Guide l`accueil et la vente
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JUIN 2007 LES ETAPES DE LA VENTE SOMMAIRE INTRODUCTION FICHE #1. Quand et comment parler de commerce équitable ? FICHE #2. Accueillir les clients FICHE #3. Connaître et comprendre les clients FICHE #4. Présenter les produits et argumenter FICHE #5. Répondre aux objections FICHE #6 Conclure et prendre congé FICHE #7. Traiter les réclamations SOURCES AUTRE MONDE - AUTRES ECHANGES, AUTRE FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE ELE. 01 Fédération Artisans du Monde | 53, BD DE STRASBOURG | 75010 PARIS | P|ATG # 156| 03 93 50 | FAX 01 47 70 96 35 | www.artisansdumonde.org INTRODUCTION La vocation d’ADM est double : informer les consommateurs des réalités des échanges nord/sud en faire les acteurs d’un développement durable par la pratique d’un commerce équitable viable Viable c’est-à-dire le plus professionnel et donc le plus profitable en amont (pour les producteurs) et en aval (pour le développement des boutiques, des activités de vente et de plaidoyer de l’association) La vente en boutique est en effet le vecteur essentiel par lequel nous pouvons agir sensiblement sur les conditions de vie de nos partenaires du sud. L’image donnée par une boutique ADM est primordiale: elle est la vitrine de nos idées et de notre engagement vis-à-vis des partenaires que nous soutenons. Le respect que nous avons de leur culture et de leur travail doit se traduire par la rigueur dans notre démarche commerciale. Pour nombre d’entre nous, il faut déculpabiliser l’acte de vente. Vendre c’est un acte éminemment social, une rencontre authentique, une communication entre un émetteur et un récepteur, la découverte d’un besoin et sa satisfaction. Il ne s’agit en aucun cas de chercher à « rouler » son interlocuteur ou chercher à lui vendre un produit à tout prix, car notre but est bien de conserver son client, donc mieux vaut être sincère. Le commerce est un métier, quelles que soient les raisons qui nous poussent à le pratiquer. Comme tout métier, il suppose la connaissance et l’application de quelques règles élémentaires qui ne peuvent que contribuer à renforcer notre crédibilité face à une clientèle toujours plus exigeante et parfois sceptique, voire critique sur les motivations qui guident nos actions. Il faut donc soigner notre image afin d’imposer au plus grand nombre l’idée que le commerce équitable est devenu une réalité économique incontournable. Il existe de très bons vendeurs et de très mauvais vendeurs. Entre les deux, il existe des techniques qui peuvent nous aider à progresser. Le but de ce module st donc de vous donner deux ou trois aides. Ce guide est axé sur la découverte et l’utilisation de règles simples qui vous permettront de mieux comprendre les motivations et les besoins de vos interlocuteurs et donc de mieux répondre à leurs attentes, de vous faire gagner du temps et de l’assurance. Après la mise en place de ces différentes règles, vous devez pouvoir donner une image valorisante du commerce équitable en accroissant l’impact commercial de la boutique, en fidélisant de nouveaux clients séduits par la qualité de l’accueil (car le produit ne se suffit jamais à lui-même). En résumé, en intégrant des réflexes de vendeurs, les militants d’ADM se donnent les moyens d’être crédibles en tant qu’acteurs économiques au nord comme au sud. Extrait de la charte des amis d’AdM Paris 9 << Nous voulons être un vrai magasin, gai, attrayant, ouvert à tous. Nous attachons beaucoup d'importance à la présentation commerciale du magasin et des produits. Et bien entendu à l'accueil des clients. C'est l'image des producteurs du Sud qui est en jeu. Et c'est notre responsabilité d'assurer à notre échelle un débouché pour les produits de nos partenaires. Nous considérons que les mots ventes, marketing, investissements sont autant de techniques à mettre au service du commerce équitable. A nous de prouver que le commerce équitable est efficace. Etre plus qu'un magasin, parce qu'un magasin Artisans du Monde est un lieu de rencontres, de convivialité, de formation et d'information sur l'éducation au développement, et parce qu'on y construit un mouvement de solidarité Nord-Sud. >> FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #2 | QUAND ET COMMENT PARLER DE COMMERCE EQUITABLE ? Vendre des produits issus du commerce équitable engage chacun d’entre nous à un acte beaucoup plus important qu’un simple geste marchand. Il contribue à la construction d’une autre approche de la société ; une société plus humaine, plus juste, plus équitable. Etre bénévole dans une boutique Artisans du monde est donc non seulement un engagement citoyen mais c’est aussi la volonté de développer d’autres rapports commerciaux pour que le commerce équitable devienne demain non plus une économie alternative mais une économie incontournable du fait de la généralisation de ses principes. L’information des clients et leur sensibilisation aux enjeux du développement durable fait donc partie intégrante de notre démarche, mais attention à ne pas donner l’impression de vouloir « endoctriner» ou encore de vouloir faire un exposé savant de nos connaissances du commerce équitable à tout prix. Imaginons un client pressé, méfiant ou préoccupé, quel effet aura pour lui la géniale coopérative que nous tentons de lui présenter ? Imaginons un client qui ne soit sensible qu’aux chiffres…allons-nous contourner ce sujet pour ne parler que commerce équitable ? La démarche doit être la suivante : nous avons un message, soit, mais nous devons être capables d’entrer dans la démarche de l’autre pour comprendre quelle image il a de nous et l’amener à aller plus loin dans sa propre réflexion, ce qui est très différent du fait d’exposer d’emblée notre façon de voir. Il ne s’agit donc pas de parler de commerce équitable à tout prix, à n’importe quel moment et de n’importe quelle façon. Dans tous les cas, il vous faudra vous assurer de l’intérêt de votre interlocuteur. Par exemple, si une personne en boutique manifeste le souhait d’avoir des informations, n’hésitez pas ! Mais lorsque vous sentez un fléchissement dans l’attention de votre client, sachez adapter votre discours afin qu’il ne soit pas ressenti comme pesant. De la même manière, lors de l’argumentation, vous pourrez introduire les notions d’équité, parler d’Artisans du Monde, évoquer les coopératives de production, les techniques de fabrication…mais attention, cela doit être vivant, participer à l’argumentation et ne pas ressembler à une récitation. En conclusion de la vente, vous pouvez prendre le temps d’apporter des explications supplémentaires, donner la plaquette ADM, ainsi que la fiche produit. A cette étape d’une vente, les personnes le ressentiront comme faisant partie intégrante de la qualité du service, comme une volonté de partager des connaissances, une passion et le verront comme une marque d’engagement et non comme une façon de l’attendrir ou de la culpabiliser pour acheter. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #3 | ACCUEILLIR LES CLIENTS A quoi tient donc la vente... Plutôt que par des recettes miracles, la fidélisation et la satisfaction du client passent par une bonne prestation d'ensemble. L'accueil, en particulier, compte autant que la nature du produit vendu ou que son prix. De plus, les études le prouvent : un client satisfait parlera en bien, de votre commerce à deux ou trois personnes de son entourage au maximum. Un client désappointé dira tout le mal qu'il pense de vous à sept ou huit personnes ! C'est la toute première impression laissée par la personne présente en magasin qui va déterminer le climat dans lequel va se dérouler la vente. C'est pourquoi les dix premières secondes, et donc l'accueil, sont plus importantes que les dix minutes qui suivent. Il est primordial que cette première impression soit positive car le client associe, souvent inconsciemment, les produits à la présentation extérieure du vendeur et à sa communication verbale ou non (vocabulaire choisi, intonations de la voix, communication gestuelle, sourire et regard). LA REGLE DES 4X20 D’abord Les 20 premiers pas Démarche, attitude et apparence sympathiques Les 20 cm du visage Regard et sourire amicaux Les 20 premiers mots Mon langage, ma voix, mon élocution, mon débit Les 20 premières secondes Lui donner l’impression qu’on va être utile. IL ME VOIT Puis, il examine MON VISAGE Enfin seulement IL M’ECOUTE ère Et cette 1ère impression EST CAPITALE En premier lieu, les choix vestimentaires, la coiffure, la position du corps, le maquillage, les mimiques sont tous des éléments de communication non verbale. Veillez donc à soigner votre apparence. Vous pouvez également arborer un signe distinctif (badge, couleur identique de tee-shirt…) afin que le client vous identifie comme appartenant au magasin. Rien de tel ensuite que d’adresser à son client et à son entourage des signes sincères de reconnaissance comme à bien le recevoir. Le SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci) est en quelque sorte le b.a.-ba de toute relation conviviale et personnalisée. Lorsqu’un client entre dans votre boutique, ne vous jetez pas sur lui. Ensuite, lorsque vous approchez la personne, avancez calmement. Mettez-vous à la place d’un quidam en train de se faire attaquer par un vendeur corrosif au point de lui faire faire un pas en arrière ! Vous devez simplement laisser vos clients savoir que vous êtes là pour répondre à leurs questions. Vous pouvez ensuite disparaître et les laisser vivre leur vie. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #4 | ACCUEILLIR PLUSIEURS CLIENTS EN MEME TEMPS Je dis au client dont je m'occupe "pouvez-vous m'excuser un instant ?" Je dis au nouveau "bonjour, vous recherchez quelque chose de précis ?" Je découvre ce qu'il recherche Je reformule Je dis "je termine avec Monsieur ou Madame, et je m'occupe de vous juste après" Je fais valider "Merci de votre patience, à tout de suite" Je retourne avec mon ancien client QUE DIRE AU LIEU DE PUIS-JE VOUS AIDER ? Vous pouvez essayer ces formules : "Bonjour. Bienvenue à Artisans du Monde. Faites comme chez vous. Je m'appelle………et je suis à votre service si vous avez des questions" "Bonjour "B onjour et bienvenue. Je travaille ici. Si vous avez des questions, vous pouvez m'en faire part, je suis à votre disposition." De tels messages de bienvenue transmettent juste ce qu'il faut de chaleur. Vous venez de proposer à votre visiteur de se mettre à l'aise. Lorsqu'une personne est à l'aise, elle est à même de prendre des décisions. Après la formule de bienvenue, faites une pause au cas où une question arriverait immédiatement, puis disparaissez. En vous éloignant, au lieu de coller à votre client, vous vous différenciez de tous les vendeurs classiques. C'est en général apprécié. En laissant vos clients seuls, ils peuvent se diriger exactement vers ce qu'ils cherchent. Il suffit de les observer à bonne distance pour deviner quelle est leur quête. Lorsque vous sentez qu'ils se sont arrêtés près d'un linéaire ou d'un univers produits, vous pouvez vous rapprocher un peu, prêt à répondre. Mais ne jouez pas au vautour. Tenez-vous simplement non loin d'eux pour qu'ils vous voient s'ils ont besoin d'un conseil. En Clair Un client satisfait ne parlera de votre commerce qu'à deux personnes ; un mécontent, à sept. Bien accueillir le client, c'est commencer à le fidéliser. Soignez votre tenue Soyez toujours en activité, mais avec des mouvements calmes. Restez attentif en permanence. Observez l’attitude des personnes qui sont dans votre boutique Cherchez le regard des clients qui entrent (ne dites jamais bonjour à un client qui ne vous a pas remarqué, attendez que son regard croise le vôtre). Armez-vous d’un sourire franc, accueillant et d’un regard ouvert. Et dîtes « bonjour ». Détectez à quel moment les clients ont besoin de vous et montrez-vous disponible. En stoppant ce que vous êtes en train de faire Etablissez le contact de façon personnelle. Ayez un ton de voix posé et ne parlez pas trop rapidement. Poursuivez la discussion. Si le client répond « merci je regarde », dites « je vous en prie », éloignez-vous et restez attentif. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #5 | CONNAITRE ET COMPRENDRE Rencontrer le client pour faire un exposé savant de ses connaissances du produit risque de conduire le vendeur à l'inefficacité. Au contraire, le vendeur vient à la rencontre du client pour comprendre et déceler quels peuvent être les besoins susceptibles de le faire acheter. Phase fondamentale de la vente, souvent qualifiée de décisive de l'achat ou du non-achat, l'analyse du besoin du client est un exercice difficile, délicat, car : Vous devez découvrir votre client sans être inquisiteur ; Vous devez surveiller vos préjugés et vous garder d'interpréter ; Vous ne devez pas avoir la tentation de pousser le produit à tout prix en ignorant l'intérêt de votre client ; Très souvent, l'expérience montre que le client achète non pas un produit mais la réponse à un besoin. Il ne s'agit pas de "baratiner" le client, mais de rechercher ses motivations. S'il a franchi le seuil du magasin, c'est qu'il a une idée en tête. S'il vient pour un acte d'achat, il vient fondamentalement pour se faire plaisir. OBSERVEZ ! Il est important d’observer chacune des personnes qui entrent en boutique, leur gestuelle, leur tenue, leur style… Essayer d’identifier à quelle catégorie socioprofessionnelle elle appartient, afin de sentir comment l’aborder, selon sa personnalité. Il est, en effet, nécessaire d’adopter des règles de conduite différenciées en matière d’accueil et de vente selon les clients. Il est également important d’observer son comportement en boutique et quels sont les produits vers lesquels elle se dirige. Cette phase d’observation vous permettra peut être d’avoir, également, une indication sur ce qu’elle recherche, ses besoins et ses motivations. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #6 | SOYEZ A L’ECOUTE Une personne qui entre dans une boutique ne le fait pas par hasard. Bien souvent, cela correspond à un besoin. Soyez donc attentif à ce qu’elle vous dit et à toutes les informations qu’elle vous livre et qui sont susceptibles de vous orienter quant au produit qu’elle recherche. Instaurez un dialogue, analyser ses raisonnements et réactions et posez des questions : Des questions larges au départ (Vous cherchez à savoir quelle est la nature du besoin, quelles sont les raisons qui motivent les choix du client...) Ex : Que désirez-vous comme modèle ? Que pensez-vous de cet article ? Que recherchez-vous ? Pour ensuite arriver à des questions précises pour cerner plus précisément le besoin et vérifier que vous avez bien compris. Ex : Aimez-vous ce modèle ? Vous souhaitez l'offrir ? Vous préférez un collier ou un bracelet ? Les informations recueillies vous permettront de connaître ses soucis, ses besoins, sa curiosité, et ses centres d’intérêt et d’en conclure ses motivations et ses mobiles d’achats (voir ci-dessous). LES « MOBILES D'ACHAT» Ce sont les raisons ou les sentiments qui poussent les clients à acheter. Ils sont très nombreux, mais on peut les grouper sous 6 rubriques principales symbolisées par le S.O.N.C.A.S. Sécurité Sympathie Besoin d'être rassuré sur la qualité de son produit Orgueil Etre à la mode, se démarquer, être différent Convivialité. Envie de faire plaisir, d’offrir SONCAS . . . . . . Argent Nouveauté Désir de faire une bonne affaire Curiosité, besoin de changement. Confort Besoin de bien-être. Commodité Après cette phase d’échange et d’observation, vous serez en mesure de cerner la personnalité de votre client, ses besoins et ses mobiles d’achat. Vous devrez donc vous adapter (vocabulaire, gestuelle, mais aussi type de produits à présenter…) à toutes ces données que vous aurez recueillies. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #7 | Pour vous aider, voici quelques comportements décryptés et comment s’y adapter : MOBILES ATTITUDE DU CLIENT ADAPTATION DU VENDEUR Personne qui a une attitude méfiante, qui Montrez au client que vous l'avez compris. pose beaucoup de questions et qui souhaite Soyez un conseiller, mettez en avant les faire un achat dans de bonnes conditions. garanties et n’hésitez à déconseiller Elle n’aime souvent pas l'originalité. certaines solutions. SECURITE ORGUEIL CONFORT ARGENT Il peut vous dire : - Êtes-vous sûr que... ? - Qu'est-ce qui me prouve que... ? - Je tiens à... ? Vous pouvez répondre : - Je comprends parfaitement votre souhait, et je vous propose … - Soyez rassuré, ce produit est… Personne ayant une certaine prestance physique, sensible au statut social, voire faisant preuve de snobisme et ayant généralement les moyens. Répondez aux signaux affectifs, mettez en évidence la rareté, l'originalité. N’ayez pas peur du prix. Il peut vous dire : - Je veux quelque chose de bien… - Je veux quelque chose de très original et de très différent… Vous pouvez répondre : - En effet, vous avez raison… - Ce produit est unique, car… - L’originalité du produit réside dans… Personne pour qui le confort et la facilité d'achat sont plus importants que le prix et qui veut avoir le temps pour choisir. Détaillez tous les avantages du produit, donnez des exemples d'utilisation. Il peut vous dire : - Est-ce pratique ? - Comment cela s’entretient-il ? - L’utilisation me paraît compliquée… Vous pouvez répondre : - Avec cela, vous allez… Personne d'aspect sérieux pour qui l’aspect financier est très important, qui souhaite faire une bonne affaire et tout connaître des détails du prix. Donnez la décomposition du prix, soyez très explicatif. Développez les caractéristiques du produit. Privilégiez le rapport qualité/prix en matière d’argumentation. Il peut vous dire : - Combien ça coûte… ? - C'est cher... - Je veux le moins cher possible… - Rapport qualité / Prix Vous pouvez répondre : - Ce prix est plus que largement justifié par la qualité du produit… - Le rapport qualité/prix est incomparable… Représente la majorité des acheteurs. Personne qui agit par coup de cœur, pour qui le prix et les caractéristiques SYMPATHIE techniques sont peu importantes. Faites jouer la sympathie, montrez-vous chaleureux tout en gardant une certaine retenue, sollicitez les 5 sens Il peut vous dire : - J'aime… - J'ai envie… - Qu'en pensez-vous… ? Vous pouvez répondre : - Regardez…Sentez…Touchez…Goûtez… - Faites-vous plaisir… - Je vous comprends… Personne souhaitant faire l’achat d’un produit atypique, nouveau, que personne ne possède encore ou qui découvre la démarche du commerce équitable Mettez en avant le côté actuel et tendance du produit et insistez particulièrement sur les principes du commerce équitable et les particularités d’Artisans du Monde. Ce produit existe-t-il ailleurs? Vous venez de le recevoir ? En quoi vos produits sont différents ? Vous pouvez répondre : - Notre designer a spécialement crée ce produit pour cette saison… - Ce produit est une exclusivité Artisans du Monde, vous ne le trouverez pas ailleurs NOUVEAUTE Il peut vous dire : - Tout le long de cet échange, il est nécessaire d’être très attentif, d’acquiescer et de reformuler pour s’assurer que l’on a bien compris le client, ses motivations et ses besoins. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #8 | A retenir Ecoutez activement sans couper la parole, observez le ton, la voix, les gestes. Regardez toujours le client bien en face. Posez-lui un maximum de questions. Attention! La recherche des attentes du client n’est pas un interrogatoire. Elle permet simplement de cibler les articles à présenter. Tout l'enjeu est de cerner votre interlocuteur – identifier ses besoins, ses attentes – ainsi que son caractère avec lequel il vous faudra composer. Ce que vous percevez de la personnalité d’un client est important dans le choix de tel ou tel article. Néanmoins, même si un client vous paraît classique, il peut très bien avoir envie d’un modèle « tendance ». Après avoir découvert ce que le client recherche, il est primordial de REFORMULER ses attentes. En effet, pour démarrer sur de bonnes bases, il faut vous assurer d’avoir bien compris ce que recherche le client. Les clients n’ont parfois aucune idée de ce qu’ils veulent. Vous pouvez alors les aider à choisir avant de présenter des modèles. Il est nécessaire de connaître son stock : les modèles en rupture, les tailles manquantes… FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #9 | presenter les produits et argumenter Une fois que vous aurez identifié les motivations d'achat de votre interlocuteur, vous construirez une argumentation qui sera personnalisée. Vous serez ainsi plus efficace et crédible en montrant que vous savez être à l'écoute de ses besoins et y répondre avec un produit adapté. COMMENT ARGUMENTER ? L’argumentation consiste à citer une caractéristique et expliquer en quoi il s’agit d’un avantage pour ce client précis. L’argument, c’est une caractéristique du produit qui devient un avantage avantage pour le client et que l’on peut lui démontrer grâce à une preuve. preuve Une caractéristique Un avantage C'est un élément technique, précis (poids, matière, mode ou lieu de fabrication ...) C'est le principal intérêt que le client trouvera au produit Une Preuve Démonstration : Essayage / Essais ... Témoignage : "l’alpaga est très chaud, j’ai moimême un gilet en alpaga, et … » Exemples Confiture fruits de la passion (ref 007526) Motivations d'achat Argumentation Sécurité Composée uniquement de fruits frais et de sucre de canne, sans additif. Un contrôle de qualité est effectué sur place avec du matériel moderne et l'aide d'un professeur d'un lycée agricole. Elle est garantie sans colorant, ni conservateur la faire goûter. Orgueil Cette confiture à base de fruits de la passion est tout à fait originale et a un goût vraiment différent. présenter le produit et le tendre au client. C’est tout à fait nouveau de consommer des fruits de la passion en France surtout sous forme Nouveauté de confiture. Son goût a peu de ressemblance avec les goûts que l’on connaît. C'est nouveau et délicieux ! la faire goûter. Confort Cette confiture de fruits de la passion est conditionnée dans un pot de verre de 400 g. Elle est garantie sans colorant, ni conservateur présenter le produit et le tendre au client Argent Prix de vente 2,67 € le pot de 400g (soit 6,60€ /kg). A titre d'exemple, les marmelades d'orange sont vendues au même prix présenter le produits et le tendre au client. L’équipe de nos partenaires sur place est entièrement laotienne et connaît bien les besoins Sympathie des populations rurales. L’action de la coopérative laotienne s’exerce également dans les domaines de la santé et de la formation des filles à leur sortie de l’école. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #10 | Batik animaux de jungle 112 x 74 cm (ref MAN 010) Motivations d'achat Argumentation La soie est un matériau noble qui a fait ses preuves et qui résiste. Le travail est de qualité. Il est réalisé par des indiens maîtrisant parfaitement la technique du batik présenter le produit et le faire toucher Toujours la soie, bien sûr. La richesse des dessins et des couleurs. Les dessins exécutés à la main et la technique du "Batik", travail long et délicat. Pour chaque couleur, la soie est en partie Orgueil recouverte de cire, avant le trempage dans les bains successifs, puis grattée. Chaque pièce est bien entendu unique présenter le produit et le faire toucher L'Inde est un immense pays d'anciennes et riches cultures, avec des traditions artistiques mal Nouveauté connues en Europe. Tous les motifs de ces tentures viennent de ces traditions et ont en plus de leur valeur esthétique, des significations spirituelles présenter le produit et le faire toucher La soie est une matière noble par excellence, particulièrement chaude et résistante et qui ne se déforme pas. Vous pouvez utiliser ce batik comme tenture ou comme foulard présenter le Confort produit et le faire toucher 42,95 €. C'est le prix d'une cravate industrielle fabriquée en grande série. Vous pouvez Argent également présenter les décomposition du prix et évoquer les méthodes artisanales pour justifier ce prix présenter le produit et le faire toucher Le but de notre partenaire "Rehabilitation Unit" est de réinsérer par le travail des lépreux que la Sympathie société indienne marginalise présenter le produit et le faire toucher Sécurité COMMENT PRESENTER LES PRODUITS Quand ? Au moment de votre argumentation ou quand le client le demande au moment de son entrée dans la boutique Quoi ? Présenter des articles qui correspondent effectivement aux besoins du client Trois produits maximum, pour éviter un embarras de choix chez le client Comment ? Présenter les articles de manière attractive (le client doit les toucher ou les essayer si c'est possible) et soignée (manipulez-les avec soin et délicatesse) A retenir Argumenter c'est plus que décrire, C'est transformer chaque caractéristique en avantage pour le client. C'est l'art de s'adapter au client, de parler son langage, de convaincre. L'argumentaire doit être orienté vers les motivations d'achat du client Cela implique une bonne connaissance de la motivation d’achat de vos clients et une bonne connaissance de tous vos produits FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #11 | repondre aux objections L'objection est une réaction négative du client à une proposition ou un argument du vendeur. Cette étape est celle qui pose le plus de difficultés. Si les étapes précédentes ont été parfaitement respectées, votre vente se conclura plus facilement. Sinon, il va falloir argumenter encore et encore, vous perdez du temps, vous tournez en rond et vous prenez le risque de perdre les autres clients qui attendent. LES CATEGORIES D'OBJECTIONS Avant d’envisager les multiples raisons pour lesquelles un client peut être amené à faire une objection, il faut distinguer quatre grandes catégories. CATEGORIE D'OBJECTIONS Objections réelles fondées ADAPTATION VENDEUR La solution que vous proposez ne correspond pas aux attentes Il peut vous dire : - C’est trop petit, c’est trop grand… - Il n’y a pas la couleur / la matière que je cherche Faites préciser l’objection pour la cerner et la traiter et laissez une ouverture sur un produit s’approchant de sa recherche. Vous pouvez répondre : - Je n’ai pas exactement…mais je peux vous proposer… Le produit que vous proposez Discutez avec le client pour identifier ce sur correspond à ce qu’attend le client, mais quoi il a un doute et concentrez votre il est hésitant et il manque d’arguments argumentation sur ce point. complémentaires pour faire son choix. Objections réelles non fondées Objections prétextes Il peut vous dire : - c’est un cadeau, je ne suis pas sur que cela plaira - J’ai un doute sur… Vous pouvez répondre : - Il est possible d’échanger… - J’ai eu beaucoup d’échos positifs de la part de mes clientes… - J’en ai déjà vendu beaucoup et il correspond vraiment à une tendance … » - Je vous laisse réfléchir et je vous le garde jusqu’à demain soir si vous le désirez… Elles montrent chez le client le désir de ne pas « entrer» dans l’entretien, de se débarrasser, du vendeur ou le refus d’arriver à la conclusion. Elles indiquent qu’il n’y a pas de désir d’achat immédiat Ces objections n’ont pas de fondement objectif. Laissez une ouverture, pour créer un climat sympathique, mais n’insistez pas trop si vous sentez que le client ne souhaite pas acheter. Il peut vous dire : - Je n’ai pas de budget... - Je vais réfléchir... Vous pouvez répondre : - Quel est votre budget ?… - Je vous laisse réfléchir et je vous le garde jusqu’à demain soir si vous le désirez… FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #12 | PETITES ASTUCES POUR VOUS AIDER Le "oui, mais…" Le client : "c'est trop cher" Vous : "Oui, mais ce produit a une valeur symbolique du fait qu’il est vendu dans un magasin de commerce équitable » La question d'approfondissement Le témoignage extérieur Le client : « êtes-vous sure que cet article plaira à une jeune personne ? » Vous : « J’ai eu beaucoup d’échos positifs de la part de mes clientes qui ont fait ce choix pour leur jeune fille » Le client : "Non, cela ne me convient pas" Vous :"Quels sont les aspects qui vous gênent ?" A retenir Les clients émettent plusieurs catégories d'objections, souvent pour être rassurés. L'objection peut être sincère : le client exprime un frein à l'achat, veut obtenir davantage d'informations, ou prétexte : le client désire sortir sans acheter. Le danger est de redémarrer l'argumentation. Vous vous répétez et la vente ne se conclue pas. Face à l'objection, il faut écouter attentivement, et réfléchir avant de répondre pour trouver la bonne technique. Dans une logique d'écoute, alternez les questions ouvertes et fermées. Rassurez votre client en reformulant ses remarques pour lui montrer que vous avez saisi son message. Puis, transformez l'objection en argument. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #13 | conclure la vente et prendre conge Vous êtes parvenu au terme de la vente, la conclusion est imminente ; toutefois, gare à la précipitation. Non loin, en effet, de toucher au but et d'obtenir satisfaction, il serait dommage de ternir l'impression que le client se fait de vous, et par là même d'Artisans du Monde en général, en affichant un air de triomphalisme ou de soulagement incongru. CONCLURE LA VENTE Conclure, c'est s’assurer que le client a fait son choix et achète le produit. Lui proposer un produit qui pourrait être complémentaire à celui qu’il vient d’acheter. Surtout, veillez à le présenter comme une simple suggestion (ex : proposez du sucre ou du chocolat avec le café). S’assurer de son passage en caisse Prendre congé LE PASSAGE EN CAISSE J'accompagne le client en caisse Je passe le relais à la personne de caisse qui doit à son tour avoir un mot sympathique et personnel L'emballage du produit Je prends congé du client avec courtoisie. L'encaissement Paiement en espèces : vérification du rendu de la monnaie Paiement par chèque : vérification du chèque + signature Paiement par carte bancaire : vérification du montant (+ signature si ce n'est pas une carte à puce, avec code) Il doit être soigné La confection doit être rapide Il doit permettre d'établir un dialogue avec le client Proposer systématiquement la fiche de l’organisation de producteurs FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #14 | LA PRISE DE CONGE La prise de congé est la dernière impression laissée au client par le vendeur. Pourquoi soigner la prise de congé : Pour rassurer le client En le félicitant pour son choix En lui donnant des conseils d'entretien Pour l'inciter a revenir En l'accompagnant jusqu'à la porte et en maintenant un climat favorable jusqu'à son départ Avant que le client ne quitte la boutique, saluez-le par une formule de politesse adaptée, remerciez-le pour sa visite et invitez-le à revenir en boutique "Merci beaucoup. N’hésitez pas à revenir à la boutique, nous avons régulièrement de nouveaux articles. Au revoir / bonne journée / bonne soirée / à bientôt » A retenir La prise de congé est un moment aussi important que l'accueil de client. C'est la dernière image que vous proposerez de vous-même et d'Artisans du Monde. Une prise de congé soignée aidera à fidéliser le client Pour fidéliser, il faut : Argumenter sur notre spécificité ; Accueillir avec soin ; Respecter les étapes de la vente pour apparaître vraiment comme un professionnel ; Transmettre la passion du produit ; Avoir un service en caisse de qualité ; Prendre congé des clients avec discrétion et amabilité. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #15 | traiter les reclamations DIX REFLEXES POUR TRAITER LES RECLAMATIONS Lorsque la moutarde leur monte au nez, les clients sont de plus en plus prompts à basculer dans l'agressivité. Or, une réclamation ne peut se gérer que par la négociation. 1 - Avoir l'air étonné Le client abhorre les gestes ou mimiques qui semblent signifier qu'il n'est pas le premier à venir au « bureau des plaintes », que son cas n'est pas unique. Un air blasé lui laisse entendre qu'il n'est ni le premier ni le dernier à avoir un problème. Gare aux gestes d'indifférence qui peuvent vous trahir. 2 - Laisser le client s'exprimer C'est une question d'empathie et d'écoute. Le client que vous laisserez vider son sac et que vous aurez écouté sans l'interrompre se montrera plus raisonnable, une fois la colère passée, quand vous lui proposerez une ou des solutions. 3 - Prendre des notes Le client aura l'impression que vous vous intéressez à son cas et que sa surprise n'était pas feinte si vous enregistrez sa demande par écrit. 4 - Vérifier ses dires 7- Ne pas entrer dans le détail technique Préférer résoudre le problème plutôt que d'accabler la coopérative de production ou le service de livraison, etc. Le client a besoin d'une aide rapide. 8 - Ne pas parler au client des problèmes internes au mouvement et à l'organisation Corollaire : ne pas dénigrer les autres services. Le client n'a que faire de la cuisine interne. Il veut une solution à son problème. 9 - Remercier le client d'avoir osé réclamer. La plupart des clients mécontents n'expriment pas leur mécontentement et ne rendent pas service. Un client râleur et de bonne foi fait progresser la qualité de service pourvu qu'on sache l'écouter. 10 - Contrôler que les personnes chargées de résoudre le problème ont effectué le travail Le plus discrètement possible, bien sûr. Des clients de mauvaise foi, cela existe. 5 - Présenter des excuses Si vous ne pouvez pas résoudre le problème. « Cet incident n'aurait pas dû se produire. » 6 - Compatir « Je suis désolé, je comprends votre problème... », Quelques formules réconfortantes peuvent limiter les risques d'envenimer la situation, même si la réclamation est infondée ou n'est pas de votre fait. Compréhension, considération et sympathie. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #16 | SOURCES Merci à Florence Gratiot, Gaël Morin (AdM Versailles), Yolande Pomarel (AdM valence), Marie-Françoise Reneaud (AdM Paris 9), Ignace Gueguen (AdM Lille) et les groupes AdM qui ont partagé leur expérience. Supports de formation Module de formation accueil / vente de Gaël Morin (ADM Versailles) (2000) Module de la formation vente de Josianne Goepfert et Pascal Riffard (1990) Les différentes phases de la vente : support de la formation « techniques de vente » animée par Yolande Pomarel (ADM Valence) (2007) Module de formation vente d’Ado Pechayre et Yolande Pomarel (1996) Sites internet http://medal.free.fr/ http://ivente.free.fr/ www.btsac.com/ http://espace.muc.free.fr/nouvellepage1.htm http://espace.muc.free.fr/favorite.htm Retrouvez l’ensemble de ces fiches en téléchargement sur le site intranet de la Fédération Artisans du Monde dans la rubrique activités commerciales / vendre des produits. Pour plus d’information ou si vous souhaitez accueillir une formation « techniques de vente » dans votre association locale, vous pouvez contacter Olivia Romano au 01 56 03 93 57 ou à [email protected] Fiches coordonnées par Olivia Romano (Fédération AdM) et co-rédigée par Florence Gratiot. FEDERATION ARTISANS DU MONDE | LES ETAPES DE LA VENTE | PAGE #17 |
