Catégorie 2 & 3
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OCTOBRE 2013
VOLUME 6
Journal informatif
Journal informatif
Comité
de prévention en
Comité de
prévention
ensanté
santéetetsécurité
sécuritéauautravail
travail
Faire face aux agressions
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Votre Comité Prévention Santé Sécurité
Pour nous joindre :
Josée Martel
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Diane Coallier
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Josée de Varennes
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418-842-2777
Ou
Ligne interne : poste
Fax :
7927
418-845-9314
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Violence et agression des travailleurs
par les patients.
Au Québec, le quart (25%) des incidents de violence au travail surviennent en milieu
de soins de santé.
Le personnel en milieu de soins de santé victimes d’agression déclarent-ils à chaque
fois??
NON… POURTANT ?????
Ces informations servent à développer les actions, les structures et les formations
nécessaires à la protection du personnel.
Toute agression verbale ou physique exercée par la clientèle ne doit jamais
être considérée comme un acte normal, banal, tolérable ou faisant partie des
fonctions.
Toute agression doit être déclarée!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Le droit d’œuvrer dans un milieu de travail sain et exempt de toutes formes de
violence est un élément essentiel et indissociable d’une prestation de soins de
qualité.
Les répercussions de la violence sur la santé et la sécurité du personnel sont
majeures : taux plus élevé de blessures et de maladies, baisse de la motivation et
de l’engagement, taux d’absentéisme plus élevé.
Soigner des personnes, ça fait partie de notre travail. Mais se faire agresser,
insulter, menacer ou blesser par un patient, peu importe les circonstances, ça ne
fait aucunement partie de notre travail en soins.
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Crise de violence
La très grande majorité des blessures subies par le personnel dans des situations de
violences se produisent lors d’une tentative de contact avec la personne agressive initiée
par le travailleur lui-même : soin, approche physique trop rapide, proximité, contrôle
manuel, escorte, mise en isolement ou sous contention. C’est-à-dire, dans l’exercice de sa
fonction.
L’émotivité et les réflexes impulsifs présentent des risques lorsqu’il s’agit de faire face à
une clientèle difficile ou agressive. C’est votre santé qui en dépend directement…
VIOLENCE DES CLIENTS CONTRE LES TRAVAILLEURS
Transiger avec une personne hostile, vindicative, inquiétante par son attitude, ses paroles
ou ses gestes est une réalité incontournable pour beaucoup de travailleurs. Voici quelques
conseils pour vous aider à intervenir dans ces situations tout en assurant votre sécurité :
Objectif prioritaire : VOTRE PROTECTION
Selon l’article 51 de la Loi sur la santé et sécurité du travail, l’employeur a l’obligation de
prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé (physique et mentale), assurer la
sécurité et l’intégrité physique de ses travailleurs.

Établissement équipé et aménagé de façon à assurer leur protection

Organisation du travail, méthodes et techniques sécuritaires

Les informer adéquatement sur les risques liés à leur travail

Leur assurer la formation appropriée pour accomplir de façon sécuritaire leur
travail.
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Pour éviter le piège de l’escalade de la violence :

Portez attention à tout individu qui présente un risque : s’il semble inconfortable,
instable, tendu, insatisfait, s’il a un comportement inhabituel ou s’il a déjà été violent
dans le passé.
Indices verbaux : changement de sujet sans raison, mots exagérés ou inadaptés,
menaces, insultes, le ton monte et se durcit.
Indices physiques : agitation motrice, attitude fermée, visage rouge ou blanc, point du
doigt, bombe le torse, serre les mains etc…

Évitez le plus possible les contacts physiques avec un individu agressif. Amenez-le
plutôt à collaborer avec vous grâce à une approche de communication respectueuse
et responsabilisante.

Prenez le temps nécessaire.

Ne prenez pas le risque d’une intervention physique quand la violence de l’individu
est dirigée seulement contre du matériel. À ce moment, il importe de vous protéger
et de protéger les autres personnes présentes. Si c’est possible, utile et
sécuritaire, empêchez la personne agressive d’avoir accès à plus de matériel à
détruire en enlevant des objets ou en fermant des portes.
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Principes et attitudes :
Conservez une distance psychologique : ne vous sentez pas personnellement visé
par les attaques verbales ou les gestes dirigés contre des objets.
Attitudes physiques :

Bougez lentement (sauf s’il faut fuir)

Maintenez une distance sécuritaire de base, soit 4 mètres et plus.

Tenez vos mains ouvertes devant vous, à hauteur de votre thorax.

Placez-vous de biais, vers le côté non dominant de la personne agressive
(habituellement à gauche), évitez le face-à-face.
Attitudes verbales :

Adoptez un ton calme.

Il peut être nécessaire d’attirer l’attention de la personne agressive pour établir
le contact (l’interpeler, se placer dans son champ de vision, faire une diversion)

Tentez une pacification par une phrase simple et respectueuse (comment ça va? Ça
ne va pas?)

Ne lui demandez pas de se calmer.

N’essayez pas de le raisonner.

Ne commentez pas ses comportements.

Ne vous justifiez pas, parlez peu.

Encouragez-la à s’exprimer sans restriction (même si son discours est dérangeant)
elle videra son sac verbalement au lieu de physiquement. Ensuite, vous pourrez lui
proposer une solution, un compromis acceptable ou même lui demander quelque
chose.
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Contrôle physique de la personne agressive :
Il faut y recourir
seulement en cas d’extrême nécessité, car ce
type d’intervention est peu sécuritaire. Une pacification, une diversion,
une requête alpha, l’arrivée d’une équipe d’intervenants sont souvent
suffisantes pour stopper un agresseur.
Mais, si vous devez absolument intervenir physiquement :

assurez-vous d’avoir eu la formation ou référez à une personne qui
a eu cette formation afin de pouvoir mener à bien un contrôle manuel avec le
maximum de sécurité.

n’utilisez que la force nécessaire pour la situation.
Vous devez recourir au contrôle physique
seulement si
en toute dernière alternative, si et
la sécurité physique du client lui-même, la sécurité
physique d’une autre personne ou la vôtre et menacée.
Sinon, retirez-vous!!
« Il est très important de déclarer toute agression
en produisant un
rapport d’accident!!!!!!! »
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Violence et agression des travailleurs par les
clients (au téléphone ou au comptoir)
Les travailleurs du service à la clientèle peuvent, eux aussi,
faire face à des clients agressifs et même à des clients
violents!!!
Voici quelques recommandations de base à appliquer en présence d’un
client agressif.
Rester calme, à l’écoute et démontrer de l’empathie :

Maîtrisez vos émotions et garder votre calme.

Soyez ferme

Démontrez de l’écoute et de la compréhension
Votre attitude contribuera à désamorcer l’escalade des comportements hostiles.
Accorder le temps nécessaire au client pour s’exprimer :
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
Ne discutez pas et ne contrariez pas le client agressif afin de ne pas le provoquer.

Écoutez-le patiemment et accordez-lui le temps nécessaire pour le laisser exprimer
son point de vue de façon à ce qu’il puisse passer son surplus d’agressivité et se
calmer.

Évitez la confrontation

Parlez lentement et clairement sans élever la voix

Répondez poliment et avec assurance par des phrases courtes

Ignorez les questions provocatrices

Ne vous laissez pas entraîner sur des sujets ne concernant pas le
travail
Évitez les gestes brusques :

Évitez de bouger brusquement et de poser des questions qui pourraient sembler
menaçantes.

Ne mettez jamais votre sécurité en danger

Gardez toujours une distance raisonnable entre vous et le client

Évitez de laisser des objets qui pourraient être utilisés contre vous à la portée des
clients.
Laisser les documents sur le comptoir :

Il est préférable de laisser les formulaires ou les documents qui font l’objet de la
rage du client sur le comptoir. Les prendre ou les manipuler pourrait envenimer la
situation.
Demander un changement de comportement afin que vous puissiez
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traiter la demande :

Dites calmement et clairement au client que s’il désire poursuivre la rencontre avec
vous, il doit changer son attitude, discuter calmement et adopter un comportement
favorable à l’échange.

Dites-lui que vous êtes prêt à poursuivre la discussion et à l’écouter à condition que
ce soit dans un contexte dénué d’agressivité.
Au besoin, ne pas hésiter à demander de l’aide :

Si après plusieurs minutes, malgré votre demande de changement de comportement
et votre bonne attitude l’agresseur ne se calme pas, ne mettez jamais votre sécurité
en danger.

Ne confrontez pas le client et dites-lui que vous allez chercher un collègue ou un
gestionnaire qui pourra aider à régler le problème.

aller chercher de l’aide (un collègue ou un gestionnaire). La plupart du temps,
l’arrivée d’un autre interlocuteur fera changer le comportement du client et mettra
un terme à son comportement agressif.
Soyez vigilant et appliquez ces mesures en tout temps.
Vous verrez les clients agressifs se calmer et parfois même
s’excuser.
Numéros d’urgence (aide et référence)
Al-Anon :
418-990-2666
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Alcooliques anonymes :
418-529-0015
Centre de crise :
418-688-4240
Drogue aide et référence :
1-800-265-2626
Gai écoute :
1-888-505-1010
Info santé :
811
Info-référence (services communautaires) :
211
Jeux (aide et référence) :
1-800-461-0140
Ligne parents :
1-800-361-5085
PAE Home Wood :
1-800-361-4858
Centre de prévention du suicide :
1-866-277-3553
SOS violence conjugale :
1-800-363-9010
Tel-aide Québec (9h à 24h) :
418-686-2433
Aide et informations pour les proches d’une personne aux prises avec un problème de santé mentale :
La Boussole :
418-523-1502
Cercle polaire :
418-623-4636
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