Gestion des Conflits Dans le domaine Professionnel Encadré par : Rachid Hajbi Réalisé par : Mehdi CHOUAL Mohammed Amine TALBAOUI 2013 - 2014 Introduction Avant de commencer la présentation sur la gestion des conflits au travail, il faut correctement délimiter notre sujet. On ne parlerons pas de conflit social mais de conflits internes provenant de la mauvaise communication de groupe, des tensions qui se forment autour de l’activité et de l’organisation. Pour cela, On doit rependre sur quelques questions: - Qu’est ce qu’on entend par un conflits ? - Quelle sont les sources de conflits ? - Quelle sont les différents types de conflits ? - Comment les gérer ? - Comment les prévenir ? Sommaire • Définition du mot conflit • Les différents niveaux de conflits • Les sources de conflits – Les sources psychologiques – Les sources liées au fonctionnement et à l’organisation de l’entrepris • Les différents types de conflits – – – – Le malentendu Les conflits de générations Les conflits d’intérêts Les conflits hiérarchiques – Les conflits de valeurs • La gestion des conflits • La prévention des conflits Définition du mot conflit • Le petit Larousse définit le conflit comme étant une « opposition de sentiments, d’opinions entre des personnes et des groupes ». • Comme le montrent les résultats du questionnaire pré formatif, la moitié d’entre eux entendent par « conflit » des « avis différents » donc une opposition d’opinion : Définition du mot conflit Les différents niveaux de conflits • On dit que le conflit est qualifié à partir du moment où on sent une tension, qu’elle soit explicite ou latente. Mais il existe en fait différents niveaux de conflits : • Le conflit latent ou larvé : c’est un conflit « étouffé » pour des raisons multiples (peur du regard des autres, peur du conflit déclaré, peur de ne pas être à la hauteur…) et qui se traduit de différentes façons (non-dits pesants, absentéisme, stress, retard dans les délais, non qualité…) • Le conflit refoulé : c’est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux antagonistes et qui risque donc à tout moment de devenir un conflit déclaré. • Le conflit déclaré : c’est le conflit en tant que tel, il est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent même parfois clairement par intérêt et s’illustre souvent par de l’agressivité. Les sources de conflits Source Psychologique • Nous possédons un système de pensée générateur de structures mentales auto organisées. La façon dont nous décodons les symboles, les gestes d’autrui, est différente pour chacun car elle dépend en fait de notre personnalité, de notre histoire, de notre ethnicité, de notre nationalité. Cette différence, entraîne souvent des conflits au sein des entreprises bien qu’elle n’ait pourtant rien à voir avec les situations ou faits apparents. Les sources de conflits Source Psychologique • Une autre source très importante de conflit, liée également à l’aspect psychologique, est l’aspiration profonde que nous avons tous à la sécurité. Or le changement inspire le danger parce qu’il représente la perte de repères connus, perte d’une condition établie et sûre. En effet, les changements divers au sein des entreprises (organisationnels, financiers, géographiques, etc.) s’accompagnent très souvent de tensions, de stress, de sabotage, de bouleversements, d’épreuves de forces et donc de conflits. Les sources de conflits Les sources liées au fonctionnement et à l’organisation de l’entreprise • Bien que les facteurs psychologiques représentent une grande majorité des sources de conflits au sein des entreprises, d’autres facteurs liés au fonctionnement et à l’organisation de celle-ci sont également présents : • Citons tout d’abord les sources de conflits liées aux dysfonctionnements concernant l’organisation : – Mauvaise définition des tâches – Mauvaise répartition des tâches – Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend de celui d’une autre) – Méthodes et procédures de travail lourdes, routinières, très hiérarchiques – Manque de communication. Les sources de conflits Les sources liées au fonctionnement et à l’organisation de l’entreprise • Il existe aussi des dysfonctionnements liés à la structure de l’entreprise qui peuvent être source de conflits lorsque les ressources sont limitées : espaces de travail réduits entraînant la promiscuité des collaborateurs, équipements pas assez nombreux, etc. • Une source importante des conflits est également liée à divers dysfonctionnements managériaux. Ceux-ci surviennent surtout lorsque l’aspect humain est oublié au détriment de la productivité comme par exemple une orientation trop braquée sur l’objectif ou une incitation à la compétition ; mais ils peuvent aussi être la conséquence de traitements inégaux entre différents collaborateurs. Les différents types de conflits Le Malentendu • C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à résoudre. Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation, et il n’est pas toujours réciproque. • Le malentendu trouve toujours sa source dans une incompréhension. • Dans le malentendu, c’est le fait de ne pas connaître le point de vue de l’autre qui nous permet d’attribuer des significations erronées à son comportement. En l’absence d’information claire, nous inventons les détails qui nous manquent. Les différents types de conflits Les conflits de générations • Ce type de conflits est très souvent observable dans les organisations et son nombre ne cesse de croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques. • Une génération est un groupe particulier dont les membres partagent une proximité en âge et ont traversé, à des étapes déterminantes de leur développement, des événements de vie semblables. • Caractériser les générations revient donc à identifier ces expériences particulières ainsi que les événements et cadres sociaux auxquels ils réfèrent. • De part leurs différentes attitudes et attentes dans le domaine professionnel, on comprend bien que des conflits peuvent naître entre ces générations qui ont parfois bien du mal à se comprendre. Les différents types de conflits Les conflits d’intérêts • Un conflit d'intérêts naît d'une situation dans laquelle une personne employée par un organisme public ou privé possède, à titre privé, des intérêts personnels* qui pourraient influer ou paraître influer sur la manière dont elle s'acquitte de ses fonctions et des responsabilités qui lui ont été confiées par cet organisme. (Service central de prévention de la corruption, Rapport 2004) Les différents types de conflits Les conflits hiérarchiques • Ce type de conflit est presque toujours présent en entreprise, il passe par une pression constante des « petits chefs », des abus de pouvoir, une dévalorisation systématique... Ces attitudes conflictuelles provoquent une perte de temps et d’énergie ainsi qu’une dégradation du climat social qui conduit à la démobilisation des personnes, et à des souffrances psychiques parfois graves. • Le système hiérarchique, pyramidal et descendant est fréquemment à l’origine de ces maux Les différents types de conflits Les conflits de valeurs • une valeur est une norme de conduite personnelle ou sociale relevant de la morale ou de l'éthique, de la politique, de la spiritualité ou encore de l'esthétique. • Les conflits de valeurs portent donc sur les choix de vies, les idéologies, etc. qui sont propres à chaque personne. Ce type de conflit est défini comme des « divergences d’opinions amenées par des croyances ou des goûts opposés, des types de personnalité ou des origines sociales différentes » Comment gérer les conflits ? Les divergences • • Les différents types de divergences Divergences sur les faits : Les personnes concernées par le problème : – – – • • • N’ont pas les mêmes informations N’ont pas la même perception compte tenu de leur fonction ou de leur position Ne reconnaissent pas la valeur des informations ou ne font pas la différence entre un fait, une opinion et un sentiment. Divergences de positions : Il s’agit ici de personnes qui ont une idée préconçue sur la solution du problème et campent sur leur position en général pour défendre un intérêt dissimulé. Divergences sur les objectifs et les méthodes : Pour mettre en place une action d’amélioration, vous avez le choix entre plusieurs solutions. Quand bien même vous vous êtes mis d’accord avec vos collaborateurs sur la solution à mettre en œuvre, vous devez également envisager la méthode pour y parvenir. Divergences de valeur : La justice, la religion, la politique, les idéologies peuvent altérer notre perception sur la valeur des personnes, des choses ou des évènements. Ces divergences ont un impact sur les objectifs et les méthodes. Comment gérer les conflits ? Les divergences Sortir des divergences • • • • • • • • • Pour sortir des situations de tensions il faut savoir : Etablir le contact S’ouvrir au point de vue de l’autre Questionner, reformuler, expliquer Savoir gérer ses propres émotions Comprendre les émotions et les besoins des autres Créer des solutions Trouver un cadre commun Savoir dire en tenant compte de l’autre Comment prévenir les conflits ? Enjeux Derrière la prévention des conflits, les enjeux sont : • D’éviter les situations de conflits qui provoquent des tensions au sein du groupe • De préserver le climat de travail : les conflits nuisent aux bonnes relations • De garder une meilleure ambiance au travail, et donc d’obtenir une meilleure productivité (on travaille mieux dans un contexte serein et agréable) • De gagner du temps : les conflits freinent l’avancée du travail (par exemple dans un groupe où deux individus sont en conflits de génération), et ils peuvent s’envenimer jusqu’à provoquer l’arrêt du travail (grèves, manifestations, contestations…). • Il est important d’éviter les conflits par la prévention. Comment prévenir les conflits ? Les étapes • • • Pour prévenir les conflits, on peut distinguer 4 étapes-clés qui sont applicables à l’individu, sachant qu’elles sont interchangeables (pas d’ordre spécifique à respecter), et que tous ces éléments ne sont pas indispensables pour tous. Ces étapes correspondent à un travail intérieur et personnel : ce travail sur soi permettra d’anticiper les conflits, avant qu’ils ne surviennent. Anticiper les divergences : Pour cela il faut d’abord définir un objectif, se fixer un but qui soit clair (compréhensible), limité (borné, cadré) et réalisable (pas utopique / idéaliste, mais concret). Ensuite il est nécessaire de clarifier la situation dans laquelle on se trouve, en exprimant ses pensées et sentiments, et en restant conscient de ses propres besoins et les accepter. Ne pas enfouir ce que l’on ressent, ni étouffer nos désirs et besoins personnels face à ceux des autres. Il est également important de ne pas provoquer soi-même des conflits par inadvertance (malentendu qui dégénère en conflit), pour cela 3 points clés : la communication (le dialogue, l’écoute de l’autre), la considération (le respect d’autrui, accepter une opinion différente), l’information (ne pas cacher des données, éviter de rester dans le flou). Comment prévenir les conflits ? Les étapes • • Penser autrement : Pour cela il faut sortir des schémas habituels de la pensée, aborder le sujet avec un esprit nouveau et rester ouvert aux changements. Si l’on favorise la réflexion et les échanges, on pourra mieux comprendre l’autre, et accepter les différences. Se mettre à la place de l’autre et varier son mode de pensée permettra d’enrichir les réflexions et les échanges. Le but est de pouvoir prendre des décisions lors des choix à faire qui concernent les autres, et de trouver des solutions nouvelles qui satisfassent chacun. Développer la confiance en soi: Le manque de confiance en soi freine l’expression des opinions, des sentiments envers les autres. Il empêche l’affirmation de soi et entraîne souvent une dévalorisation de soi, des rancœurs, du ressentiment. Nous décrivons là un terrain propice à l’éclatement des conflits. Comment prévenir les conflits ? Les étapes Développer ses compétences : • Pour développer ses compétences il est important de : • Faire un feed-back en s’intéressant aux faits, évaluer ce qui a réussi et ce qui est à améliorer. • Savoir dire non : expliquer pourquoi si besoin (ne pas se justifier ou trouver une excuse), rester à l’écoute de l’autre, proposer une solution pour se mettre d’accord ou trouver une piste de réflexion. • Savoir répondre aux critiques : elles sont là pour nous apprendre et s’améliorer. Personne n’est parfait ni bon tout le temps. Et on ne peut pas toujours être aimé de tous. Pour cela il faut : • Ecouter l’autre • Reformuler le contenu de la critique pour vérifier votre compréhension. • Entendre la critique comme une occasion d’apprendre ; demander des conseils sur le « comment faire bien ». • Eviter de critiquer l’autre à votre tour. Eviter de minimiser, d’exagérer ou de ridiculiser ce que l’autre vous dit. Conclusion • Nous avons pu définir le conflit, en montrant quelques sources possibles puis en donnant les types de conflits les plus souvent rencontrés sur le lieu de travail. • Pour avoir une idée sur les méthodes de la gestion et la prévention des conflits plus d’information il faut consulter le site suivant: http://www.idecq.fr/communication/item/ 193-la-gestion-des-conflits.html Est-ce qu’il y a des Questions?
