« Pour nous, les avis clients étaient la prochaine étape logique de

Témoignage de réussite
Bazaarvoice/Dell
Les données sociales optimisées par Bazaarvoice produisent de
l’intelligence et deviennent la clé d’une approche orientée client pour Dell
Profil de la société :
www.dell.com
Cologne, Allemagne
Fabricant
Solutions Bazaarvoice :
Ratings & Reviews
Client depuis
2006
Depuis 2006, les commentaires et notes des clients sont une composante essentielle
de la stratégie mise en place par Dell pour stimuler les ventes et l’innovation à l’échelle
mondiale. La multinationale a enregistré une croissance à deux chiffres en termes de taux
de conversion après la mise en œuvre de notes et avis clients en Europe, en partenariat avec
Bazaarvoice, tandis qu’une croissance à trois chiffres a été constatée au niveau du nombre de
commentaires recueillis.
Grâce à ce solide dispositif en matière d’avis clients, Dell peut appuyer sa prise de décision stratégique sur de
formidables ressources en données client. Michael Buck, Directeur général, Global CSMB Online Marketing,
l’explique en ces termes : « Les commentaires clients, tout comme les autres données sociales, permettent aux
fabricants tels que Dell de véritablement remettre le client au cœur de leur approche. L’un des avantages de
ce système consiste à fournir aux ingénieurs et autres collaborateurs, qui ne sont pas en contact direct avec la
clientèle, un retour client auquel ils n’auraient normalement pas accès. »
Les conclusions tirées de l’analyse des avis entraînent des améliorations en interne des produits, services et
solutions offerts par Dell, ce qui ne peut qu’optimiser la satisfaction et la fidélisation du client à terme. Si l’on en
croit M. Buck, les apports des données sociales en termes d’amélioration de la production et du service client
sont aussi précieux que la croissance des ventes et des performances marketing que les commentaires peuvent
engendrer.
Développement d’une approche plus axée sur le client, pays par pays
Les médias sociaux ont été rapidement adoptés en Europe, ce qui a créé une forte demande de programmes de
commentaires qui permettent aux clients d’interagir avec les marques. Celui de Dell a été entre autres déployé sur
les trois principaux marchés de l’Europe occidentale : le Royaume-Uni, la France et l’Allemagne.
« Pour nous, les
avis clients étaient
la prochaine étape
logique de notre
stratégie axée sur
le client. »
Michael Buck,
Directeur général, Global
CSMB Online Marketing and
Marketing Strategy, Dell
« En Allemagne, comme partout ailleurs en Europe, les consommateurs veulent être entendus par les entreprises
et ils veulent que celles-ci répondent à leurs besoins, rappelle Michael Buck. Les Allemands exigent également
un service d’une qualité irréprochable de la part des entreprises auxquelles ils ont affaire. » La plate-forme de
commerce social de Bazaarvoice permet à Dell de satisfaire à tous ces critères.
Gagner la confiance du client pour faire croître le volume et l’impact des avis client
Pour la marque Dell, gagner la confiance du client est indissociable de sa démarche
d’intégration des commentaires à ses procédures et de l’exploitation des données
par différents services de l’entreprise. Dans cette optique, Dell et Bazaarvoice ont en
commun une exigence d’authenticité du contenu qui garantit que les commentaires
approuvés, tant positifs que négatifs, apparaissent bien sur le site. Les clients ont ainsi
la preuve de la transparence du processus, tandis que les équipes de développement
produit bénéficient de précieuses informations supplémentaires. Dell publie également
des commentaires sur ses sites internationaux et leur donne une place de choix dans ses
supports marketing, afin de leur donner la plus grande visibilité possible durant tout le
cycle d’achat.
« Le processus doit être simple et transparent pour montrer aux clients que leurs avis
ont du poids. Lorsque nous recevons un retour positif, il est essentiel de comprendre
pourquoi, mais c’est tout aussi vrai d’un avis négatif. Un commentaire n’est pas
l’aboutissement de la relation avec le client : ce n’est que le début. C’est un moyen
privilégié d’interagir directement avec lui pour aller plus loin. »
Exploitation des données pour de meilleures décisions
Dell a eu plusieurs fois l’occasion de se servir directement des informations issues des
commentaires client pour optimiser ses produits. Ainsi, 20 fonctionnalités de l’un des
ordinateurs portables de la gamme actuelle ont été modifiées par rapport à la génération
précédente, grâce aux avis des clients.
Telephone: +44 (0)208 080 1100 [email protected] Learn more at www.bazaarvoice.fr
Témoignage de réussite
Bazaarvoice/Dell
Ces évolutions touchent à tous les
aspects : de l’optimisation thermique
aux options d’ergonomie, en passant
par l’esthétique. Même les détails qui
pourraient sembler insignifiants, comme
la position des ports USB par rapport aux
autres sorties, ont été pris en compte.
M. Buck affirme : « Il ne fait aucun doute
pour nous que les remarques de nos
clients nous aident à proposer de meilleurs
produits et services. Bazaarvoice nous a
permis de donner forme à ce processus.
Pour nous, les commentaires étaient la
prochaine étape logique de notre stratégie
axée sur le client. »
Conclusion
La première priorité de Dell est de placer
le client au cœur de ses activités, afin
d’améliorer ses produits, ses services et
ses relations avec sa clientèle. L’utilisation
de la plate-forme de Bazaarvoice donne à
Dell les moyens de pleinement réaliser
cette ambition.
À propos de Dell
Depuis plus de 26 ans, la société Dell
permet à des pays, communautés,
sociétés et particuliers de se servir de la
technologie pour accomplir leurs rêves.
Ses clients comptent sur elle pour leur
proposer des solutions technologiques,
grâce auxquelles ils pourront repousser les
limites, chez eux, au travail, à l’école et
partout dans le monde.
La solution en quelques lignes
Défi :
intégrer véritablement les interactions
avec le client dans la culture et la
manière de travailler de Dell.
Solution : exploiter les commentaires pour faire
entendre la voix du client.
Résultat:
des données exploitables qui
contribuent à mettre le client au cœur
des activités de l’entreprise.
« Un commentaire
n’est pas
l’aboutissement
de la relation avec
le client : ce n’est
que le début.
C’est un moyen
privilégié d’interagir
directement avec lui
pour aller plus loin. »
Michael Buck,
Directeur général, Global
CSMB Online Marketing and
Marketing Strategy, Dell
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