LIVRET DE SUIVI DE FORMATION EN ENTREPRISE Première année de B.T.S. Responsable hébergement Mission de management ÉTUDIANT Nom : Téléphone 02 99 16 80 80 Téléphone stages 02 99 16 80 69 Prénom : ENTREPRISE Télécopie 02 99 16 80 81 Mél stages stages.lyc-hotelier-dinard @ac-rennes.fr 33, rue des écoles B.P. 80304 35803 DINARD cedex Nom : Adresse : Site internet www.lycee-hotelier-dinard. ac-rennes.fr En cas d’urgence : 06.81.66.00.76 Tuteur : Fonction : STAGE DU ___________ AU ___________ 1 SOMMAIRE Identification élève et entreprise……….............................. page 1 Sommaire ……………………………………………………….. page 2 Présentation du cycle de formation ………………………... page 3 Présentation des objectifs du livret de formation……….. page 3 La mission de management……………….. ………………… page 4 Le livret de mission ……………………………. ……………… page 5 Détail du parcours professionnel de l’étudiant …………… page 6 Renseignements sur l’entreprise ……………………………. Page 8 L’évolution du stagiaire en entreprise……………………….. page 11 Bilan du stage …………………………………………………… page 12 A L’ATTENTION DES TUTEURS EN ENTREPRISE ET STAGIAIRES : Lisez attentivement ce document et utilisez le autant que nécessaire : il est le gage d’un stage réussi pour chacun d’entre vous ! 2 PRESENTATION DU CYCLE DE FORMATION Le diplôme vise à former les responsables de la fonction « Hébergement » dans les établissements hôteliers (établissements de chaîne, indépendants et chaînes volontaires, hôtellerie de plein air) ou dans les établissements para-hôteliers (centres de remises en forme, centres hospitaliers, centres de congrès et séminaires…). Dans tous les cas, les établissements visés ont une activité résolument dirigée à l’International où la pratique des langues étrangères est indispensable. Le futur diplômé peut prétendre à occuper des postes de chef de réception comme celui de gouvernant(e), ou responsable des étages, postes pour lesquels les qualités essentielles requises sont le sens de l’accueil, l’esprit d’initiative, l’organisation et méthodologie et la maîtrise de plusieurs langues étrangères. Il sera un meneur (une meneuse) d’équipe, responsable de la qualité des prestations (accueil, prestations hôtelières) et garant de la satisfaction de la clientèle. Il pourra exercer ses activités en France, comme au travers de l’Europe. Dans le cadre de sa formation, l’étudiant devra réaliser trois stages en entreprise : 1. une mission de management de 3 semaines dans le milieu para-hôtellerie 2. un stage de 16 semaines dans un hôtel en Europe dans un pays autre que la France 3. une mission de commercialisation de 3 semaines dans un hôtel Chacun des stages donnera lieu à une épreuve d’examen spécifique selon des modalités différentes. Chacune d’entre elles s’effectuera en deux langues vivantes. OBJECTIFS ET UTILISATION DU LIVRET Le livret est remis à l’étudiant avant son stage et lui servira au cours de son cycle de formation. Son fonctionnement précis lui sera expliqué avant son départ. Ce livret est un document de liaison et d’échange avec l’entreprise. L’étudiant devra prendre connaissance du contenu et des objectifs de son stage afin de préparer au mieux son intégration dans l’entreprise. Le livret sera complété avant le stage pour les objectifs que se fixe l’étudiant, pendant le stage pour son suivi et/ou son évaluation avec le professionnel puis après le stage pour le bilan fait par l’étudiant. Il a pour objectif de faciliter l’accompagnement du stagiaire par le tuteur désigné dans l’entreprise. Il permettra à l’étudiant de prendre du recul par rapport à son activité quotidienne et de conserver une trace écrite de différents éléments susceptibles d’être intégrés dans son compte-rendu de stage. 3 LA MISSION DE MANAGEMENT 1- PRESENTATION GENERALE La mission de management en para-hôtellerie offre à l’étudiant la possibilité de s’ouvrir à d’autres type d’établissements que les hôtels. La mission se définit comme un ensemble de démarches et d’actions professionnelles nécessaires pour réaliser un objectif professionnel assigné au responsable en charge du secteur ou département hébergement. La mission est définie par le tuteur du stage en accord avec l’étudiant et l’équipe pédagogique avant le stage. elle s’inscrit dans le cadre d’un projet en cours mené dans l’entreprise en fonction de son actualité et engendre des actions professionnelles à réaliser durant le stage. La mission présente donc un caractère opérationnel et s’accomplit sur la durée du stage ; le résultat de la mission doit être identifiable et mesurable et au terme du stage, pourra faire partie de l’exploitation courante au sein du service concerné. Exemples de missions relevant du management du département hébergement : Réaliser une séance de formation du personnel Mettre en place un circuit d’informations Organiser une réunion de personnel Proposer des actions de motivation du personnel Améliorer le cadre de vie du résident Améliorer l’accueil du résident et/ou de sa famille Présenter un plan d’intégration Participer à la mise en place d’une animation (rôle du responsable hôtelier) Réaliser un contrôle qualité Mettre en place ou réactualiser des procédures de travail 2- MODALITES D’EVALUATION Un livret de mission (cf page 5) est rédigé et présente : la définition de la mission, l’objectif à atteindre, les actions professionnelles réalisées, les moyens et ressources mis à disposition, les difficultés rencontrées, les résultats obtenus, le suivi éventuel, le bilan personnel, le bilan du tuteur. Le livret de mission est précédé des attestations remises au stagiaire par les responsables des entreprises d’accueil qui précisent les dates et les durées de chaque période en entreprise. Un sujet d’examen est constitué par les enseignants en s’appuyant sur ce document. Il comporte deux mises en situations (l’une en français, l’autre dans une langue vivante choisie par le candidat). L’épreuve se déroule au sein de l’entreprise d’accueil du stage en présence d’un jury constitué du tuteur en entreprise, d’un professeur d’hébergement et d’un professeur de langue au plus tard un mois après le stage. Cette épreuve est organisée par le lycée qui aura pris soin d’organiser le rendez-vous en fonction des possibilités de l’entreprise. 4 LE LIVRET DE MISSION Le livret comprend : • Une première page de présentation comprenant l’identification de l’étudiant les dates et durées de chaque période en entreprise ainsi que l’intitulé de chacune des missions présentées. • Une présentation de chaque établissement d’hébergement (structure juridique, localisation, produits et services, organisation et organigramme du personnel, fonctions et activités sur le site), rédigée sous forme de fiche signalétique (1 à 2 pages maximum par établissement) • Une présentation des fiches de missions assignées par le responsable du secteur hébergement (2 pages au minimum et 3 pages au maximum pour chaque mission, hors annexes). DETAIL DES DIFFERENTES PARTIES DU LIVRET : Première partie : la structure d’hébergement (2 pages maximum) 1. Présentation de la structure L’activité de soins, de convalescence ou d’accueil… : en effet, un établissement pouvant être spécifique à une activité ou regrouper plusieurs activités Structure juridique : présentation de la structure juridique et des caractéristiques spécifiques Organisation et organigramme Effectif total de la structure Cette fiche signalétique servira de cadre pour l’épreuve de mise en situation professionnelle 2. La fonction hébergement Importance de la structure dans l’organisation (postes, effectif, fonctions) Mode de gestion éventuel : préciser et expliquer gestion directe ou gestion déléguée à un opérateur privé Rôle attribué à la fonction hébergement : soit par rapport aux différents services, soit par rapport au parcours du patient ou de la personne âgée 3. Déroulement du stage Activités et postes occupés durant le stage Déroulement d’une journée type Deuxième partie : Compte-rendu d’une mission spécifique (2 pages au minimum et 3 pages au maximum) (exemple : le contrôle chambre en hôpital, missions spécifiques d’une gouvernante en milieu santé, hygiène en hôpital…) 5 1. Présentation de la mission Identification de la mission : préciser dans quelles circonstances a été définie la mission, projet en cours mené dans l’entreprise en fonction de l’actualité) Objectifs de la mission par rapport à la formation, par rapport à l’entreprise Contraintes imparties 2. Réalisation de la mission La démarche mise en œuvre Description des activités réalisées ou actions professionnelles réalisées (ces actions réalisées serviront de support aux jeux de rôle) Mise en œuvre des ressources, matériels, procédures Difficultés éventuelles rencontrées Les résultats obtenus et résolutions Le suivi éventuel des actions Bilan des compétences et acquis (bilan personnel et bilan du tuteur) PARCOURS PROFESSIONNEL DU STAGIAIRE (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) Expérience professionnelle n°1 Entreprise : Dates : du au Stage Service fréquenté : Contrat de travail Descriptif de l’expérience professionnelle : Expérience professionnelle n°2 Entreprise : Dates : du Stage au Contrat de travail Service fréquenté : Descriptif de l’expérience professionnelle : 6 Expérience professionnelle n°3 Entreprise : Dates : du au Stage Service fréquenté : Contrat de travail Descriptif de l’expérience professionnelle : Expérience professionnelle n°4 Entreprise : Dates : du au Stage Contrat de travail Service fréquenté : Descriptif de l’expérience professionnelle : Expérience professionnelle n°5 Entreprise : Dates : du Stage Service fréquenté : au Contrat de travail Descriptif de l’expérience professionnelle : 7 RENSEIGNEMENTS SUR L’ENTREPRISE (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) LIEU GEOGRAPHIQUE Localisation, contexte économique et touristique local, infrastructures… DESCRIPTIF DE L’ENTREPRISE D’HEBERGEMENT type de structure, type d’hébergements proposé,, nombre de chambres, chaîne ou groupe d’affiliation…. LA RESTAURATION type de menu, type de cuisine, type de service, nombre de couverts… LES AUTRES SERVICES Autres services proposés à la clientèle 8 RENSEIGNEMENTS SUR L’ENTREPRISE (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) LA CLIENTELE OU LES USAGERS différents segments, modalités d’accès ou canaux de distribution, moyens de communication utilisés LA CONCURRENCE Détail des principaux concurrents, positionnement de l’entreprise par rapport à ces principaux concurrents 9 RENSEIGNEMENTS SUR L’ENTREPRISE (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) DIAGNOSTIC POINTS FORTS DE L’ENTREPRISE POINTS FAIBLES DE L’ENTREPRISE Eléments de synthèse permettant de se faire une idée précise de la situation commerciale 10 EVOLUTION DU STAGIAIRE EN ENTREPRISE COMPORTEMENT DE L’ETUDIANT TS = Très Satisfaisant / S = Satisfaisant / I = Insuffisant / TI = Très Insuffisant COMPORTEMENT GENERAL Appréciation du tuteur en termes de comportement général: Acceptation et prise en compte d’une remarque, discrétion, dynamisme, honnêteté, maîtrise de soi, politesse, amabilité, ponctualité Positionnement global de l’élève en termes de comportement général TS S I TI TRAVAIL EN EQUIPE Appréciation du tuteur en termes de travail d’équipe : Demande de conseils, qualité des relations avec l’équipe, qualité des relations avec le tuteur, respect d’autrui, respect des consignes Positionnement global de l’élève en termes de travail en équipe TS S I TI QUALITES PROFESSIONNELLES Appréciation du tuteur en termes de qualités professionnelles : Tenue professionnelle, prise d’initiative, rapidité de compréhension, rapidité d’exécution, propreté, respect des denrées, respect du matériel, respect des consignes d’hygiène, respect des consignes de sécurité, respect du client, soin apporté au travail, exactitude des gestes, curiosité… Positionnement global de l’élève en termes de qualités professionnelles TS S I TI 11 DEFINITION DE LA MISSION DE MANAGEMENT NATURE DE LA MISSON MANAGEMENT CONFIEE A L’ELEVE (cocher la case concernée) Définition ou révision de procédure Participation à l’encadrement de personnel Proposition dans le cadre de l’organisation ou de la ré-organisation d’un service Mise en place de document d’aide au travail des employés Autre (à préciser) : DESCRIPTIF DE LA MISSION DE MANAGEMENT CONFIÉE A L’ELEVE MOYENS MIS EN ŒUVRE RESULTATS OBTENUS Positionnement global de l’élève par rapport à la gestion de la mission TS S I TI Synthèse générale, conseils et appréciation du tuteur : Date de l’entretien : Nom et signature du tuteur en entreprise : 12 BILAN DU STAGE (A compléter par le stagiaire avant son retour au lycée) Intérêts et satisfactions : Regrets : NOTES PERSONNELLES : 13