Les 6 compétences nécessaires aux

Les 6 compétences
nécessaires aux
agents omnicanal
CONTENTS
INTRODUCTION3
LE DÉFI DES CANAUX MULTIPLES ET DES COMPÉTENCES DES AGENTS
4
LES 6 COMPÉTENCES NÉCESSAIRES AUX AGENTS OMINICANAL
DE CENTRES DE CONTACT
5
Proximité du client
5
Grande connaissance du produit
6
Compétences analytiques
6
Empathie6
Proactivité6
Compétences en matière de communication
7
CONCLUSION7
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INTRODUCTION
D’aussi loin que remonte le concept d’expérience client, sous toutes ces facettes, jamais
jusqu’à présent, il n’y a eu autant de possibilités pour les agents de prendre contact avec
les clients. En s’intégrant aux processus d’expérience client, les nouvelles technologies
obligent les entreprises à prendre en charge davantage de canaux afin de proposer une
expérience client optimale. Cependant, avec autant de canaux disponibles et des attentes client chaque fois plus importantes, comment les entreprises peuvent-elles répondre avec les agents adéquats ?
Le service client de l’ère numérique n’est plus seulement une question de patience et de sourires. Les
agents doivent à présent gérer des clients de plus en plus instruits et calés en technologie sur des
canaux de plus en plus nombreux.
Un récent rapport d’Ovum montre que sur 8 000 consommateurs dans le monde, 25 % des consommateurs utilisent un ou deux canaux ; 52 % en utilisent trois ou quatre ; et 22 % en utilisent cinq ou plus. De
plus, 74 % de ces consommateurs utilisent au moins trois canaux lorsqu’ils interagissent avec une entreprise pour toute question liée au service client.
Les médias sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les forums en ligne, les sites de comparaison de
prix, et beaucoup d’autres font que les clients n’ont jamais été aussi informés. Lorsqu’ils prennent contact
avec le centre de contact, ils sont souvent plus instruits que les agents qui communiquent avec eux, et
ils ont également des attentes élevées quant au service client qu’ils reçoivent.
87%
des clients pensent que
les marques doivent travailler
davantage à la création d'une
expérience client consistante et
uniforme
74%
des clients utilisent 3
canaux ou plus pour
accéder au service
client
37%
s'attendent à pouvoir
contacter le même
agent sur chaque canal
ICMI Research - Optimizing Voice in the Global Contact Center
Ben Davis, Econsultancy - Omnichannel customer service
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LE DÉFI DES CANAUX MULTIPLES ET DES
COMPÉTENCES DES AGENTS
Les entreprises se sont déjà rendu compte qu’elles doivent disposer d’une solution permettant une prise de contact solide avec le client, ce qui signifie de pouvoir prendre
en charge tous les canaux possibles. Jusqu’à présent, l’idée était la suivante : plus de
canaux sont gérés, mieux c’est. Cependant, cela peut vite devenir un problème. Le fait
de gérer tout un ensemble de canaux de communication – tels que les téléphones/SVI,
applications mobiles, courriels, médias sociaux, ou les messageries instantanées – ne
garantit pas que le client recevra un meilleur service. Ce serait même plutôt le contraire.
L’expérience client ne commence pas avec le client, et ne se termine pas avec lui. En fait, la satisfaction
de l’agent est cruciale afin de pouvoir offrir au client la meilleure expérience. Les agents représentent
toujours le point de contact le plus important au sein de l’organisation. En plus de la satisfaction personnelle, les agents doivent être prêts à vaincre la grande complexité des interactions omnicanal, et ils
doivent également pouvoir maîtriser l’assistance spécifique apportée à chacun des canaux.
Les compétences indispensables dont les agents omnicanal doivent disposer sont essentiellement : la
capacité à être multitâches, avoir des compétences analytiques pour émettre des jugements corrects
en temps réel, tout en démontrant un bon niveau d’orthographe et de grammaire. Les agents capables
d’effectuer ces tâches — au lieu de remplir des activités mécaniques, répétitives ou plus simples — auront une meilleure estime d’eux-mêmes et se sentiront plus satisfaits.
Par exemple, un agent peut répondre au commentaire d’un client sur le site Web à travers une messagerie
instantanée ou l’appeler pour communiquer avec lui. Puis, l’agent peut se rendre compte que l’entreprise
a une excellente vidéo sur son site Web qui pourrait aider à illustrer l’explication donnée par téléphone, et
envoyer de manière proactive le lien par courriel. Des agents qui ont les compétences de soutenir la stratégie omnicanal des entreprises représentent un moyen puissant pour renforcer les relations client.
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LES 6 COMPÉTENCES NÉCESSAIRES AUX AGENTS
OMINICANAL DE CENTRES DE CONTACT
Les clients souhaitent être traités en tant qu’individus, et cela est possible grâce à la
plate-forme technologique, mais également à l’aide d’agents compétents. L’agent ominicanal doit pouvoir faire en sorte que ce client se sente comme le plus important de
l’entreprise, quel que soit le nombre de clients dont il dispose.
PROXIMITÉ DU CLIENT
L’expérience client n’est plus qu’un simple service client. Il est primordial que les agents
aient une vision omnicanale de chaque client qu’ils traitent afin que ce dernier se sente
unique et afin de maximiser l’expérience du client avec l’entreprise. Une vision omnicanale
du client aide les agents à procurer une expérience inoubliable. Mais comment le centre
de contact arrive à faire en sorte que les agents aient une relation proche avec les clients ?
1. En s’assurant que ses agents délivrent un message clair, d’une manière correcte et
systématique. Pour cela, ils doivent se concentrer sur la partie du message qu’ils souhaitent que les clients retiennent.
2. En utilisant des données provenant d’expériences antérieures du client afin de prévoir
ses besoins, et en permettant aux agents d’avoir une attitude proactive par rapport au
client.
3. En utilisant le Big Data et rassemblant les données provenant de chaque client et les
utilisant au profit à la fois du client et de l’agent. Par exemple, le centre de contact fait
correspondre la personnalité d’un agent avec le client pour garantir une association
positive et correcte.
4. En prenant contact de manière personnalisée avec les clients quel que soit le point de
contact.
Des agents proches du client peuvent avoir une conversation avec ce dernier, quel que soit
le canal, et personnaliser le produit pour répondre à une demande à leur propre initiative,
conformément au flux d’interaction avec le client. Ce fait représente à lui seul un fort potentiel servant à assurer l’engagement et la fidélité du client. Ces agents ne s’inquiètent pas de
prendre trop de temps pour bavarder avec le client car, pour eux, l’objectif principal de cette
interaction consiste à faire en sorte que le client obtienne exactement ce qu’il souhaite. En
résumant cette idée : pour que les agents arrivent à établir une relation « intime » avec les
clients, ils doivent connaître les clients avec lesquels ils interagissent.
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GRANDE CONNAISSANCE DU PRODUIT
Les agents doivent maîtriser complètement leur sujet. Ils doivent comprendre clairement les
produits ou les services qu’ils proposent, et ils doivent faire comprendre l’idée au client de
manière simple, claire et concise. Il est très important que les agents soient toujours au courant des offres spéciales. Des agents compétents et formés sont capables de transmettre aux
clients un sentiment de confiance et assurance dans le produit ou service qu’ils proposent.
COMPÉTENCES ANALYTIQUES
Comme les interactions avec les clients sont de plus en plus complexes, les compétences
analytiques des agents sont cruciales. Un esprit critique et la capacité de transformer les
connaissances acquises en information permettant de résoudre les problèmes du client
sont des qualités qui doivent faire partie des compétences des agents. Les agents doivent
être capables de tirer de l’information à toute sorte de clients : ceux qui sont énervés, bavards, etc., et anticiper les réponses aux besoins de chacun de ces clients.
Avoir une approche plus large sur les interactions des clients permet aux agents de comprendre les attentes des clients, de vraiment écouter ce que le client dit, et de proposer des
solutions. Les agents doivent pouvoir identifier les problèmes et les obstacles, et ensuite
proposer des solutions efficaces et appropriées aux problèmes du client.
EMPATHIE
L’empathie est une qualité qui ne peut pas être enseignée. Le centre de contact peut disposer du script le plus complet et convivial possible, cependant si les agents ne font que
le suivre à la lettre, ils se retrouvent bien trop souvent piégés dans une con-versation mécanique. Les scripts sont parfaits pour guider le déroulement de la con-versation, mais il
leur manque le côté émotionnel de l’interaction humaine.
Les agents doivent pouvoir adapter chaque conversation aux besoins individuels de chaque
client spécifique, et il est très difficile d’y arriver en ne suivant qu’un script. Par exemple, dans des
situations telles que des urgences ou en cas de clients énervés, les agents doivent vraiment se
mettre à la place des clients et faire preuve de sentiments d’empathie à l’égard de la situation.
Il s’agit d’un trait de caractère qui fait partie de la personne, il ne peut pas être ajouté à un script.
PROACTIVITÉ
Des agents proactifs anticipent les besoins du client, planifient des actions et offrent un
soutien au bon moment et pour une bonne raison. L’agent proactif omnicanal contacte les
clients en prenant les bonnes décisions en temps réel pour augmenter les résultats à la fois
de la productivité et du rendement. Par exemple, durant une campagne de service client,
proposer quelque chose à un client angoissé est un bon geste et cela permet souvent
d’empêcher que le client atteint le point de frustration. Ou si un problème va prendre du
temps avant d’être résolu, proposer une option de rappel dès que le problème sera résolu
afin d’éviter de faire attendre le client.n as soon as the problem is solved to avoid waiting
time from the customer.
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COMPÉTENCES EN MATIÈRE DE COMMUNICATION
Le dernier point et non le moindre : les agents doivent exceller dans leurs compétences
en matière de communication. Le travail des agents consiste essentiellement à communiquer avec le client, à la fois oralement et par écrit. Cependant, la communication n’est pas
uniquement une question de langage et d’écriture, mais également une question d’écoute
du client, de traitement de l’information et de transmission d’une réponse adaptée.
Les agents omnicanal du centre de contact ont d’excellentes compétences linguistiques
et d’excellentes compétences de communication. Ils doivent gérer un grand nombre de
canaux, tels que le courrier électronique, la messagerie instantanée, les messages des
médias sociaux, généralement de manière simultanée, et ils doivent pouvoir apporter des
réponses claires, concises et correctes. Il revient à la gestion du centre de contact de définir
les canaux pour chaque agent, car tous les agents ne sont pas compétents dans tous les
canaux. Certains agents seront meilleurs au téléphone qu’avec la messagerie instantanée
ou Twitter, et ainsi de suite. Les canaux gérés par chaque agent doivent être adaptés aux
compétences de communication de l’agent pour un canal spécifique.
De plus, les agents doivent être calés en matière numérique. Les centres de contact omnicanal requièrent un ensemble de compétences numériques qui, associées aux compétences
en termes de communication, exigent aux agents d’être capables de tirer profit de la technologie pour engager le dialogue avec le client et répondre aux attentes de ce dernier.
CONCLUSION
Les agents sont le visage d’une entreprise, et ils sont en première ligne pour la réussite de l’expérience
client. Les agents omnicanal de centres de contact sont en fait des « Agents Incroyable » car ils dominent
les compétences permettant de gérer des interactions avec de multiples canaux, tout en faisant sentir
à chaque client qu’il est unique. La manière dont les agents gèrent l’interaction et dont ils sont capables
de s’identifier au client et de livrer le service est le fondement d’une formidable expérience client, et cela
représente l’élément essentiel permettant d’obtenir la fidélité du client envers le produit ou le service.
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À PROPOS DE L’AUTEUR
Célia fait partie de l’équipe de marketing produit d’Altitude depuis cinq ans.
Ses priorités concernent l’amélioration du parcours client et l’adoption de mesures orientées clients afin de faciliter l’engagement entre les entreprises et
leurs clients.
Vous pouvez contacter Célia à l’adresse [email protected]
À PROPOS D’EASYPHONE
Easyphone (www.easyphone.com) est un fournisseur mondial de solutions omni-canal destinées à optimiser l’expérience client. Ses solutions permettent aux entreprises et organisations d’unifier l’ensemble de leurs interactions avec les clients et d’être ainsi davantage
orientées clients. Altitude uCI (Unified Customer Interaction - Interaction unifiée avec les
clients) est une plate-forme logicielle robuste et modulaire qui gère l’ensemble des interactions avec les clients et unifie tous les points de contact, au niveau du centre de contact
comme de l’ensemble de l’entreprise.
Plus de 300 000 personnes (chez 1100 clients) réparties dans 80 pays utilisent les solutions
Altitude uCI pour gérer, en temps réel, les activités de l’entreprise telles que le service client, le télémarketing, le recouvrement, le centre de support, l’attention aux citoyens, etc.
Altitude Software bénéficie de 22 ans de reconnaissance de la part de ses clients et du
secteur dans son ensemble. L’entreprise a remporté des dizaines de récompenses primant
l’innovation et engendré des résultats tangibles sur des marchés clés dans le monde entier.
Elle compte 12 bureaux sur quatre continents, ainsi qu’un réseau de 160 partenaires aux
quatre coins du monde. Par ailleurs, son support client mondial est certifié ISO 9001.
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