L`Observatoire du Marketing Client

 L’Observatoire du Marketing Client
L’Union des Annonceurs en association avec l’institut d’études Ginger et MEDIAPOST Publicité
analyse à travers cette étude, les usages des annonceurs en matière de CRM.
OBJECTIFS
MÉTHODOLOGIE
◌ Identifier la place et le rôle du CRM dans
les entreprises
◌ Comprendre l’organisation CRM et les
pratiques actuelles des annonceurs et
leurs projets
◌ Cible : 151 personnes qui pilotent l’activité
CRM, e-CRM, marketing client et relation
client chez l’annonceurs (tous secteurs)
◌ Dates de terrain : du 16/09 au 31/10/2013
◌ Questionnaire administré par internet d’une
durée moyenne de 15 minutes.
1. Contexte
Organisation
Principaux
objectifs du
CRM
50%
Pour
des
interrogés,
CRM
le
est
rattaché à la
3 principales
missions du
CRM
55%
77%
Fidéliser
Gestion des outils et
actions marketing
46%
Direction
Marketing
Gestion de la relation
et vision client
72%
Recruter
45%
Base de données et
segmentation client
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2. Utilisation des canaux CRM
L’ emailing est le canal le plus utilisé
dans la mise en œuvre d’une
stratégie CRM
En moyenne
5,5 canaux CRM
sont utilisés par les
entreprises
90%
77%
71%
69%
67%
59%
58%
47%
Emailing
Site @
Médias
Sociaux
Médias
Classiques
Courrier
Mobile
Centre
d'appel
Réseau de
PDV
3. Zoom sur le courrier
67% des entreprises utilisent le
Les principaux objectifs du courrier
courrier dans leur stratégie CRM
Pour quels types de clients?
47%
44%
Tous les
clients
Meilleurs
clients
38%
utilisent le
Consumer Magazine
88%
utilisent le
Courrier adressé
Le courrier,
une
utilisation
Premium
dans la
stratégie
CRM
60%
Fidélité
55%
51%
Création de Recrutement
trafic en PDV
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Les chantiers CRM 2014 jugés importants et
prioritaires pour les annonceurs
Favoriser la cohérence et
synergie entre les
différents canaux
(problématiques cross canal) :
51%
1
Améliorer le cycle de
vie client :
2
46%
Refondre la stratégie web:
38%
3
Développer la
stratégie sur les
medias sociaux :
4
38%
Constitution d’une base
de données uniques :
36%
5
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