponses aux avis
22 Le cycle de vie de l’avis client
Comment collecter plus d’avis ?
23 Pourquoi ouvrir une page sur les médias sociaux ?
Les textes et illustrations de ce document sont issus des
publications de l’agence Ouest Online, et publiés avec son
aimable autorisation. www.ouest-online.com

TOURISME ET COMMUNICATION, LES GUIDES THÉMATIQUES : E-RÉPUTATION ET AVIS CLIENTS 5
E-RÉPUTATION,
AVIS CLIENT...
QU’ES AQUO ?
CHAPITRE 1