demarche qualite

DEMARCHE QUALITE EN
STRUCTURES
HOSPITALIERES
La 5s-KAIZEN-TQM
DEMARCHE QUALITE: HISTORIQUE
• HARMONISATION aux confins de plusieurs
histoires
– Dans la culture japonaise: le CHAOUYU ou la
cérémonie du thé: meilleur accueil possible à
l’étranger dans un cadre confortable et avec
les meilleurs produits disponibles;
– Toyotisme (le juste à temps) des années 50
pousse la firme TOYOTA au faîte de l’industrie
automobile;
– Système sanitaire parmi les meilleurs au
monde: le SRI-LANKA pays asiatique du tiers
monde
DEMARCHE QUALITE: HISTORIQUE
– 1926: création de l’AFNOR: société française de
Normalisation;
– L’article L710-5 du code de la Santé Publique en
France stipule: afin d’assurer l’amélioration
continue de la qualité et de la sécurité des soins,
tous les établissements de santé publics et privés
doivent faire l’objet d’une procédure externe
d’évaluation dénommée accréditation;
– En
1947,
l’International
Standardisation
Organisation (ISO) regroupant un réseau d’instituts
de normalisation de 147 pays, assure la
coordination internationale de la production de
normales techniques;
DEMARCHE QUALITE: HISTORIQUE
– Les normes ISO 9000 traitent du
management de la qualité;
– La démarche qualité progresse dans
l’industrie aux Etats-Unis au cours de la
deuxième guerre mondiale, puis en
Europe dans les années 70;
– Les entreprises s’orientent vers
l’assurance qualité, puis vers
l’amélioration continue de la qualité et
enfin le Total Quality Menagement
émerge dans les années 90
DEMARCHE QUALITE: HISTORIQUE
– La promotion du droit des usagers se
développe au cours des dernières
années et se manifeste par une plus
grande reconnaissance de leur capacité
à exprimer leurs besoins, leurs attentes
et leur appréciation du service rendu.
– Le recueil de la satisfaction du patient est
rendu
obligatoire
dans
les
établissements de santé. La loi du 4 mars
renforce les droits des patients à
l’hôpital.
DEMARCHE QUALITE:
LECONS À TIRER
–La démarche qualité conduit vers
la gestion de la qualité totale;
–De culturel, elle a gagné l’industrie
et actuellement elle est en
adaptation dans le domaine
médical
–RDC : appropriation par le MSP;
enseignement dans 7/9 provinces;
–la 5s est UN MODUS OPERANDI UNIVERSALIS
DEMARCHE QUALITE: LECONS À
TIRER
Une démarche qualité ne se
décrète pas par hasard, elle se
planifie mais surtout elle se
partage entre toutes les parties
prenantes d’une administration,
d’un organisme, d’un système;
HARMONISATION DE LA
PRATIQUE MEDICALE
AVEC QUEL OUTIL? PAR
QUELLE STRATEGIE?
POUR QUELS
OBJECTIFS
5s-KAIZEN-TQM : outil
d’harmonisation des pratiques
médicales
• Pratiques médicales dites modernes?
• Pratiques médicales locales,
traditionnelle?
• Harmonisation:
– Un travail (succession des activités)
qui va de la détermination des
caractéristiques d’un objet, d’une
technique, de sa standardisation ainsi
que de sa formalisation
5s-KAIZEN-TQM : outil
d’harmonisation des pratiques
médicales
• Outil: un objet qui sert à réaliser un
travail
• 5s-KAIZEN-TQM peut être décrypté
suivant trois aspects:
–Le principe
–Le concept
–Le contexte
5s-KAIZEN-TQM : PRINCIPE
• 5s: Cinq verbes japonais d’action
qui commencent par la lettre S;
–SEIRI:TRIER;
–SEITON : RANGER;
–SEISO: NETTOYER;
–SEIKETSU: STANDARDISER;
–SHITSUKE: PERENNISER;
• A ce stade, 5s sont semblables aux 26 lettres de l’alphabet qui vont
servir à écrire des livres toujours plus volumineux
SIMPLICITE COMPLEXE = (x)S4(S1-S2S3)
•
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•
TEAM  TOGETHER-EVERYONE-ACHEIVE-MORE
ET/P
5 S
S APPLICATION
S COMPREHENSION
S CONCEPTION
1
SEIRI
SEPARER
SIMPLIFIER
UNION
2
SEITON
RANGER
STRUCTURER
ORGANISATION
3
SEISO
(faire) SCINTILLER
SINGULARISER
VISIBILITE
4
SEIKETSHU
STANDARDISER
SYSTÈMATISER
SYSTEME
SOUTENIR
SECURISER
EQUITE
5
SITSHUKE
S
5s-KAIZEN-TQM : CONCEPT
• 5s
– Finalité: changement de mentalité de gestion;
• Leadership, participation, esprit positif;
– Comporte trois étapes
• SEIRI-SEITON-SEISO : amélioration du lieu de
travail;
• SEIKETSHU: standardisation des activités
d’amélioration du lieu de travail;
• SHITSUKE: pérennisation de la standardisation
des activités d’amélioration du lieu de travail;
– Minimisation du gaspillage; des irrégularités et des
pertes;
S AVANT 3S
09/09/13
RAPPORT DE COMMENCEMENT RDC
14
S APRES 5S
SERVICE DU MVT:
ARCHIVES
09/09/13
RAPPORT DE COMMENCEMENT RDC
15
5s-KAIZEN-TQM : CONTEXTE
• 5s
– Adaptable et Applicable à tous les contextes
de la vie (universalité);
• Culturel;
• Économique;
• Personnel;
• Collectif;
• Médical;
• Etc.
5s-KAIZEN-TQM : OUTIL
D’HARMONISATION DES PRATIQUES
MEDICALES
• 5s
– 5 verbes, 3 étapes, 2 objectifs :
• Amélioration de l’environnement du travail;
• Amélioration du travail;
• KAIZEN
– Sept étapes pour améliorer le travail du
GEMBA
– Outil: la roue de DEMING: PDCA
• TQM: Gestion de la qualité totale.
LES 7 ETAPES DU KAIZEN
5s-KAIZEN-TQM :
OUTIL D’HARMONISATION DES
PRATIQUES MEDICALES
• Harmonisation des pratiques médicales est un
travail.
– Dans quel état se trouve le secteur médical?
– En quoi consiste l’harmonisation des
pratiques médicales?
• Amélioration du secteur médical;
• Mettre en œuvre l’harmonisation des
pratiques médicales
MODELE POUR
L’HARMONISATION
DES PRATIQUES
MEDICALES
2
1
S
KAIZEN 1-7
AMELIORATION DU
TRAVAIL
GAP = PROBLEMES=
THEMES KAIZEN
3
GESTION DE LA
QUALITE TOTALE
AMELIORATION DU MILIEU DE TRAVAIL
FIN 2013: CONSTATS à la Clinique
Ngaliema
• Trois déficits majeurs, entraves
l’épanouissement de la démarche
qualité 5S-KAIZEN-TQM
–Déficit du leadership dans la
conduite de la démarche qualité;
–Déficit d’appropriation des 5S par
les prestataires;
–Déficit d ’implantation de la
« culture » 5S dans les services;
RIPOSTE 2014: OUVERTURE D’UNE
ECOLE DU KAIZEN
• Trois effets recherchés pour
l’épanouissement de la démarche
qualité 5S-KAIZEN-TQM
–Leadership à tous les niveaux de
responsabilité ;
–Appropriation des 5S par les
prestataires;
–Implantation de la « culture » 5S
dans les services;
EN ROUTE VERS L’HARMONISATION
DES PRATIQUES MEDICALES
JE VOUS REMERCIE