Déclencher l`achat d`un produit bancaire
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JANVIER 13 Mensuel Surface approx. (cm²) : 390 N° de page : 1 47 RUE ARISTIDE BRIAND 92300 LEVALLOIS PERRET - 01 41 49 93 60 Page 1/2 MARKETING Déclencher l'achat d'un produit bancaire « La mise à plat des parcours d'achat a le grand mérite de mettre à plat la stratégie de développement des entreprises », explique André Marat, directeur associé de l'agence de marketing G et A links. Ainsi, les études sur ces parcours d'achat faites par le club banque finance et assurance de l'Adetem montre que dans 60 à 80 % des cas, les clients initient l'achat par une sélection des offres par internet. A l'inverse, 98 % des souscriptions se font encore off lme. « Aujourd'hui, tous les annonceurs en banque assurance sont obligés de réfléchir au cross canal car les parcours d'achat se font sur tous les canaux et l'idée est de réfléchir de façon longitudinale à tous les contacts que le client va avoir avec l'entreprise », explique Anne Julien, co-présidente club BPA chez Adetem et titulaire de la chaire bancassurance Crédit Agricole du Nord Est chez Reims management school. ADETEM 0913125300507/GBV/OTO/3 Eléments de recherche : - ADETEM ou Association Nationale pour le Développement des Techniques de Marketing : toutes citations ASSOCIATION NATIONALE DU MARKETING, toutes citations JANVIER 13 Mensuel Surface approx. (cm²) : 390 N° de page : 1 47 RUE ARISTIDE BRIAND 92300 LEVALLOIS PERRET - 01 41 49 93 60 Page 2/2 Prise directe L'analyse des parcours d'achat adoptés par les clients pour la souscription d'un produit bancaire ou d'assurance est aujourd'hui essentielle notamment en raison du cross canal, pour mettre en place des processus permettant de capter le client et de le fidéliser. Aujourd'hui, seuls 36 % des clients bancaires interrogés par l'Adetem choisissent procédé à la comparaison des offres et si 26 % ont demande l'avis à l'entourage et l'agence pour faire tout leur parcours d'achat c'est-à-dire demander des mfor seuls 10 % sont revenus vers la marque de bancassurance pour demander des mations, choisir et souscrire Ensuite, 48 % se servent des canaux multiples informations complémentaires « Ce sont des clients très autonomes et si l'entreprise agence téléphone et Internet Enfin, seuls 16 % optent pour le tout a distance Cote assurance, le tout en agence est moins les laisse filer sur Internet et manque ce rendez vous, elle ne les récupère pas plus tard d'où l'extrême importance de mettre en place de bons processus de captation important (23 %) alors que le multicanal atteint 61 % et le tout à distance 16 % comme en banque « Les banques privées se demandent si elles doivent envisager leurs services tout internet en pensant à leur future clientèle de la jeune génération ou si elles doivent encore attendre car leurs clients actuels sont seniors », souligne Anne Julien De son coté, l'agence marketing G et A Imks a analyse les parcours en banque et assurance par couple cible/produit « Pour l'achat d'une complémentaire santé Stéphane Daugeron, directeur marketing adjoint chez groupe Prévoir Quand le groupe Prévoir prévoit son parcours d'achat « Nous avons identifié nos particularités notamment sur l'assurance vie car c'est à la fois un produit qui ne fait pas rêver, très réglemente et où le client n'est pas autonome De ce fait, les attentes du client relèvent Stéphane Daugeron, Prévoir sur le Web » Ainsi, la Mutuelle analysée surtout du conseil, de par A et G Lmks ne réussit au final, à ne la rapidité du service dans le cas d'une convaincre cette cible qu'à 24 % Un autre parcours a été analyse qui demande de rachat par exemple Pour nous, le cross canal n'est pas un choix concerne cette fois, une cible 30-49 ans en recherche d'emploi ou en évolution professionnelle Le déclencheur du par cours d'achat est le désir de trouver un d'entreprise, c'est une évidence car nos clients ne se posent pas la question meilleur contrat de mutuelle santé Cette fois, la recherche d'information se fait à 80 % via l'entourage maîs ensuite l'agence Par contre quelque soit le canal que le client choisit nous devons pouvoir l'orienter vers le service adapté Et cette dimension a un intérêt économique car la force de vente a un coût sera la prochaine étape du parcours pour demander un devis Au moment du choix final, ils ne reviennent pas vers l'annonceur maîs prennent leur decision seuls Le taux d'adhésion est meilleur que dans le parcours précédent 38 % « Les entreprises doivent être plus souples pour s'adapter aux différents parcours d'achat, insiste André Marat, car ce travail permet de planifier le et nous avons orienté nos réflexions L'information glanée sur Internet ou dans l'entourage passage d'unt aux d'adhésion de 38 à 45 % épreuve » Ainsi, l'agence s'est intéressée à l'analyse La comparaison et le choix cles offres dans la banque d'une mutuelle par exemple on a analyse cinq parcours d'achats différents, explique André Marat Nous décrivons les parcours dont les clients se sont servis pour acheter un produit en entreprise et les évènements qui ont déclenché le choix d'un parcours plutôt que d'un autre » à la fois sur l'intérêt de l'entreprise et du client et l'objectif est de ne jamais laisser le client dans une impasse Donc mettre en place un service de qualité ou le contact humain reste important sur certains sujets comme le décès où nous pouvons être présents physique ment pour aider nos clients dan cette Véronique Pierron d'une cible 18/29 ans pour l'achat d'une première mutuelle 98 % des prospects de cette cible ont recherche les premières informations seulement en ligne Ce qui signifie pour les entreprises d'avoir un bon référencement en ligne afin d'avoir une Question :« Idéalement, dans la banque, quel canal vous semble le plus pratique pour ... » «... obtenir des informations sur un produit avant de souscrire » «... demander des devis » Les « Tout en agence » 36 % Lagence L agence Les « Multicanal » 48% L'agence 50% Internet 2 9% Telephone 21% L agence 44% Internet 36% Telephone 20% Les < Tout a distance » I 6% Internet -Telephone Internet Telephone bonne visibilité et garder ses chances de voir ses offres sélectionnées Une fois ces informations obtenues, ces prospects ont ADETEM 0913125300507/GBV/OTO/3 Eléments de recherche : - ADETEM ou Association Nationale pour le Développement des Techniques de Marketing : toutes citations ASSOCIATION NATIONALE DU MARKETING, toutes citations
