44% - Entreprises (CCI PARIS-IDF) - CCI Paris Ile-de

Contexte et objectifs
Méthodologie
La Chambre de Commerce et d’Industrie Paris Ile-de-France a voulu disposer d’un outil de mesure
de la satisfaction de ses clients afin de:
•
comprendre les motifs d’insatisfaction,
•
identifier les priorités d’actions à mettre en place,
•
mieux appréhender les attentes complémentaires en matière de prestations
Etude réalisée avec Médiamétrie auprès des clients:
•
des 6 CCI départementales (75, 78, 92, 93, 94, 95),
•
des 2 CCI territoriales (91, 77),
•
ayant consommé des prestations sur les 12 derniers mois
 Le terrain d’enquête: par téléphone , du 15 juin au 10 juillet 2015
 Echantillon: 882 entreprises clientes
 Méthode des quotas : 8 entités géographiques croisées par montant de prestation (-500€ / + 500€)
 Des redressements en fonction de la structure théorique clients de la CCI Paris Ile-De-France
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Profil des entreprises clientes
Chiffre
d’affaires
Nombre
de salariés
3
Aucun salarié
15%
1 à 9 salariés
45%
10 à 19 salariés
12%
20 à 49 salariés
13%
50 + salariés
15%
0 Refus de répondre
ns
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Relation client
Niveau de recommandation
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Relation client
Net promoter score
Le Net Promoter Score mesure la propension des clients à la fois à effectuer un nouvel achat et à
nous recommander auprès d’autres personnes.
Question posée : « Quelle est la probabilité que vous recommanderiez votre CCI à une autre
entreprise ? ». Evaluation sur une échelle de 0 à 10.
9–10 = Promoteurs : clients fidèles qui vont continuer à acheter les prestations tout en les conseillant à
d’autres
7-8 = Passifs : clients satisfaits mais indifférents qui pourraient être sensibles aux offres de la concurrence
0–6 = Détracteurs : clients déçus qui peuvent avoir un impact négatif
Soit,
17%
44%
39%
détracteurs
passifs
promoteurs
Net Promoter Score = 22%
Un Net Promoter Score >0 est considéré comme indication d’une bonne
satisfaction des clients.
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Relation client
Satisfaction
92% des entreprises clientes se
déclarent satisfaites (avec un taux
de « très satisfaits » de 44%)
Les forces des CCI sont:
- le professionnalisme des interlocuteurs
- la qualité des informations transmises
- la réactivité
- la compréhension du besoin
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Suivi des préconisations
Impacts
64% des entreprises ont suivi les préconisations transmises lors des prestations
Quels impacts ?
• 16% ont développé leur activité (clients, CA)
• 12% ont été éclairés sur leur environnement économique et règlementaire
• 10% ont constaté une amélioration de l’organisation – gestion – RH
• 10% ont résolu des problèmes d’ordre juridique, administratif ou financier
• 6% se sont mis aux normes
• 10% autres ( stratégie d’entreprise, meilleure communication, ciblage
clientèle, augmentation visibilité…)
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Suites de la relation client
Témoignage client et relation avec le conseiller
• Preuve de leur engagement vis-à-vis de la CCI, près d’1
entreprise sur 2 (46%) se dit prête à apporter son
témoignage.
Souhaitez-vous qu’un conseiller vous
contacte pour faire le point ?
• Une entreprise sur 4 (24%) souhaite qu’un conseiller la
contacte pour faire le point sur ses besoins.
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Préoccupations principales des entreprises
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