Astuce de MD 7 conseils sur l’envoi de colis Comment optimiser les opportunités de contact Contrairement aux achats en magasin, lors de la vente à distance, la cliente ne reçoit pas immédiatement la marchandise. Elle doit faire preuve d’un peu de patience. Entre-temps, il se peut qu’elle se réjouisse en avance de son achat ou qu’elle doute d’avoir pris la bonne décision. Quoi qu’il en soit, cette cliente a toujours des attentes qui ne doivent pas être déçues. Cela commence par l’emballage, la première chose que voit la cliente après avoir passé la commande. D’autre part, le colis représente également un support idéal. 1. Carton d’expédition et emballage Le colis doit répondre à plusieurs critères: En premier lieu, il doit protéger les produits pour que ceux-ci ne subissent aucun dommage pendant le transport. Si le colis arrive à destination endommagé, cela ne donne pas confiance au client, même si la marchandise est intacte. Puis le colis doit être facile à ouvrir et tout aussi simple à éliminer. Par exemple, les mousses de polystyrène posent problème en raison du volume de déchets qu’elles représentent. Tout comme n’importe quel autre support de communication, la conception du colis doit autant que possible faire écho à l’image de marque de la société. 2. Contenu et étapes de l’ouverture du colis Quelle est la première chose que voit le client? S’agit-il de la facture et du bordereau de livraison? Si tel est le cas, mettez-vous ces derniers dans une enveloppe grise ou dans un pli élégant avec une formule de remerciement imprimée? Idéalement, le premier contenu que découvre le client doit être agréable, avoir un impact direct sur le client et exprimer les remerciements ou la gratitude du vendeur. Astuce de MD - 7 conseils sur l’envoi de colis 3. Message de bienvenue Il vaut toujours la peine de souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients. Le client aura l’impression que vous n’êtes pas indifférent et, s’il est satisfait de la qualité du produit, passera très probablement une nouvelle commande. Cette gratitude peut s’exprimer de diverses manières: un petit cadeau un service après-vente tel qu’une fiche de recette ou des conseils d’entretien ou un bon d’achat. 4. Publicité croisée Un envoi de marchandise offre toujours la possibilité d’attirer l’attention du destinataire sur d’autres produits de votre gamme. Utilisez cette opportunité en joignant à votre colis des échantillons des dépliants/prospectus ou des bons de réduction pour certains produits. 5. Promesse de qualité Un message de félicitation tel que «Félicitations! Vous venez d’acheter un produit d’excellente qualité!» renforce le client dans sa décision. Faites-lui également comprendre que toute remarque ou critique sera la bienvenue et facilitez-lui la modalité de réexpédition. Ainsi, non seulement vous renforcerez sa confiance, mais vous réduirez également le risque de commentaire négatif sur Internet. Page 1 Astuce de MD - 7 conseils sur l’envoi de colis 6. Invitation au dialogue En invitant votre cliente à dialoguer, vous lui montrez que vous n’êtes pas indifférent. Les modalités de dialogue peuvent être des contributions à un blog, des commentaires dans des forums ou sur des pages Facebook, etc. 7. Invitation à recommander votre société Les clientes satisfaites n’hésiteront pas à vous recommander. Encouragez-les à vous recommander en leur remettant quelque chose qu’elles pourront transmettre facilement. Il peut s’agir par exemple de bons d’achat ou de bons de réduction pour des amis et des connaissances ou des cartes de recommandation avec promesse de récompense en cas d’acquisition d’un nouveau client. Conclusion Même à distance, vous pouvez faire en sorte que l’achat représente pour vos clients une expérience émotionnelle. Utilisez cette opportunité et vous constaterez une diminution des taux de réexpédition et de clients insatisfaits. Source: article «Was Ihre Pakete ausser dem Produkt beinhalten sollten», www.werbepraxis-aktuell.de, auteur: Bernd Röthlingshöfer Pour plus d’informations sur l’offre de base de colis de La Poste Poste CH SA PostMail Marketing direct Wankdorfallee 4 3030 Berne Astuce de MD - 7 conseils sur l’envoi de colis 0848 888 888 [email protected] www.poste.ch/directpoint Page 2