1 X+M -Conseil et Design d`expériences client

X+M -Conseil et Design d'expériences
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par Laurence BODY
Customer Experience Consultant
Co Auteur avec Agnès Giboreau Directrice de la Recherche à l’Institut Paul Bocuse de : 2
BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE Après l’Economie de Services, voici la 4ème étape de la construction économique l’Economie d’Expérience Marchés hyper-­‐ segmentés Shopping experiences
Produits + services Nature du marché
Produits de consommation Marchés de masse Bas Commodités Pricing Elevé Le modèle de Pine et Gilmore 1999 X+M -Conseil et Design d'expériences
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BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE Une définition de l’expérience client «
Une expérience client est constituée par la somme des interactions entre une entreprise et ses clients. C’est une combinaison de performances physiques, de stimulations sensorielles, d’émotions, -­‐ et d’interactions humaines -­‐ chacune étant confrontée de manière inconsciente par le consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à l’occasion de chaque point de contact. »
C. Shaw & J. Ivens 2005 X+M -Conseil et Design d'expériences
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BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE Selon Pine & Gilmore (2011) La mise en œuvre d’une stratégie centrée sur l’expérience client possède de nombreux avantages : ü  Elle permet de pratiquer une politique de prix premium ü  Elle permet de vendre plus ü  Elle permet de recruter plus de clients ü  Elle permet de fidéliser encore plus ü  Enfin, et plus important, en réduisant systématiquement les signaux négatifs, on élève le niveau d’expérience vécue par le client et ce faisant, on satisfait les besoins non adressés par les concurrents. X+M -Conseil et Design d'expériences
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BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE L’individu et ses émotions sont au cœur de l’expérience client C’est ce qui fait sa supériorité par rapport au produit et au service X+M -Conseil et Design d'expériences
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NOTRE CONTEXTE ? Un quotidien très quotidien
BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE Clairement, l’Expérience est le plus source de création de valeur car elle oblige à identifier les détails qui aboutissent à la satisfaction X+M -Conseil et Design d'expériences
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BIENVENUE DANS L’ÉCONOMIE D’EXPÉRIENCE 1 2 3 4 • L’expérience d’anticipation • L’expérience d’achat • L’expérience proprement dite • Le souvenir de l’expérience X+M -Conseil et Design d'expériences
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